【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不得傷及顧客工作難點(diǎn)：如何提高與顧客的有效溝通衡量標(biāo)準(zhǔn)：附項(xiàng)的業(yè)績(jī)職業(yè)發(fā)展：技術(shù)部長(zhǎng)第三章 店長(zhǎng)日常工作管理規(guī)定一、工作要求手機(jī)全天24小時(shí)開機(jī)，住宿應(yīng)選擇離店較近的地方，以便及時(shí)處理突發(fā)事件。周一至周五當(dāng)天批準(zhǔn)請(qǐng)假人數(shù)不得超過(guò)總?cè)藬?shù)的6%，周六、周日不得超過(guò)10%。（包括長(zhǎng)假人員）前期檢查工作必須分別在13:00和19:30前完成：檢查人員到崗情況；檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生；查閱部長(zhǎng)交接班本；查看休息室員工待崗情況；審核營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。高峰期13:0015:00和19:3022:30，店長(zhǎng)應(yīng)在大廳營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)全盤指揮監(jiān)督各崗位的工作情況。每天下班前做到日事日清，店長(zhǎng)下班前應(yīng)對(duì)店情況再巡視一遍，確認(rèn)各方面都正常后，當(dāng)面交待好當(dāng)班部長(zhǎng)，才能下班。二、工作內(nèi)容財(cái)務(wù)監(jiān)督 監(jiān)督財(cái)務(wù)人員的行為規(guī)范、操作流程是否違返《財(cái)務(wù)守則》規(guī)定。如：養(yǎng)生師代客買單，收銀員違規(guī)操作（券卡同時(shí)消費(fèi)、涂改消費(fèi)單和排鐘表、用卡套現(xiàn)、多收現(xiàn)金不入帳等）。除收銀員、收銀代班人員、出納以外任何人不可接觸現(xiàn)金，其它日常工作參照《財(cái)務(wù)守則》。物耗監(jiān)督 同類物資價(jià)格、質(zhì)量的比較，對(duì)水、電、耗材、飲品等用量的規(guī)定及監(jiān)督。后勤監(jiān)督 員工食堂衛(wèi)生、宿舍安全、員工人身安全的監(jiān)督管理、門店的安全管理、采購(gòu)、倉(cāng)管、廚工的品德監(jiān)督（如：挪用變賣門店物資、收受回扣、貪污等）。其它日常工作參照《后勤事務(wù)管理》。衛(wèi)生監(jiān)督對(duì)顧客：防止傳染腳氣（毛巾、酒精），水果的清洗、茶杯、香巾的消毒。對(duì)員工：食堂菜品衛(wèi)生（防中毒）、宿舍衛(wèi)生（整潔干凈）、個(gè)人衛(wèi)生（預(yù)防傳染性疾病）。對(duì)門店：參照營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生規(guī)定，必須親自巡房檢查。技術(shù)監(jiān)督 店長(zhǎng)須懂技術(shù)、考核加級(jí)養(yǎng)生師、指導(dǎo)糾正技術(shù)偏差、上鐘養(yǎng)生師的跟進(jìn)（出工不出力、違反《養(yǎng)生師八不準(zhǔn)》、坐姿不正確、了解顧客感受）。服務(wù)監(jiān)督行政服務(wù)監(jiān)督：?jiǎn)T工、顧客投訴率。后勤服務(wù)監(jiān)督：迎賓、送客聲音是否整齊清晰、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)服務(wù)是否到位、服務(wù)態(tài)度是否細(xì)心耐心、是否留意顧客所需服務(wù)。養(yǎng)生師服務(wù)監(jiān)督：遇到客人是否打招呼，是否主動(dòng)與客人溝通，是否主動(dòng)送客人上洗手間。培訓(xùn)管理 新員工的崗前培訓(xùn)、上崗后的跟進(jìn)培訓(xùn)；落實(shí)月培訓(xùn)計(jì)劃，評(píng)估培訓(xùn)結(jié)果是否達(dá)到其目的，如未達(dá)到目的修正培訓(xùn)方案，進(jìn)行再培訓(xùn)。人事監(jiān)督 了解和掌握員工思想動(dòng)態(tài)，對(duì)員工提出的問(wèn)題不管如何處理，結(jié)果怎樣，都必須給員工一個(gè)明確的答復(fù)，不得敷衍。