【文章內(nèi)容簡介】 輕敲門進(jìn)入房內(nèi)要微笑，主動(dòng)向客人打招呼說：“歡迎光臨或你好”放好藥盆，主動(dòng)為客人脫襪子，挽褲角讓客人泡腳。泡腳時(shí)讓客人做到對(duì)面享受松肩，不松肩的客人技師要服務(wù)洗腳。 ② 十五分鐘后松肩結(jié)束，讓客人回到正位，并把藥盆端出房間；出房前要和客人做打招呼說：“請(qǐng)稍等”把藥水過后倒抓緊時(shí)間到客房。 ③ 開始進(jìn)足部按摩，先包好右腳開始；再做左腳的過程中，運(yùn)用知認(rèn)初步診斷身體有無 疾患 ，提供醫(yī)療保健常識(shí)、對(duì)身體有益的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目及飲食。讓客人多喝水，有必要時(shí)講解按摩的好處，并為公司推介優(yōu)惠套卡及其它的消費(fèi)項(xiàng)目情況。 ④ 約 40 分鐘左右腳做好，開始用熱毛巾把腳擦干凈，技師用多余的熱毛巾擦干凈自己的手并放好客人的褲腳。 評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)勵(lì)方式 一、 “最佳微笑”獎(jiǎng)： 12 標(biāo)準(zhǔn)：大方、得體、真誠、和諧、溫馨； 獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)狀、榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金 100 元。 二、 “最多鐘點(diǎn)”獎(jiǎng)； 標(biāo)準(zhǔn)：以單記數(shù)核準(zhǔn)； 獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)金 200元 — 300元。 三、 “最佳員工”獎(jiǎng) 標(biāo)準(zhǔn)：熱情友好、積極樂觀、業(yè)務(wù)突出、文明禮貌、團(tuán)結(jié)協(xié)作； 獎(jiǎng)金 ：晉級(jí) +獎(jiǎng)金 100元。 四、 “最佳管理人員”獎(jiǎng) 標(biāo)準(zhǔn)：廉潔奉公、一視同仁、以身作則； 獎(jiǎng)勵(lì)：加薪 100元。 五、 “最佳推銷”獎(jiǎng) 標(biāo)準(zhǔn)：以記錄單據(jù)核準(zhǔn)； 獎(jiǎng)勵(lì)：現(xiàn)金 +物品 員工總則 歡迎您投身服務(wù)大眾的美好事業(yè)！ 要想成為一名合格的員工，必須了解的嚴(yán)格遵守總則，敬業(yè)愛崗，真誠合作，熱情待客。要做到這一點(diǎn)，您首先要好好的學(xué)習(xí)以下的手則，因?yàn)檫@是每一個(gè)員工都必須了解和嚴(yán)格執(zhí)行的。 我們期待著同您一道竭誠為本中心顧客提供禮貌、微笑、效率、責(zé)任、誠實(shí)、細(xì)致的服務(wù)的美好前景的同時(shí)，陶冶自己的高尚情操，學(xué)習(xí)以下總則： 13 一、禮貌： 禮貌是員工最基本的服務(wù)準(zhǔn)則。無論對(duì)待客人，還是對(duì)待同事 都要以禮相待，使用敬語，要對(duì)待客人時(shí)要做到歡迎要有問候聲；談話要有稱呼聲；客人協(xié)助要有致謝聲；工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致謙聲；客人離開要有送別聲。 二、 微笑： 微笑服務(wù)是對(duì)每位員工的基本要求，微笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心使客人賓至如歸，感到溫馨和諧。體驗(yàn)愉快。 三、 效率： 做任何事情都要講究效率，說到就要做到，對(duì)工作不推諉。接待客人要善始善終，交接工作要清楚。 四、 責(zé)任： 對(duì)各項(xiàng)工作有責(zé)任心，要對(duì)客人對(duì)高度負(fù)責(zé)和精神。 五、 誠實(shí)： 誠實(shí)可靠，正直不徇私情 ，不行賄受賄，不貪圖公司及其他人的錢財(cái)物品，不向客人索取錢財(cái)與物品。 六、 細(xì)致： 工作要做到認(rèn)真耐心細(xì)致。兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。此為每位員工必須遵守的總則和綱領(lǐng)。 