【文章內容簡介】 過目消費總額，同時詢問客人是現(xiàn)金買單還是刷卡，（“您好先生，這是您的消費單，請問你是現(xiàn)金還是刷卡?！保┗蛴姓劭廴?，貴賓卡（如果是折扣券式貴賓卡要看清有效期）。 3）要做到唱收唱付：“您好先生，您今天 一共消費 **元、收您 **元、找您 **元，請您收好，這邊請”。 4）馬上到收銀臺打單，拿過賬單后到顧客面前，雙手遞上?！跋壬茫@是您的消費單據(jù) 14 或發(fā)票，這是您的找零 **元。” 5）請顧客到前廳沙發(fā)上稍微休息，幫客人拿鞋牌取鞋， 五、收銀 1）客人到前臺買單，看到客人要面帶微笑主動問好。 2）“先生您好，請問我有什么為您服務的，”確認客人買單時說：“先生請稍等，” 3）快速幫客人查詢消費清單，請客人過目，結賬時詢問客人是現(xiàn)金還是刷卡。“你今天總共消費 **元，請問您今天是現(xiàn)金還是刷卡（或會員卡）?！? 4）收授現(xiàn) 金時一定要報金額，刷卡時不要朝密碼器上看。 5）將單據(jù)打印好后連并找零一起交予客人手中，“您好，這是你的找零 **元及票據(jù)，請收好。歡迎下次光臨“ 六、門口接待 1）客人離店時，向客人告別“先生請慢走，歡迎您下次光臨”，目視客人離去。 七、水果員在接到前廳的通知后及時的收果盤。 第四部分 管理制度 一、儀容儀表管理制度 二、禮節(jié)禮貌管理 制度 三、 更衣區(qū)管理制度 四、 前臺管理制度 五、衛(wèi)生管理制度 六、 交接班管理制度 七、 員工獎勵制度 八、 紀律處罰制度 九、報告制度 十、 考勤制度管理 十一、 服務技師管理制 度 十二、消防安全管理制度 十三、倉庫管理制度 十四、對講機管理制度 十五、電話管理 十六、餐廳管理制度 十七、宿舍管理制度 十八、辦公室管理制度 十九、廚房管理制度 二十、技師待鐘房管理制度 二十一、技師獎、罰制度 二十二、培訓室管理制度 二十三、水電管理使用制度 儀容儀表管理制度 15 頭發(fā)：梳洗整齊，不披頭散發(fā)，不留怪異發(fā)型 男員工前不過眉，側不過耳，后不過領，不留大鬢角； 女員工劉海要梳起，長發(fā)應盤起，配戴公司統(tǒng)一發(fā)放的頭花； 面部：保持清潔 男員工不留胡須； 女員工上班化淡妝，不戴耳飾 ； 上班時著公司統(tǒng)一配發(fā)的工裝，并保持工裝清潔，工裝不得添加任何飾物； 工號牌：工號牌戴在胸前左側，與襯衣的第二道扣齊； 手：保持手部干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油，指甲內無污垢； 飾物：除結婚戒指外，不帶其它飾物； 腳部：著工鞋（黑色），并保持干凈整潔 面貌： 1）要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；不可冷面孔，表情呆板，給人以不受歡迎感。 2）要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感；不可無精打采，漫不經(jīng)心，給人以受輕視感。 3）要坦誠待客，不卑不吭，給人以真誠感；不可誠惶誠恐，唯唯 諾諾，給人以虛偽感。 4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不可慌手慌腳，給人以急躁感。 5）要神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；不可緊鎖眉頭，滿面愁云，給人以負重感。 6）不可面部僵硬，帶情緒上崗；也不可扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌眨眼，給人以不受尊重感。 員工應保持“五勤”：勤洗頭、勤洗澡、勤洗手、勤洗腳、勤剪指甲。 上班前要檢查儀容儀表，在公共場所整理儀表時，要到衛(wèi)生間或操作間等看不到的地方。 禮節(jié)禮貌管理 制度 一、儀態(tài) 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，下顎微收，面帶微笑，雙臂自然下垂在體前交叉，右手放在左手上，保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)，雙手不叉腰，不插袋，不抱胸。腳成 v 型，雙膝和腳后跟要靠緊。 行走應輕穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩平身直，女員工走一字步，男員工走兩條線但應盡量靠近，不準扭腰晃臂，搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，打響指。需超越別人時，要禮貌致歉，說聲對不起。 