企業(yè)文化 公司會(huì)議、學(xué)習(xí)成果的分享、員工思想素質(zhì)教育、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、文體活動(dòng)的組織安排（收看新聞聯(lián)播）、《營(yíng)運(yùn)守則》《員工手冊(cè)》及公司其它規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。三、內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)與投資方的溝通 每日主動(dòng)向投資方匯報(bào)經(jīng)營(yíng)狀況和公司精神，協(xié)調(diào)處理好店內(nèi)相關(guān)問(wèn)題。店長(zhǎng)與部長(zhǎng) 教導(dǎo)部長(zhǎng)合理安排工作，經(jīng)常與部長(zhǎng)溝通，遇到事情多與部長(zhǎng)控討分析對(duì)事情的處理方法，以啟發(fā)部長(zhǎng)的思維。監(jiān)督部長(zhǎng)對(duì)后勤服務(wù)部的培訓(xùn)，對(duì)部長(zhǎng)上呈的意見(jiàn)和事務(wù)，一定給予合理的采納和指導(dǎo)。對(duì)部長(zhǎng)的工作多支持、鼓勵(lì)和引導(dǎo)，維護(hù)部長(zhǎng)的威信。店長(zhǎng)與顧客、員工的關(guān)系在工作中正確處理好自己與顧客、員工之間的關(guān)系，把握好一個(gè)“度”，不能態(tài)度冷漠也不要過(guò)于熱情。四、高峰期店長(zhǎng)工作要求店長(zhǎng)在高峰期是整個(gè)店運(yùn)作的最高指揮官，所以對(duì)店長(zhǎng)有以下要求：合理指揮各部門工作、協(xié)助留客工作；根據(jù)店內(nèi)具體情況在最短的時(shí)間內(nèi)為客人做出最理想的安排；對(duì)整個(gè)店內(nèi)房間、養(yǎng)生師所做項(xiàng)目、到鐘時(shí)間都了如指掌；做好高峰期過(guò)后的后續(xù)工作，如：了解養(yǎng)生師、后勤人員為客人提供服務(wù)的情況客人意見(jiàn)反饋、衛(wèi)生及訂單等工作，還有當(dāng)天高峰期所出現(xiàn)問(wèn)題的跟進(jìn)，解決和落實(shí)；必須在準(zhǔn)備期把準(zhǔn)備工作做完做好，不能拖到高峰期再來(lái)解決準(zhǔn)備期遺留的問(wèn)題；及時(shí)處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、顧客反饋的意見(jiàn)和客人投訴。五、月、周工作管理規(guī)定流程圖制定月目標(biāo)業(yè)績(jī)及利潤(rùn)指標(biāo)制定月工作計(jì)劃分解制定周工作計(jì)劃分解考核周工作計(jì)劃完成情況檢查檢查已完成未完成找出問(wèn)題總結(jié)完善題制定解決方案落實(shí)方案跟進(jìn)檢查檢查結(jié)果備注：計(jì)劃的落實(shí)主要是通過(guò)考核和檢查，實(shí)行層級(jí)考核管理。制定計(jì)劃、分解計(jì)劃責(zé)任到人、制定培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督考核結(jié)果。本店行政人員一同制定月目標(biāo)業(yè)績(jī)及利潤(rùn)指標(biāo)。根據(jù)制定的目標(biāo)業(yè)績(jī)及利潤(rùn)指標(biāo)共同制定崗位月目標(biāo)業(yè)績(jī)（如：個(gè)人目標(biāo)任務(wù)、附項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)），所有目標(biāo)業(yè)績(jī)開會(huì)通過(guò)，月初用紅榜公布。未完成目標(biāo)任務(wù)，依據(jù)規(guī)章制度對(duì)各崗位人員進(jìn)行處罰。檢查店助、部長(zhǎng)月工作總結(jié)，審核店助、部長(zhǎng)月工作計(jì)劃并簽字，于每月3日前傳公司復(fù)核。舉例說(shuō)明：分析上月店經(jīng)營(yíng)狀況：業(yè)績(jī)、利潤(rùn)與內(nèi)部管理業(yè)績(jī)、利潤(rùn)根據(jù)上月業(yè)績(jī)制定本月業(yè)績(jī)目標(biāo)及利潤(rùn)指標(biāo)（店長(zhǎng)與會(huì)計(jì)制定月度財(cái)務(wù)預(yù)算表）。