【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 物品的儲(chǔ)備工作，做到心中有數(shù)，如有短缺或備份不足的及時(shí)申購(gòu)； 熟悉吧臺(tái)內(nèi)各種物品的名稱、價(jià)格、等特點(diǎn)能夠解答服務(wù)人員及客人的相關(guān)疑問(wèn)； 熟悉吧臺(tái)各種餐點(diǎn)及飲品的制作并能進(jìn)行 創(chuàng)新和完善 ，熟練掌握吧臺(tái)各種設(shè)備器皿的使用方法和保養(yǎng)方法； 主動(dòng)、隨時(shí)保持吧臺(tái)臺(tái)面、操作間的衛(wèi)生清潔工作； 做好各種器皿、杯具及 熱毛巾 的清潔及回收、盤點(diǎn)工作； 及時(shí)有效 快速出餐并且保證餐點(diǎn)質(zhì)量，不耽誤送餐速度； 按照餐點(diǎn)的配方規(guī)定用料、用量、裝飾，準(zhǔn)確無(wú)誤的調(diào)制以保證餐品的高質(zhì)量 /標(biāo)準(zhǔn)化； 控制成本，做好成本的核算工作； 云水緣足道（中國(guó)投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 22 1每日下線前落實(shí)水吧衛(wèi)生大清工作，達(dá)到衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)； 7．鞋吧吧員崗位職責(zé)： 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排、指令和工作要求； 按公司要求著裝，保持服儀干凈整潔、大方得體； 上線盤點(diǎn)鞋吧物資（手牌、鞋油等）備量及申領(lǐng)工作； 負(fù)責(zé)鞋吧衛(wèi)生的清潔與維護(hù)工作； 負(fù)責(zé)包廂及浴區(qū)手牌的發(fā)放與保管工作，做到每日一盤點(diǎn)； 負(fù)責(zé)將顧客存放的鞋按 序擺放及保管，不得丟失及損壞； 積極為公司獲取最大利潤(rùn)（促銷擦鞋業(yè)績(jī) /每批顧客必須促銷到位），增加多元化銷售業(yè)績(jī)； 手牌與鞋柜號(hào)碼保持一致，謹(jǐn)防拿錯(cuò)鞋造成客訴事件； 負(fù)責(zé)大廳等候區(qū)域拖鞋的整齊擺放及定期拖鞋清潔工作； 閑檔期間大廳顧客接待及安撫工作； 八．浴室干身員崗位職責(zé)： 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排、指令和工作要求； 負(fù)責(zé)每日浴室的清潔與維護(hù)工作； 負(fù)責(zé)浴室物資的擺放 （必須整齊、整潔） ； 負(fù)責(zé)配合搓背每周男浴室浴池清理工作； 微笑禮貌服務(wù)，主動(dòng)為每位洗浴顧客進(jìn)行干身和毛巾送 遞； 負(fù)責(zé)每日熱水溫度查看及熱水加給 （每 2 小時(shí)一次） ，確保顧客水 云水緣足道（中國(guó)投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 23 溫； 對(duì)閑檔期間的燈光及電源進(jìn)行開(kāi)源節(jié)流工作； 負(fù)責(zé)蒸氣房設(shè)備的開(kāi)啟與關(guān)閉工作（ 14:0016:00/20:0022:00)； 負(fù)責(zé)浴室物資的每日盤點(diǎn)與申領(lǐng)工作； 9．服務(wù)員崗位職責(zé)： 每日上線進(jìn)行區(qū)域的班次交接及物品盤點(diǎn)工作； 負(fù)責(zé)包廂的清潔檢查并及時(shí)與前臺(tái)溝通房間清潔狀況； 負(fù)責(zé)檢查房間的物品有無(wú)標(biāo)準(zhǔn)定位、歸位、遺失、損壞、異常（對(duì)有異常房間及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班）； 負(fù)責(zé)包廂電視機(jī)、燈光、空調(diào)的開(kāi)啟及客離后的及 時(shí)關(guān)閉工作； 負(fù)責(zé)所屬樓層顧客滿意度及意見(jiàn)的反饋工作； 使用標(biāo)準(zhǔn)的帶客及消費(fèi)解說(shuō) （例：貴賓您好！麻煩這邊請(qǐng)！