【文章內(nèi)容簡介】 人員要作好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕哟郎?zhǔn)備，在服務(wù)提供區(qū)域、服務(wù)人員、配套設(shè)施等方面要盡量從優(yōu)安排。 根據(jù)實(shí)際情況安排接待歡迎儀式，重要的貴賓要店長或更高領(lǐng)導(dǎo)親自接待。 在貴賓消費(fèi)的過程中店面應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注，及時(shí)為貴賓提供各項(xiàng)服務(wù)，確保貴賓滿意。 康浴足有限管理公司 5. 相關(guān)文件 《員工行為規(guī)范》 6. 相關(guān)記錄 “顧客預(yù)定登記表” “前臺(tái)、老師巡查記錄表” “保安員、迎賓 2 小時(shí)查崗記錄” “交接班記錄” 服務(wù)員作業(yè)規(guī)范 1. 目的 規(guī)范服務(wù)員的服務(wù)流程和服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2. 適用范圍 適用于營業(yè)接待中服務(wù)員的操作程序。 3. 職責(zé) 服務(wù)員負(fù)責(zé)顧客接待過程中的服務(wù)用品提供和清理等工作。 待客時(shí)服務(wù)員負(fù)責(zé)水吧臺(tái)的衛(wèi)生清理及服務(wù)用品補(bǔ)充；負(fù)責(zé)檢查客房衛(wèi)生。 樓層空崗時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按照《前臺(tái)接待操作規(guī)范》協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)接待顧客。 店面管理 人員負(fù)責(zé)對服務(wù)員的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控。 4. 程序 營業(yè)前準(zhǔn)備工作 早班服務(wù)員上班后，對水吧臺(tái)衛(wèi)生按照《設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行徹底清 掃，做好各項(xiàng)用品、用具的消毒；準(zhǔn)備好為顧客提供的各類用品及服務(wù)員工作所需物品（如數(shù)量不足應(yīng)及時(shí)向店面?zhèn)}庫領(lǐng)購） ,協(xié)助清潔工進(jìn)行客房衛(wèi)生清理。 營業(yè)中接待程序 （根據(jù)各店不同情況合理安排） 服務(wù)員待客時(shí)，應(yīng)在樓層指定位置站崗，隨時(shí)準(zhǔn)備為來賓提供服務(wù)。 顧客進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑、點(diǎn)頭示意主動(dòng)問候：“貴賓您好，美林歡迎光臨 ”。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)按照《前臺(tái)接待操作規(guī)范》接待顧客。 送茶、濕巾、水果程序： 服務(wù)員收到帶位領(lǐng)導(dǎo)的通知后，應(yīng)根據(jù)顧客要求準(zhǔn)備好茶水、濕巾、水果等，并將以上食品和用品放上托盤，迅速、平穩(wěn)、準(zhǔn)確地到達(dá)顧客所在的服務(wù)區(qū)域，輕聲叩門三下然后進(jìn)入顧客的房間。 服務(wù)員進(jìn)入房間隨手關(guān)門，首先向房間內(nèi)的所有顧客問候：“貴賓，你們好”走到最里面一位顧客位置前，在距顧客 1 米左右距離目視顧客并輕聲問候：“您好”。采用半蹲式服務(wù)為顧客送上茶水（顧客要求的種類）、濕巾、水果，要求濕巾的正面要朝向顧客，所有物品均放 到顧客方便拿取的地方，并擺放整齊、統(tǒng)一，之后倒退三步站立，詢問顧客有無其他需求，并及時(shí)滿足顧客的需求，離開時(shí)用輕柔的聲音說“祝您／您們消費(fèi)愉快 ”走出房間輕手關(guān)門。 