同時注意： 1）盡量靠右行，不走中間； 2）與上級、賓客相遇時，要點頭示意致歉問好； 3）與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓行； 4）引導客人時，讓客人在自己的右側； 5）上樓客在前，下樓客在后； 6）客人迎面走來時， 雙眼平視客人面部，要主動讓路并問好，當客人離去時，身體應微微前傾、敬語道別。 7）、手勢要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，同時眼睛要看著目標，在介紹時切忌用一只手指點，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。給客人遞送東西時，應雙手恭敬的奉上，不能漫不經(jīng)心的一扔，切忌用手指或筆尖直接指向客人。 二、舉止 舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐藥符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道。不許在賓客中間穿行，不可在營業(yè)區(qū)內奔跑追逐。 禁止在賓客面前挖鼻、挖 耳、剔牙、吸煙、吃零食、抓頭、瘙癢、打哈欠、打飽嗝等不 16 文明舉動；不的隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。 營業(yè)場所保持安靜，做到說話輕、走路輕、操作輕、取放物品輕。不準大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調。 進入房間應先敲門。 嚴禁與顧客開過分玩笑、打鬧或取外號。 不可對容貌體態(tài)奇特的顧客指手畫腳、交頭接耳；對身體有缺陷的顧客應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。 與顧客交談、接觸要熱情大方，舉止得體，不得有過分親熱的舉動。 不可把工作中的不快帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。 三 、言談 遇到顧客要面帶微笑，站立服務，主動問好打招呼，稱呼要得當，要尊重熱情，對熟客要稱呼客人姓氏，并談一些得體的話。 與客人對話時應保持 1 米左右的距離，注意使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”不離口。 全神貫注的傾聽賓客說話，不打斷其談話；不要心不在焉、左顧右盼，對沒聽清的話應禮貌的請客人重復一遍。 對客人的詢問應圓滿答復，回答問題應負責人；不能不懂裝懂、模棱兩可，胡亂作答。 說話時要體現(xiàn)出樂意為顧客服務，應說：“好的，馬上就來。”不可表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)。 6）與顧客對話， 態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量適中，不過高或不過低，答話要迅速明確。 7）當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時應給客人一個解決問題的建議。 8）在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度應明確，但說話方式要婉轉、靈活以維護賓客的自尊心。要使用問訊式、商量式、請求式、解釋式的說話方式。如：“請協(xié)助我們 … ”“你看這樣好嗎？”“不好意思 … ”等等。 9）打擾客人的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了?！睂腿说膸椭騾f(xié)助要表示感謝?？腿藢ξ覀儽硎?感謝時，一定要回答：“請別客氣”。 若遇問題與顧客有爭議?？赏褶D解決或請上級處理，嚴禁與顧客爭吵。 1上崗期間必須使用普通話（標準、流利） 1 上崗期間見到客人、領導、同事必須面帶微笑問好。 1 不得占用任何客人設施設備。 1 不得私拿賓客任何東西。 更衣區(qū)管理制度 一、 地面保持清潔衛(wèi)生； 二、所有更衣柜保持干凈，整潔并把柜門鎖好； 三、裝飾臺上物品整齊擺放，禁止員工亂用； 四、穿衣鏡與梳妝鏡保持無臟物、無水漬、斑點等； 五、拖鞋消毒后使用，保持清潔衛(wèi)生； 六、禁止顧客將衣物等帶進浴區(qū)洗刷； 七、浴區(qū)中禁止亂掛衣物； 八、浴區(qū)中保持客走水停，水管關好，物品擺放好； 九、一次性物品每位只配用一件； 十、備齊浴區(qū)所有物品，做好統(tǒng)計，做好客用品的補充并保持當班所用； 17 前臺管理制度 一、非前臺工作人員不得私自進入前臺； 二、 收銀員必須堅守崗位不得擅自離崗，按規(guī)定操作； 三、 前臺內物品不得私自帶出吧臺； 四、 出品快捷，能與同事配合，協(xié)調好工作； 五、 對前臺內物品要勤檢查，防止漏洞發(fā)生； 六、 定期對前臺內的商品盤存、上帳，配合財務人員工作； 七、每日做好前臺卡品銷售記錄，并認真履行交接班手續(xù)及所需交待事宜； 衛(wèi)生管理制度 一 、總概： 每天定時、不定時檢查區(qū)域衛(wèi)生； 檢查范圍：地面、墻壁、家俱、器皿、床、燈飾、電器、痰桶、垃圾簍、沙發(fā)、沙發(fā)巾、中國結。 