【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 語(yǔ)” 您好，歡迎光臨京華亞飛 4S 店 我能幫您什么嗎 對(duì)不起，請(qǐng)您稍后 對(duì)不起，讓您久等了 非常感謝您的光臨，再見(jiàn) 第四節(jié) 員工服務(wù)細(xì)節(jié) 稱呼顧客須使用禮貌用語(yǔ)如：先生 /女士，熟悉的客戶可 稱“哥”“叔”“姐”“姨”等，以示親切。 臨汾市京華亞飛汽車(chē)貿(mào)易有限公司 12 早上遇到領(lǐng)導(dǎo)和同事必須問(wèn)候：早上好！ 身著工裝時(shí)任何職工在公司任何區(qū)域都要向遇見(jiàn)的客戶問(wèn) 候“您好”。 對(duì) 來(lái)訪的每一位客戶都要倒上一杯水（季節(jié)不同水的冷熱也不同）。 顧客走后 2 分鐘內(nèi)清理恢復(fù)桌椅。 讓客戶和領(lǐng)導(dǎo)先行，在衛(wèi)生間洗手或在過(guò)道并排時(shí)，讓客戶和領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先，并說(shuō)：您先請(qǐng)。 進(jìn)入他人辦公室，須先敲門(mén)或打招呼，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。 接聽(tīng)電話時(shí)，須以清晰、熱情的聲音回語(yǔ)，“您好，歡迎致電江淮京華亞飛 4S 店， XXX 為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？” ? 開(kāi)始話術(shù)：您好，歡迎致電京華亞飛汽貿(mào)，銷(xiāo)售顧問(wèn) XXX 為您服務(wù)。 請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？ ? 結(jié)束話術(shù)：感謝來(lái)電，祝您愉快，再見(jiàn)！ ? 如果接聽(tīng)遲了可以說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等 了。 ? 顧客掛斷后方可掛機(jī)。 ? 電話鈴響三聲內(nèi)接起，做好來(lái)電登記，需要轉(zhuǎn)達(dá)或回電的，依程度告知客戶 510 分鐘內(nèi)回電。接聽(tīng)電話第一人負(fù)責(zé)落實(shí)電話事宜進(jìn)展情況。推諉客戶撥打其它號(hào)碼或說(shuō)“不知道”“不是我們部門(mén)的”延誤信息傳遞的接聽(tīng)第一人和責(zé)任人受到同程度懲罰。 坐姿要端正，不得趴伏、仰坐或?qū)⒛_放在桌面上，面對(duì)客戶時(shí)不得翹二郎腿，穿著工裝時(shí)不得手插兜；前臺(tái)接待在和顧客交流時(shí)， 臨汾市京華亞飛汽車(chē)貿(mào)易有限公司 13 要學(xué)會(huì)輔以禮貌的手勢(shì)指引，財(cái)務(wù)人員收款時(shí)要雙手遞送單據(jù)，并微笑致謝。 如遇客戶或其他部門(mén)同仁需幫助非本部門(mén)或非個(gè)人工作范疇的業(yè)務(wù)，接到 信息的第一名員工須熱情告知是哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)并予以明確指引到位、到人，不得有不予理睬或回答“不知道”、“這件事不是我負(fù)責(zé)的”、“這不是我們的事”、“不歸我們管”“本來(lái)就不歸我”等冷淡、推諉的言語(yǔ)和行為。 遇到客戶抱怨首先控制自己的情緒，虛心請(qǐng)求客戶，幫助我們說(shuō)明事情緣由。然后致謝客戶反饋的意見(jiàn)和建議，在最短時(shí)間內(nèi)聯(lián)系責(zé)任人并有責(zé)任人予以處理，如果是技術(shù)方面的，可以請(qǐng)售后技術(shù)部幫忙解答，直到客戶滿意為止。 臨汾市京華亞飛汽車(chē)貿(mào)易有限公司 14 第八章 人事管理?xiàng)l列 招聘是指為滿足部門(mén)用人或補(bǔ)充空缺崗位而進(jìn)行的人力資源活動(dòng)。 