康浴足有限管理公司 服務(wù)員在上述工作中應(yīng)當(dāng)特別注意，與顧客溝通過程中應(yīng)當(dāng)重視禮節(jié)禮貌，保持服務(wù)的全過程面帶微笑，不形式化地工作。 加茶程序 服務(wù)員加茶前要準(zhǔn)備好：開水、煙灰缸和抹布，將以上物品整齊地放在托盤上。進(jìn)房前先輕聲敲門三下，之后向房間內(nèi)的所有顧客問好 :“貴賓，你們好” ,走到每個(gè)顧客位置前，在距顧客 1米左右距離目視顧客并輕聲問候： “您好，為您加茶” （引導(dǎo)顧客按摩時(shí)多喝水有助于排毒，在足療過程中血液循環(huán)加速，有助于人體的新成代謝）。 采用半蹲姿勢，拿杯身下 2/3 位置，將茶杯放到托盤上，加茶八分滿，之后將茶杯放到茶幾上，用抹布及時(shí)清除茶幾上顧客用過的紙巾和食品殘留物。詢問顧客有無其他需要，之后倒退三步走出房間輕手關(guān)門。 服務(wù)員應(yīng)定時(shí)巡視顧客所在區(qū)域，每隔 1015 分鐘為顧客加一次茶，服務(wù)員應(yīng)通過加茶的過程了解顧客需求、觀察顧客的狀態(tài)，主動(dòng)及時(shí)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 服務(wù)員在加茶過程中遇到有顧客睡覺時(shí)，不需再問候（ 或以點(diǎn)頭微笑的方式問候），操作時(shí)動(dòng)作要輕，以免影響顧客休息。如果遇到顧客相互之間在談話也應(yīng)靈活地服務(wù)以免打擾到顧客。 對于醉酒的顧客更要多加巡視，利用加茶時(shí)重點(diǎn)觀察顧客的狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備解酒藥、熱毛巾等醒酒用品，以供顧客需求。 如遇到刁蠻、難纏的顧客也要多巡視，并及時(shí)向前臺(tái)人員反映房間狀況。 對消費(fèi)完畢后而未離開店面的顧客要繼續(xù)提供服務(wù)。 更換煙灰缸程序 “更換煙灰缸”這一程序在加茶過程中完成，如果煙灰缸內(nèi)煙頭數(shù)量達(dá)到或超過三個(gè)時(shí)，就必須更換。 在顧 客進(jìn)入房間時(shí)，要為顧客指示煙灰缸的位置。 先拿干凈的煙灰缸（煙灰缸內(nèi)保持一硬幣厚的水）蓋住臟煙灰缸，貼著茶幾，避開顧客的茶杯和其他用品，將兩個(gè)煙灰缸一起放在托盤上，再將干凈的煙灰缸放回原處。如果操作過程中有煙灰灑落，應(yīng)立即用抹布擦干凈。 收房程序 當(dāng)顧客離開時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)向顧客道別：“貴賓請帶好隨身物品，美林歡迎下次光臨”。 先通知清潔工打掃衛(wèi)生，之后迅速到達(dá)顧客離開的房間，先關(guān)掉電視機(jī)，空調(diào)、打開抽風(fēng)機(jī)，并檢查顧客是否有遺留物品，如果有顧客的遺留物必須馬上交到前臺(tái)， 并且告訴前臺(tái)是哪個(gè)房間，第幾個(gè)床位的顧客遺留的。如果將顧客遺留的物品占為己有，將按照《美林員工獎(jiǎng)罰制度》嚴(yán)肅處理。 將顧客使用過的茶杯、水果碟等物品收回水吧臺(tái)；空閑時(shí)要協(xié)助清潔工打掃客房衛(wèi)生。 布草收發(fā)程序 技師和清潔工在打掃衛(wèi)生過程中，發(fā)現(xiàn)臟布草應(yīng)及時(shí)更換，臟布草與干凈布草均放到各樓層布草間分類存放。 各樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)布草收發(fā)的清點(diǎn)（根據(jù)店面情況也可安排清潔工或其他人員），將各類布草的 康浴足有限管理公司 送洗數(shù)量清楚地填寫在一式兩聯(lián)的“記錄”上，經(jīng)手人與布草洗滌公司人員均在“記錄”上簽名確認(rèn)，并且雙方各持一份，方便月底時(shí)核對。 