員工儀容儀表規(guī)范 員工進(jìn)入崗位必須穿工衣，并保持工衣制服的干凈，整潔，領(lǐng)花、袖口要扣好，襯衣要向下擺放褲裙內(nèi)，西裝要結(jié)領(lǐng)帶，皮鞋要保持光亮，襪頭不許外露，不可穿破損的襪子，衣服鈕扣要扣好，拉鏈要拉好。 保持身體清潔，勤洗澡、勤洗頭剪發(fā)，勤修指甲，工作前不得吃異味食品保持口齒的衛(wèi)生。 在本公司不準(zhǔn)梳留奇異發(fā)型，工作時(shí)間內(nèi)，女員工不準(zhǔn)披頭散 發(fā)。頭發(fā)長度不宜過肩，男員工頭發(fā)腳不遮耳部，長發(fā)不遮衣領(lǐng)，不留胡子，不 14 染發(fā)。 站立要要端正，挺胸收腹，抬頭兩眼平視，男員工兩肩自然放在身后，右手放左手上。女員工將雙手放在前面右手下左手上。 坐姿式要保持上身挺直，兩肩放松，胸部挺起，使背部與臀部成一直角，雙手自然放在膝蓋上坐在椅子的 2/3 位置。 行走為要輕松穩(wěn)健，挺胸抬頭。兩眼不視，要符合標(biāo)準(zhǔn)。 在崗位上，行為要規(guī)范，不準(zhǔn)在客人面前打噴嚏、哈欠。伸懶腰，挖耳鼻，梳頭發(fā)，剔牙、搓泥垢，修指甲，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)談天說笑。 培訓(xùn)程序 一、 公司的簡介 二、收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn) 三、公司位置的熟悉 四、基本禮貌用語的歸類 五、站姿、走姿、引姿、拖姿及服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn) 六、工作程序的操作順序 七、規(guī)章制度 公司的簡介 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ①十次消費(fèi)卡：一次性付款可享受八折優(yōu)惠。計(jì)： 480 元 ②二十次消費(fèi)卡：一次性付款可享受七五折優(yōu)惠。計(jì)： 900元 ③三十次消費(fèi)卡：一次性付款可享受七折優(yōu)惠。計(jì)： 1260 元 ④銀卡：一次性付款可享受七折優(yōu)惠。計(jì)： 3800元 15 ⑤金卡：一次性付款可享受 折優(yōu)惠。計(jì)： 5800 元 附注 :持銀卡本人可免費(fèi)享受 :火罐、刮痧、神燈、藥酒、礦包，沖涼 、香薰七個(gè)小項(xiàng)目，則金銀多加修甲、采耳 2 個(gè)小項(xiàng)目，同時(shí)，你所帶朋友免費(fèi)享受其中一項(xiàng)。 免費(fèi)：水果：橙子、小番茄、蘋果 糖水：綠豆沙、紅棗、雪耳 茶水、泊車、擦鞋、報(bào)紙 水房：負(fù)責(zé)打藥水及碗碟清洗，放香巾及黃毛巾的地方，也屬于服務(wù)員休息吃飯的地方。 休息室：理療師休息和等待叫鐘的地方 站姿、走姿、引姿及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 站姿：挺胸收腹，兩手垂直、重疊放于前方，兩腳跟并攏，兩腳尖分開 45度，兩眼平視前方，面帶微笑。 走姿：在掌握好站姿的基礎(chǔ)上，用小碎步走，前腳跟跟后腳的腳尖之前，剛好有一個(gè)拳 頭，走在客人的前方距離客人一步半遠(yuǎn)，走快的速度時(shí)候，只提高速度，不提寬步仗的長度。 引姿：一般指我們給客人指示某一方向，請(qǐng)的手姿，則手臂與身體相平，請(qǐng)的手臂變成與身體分開成 45 度，五指并攏。 儀容儀表要求：頭發(fā)整齊、化淡妝、衣冠整潔，不留長指甲，不涂指甲油，個(gè)人表情大方熱情，精神抖擻。 迎客語 上 午 好，歡迎光臨（ 10： 00— 12： 00） 16 下午 好，歡迎光臨（ 12： 00— 18： 00） 晚上 好，歡迎光臨（ 18： 00— 2： 00） 送客語： 請(qǐng)走，歡迎下次光臨 理論部分 作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是一家公 司正常動(dòng)作的中樞，所以提高服務(wù)質(zhì)量，要做到哪些，大致歸納以下幾點(diǎn)： 五聲：迎聲、答聲、謝聲、歉聲、送聲 十字：你好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見 十字方針：熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到 三輕四勤：走路輕說話輕動(dòng)作輕手勤腳勤眼勤口勤 工作要求：禮貌、微笑、精神面貌、儀容儀表、反應(yīng)精神集中，積極投入 精神面貌要求：頭發(fā)整齊、化淡妝