等。） ； 積極促銷公司推出的餐點(diǎn)及茶水飲料，完成個(gè)人業(yè)績(jī)指標(biāo)； 區(qū)域的巡回 （過(guò)道中客人的指引服務(wù)：區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)、背景音樂(lè)的敏感度、包廂內(nèi)客人狀況的了解、服務(wù)鈴的解決并報(bào)備、包廂內(nèi)衛(wèi)生的清理、促銷）； 主動(dòng)為從洗手間出入顧客遞送熱毛巾并及時(shí)回收至吧臺(tái)清洗； 負(fù)責(zé)每日包廂物資的盤點(diǎn)工作； 特殊狀況的解決與報(bào)備； （盡量自己解決、多看多問(wèn)多聽(tīng)、提高自身本質(zhì)學(xué)能 ，對(duì)于解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)） 1交接時(shí)必須寫(xiě)清交接本、雙方簽名有問(wèn)題必須及時(shí)報(bào)備； 云水緣足道（中國(guó)投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 24 1微笑服務(wù)、注意自身形象、不做任何有損公司形象的動(dòng)作； 1時(shí)刻勿忘 （麻煩、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、抱歉、打擾了、借過(guò)） 及迎送語(yǔ)； 10．保潔崗位職責(zé)： 積極參加公司舉辦的例會(huì)，每日儀容儀表符合公司標(biāo)準(zhǔn)，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度； 接待客人語(yǔ)氣親切，禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，禮貌用語(yǔ)規(guī)范； 上線時(shí)不將任何與工作無(wú)關(guān)之物品帶至樓面 (嚴(yán)禁帶塑料袋或馬夾袋等 )； 確?，F(xiàn)場(chǎng)及包廂等環(huán)境的清潔、整潔及明亮； 隨時(shí)注 意衛(wèi)生間內(nèi)的空氣清新和衛(wèi)生工作； 工作時(shí)間內(nèi)主動(dòng)尋找樓面臟的地方，主動(dòng)做擦拭、不無(wú)故停留在一處或死角休息； 清潔工具的清潔、維護(hù)、盤存； 洗手間耗料的領(lǐng)用、補(bǔ)充、登記、盤存； 做到開(kāi)源節(jié)流，及時(shí)關(guān)閉冷熱水和包廂電視、電源及空調(diào)； 落實(shí)交接工作，盤點(diǎn)清潔間和清潔車的物品及各類清潔用具； 1清掃包廂及公用設(shè)施時(shí)，發(fā)現(xiàn)有遺留物品應(yīng)立即上交前臺(tái)或領(lǐng)班處并登記； 1上線準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)、下線不提早； 云水緣足道（中國(guó)投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 25 十一．保安崗位職責(zé)： 堅(jiān)決完成領(lǐng)導(dǎo)分派工作，確保所管區(qū)域內(nèi)的安全； 認(rèn)真完成值勤巡 邏任務(wù)，認(rèn)真填寫(xiě)當(dāng)班記錄 （值勤巡邏時(shí)禁止吸煙禁止當(dāng)班喝酒）； 維持好場(chǎng)所的治安秩序，防止場(chǎng)內(nèi)起哄，爭(zhēng)吵、斗毆和無(wú)理取鬧；（若有上述事件發(fā)生，要將肇事的雙方帶到不影響正常營(yíng)業(yè)處妥善處理，避免造成壞的影響和妨礙客人）； 密切注意公司場(chǎng)內(nèi)動(dòng)向，防止公司和客人的物品被盜和遭受損 害，若發(fā)現(xiàn)可疑的人要注意監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為要及時(shí)制止并擒拿罪犯，保護(hù)顧客及員工的生命財(cái)產(chǎn)安全； 場(chǎng)內(nèi)若發(fā)生事故，如火警、爆炸等，要穩(wěn)定客人，及時(shí)搶救并組織疏散客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大； 負(fù)責(zé)車場(chǎng)的停車秩序，確 保車道通暢； 向接崗人員交代清楚崗上情況； 完成上級(jí)交派的其他工作； 早班保安： ； ； （每個(gè)樓層、每個(gè)包廂、每個(gè)工作站及每個(gè)角落） ，嚴(yán)防火災(zāi)及開(kāi)源節(jié)流； ； ； 云水緣足道（中國(guó)投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 26 （以客為主） ； ； 晚班保安： 忙檔期間顧客的接待及協(xié)助鞋吧工作； 每日大廳衛(wèi)生及物品擺放的清掃及整理工作； 每日垃圾清運(yùn)至指定存放處； 每日巡查 （每個(gè)樓層、每個(gè)包廂、每個(gè)工作站及每個(gè)角落） ，嚴(yán)防火災(zāi)及開(kāi)源節(jié)流； 每日巡查記錄的建立存檔； 負(fù)責(zé)夜間的安全通道門的關(guān)閉； 第六章： 服務(wù)待客流程 顧客進(jìn)門 助理：貴賓您好！