內(nèi)部管理根據(jù)月目標(biāo)業(yè)績(jī)，調(diào)整管理思路，制定本月工作計(jì)劃。制定培訓(xùn)計(jì)劃：素質(zhì)培訓(xùn)（勞動(dòng)紀(jì)律和心態(tài)培訓(xùn)）、技術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)（技能、技巧的強(qiáng)化培訓(xùn)）。人員配備計(jì)劃：規(guī)劃增、減人員?？偨Y(jié)上月工作，落實(shí)所存在的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督、解決。 210 日常工作檢查表檢查日期：檢查班次早/晚：檢查人：檢查時(shí)段檢查時(shí)間檢查項(xiàng)目檢查結(jié)果檢查人早：11:0012:00準(zhǔn)備期晚：18:0019:00檢查部長(zhǎng)交接本檢查員工準(zhǔn)備情況檢查部長(zhǎng)對(duì)店內(nèi)準(zhǔn)備及衛(wèi)生工作的檢查情況檢查各崗位員工執(zhí)行規(guī)定及流程的情況早：13:0015:00高峰期晚：19:3022:00 檢查部長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)安排和協(xié)調(diào)情況檢查養(yǎng)生師的工作情況檢查后勤人員的工作情況檢查收銀臺(tái)（鐘房）的工作情況顧客意見(jiàn)（投訴）和突發(fā)事件早：15:0018:00緩和期晚：22:001:00檢查部長(zhǎng)工作交接的情況檢查員工例會(huì)內(nèi)容的情況檢查高峰期后各崗位的工作情況下班前各崗位工作的檢查其它方面的檢查 第四章 部長(zhǎng)日常工作管理規(guī)定一、工作要求在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，除日常運(yùn)營(yíng)等方面的管理工作以外還主要分管店內(nèi)技術(shù)、服務(wù)、后勤，對(duì)店內(nèi)各項(xiàng)工作要充分熟悉，完成店長(zhǎng)下達(dá)的月工作目標(biāo)，監(jiān)督檢查日常工作。認(rèn)真執(zhí)行門店的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，做好培訓(xùn)工作。正確對(duì)待與店長(zhǎng)之間的關(guān)系，在工作方法和思想認(rèn)識(shí)上多與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，與店長(zhǎng)保持高度一致，不發(fā)表不利于團(tuán)結(jié)的言行。熟悉并掌握每日工作流程和工作技巧，合理調(diào)配員工、顧客之間的服務(wù)關(guān)系，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，協(xié)調(diào)好崗位之間的相互配合。熟悉店內(nèi)顧客的消費(fèi)情況，協(xié)助店長(zhǎng)處理顧客投訴，積極主動(dòng)地收集一線的技術(shù)服務(wù)信息，及時(shí)向店長(zhǎng)反饋客戶意見(jiàn)。協(xié)助店長(zhǎng)做好店內(nèi)設(shè)施維護(hù)工作，保證各種設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行。監(jiān)督檢查店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的保持。二、部長(zhǎng)每日工作程序及監(jiān)督各崗位工作內(nèi)容9:0011:00保潔員保潔員進(jìn)行營(yíng)業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生整理、酒精、牙膏毛巾、床單、枕巾等物品的補(bǔ)充，每天輪流更換枕套、被套。燈泡、衣架、床位窗位的損壞情況匯報(bào)至部長(zhǎng)。進(jìn)行休息室、水吧、洗手間、過(guò)道衛(wèi)生、熱水儲(chǔ)備的配備、對(duì)公司布草的清點(diǎn)交接等準(zhǔn)備工作。藥水泡制先將開水器清洗干凈，再泡制藥水。10:4511:00部長(zhǎng)準(zhǔn)備工作上班前開電源，整理儀容儀表。核對(duì)考勤和請(qǐng)假本，調(diào)整好養(yǎng)生師排鐘板。查看部長(zhǎng)交接班本。