二、量化標準： （一）地面： 保持無灰塵、無水漬、無污漬、無毛發(fā)、無紙屑、無雜物； 地面水漬面積在 1 平方厘米以內給予批評，超過 1 平方厘米每處扣 1 分； 以餐巾紙擦拭 10 公分為宜； （二）墻壁： 保持干凈整潔無灰塵，墻角無蜘蛛網(wǎng)； 裝飾畫垂直正確掛放，無灰塵； 保持墻角線干凈無灰塵，以餐巾擦拭 10 公分為宜； （三）家俱： 包括：茶幾、衣架、更衣柜、沙發(fā)等。 保持干凈無 灰塵，以餐巾紙擦拭為標準。 擺放整齊，不擺放雜物。 （四）器皿： 器皿包括：玻璃杯、煙缸、茶壺、花瓶。 在公共區(qū)域內的煙缸應保持干凈，使用中的煙缸應保持在 3 個以內 標準：無灰塵、無水漬、無污漬。 要按規(guī)定擺放。 （五）按摩床： 傾斜于墻體擺放，距離約 3 公分為宜； 物品配備齊全，以店內要求為標準（包括：小枕頭、方巾、被子、等） 床體應保持清潔，無毛發(fā)； （六）燈飾： 燈飾包括：臺燈等燈具； 標準：燈飾內外無灰塵 （七）電器： 電器包括：電視機、空調等； 標準：無灰塵、無水漬、無手紋； 以餐巾紙擦拭和肉眼觀察為 主； （八）痰桶： 18 位置：不得貼靠墻壁，距墻標準 5 厘米； 標準：痰桶周圍水漬不得超過痰桶的五分之一； （九）垃圾桶： 房間的垃圾桶放置在茶幾的旁邊； 公共區(qū)域桶內垃圾不得超過桶的三分之一； （十）房間基本物品擺放標準： 按摩床的擺放要和背景墻相符合，茶幾擺在兩張床的中間； 按摩床的高度要和茶幾的最高點相平，大小方巾平鋪于按摩床上，方巾的兩側自然下垂并且下垂的高度一致，小方巾外側的邊緣要和沙發(fā)邊緣對齊；被子要疊的規(guī)整，富僑的標志要正面朝上并且居中，疊好后的被子邊緣必須對齊一致，被子放在長沙發(fā)上， 正面居中，距小沙發(fā)四指距離，小枕頭緊靠被子放在長沙發(fā)上； 茶幾上的物品擺放標準：臺燈正面朝外放在茶幾的最里面；牙簽盒在左棉簽盒在右，口朝外，居中擺放在距臺燈四指的距離；煙缸呈品字形居中擺放在距茶幾邊緣四指距離處；服務器居中擺放在臺燈和牙簽盒棉簽盒的中間；電視遙控器擺放在靠近門口茶幾的煙缸和牙簽盒棉簽盒的中間，平放；抽紙盒放在臺燈里側的茶幾上； 中國結始終掛在門后的掛鉤上，當房間進客人時，要把窗簾拉上； （十一）沙發(fā)： 沙發(fā)擺放整齊 （十二）消防設施： 消防栓：消防帶整潔、無破口、排卷整齊，咬接口 完好，箱內無雜物； 滅火器：器體無浮塵，鉛封完好，灌裝飽滿，不失效； 煙感器、消防噴淋：無污漬、探頭靈敏、可靠； 消防控制設備：無污漬、無浮塵，操作可靠； （十三）空氣質量：空氣清新、無異味； （十四）洗浴間水質：水質水溫達標，水面無漂浮物、池底無沉淀物； 交接班管理制度 一、 12： 00— 00： 00 二、接班人員必須認真聽取交班人員的情況介紹，應做到三明：前班情況明、本班接班事情明、物品器械清點明； 三、交班人員在下班前認真填好交班筆記，交班時做到三清：前班情況清、下班交待問題清，物品清點清； 四、當班人 員發(fā)現(xiàn)問題及時處理，如未完成應接著處理完畢，接班人員應予以協(xié)助； 五、接班必須按時到崗，交班人員未見接班人員，不準擅自離崗； 六、交班人員必須將各種單據(jù)等物品整理整齊； 七、 交班人員要等到接班人員驗收后才能下班，驗收時發(fā)現(xiàn)問題由交班人員承擔責任； 員工獎勵制度 一、目的：為建立一支充滿朝氣和活力、守紀律、講文明、敬崗愛業(yè)、團結面進的會館員工隊伍，必須對員工實施獎勵細則。 二、獎勵形式：物質獎勵、精神獎勵。 三、細則： 每月被評為優(yōu)秀員工者，獎勵 100 元； 敢于向不良傾向行為進行勸阻或檢舉揭發(fā)者，經(jīng)查屬實，每次 獎勵 50— 100 元； 19 服務中獲得客人口頭表揚者， 5 元 /次；獲得書面表揚者， 30 元 /次； 拾金不昧表現(xiàn)突出者，視情況獎勵 20100 元； 被評為“服務標兵”者，每人獎勵 100 元； 每月點鐘最高者，獎勵 100 元； 提出合理化建議，經(jīng)采納并有一定效果者，按實際效益獎勵 50500 元； 遇突發(fā)事件時挺身而出，為企業(yè)挽回損失者，視情況獎勵 50500 元； 紀律處罰制度 一、目的： 為保持良好的服務質量和快捷的服務效率，確保本店正常工作秩序，特制訂此員工行為規(guī)范，請全體員工認真執(zhí)行。 二、處分程序： 員工凡受到任何紀律處分，部門均會發(fā)出《員工罰單》列明員工犯規(guī)細節(jié)和處分理由，經(jīng)受處分之員工簽名后，部門經(jīng)理簽名認可，送交辦公室審核。 員工如受到紀律處分，將以積分方式記錄在案，