服務(wù)員在接收洗滌后布草時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)，洗滌質(zhì)量達(dá)不到要求的布草應(yīng)退回洗滌公司予以免費(fèi)重洗，對清洗過程中造成的人為損壞，應(yīng)要求洗滌公司賠償。 一般情況下各類布草的使用壽命為：包腳巾 6 個(gè)月、墊腳巾 8 個(gè)月、浴巾 12 個(gè)月，為了不影響公司的品牌形象，超出使用壽命的布草應(yīng)合理報(bào)廢。 服務(wù)員在清點(diǎn)布草過程中發(fā)現(xiàn)達(dá)到正常報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的布草，應(yīng)單獨(dú)保管，每月固定的時(shí)間與店面專管人員核對后辦理報(bào)廢手續(xù)，填寫“報(bào)廢單”。 通過報(bào)廢審核的布草應(yīng)做好清楚的 標(biāo)記，之后可用于衛(wèi)生清理或其他用途。 服務(wù)員對所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)，每月定時(shí)與前臺(tái)人員對所有物品進(jìn)行清點(diǎn)，并登記在“清點(diǎn)記錄”上。 營業(yè)后清理工作 結(jié)束營業(yè)前半小時(shí)，服務(wù)員應(yīng)對全場的客房進(jìn)行巡視，查看電視、空調(diào)是否關(guān)閉；整理水 吧臺(tái)衛(wèi)生；統(tǒng)計(jì)技師上鐘所需物品和客用食品的使用情況并妥善保管，填寫“營業(yè)物品消耗記錄”最后填寫“交接班記錄”將當(dāng)天的工作情況交接給下一班次。 5. 相關(guān)文件 《設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn)》 《前臺(tái)接待操作規(guī)范》 6. 相關(guān)記錄 “加茶記錄” “營業(yè)物品消耗記錄” “交接班記錄” “記錄” “報(bào)廢單” “清點(diǎn)記錄” 清潔員工作業(yè)規(guī)范 規(guī)范清潔工的服務(wù)流程和技能標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適用于營業(yè)過程中清潔工的服務(wù)工作。 清潔工負(fù)責(zé)工作區(qū)域及公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔；雜工房設(shè)備、用具的準(zhǔn)備、使用及維護(hù)；布草清洗和擦鞋工作。 店面管理人員負(fù)責(zé)對清潔工的服務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)。 康浴足有限管理公司 清潔工所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域劃分： 負(fù)責(zé)洗手間、電梯間、大堂，走廊，樓梯及房間的地面、垃圾桶 、綠色植物、壁畫、負(fù)責(zé)雜工房內(nèi)各種設(shè)備的衛(wèi)生保潔。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照《設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn)》。 清潔工對所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)。如熱毛巾柜、洗衣機(jī)等要參照使用說明書進(jìn)行操作。每月定時(shí)與前臺(tái)專員對管轄內(nèi)的物品進(jìn)行清點(diǎn)，并登記在“清點(diǎn)記錄”上。 拖地的程序 : 先用掃把將整個(gè)區(qū)域及邊角全部清掃干凈，營業(yè)前使用圓拖（操作方法：使用拖桶及時(shí)清洗拖把，勤更換拖桶內(nèi)的水，使用圓拖由內(nèi)向外均勻拖試）；營業(yè)中使用排拖（操作方法：在地面灑少許水，用拖把由內(nèi)向外，從前向后拖 ，拖地時(shí)要注意灑水不要太多，邊縫處必須使用抹布擦干凈）。 