11:0011:30后勤早班會(huì)檢查儀容儀表。會(huì)議內(nèi)容注意簡(jiǎn)潔。服務(wù)部人員衛(wèi)生工作。跳操及活動(dòng)安排（公司規(guī)定范圍內(nèi)的跳操）。保潔員向部長(zhǎng)匯報(bào)設(shè)備損壞。11:3012:00養(yǎng)生師點(diǎn)到物品清點(diǎn)檢查儀容儀表。會(huì)議內(nèi)容注意簡(jiǎn)潔。跳操及活動(dòng)安排（公司規(guī)定范圍內(nèi)的跳操）。清點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)物品，領(lǐng)取當(dāng)天所需物品。開啟大廳音樂(lè)。清洗熱毛巾機(jī)，開啟毛巾機(jī)溫度90℃。烤箱溫度80℃。12:0012:30衛(wèi)生檢查領(lǐng)用部長(zhǎng)帶班組長(zhǎng)檢查衛(wèi)生（包廂、大廳、樓梯間、走廊、水房、洗手間、休息室、操作間），注意報(bào)刊的更換及整理，并說(shuō)細(xì)記錄檢查結(jié)果。部長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查烤箱的開啟、熱水儲(chǔ)備、藥包袋的質(zhì)量。注意整體布局（花草的擺放、空氣流通）。審核收銀日?qǐng)?bào)表并簽字確認(rèn)，匯報(bào)處理先天交代事情。設(shè)備安全檢查。12:3016:00進(jìn)客期監(jiān)督各崗位人員工作完成情況、留意各崗位人員的服務(wù)態(tài)度、禮貌用語(yǔ)及微笑服務(wù)。做好巡房工作（包廂、休息室、過(guò)道、大廳），監(jiān)督養(yǎng)生師的上鐘流程、時(shí)間、“八不準(zhǔn)”執(zhí)行度。房間是否開單、養(yǎng)生師下鐘拖時(shí)報(bào)鐘、茶水配送等情況。高峰期做好留客工作，協(xié)調(diào)服務(wù)組人員工作、合理安排房間，提高利用率；對(duì)中途衛(wèi)生進(jìn)行檢查；及時(shí)處理顧客投訴及其它突發(fā)事件。衛(wèi)生工作的監(jiān)督，隨時(shí)保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)衛(wèi)生干凈整齊（包括衛(wèi)生的衛(wèi)生、精油燈、紙巾的準(zhǔn)備）。根據(jù)高峰期情況調(diào)制烤箱溫度不超過(guò)100℃。對(duì)等位的客人不能怠慢，要熱情主動(dòng)的安排好。反饋意見(jiàn)的收集。16:005:30緩和期包廂客不多的情況下多注意觀場(chǎng)（如：養(yǎng)生師的紀(jì)律、大廳的秩序、服務(wù)員的工作態(tài)度、場(chǎng)地衛(wèi)生）。服務(wù)員、水吧員洗香巾、洗杯子時(shí)間。同時(shí)要檢查杯子的清洗、消毒情況。調(diào)制烤箱溫度（50℃）及熱毛巾機(jī)的關(guān)閉。17:00前注意人員的早退現(xiàn)象。17:3018:50部長(zhǎng)交接班全體管理人員召開碰頭會(huì)，做好會(huì)議紀(jì)要。將昨晚和當(dāng)天下午店內(nèi)發(fā)生的重點(diǎn)事情進(jìn)行計(jì)論處理。開啟招牌燈（冬季：18:30，夏季：19:00）。對(duì)店設(shè)備的維護(hù)和更換。申購(gòu)物品的統(tǒng)計(jì)和上報(bào)。17:0018:50思想工作個(gè)別員工工作態(tài)度不好或情緒不穩(wěn)定時(shí)，部長(zhǎng)可與其溝通、找出主要原因；調(diào)解員工之間的矛盾；解決員工心中的困惑；將處理結(jié)果及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。對(duì)服務(wù)人員、技術(shù)人員抽查考試及監(jiān)督培訓(xùn)進(jìn)度。18:0018:50后勤服務(wù)組會(huì)議后勤服務(wù)組的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。后勤服務(wù)組進(jìn)行工作總結(jié)及晚班的工作安排。準(zhǔn)備工作清潔衛(wèi)生：大廳、樓梯間、走廊、水房、洗手間、休息室、水吧間員工上崗前準(zhǔn)備（儀容儀表）、熱水儲(chǔ)備、藥水。收銀臺(tái)準(zhǔn)備零錢、香煙、卡等物品。服務(wù)員準(zhǔn)備開水及足夠的客用物品（茶葉、水果、糖水、點(diǎn)心等）。