請(qǐng)問(wèn)您幾位？指引顧客到休息區(qū)換鞋 前臺(tái)：按顧客人數(shù)安排包廂，通知鞋吧按順序拿手牌，并通知樓面待客（ X 樓 XX 房間貴賓 X 位麻煩接待） 排鐘員：聽(tīng)到前臺(tái)通知樓面待客后將核對(duì)包廂號(hào)碼并及時(shí)登記顧客人數(shù)和性別 鞋吧：詢問(wèn)顧客是否需要擦鞋（貴賓您好！您的皮鞋是否需要保養(yǎng)？） *待客過(guò)程中要時(shí)刻注意顧客感受，與顧客及時(shí)溝通（如：顧客是不是第一次來(lái)還是熟客、會(huì)員卡優(yōu)惠。 ，待顧客進(jìn)入后進(jìn)入電梯 所有工作人員遇客問(wèn)好（貴賓您好！） 顧客進(jìn)入房間后 助理：主動(dòng)將燈光 /電視打開(kāi)，詢問(wèn)顧客是否需要開(kāi)啟空調(diào) 助理：待顧客換鞋時(shí)詢問(wèn)顧客做哪類項(xiàng)目（貴賓您好！請(qǐng)問(wèn)您是做足療還是養(yǎng)生？）并指引顧客上樓 云水緣足道（中國(guó)投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 27 技師技師 手法 主動(dòng)告知顧客免費(fèi)茶水 /果盤 /小吃及收費(fèi)茶水 /商品（貴賓您好！我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的免費(fèi)茶水有 XX 及果盤小吃，收費(fèi)的茶水有 XX，請(qǐng)問(wèn)您是否需要） /并詢問(wèn)顧客是否有熟悉的技師，是否需要現(xiàn)在安排技師 *閑 /忙檔 *退出包廂后及時(shí)告知服務(wù)員為顧客安排餐點(diǎn)及技師 服務(wù)員：出餐（托盤） /送餐（敲門三下，您好服務(wù)員），進(jìn)入后（貴賓您好！這是為您準(zhǔn)備的 XX 茶和 XX 餐點(diǎn)，如有什么需要請(qǐng)按服務(wù)鈴 *手勢(shì)指引）退出包廂 記錄包廂是否已安排技師和等候時(shí)長(zhǎng) /及時(shí)與技師房溝通（任何人不得推鐘或提示顧客） 排鐘員：按照先點(diǎn)鐘后輪鐘的順序安排技師并及時(shí)記錄 技師進(jìn)入指定房間（敲門三下，您好技師） 進(jìn)入房間后按自己左手方向起站到客人面前行 15 度鞠躬禮（貴賓您好！ XX 號(hào)技師很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您今天做什么項(xiàng)目？ *如記不清項(xiàng)目?jī)r(jià)位等可用項(xiàng)目表為顧客做解答）（ **順勢(shì)推銷高項(xiàng)目 **）（如遇到顧客退鐘現(xiàn)象， 應(yīng)禮貌和客人講，貴賓稍等，馬上為您調(diào)換） *技師上鐘期間要詢問(wèn)顧客意見(jiàn)及力度，按擺放順序放好足療用具，做到整齊劃一；上鐘期間不可相互聊天看電視忽視顧客感受（使用普通話），按公司統(tǒng)一手法完成操作流程； **巡回服務(wù) **服務(wù)員：時(shí)刻關(guān)注包廂顧客動(dòng)態(tài)，及時(shí)為客人加水， 詢問(wèn)顧客需要； 助理：根據(jù)待客與客溝通狀況和老顧客，將顧客劃分等級(jí)，及時(shí)與顧客溝通消費(fèi)感受 /互留號(hào)碼 /技師服務(wù)等，通過(guò)一對(duì)一溝通，使其成為會(huì)員，鞏固客源穩(wěn)定性；干部：檢查樓面服務(wù)員和技師的服務(wù)狀態(tài)，檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況，及時(shí)叫人整改； ***刷手牌 ***技師上鐘期間應(yīng)按顧客消費(fèi)項(xiàng)目主動(dòng)錄入點(diǎn)鐘寶（錄入不進(jìn)的技師通知服務(wù)員與前臺(tái)溝通手工錄入）防止結(jié)錯(cuò)帳或跑單現(xiàn)象發(fā)生 服務(wù)員促銷的消費(fèi)商品第一時(shí)間開(kāi)具服務(wù)單交到前臺(tái)核對(duì)，并第一時(shí)間將餐點(diǎn)或商品送入房間（特殊商品需讓顧客簽字確認(rèn)）技師下鐘后第一時(shí)間填寫(xiě)服務(wù)單并交到前臺(tái)，憑單領(lǐng)取客用牛奶 /姜貼 /足浴劑 /精油（憑空瓶換取）前臺(tái)第一時(shí)間核對(duì)服務(wù)單與電腦是否一致，對(duì)不一致的 項(xiàng)目或商品與樓面服務(wù)員或技師及時(shí)溝通，進(jìn)行手工項(xiàng)目 /商品錄入確保無(wú)誤 技師不得提前下鐘（特殊狀況須報(bào)備干部 ),項(xiàng)目做完后應(yīng)禮貌詢問(wèn)顧客（ *貴賓您好！