第 一節(jié) 員工的招聘與錄用 各部門(mén)依據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的崗位編制和崗位空缺情況，提前半個(gè)月填寫(xiě)《用人需求申請(qǐng)表》，見(jiàn)附件。 行政人事部負(fù)責(zé)審核各部門(mén)的需求計(jì)劃，在確認(rèn)對(duì)現(xiàn)有人員無(wú)法調(diào)配的情況下，負(fù)責(zé)組織招聘工作。 招聘充分尊重用人部門(mén)的意見(jiàn)，由總經(jīng)理及用人部門(mén)和行政人事部共同負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試。 選聘新員工以“人品第一，能力、學(xué)歷第二”作為標(biāo)準(zhǔn)，以“責(zé)任重于能力”為原則，并應(yīng)從崗位的實(shí)際需要出發(fā)，挑選恰當(dāng)?shù)娜瞬拧? 行政人事部應(yīng)積極聯(lián)絡(luò)多渠道實(shí)施人員招聘（人才市場(chǎng)、人才網(wǎng)、招聘廣告、朋友介紹等），并根據(jù)業(yè)務(wù) 需求適當(dāng)儲(chǔ)備人才。 招聘管理原則：公開(kāi)公平，嚴(yán)格把關(guān)，惟才是用。 行政人事部通知應(yīng)聘人員面試：初試由行政部經(jīng)理簡(jiǎn)單面 試，面試完初步合格者填寫(xiě)《應(yīng)聘登記表》，見(jiàn)附件。行政 臨汾市京華亞飛汽車(chē)貿(mào)易有限公司 15 人事部將面試者所填寫(xiě)的應(yīng)聘登記表交給用人部門(mén)經(jīng)理審核。再次通知應(yīng)聘人員復(fù)試，復(fù)試由用人部門(mén)經(jīng)理復(fù)試，復(fù)試合格后再將面試人員交給行政人事部，行政人事部對(duì)新人進(jìn)行備案。（應(yīng)聘者若是中層管理崗位，在由總經(jīng)理三次復(fù)試） 應(yīng)聘人員經(jīng)初試和復(fù)試后，應(yīng)向行政人事部完整提交如下資料： （ 1）個(gè)人簡(jiǎn)歷。 （ 2）身份證、學(xué)歷證和職 稱證書(shū)的原件、復(fù)印件。 （ 3）照片四張。 新錄用的員工應(yīng)接受由行政人事部主辦的入職培訓(xùn)，包括職業(yè)道 德素質(zhì)、服務(wù)禮儀、企業(yè)文化、公司制度等的培訓(xùn)。 行政部門(mén)培訓(xùn)完后交由相應(yīng)的用人部門(mén)，用人部門(mén)負(fù)責(zé)人為其指定入職指導(dǎo)人，之后的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，原則上由部門(mén)安排進(jìn)行。 1新員工在入職的前一天之內(nèi)，部門(mén)負(fù)責(zé)人為其安排的入職指導(dǎo)人負(fù)責(zé)新人的食宿情況，如為新人打飯、打水、鋪床等生活事宜。 1新人入職后，試用期為一個(gè)月，月底進(jìn)行考核，考核內(nèi)容由部門(mén)經(jīng)理制定（員工手冊(cè)、部門(mén)制度、業(yè)務(wù)數(shù)量程度、個(gè)人行為規(guī)范等 ），行政人事部協(xié)助和監(jiān)督，考核通過(guò)后便可提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)交由行政人事部，部門(mén)經(jīng)理以及行政人事部經(jīng)理簽完字后交由總經(jīng)理審核簽字。 1員工在試用期間不適合崗位要求的，公司有權(quán)隨時(shí)要求其離職。 臨汾市京華亞飛汽車(chē)貿(mào)易有限公司 16 1員工在試用期間要求辭職的，個(gè)人有權(quán)離職。 1員工在試用期間辭職或被辭退，均應(yīng)在工作移交清楚后，方可離 開(kāi)。 1員工在試用期間，無(wú)論是辭職還是被辭退，在工作移交清楚后