18:50晚班會(huì)集合、點(diǎn)到、清查人數(shù)、檢查儀容儀表。工作總結(jié)、工作安排、宣布事件處理結(jié)果；傳達(dá)并學(xué)習(xí)公司通知和制度。企業(yè)文化的學(xué)習(xí)，素質(zhì)培訓(xùn)（以具體事情進(jìn)行分析、教育）。18:3019:20衛(wèi)生檢查部長(zhǎng)帶班長(zhǎng)檢查衛(wèi)生：包廂（按照包廂衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行）、大廳、樓梯間、走廊、水房、洗手間、休息室、水吧操作間、報(bào)刊的更換及整理，并詳細(xì)記錄交給部長(zhǎng)評(píng)分后掛在員工休息室。部長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查、調(diào)整烤箱的溫度。完成場(chǎng)地衛(wèi)生、設(shè)備安全及員工準(zhǔn)備工作檢查，注意整體布局（花草的擺放、空氣流通、茶杯消毒情況）。18:5023:00進(jìn)客期部長(zhǎng)負(fù)責(zé)養(yǎng)生師考勤，安排迎賓、服務(wù)員的工作并監(jiān)督服務(wù)態(tài)度、禮貌禮節(jié)及微笑服務(wù)。做好巡房工作：巡查包廂、休息室、過(guò)道、大廳、監(jiān)督養(yǎng)生師的上鐘流程、時(shí)間、認(rèn)真度、訂單、房間開單及養(yǎng)生師下鐘報(bào)號(hào)情況、茶水配送情況、大廳客人、養(yǎng)生師的動(dòng)態(tài)等，同時(shí)做好記錄。高峰期做好留客工作，協(xié)調(diào)服務(wù)組人員工作、合理安排房間，提高利用率，對(duì)中途衛(wèi)生進(jìn)行檢查，及時(shí)處理顧客投訴及其它突發(fā)事件。衛(wèi)生工作的監(jiān)督，隨時(shí)保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)衛(wèi)生工作的干凈整齊（包括衛(wèi)生間的衛(wèi)生、精油燈、紙巾的配合）。根據(jù)高峰期的情況，調(diào)整烤箱溫度不超過(guò)100℃。對(duì)等位的客人不能怠慢，要熱情主動(dòng)的安排好。反饋意見(jiàn)的收集。23:0024:00緩和期包廂內(nèi)客不多的情況下多注意觀場(chǎng)（如：養(yǎng)生師的紀(jì)律、大廳的秩序、服務(wù)員的工作態(tài)度、場(chǎng)地衛(wèi)生）。服務(wù)員洗香巾、洗杯子時(shí)間。部長(zhǎng)要檢查杯子的清洗、消毒情況。根據(jù)各店店情及當(dāng)天客流調(diào)整烤廂溫度及關(guān)閉時(shí)間。招牌燈關(guān)閉（根據(jù)各店情況及廣告燈的分類來(lái)安排關(guān)閉時(shí)間）。養(yǎng)生師早班下班時(shí)間，由部長(zhǎng)點(diǎn)到后方可下班。注意人員的早退現(xiàn)象。店助對(duì)交接班記錄本的檢查及工作的交接和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的檢查工作。服務(wù)員的工作監(jiān)督、包廂衛(wèi)生監(jiān)督。晚上23:00后，包廂衛(wèi)生由技師負(fù)責(zé)打掃。01:0002:00工作安排后勤服務(wù)組下班時(shí)間（注：下班前注意服務(wù)員對(duì)茶水間的清理、大廳過(guò)道衛(wèi)生檢查及包廂的加茶、迎賓對(duì)包廂的巡查、燈、排氣扇、空調(diào)的關(guān)閉）。01:00后檢查待點(diǎn)人員是否在崗，有無(wú)早退、串崗、離崗現(xiàn)象。2:00下班部長(zhǎng)安排所有員工下班，任何員工不可留店住宿（除規(guī)定守店人員）。督導(dǎo)保安例行安全檢查、防火防盜、斷電等安全措施；所有垃圾桶及灰缸的煙頭、鎖門等。如有包廂仍有顧客，安排收銀員和部分員工值班交待守店人員注意事項(xiàng)，下鐘太晚或住所太遠(yuǎn)的女員工，安排保安護(hù)送回宿舍，確保員工安全。三、月、周工作管理規(guī)定根據(jù)店長(zhǎng)工作計(jì)劃，制定部長(zhǎng)工作計(jì)劃，交店長(zhǎng)審批傳公司復(fù)核。制定月、周培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與店長(zhǎng)協(xié)商解決。落