XX 號(hào)技師為您服務(wù)完畢，請(qǐng)問(wèn)您是否需要加做其他項(xiàng)目 *）（順勢(shì)促銷店內(nèi)其他小項(xiàng)目，如：采耳 /修腳和公司其他促銷餐點(diǎn)，整理好物品及屋內(nèi)擺放，微笑退出包廂 *上鐘過(guò)程中 *應(yīng)多詢問(wèn)顧客感受（水溫 /室溫）及時(shí)主動(dòng)與顧客溝通，為促銷儲(chǔ)值卡 /推薦小項(xiàng)目做好鋪墊工作 云水緣足道（中國(guó)投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 28 大廳 顧客離場(chǎng) 顧客休息完畢離開(kāi)包廂時(shí) 服務(wù)員：提醒顧客帶好隨身物品及手牌，并指引顧客至電梯（貴賓慢走，歡迎下次光臨?。┎⒀杆龠M(jìn)入包廂檢查包廂資產(chǎn)及有無(wú)客遺物品，遇有客遺物品及時(shí)送至前臺(tái)，并及時(shí)關(guān)閉包廂電源 ，通知前臺(tái) XX 包廂貴賓下樓請(qǐng)接待！ 結(jié)賬流程 前臺(tái)人員聽(tīng)到樓面報(bào)哪間包廂客離后應(yīng)迅速整理電腦內(nèi)該包廂賬單并核對(duì)該包廂有無(wú)點(diǎn)鐘，起立微笑面對(duì)顧客問(wèn)好（貴賓您好！雙手接過(guò)顧客手牌，與顧客核對(duì)消費(fèi) /項(xiàng)目及金額后迅速為顧客結(jié)賬并通知鞋房為顧客拿鞋 ***收銀必須熟悉公司會(huì)員卡優(yōu)惠政策，并做到每批顧客順勢(shì)推銷會(huì)員卡及詢問(wèn)消費(fèi)感受，做好顧客回訪工作！（對(duì)顧客的疑問(wèn)及時(shí)給予解答或安撫工作，對(duì)不能解答的問(wèn)題及時(shí)通知干部進(jìn)行解決）買單時(shí)需雙手接 /送顧客提供的錢 /卡 /券并對(duì)顧客進(jìn)行唱票（貴賓您好！收您 XX 元 /請(qǐng)收好您的 找零 XX 元 /卡，請(qǐng)到休息區(qū)換鞋并用手指引顧客）目送顧客離場(chǎng)并使用歡送語(yǔ)（貴賓慢走，歡迎下次光臨?。┐櫩碗x場(chǎng)后及時(shí)通知樓面（ XX 房間可以清掃） 清包流程 保潔進(jìn)入房間后應(yīng)第一時(shí)間將燈光開(kāi)啟最亮，并查看空調(diào) /電視是否關(guān)閉（如未關(guān)閉第一時(shí)間進(jìn)行關(guān)閉）按照從上到下的順序進(jìn)行清掃，清掃后檢查需增添物品及需更換的物品（增添物品：紙巾 /棉簽 /牙簽，更換物品：浴巾 *是否需要更換 /有無(wú)異味 *浴衣 /地巾 /垃圾桶 /煙缸及牌桌內(nèi)外）擺放按摩床 /椅 /桌上物品 *整理時(shí)順便檢查包廂物品有無(wú)損壞，退出包廂時(shí)站在門口整體查看（你的最后一眼就是顧客的第一眼），關(guān)燈退出包廂，通知服務(wù)員進(jìn)行檢查 服務(wù)員：檢查包廂清潔狀態(tài)是否符合待客標(biāo)準(zhǔn)（干凈整潔 /擺放成線 /無(wú)異味）合格后通知前臺(tái)包廂清潔可待（前臺(tái)， XX 包廂初清可待）前臺(tái)：更改包廂清潔狀態(tài)為可待狀態(tài)） 鞋房待顧客換完鞋后將鞋夾和手牌回收手牌柜并按順序擺放，如少手牌應(yīng)及時(shí)通知樓層查找。如遺失應(yīng)及時(shí)報(bào)備前臺(tái)，前臺(tái)應(yīng)要求客人做出相應(yīng)的賠償。 **顧客進(jìn)入后按照助理 收銀員 大廳值班干部 鞋吧員的頂崗順序致迎客語(yǔ)和送客語(yǔ)（貴賓您好！ /貴賓慢走，歡迎下次光臨?。?** 云水緣足道（中國(guó)投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 29 前臺(tái)工作流程 前臺(tái)工作時(shí)間： 早 班 08:0016:00 中班 16:0000:00 晚班 00:0008:00 薪資計(jì)算：底薪 +提成（個(gè)人前臺(tái)充