在拖地時(shí)，必須在工作范圍邊上擺放警示牌，提醒顧客工作進(jìn)行中，注意地面濕滑。 洗手間衛(wèi)生清理程序： 打掃洗手間衛(wèi)生，先用潔廁精和專用刷子刷洗便池，之后用清水將泡沫沖干凈。用干凈的抹布將便池旁邊的地面、墻面及垃圾桶擦干凈，及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)的垃圾。 打掃“洗手臺(tái)”衛(wèi)生，用洗滌液和抹布刷“洗手池”用清水將泡沫沖洗干凈。用干凈的抹布擦“洗手池” ,臺(tái)面、鏡子 ,確保干凈無污跡 ,水跡?！跋词峙_(tái)”上應(yīng)配備的物品有 :梳子 ,洗手液 ,紙巾盒 (釘在墻上 ),盆景 ,以上物品均要保持整齊干凈。 使用掃把將洗手間邊角及地面掃干凈 ,再用圓拖將洗手間的地面整體拖一遍，確保邊角及地面干凈無污跡、垃圾。將洗手液灌滿 ,確保洗液容器外壁干凈，將每個(gè)洗手間便位裝上紙巾，洗手臺(tái)上的紙巾盒裝滿擦手紙，確保梳子上無毛發(fā)和污垢 ,最后噴灑空氣清新劑。 清潔工每隔 30 分鐘到洗手間打掃一次衛(wèi)生，查看各類物品的使用情況 ,如需增補(bǔ)應(yīng)立即增補(bǔ) ,并在“洗手間衛(wèi)生巡查表”上做好記錄；管理人員每隔 30 分鐘對洗手間衛(wèi)生進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知清潔工整改，并做好巡查記錄 。 在洗手間清潔作業(yè)時(shí)，必須在洗手間門外上擺放警示牌，提醒顧客工作進(jìn)行中。 擦鞋的程序 : 擦鞋所用的工具和用品包括：鞋刷，鞋油，手套，拋光布，干濕布各一塊。將所有物品擺放在托盤中。 根據(jù)顧客需求技師將需要擦的鞋子拿到指定的區(qū)域，并夾好標(biāo)有房號的鞋夾，清潔工擦好鞋子后，由技師自行將顧客的鞋子拿回相對應(yīng)的房間。 擦鞋時(shí)先戴好手套，用干布擦鞋子表面的塵土，（如很臟則先用濕布擦干凈后再用干布擦干）之后用鞋刷均勻地擦試鞋油，最后使用拋光布拋光。如果顧客穿的是非黑色皮鞋， 則擦無色鞋油。鞋子全部擦好后擺放整齊。 綠色植物的保養(yǎng) ： 每天拖地時(shí)對綠色植物進(jìn)行檢查，用剪刀剪去枯黃的葉片，拾去花盆中的干草，煙頭等雜物，綠色植物的更換和澆水、施肥等工作均由供應(yīng)商負(fù)責(zé)。 康浴足有限管理公司 布草清洗 清潔工將使用過的布草拿到洗滌間清洗，曬干后要燙平整，注意避免布草顏色相互混淆。 《設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn)。 “交接班記錄” “洗手間衛(wèi)生巡查表” “清點(diǎn)記錄” 收銀員作業(yè)規(guī)范 規(guī)范收銀收款流程，為顧客提供 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適用于店面收銀崗位的工作。 收銀員負(fù)責(zé)按流程規(guī)定完成收款、工時(shí)統(tǒng)計(jì)（或業(yè)績統(tǒng)計(jì)）和報(bào)表編制工作。 店面出納負(fù)責(zé)對收銀員業(yè)務(wù)流程進(jìn)行培訓(xùn)，對業(yè)務(wù)流程的操作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)。 店面管理人員負(fù)責(zé)對收銀員的接待服務(wù)流程執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 交款流程 收銀員每日上班后與前臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)一起打開保險(xiǎn)柜，將前一天的營業(yè)現(xiàn)金、報(bào)表等交給出納，確認(rèn)無誤后方可離開。 將前一天結(jié)存的備用金、卡、票據(jù)等從保險(xiǎn)柜內(nèi)取出后拿到店面營業(yè)場所。 班前檢查 查看“交接班記錄”，了解上一班次的工作情況，及時(shí)處理待解決的問題。對特別說明的問題要牢記，以免出現(xiàn)工作失誤。 檢查備用金、卡、票據(jù)、報(bào)表、服務(wù)用品的數(shù)量是否能滿足當(dāng)日營業(yè)所需，如果存在問題應(yīng)及時(shí)解決。 檢查收銀電腦、刷卡機(jī)等收銀工具是否能正常使用，出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 收款流程 顧客到達(dá)店面后，收銀員要起身問好，了解顧客所在服務(wù)區(qū)域后，督促前臺(tái)人員開據(jù)“結(jié)帳單”，將“結(jié)帳單”按照顧客服務(wù)時(shí)間的先后順序進(jìn)行排列。 離顧客結(jié)束服務(wù)前 10 分 鐘，提醒前臺(tái)人員跟蹤監(jiān)督收款工作。 顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳，應(yīng)起身向顧客問好：“您好，需要結(jié)帳嗎？請問您是哪間房的貴賓？請問有 康浴足有限管理公司 會(huì)員卡嗎？”如果顧客沒有會(huì)員卡應(yīng)極力推介。 清楚地告訴顧客當(dāng)日的消費(fèi)金額，迅速熟練地完成收款工作，并唱收、唱付、唱票，例：“您好，您今天共消費(fèi) xx 元，現(xiàn)在收您 xx 元，找您 xx 元，這是收款票據(jù)請您核對?！? 如果顧客使用會(huì)員卡結(jié)帳，也應(yīng)嚴(yán)格按照會(huì)員卡的收銀流程操作。并及時(shí)提醒顧客卡內(nèi)余額，并鼓勵(lì)顧客續(xù)充值。 顧客買完單準(zhǔn)備離店，應(yīng)起身歡送：“請帶齊您的隨 身物品，美林歡迎下次光臨！” 報(bào)表編制 每日營業(yè)結(jié)束前兩個(gè)小時(shí)，開始編制報(bào)表，清晰準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、記錄技師的工時(shí)或業(yè)績。 根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)定編制“日報(bào)表”要求將消費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)單價(jià)、總收入額等分類清楚地統(tǒng)計(jì)。 將“日報(bào)表”編制好后，將現(xiàn)金和報(bào)表一塊交前臺(tái)當(dāng)班人員審核，當(dāng)班人員確認(rèn)帳錢相符后在“日報(bào)表”上簽名確認(rèn)。 在前臺(tái)人員的監(jiān)督下，將當(dāng)日營業(yè)額和剩余的票據(jù)、會(huì)員卡等鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜。 按照財(cái)務(wù)規(guī)定，協(xié)助店長對現(xiàn)金收入進(jìn)行妥善的處理，交主管財(cái)務(wù)出納或存入銀行。 交 接班 每日結(jié)束營業(yè)后，收銀員要檢查備用金、零錢、會(huì)員卡、票據(jù)、服務(wù)用品等數(shù)量，核對當(dāng)日銷售是否出現(xiàn)盈、虧，并提出第二天的領(lǐng)購計(jì)劃，將以上內(nèi)容記錄在“交接班記錄”上。 對當(dāng)日工作進(jìn)行總結(jié)，將有必要知曉下一班次和需要下一班次解決的問題記錄在“交接班記錄”上。 將當(dāng)班期間發(fā)生的特殊情況，知曉下一班次，以免今后工作中出現(xiàn)失誤。 相關(guān)文件 無 相關(guān)記錄 “日報(bào)表” “交接班記錄” “結(jié)帳單” 足療技師作業(yè)規(guī)范 規(guī)范技師的足療服務(wù)流 程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適用于營業(yè)過程中技師的足療服務(wù)工作。 技師負(fù)責(zé)營業(yè)過程中足療服務(wù)流程的提供、客房衛(wèi)生的清理及迎賓等工作。 店面管理人員負(fù)責(zé)對技師服