【正文】 **顧客進(jìn)入后按照助理 收銀員 大廳值班干部 鞋吧員的頂崗順序致迎客語和送客語（貴賓您好！ /貴賓慢走，歡迎下次光臨?。?** 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 29 前臺工作流程 前臺工作時間： 早 班 08:0016:00 中班 16:0000:00 晚班 00:0008:00 薪資計算：底薪 +提成（個人前臺充值提成） 崗位要求：熟悉簡單電腦操作 /愛崗敬業(yè) /熱情禮貌 /奉公守法 /語音語 調(diào)甜美 /熟悉店內(nèi)各項優(yōu)惠活動及儲值卡優(yōu)惠活動 前 臺工作流程 提前 15 分鐘到崗：打卡 整理著裝：化淡妝 /佩戴工牌 /頭花 /按公司規(guī)定著裝 /黑色絲襪 /對講機(jī)佩戴 崗位物品交接：收銀電腦 /POSS 機(jī) /打印紙 /電話 /驗鈔機(jī) /發(fā)票 /會員卡 /優(yōu)惠券 /交接本查看 /日銷售登記本 /鑰匙 /管理卡 /總卡手牌 /雨傘數(shù)量（借出登記） /其他擺放物品（ *如有問題立即報修 *）現(xiàn)金及賬目和房間狀態(tài)的交接核對（錢款當(dāng)面點(diǎn)清 /簽字確認(rèn)） 接聽電話流程：電話 3 聲內(nèi)予以接聽 您好！云水緣足道，請問有什么可以幫到您？（語音語調(diào)甜美） 耐心聆聽顧客的需求并仔細(xì)記錄 好的，預(yù)祝您到時消費(fèi)愉快，再見（待顧客先掛電話） 預(yù)約包廂：問清顧客姓名 /到場時間 /人數(shù)/對樓層的要求 /是否需要預(yù)約技師（技師予以保留 20 分鐘（閑忙檔區(qū)分） 預(yù)約客房：問清顧客姓名 /到場時間 /房型價位確認(rèn) 顧客投訴：仔細(xì)聆聽 /記錄，對顧客的不滿表示出我們的改進(jìn)誠意，事后及時上報干部 其他問題： （不好意思先生 /女士，我們這里包廂內(nèi)沒有電話，所以無法為您轉(zhuǎn)接，如有什么事可以直接告訴我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)）并仔細(xì)記錄； （詢問清楚顧客所在包廂號碼/遺失物品 /顏色 /型號和特征 /記錄顧客聯(lián)系方式（馬上通過干部進(jìn)行查找，將結(jié)果回電話至顧客） 前廳衛(wèi)生區(qū)域與標(biāo)準(zhǔn) ：干凈無灰塵 /物品擺放整齊劃一 /紙巾盒外漏紙巾疊成三角形 /棉簽數(shù)量（不低于15 根）合理添加 /按燈光開啟時間控制燈光（開源節(jié)流） 12:30 準(zhǔn)時開啟音樂聲音（在海樂迪消防控制室） /過道：地面無灰塵 /沙發(fā)及擺放物品整齊 /紙巾盒外漏紙巾疊成三角形/煙灰缸無雜物 /垃圾桶內(nèi)垃圾不高于 1/3 處 /綠植葉子每星期清洗一次 /電梯門口防滑墊擺放整齊 /大廳玻璃每星期擦拭一次（保持玻璃門窗干凈透明） /大廳及過道無異味 ：物品擺放整齊劃一 /防滑 地毯干凈 /洗發(fā)水、沐浴露、乳液、毛巾、咖喱水、吹風(fēng)機(jī)、木梳、棉簽、紙巾齊全 /體重秤每日擦拭干凈 /蒸房、衛(wèi)生間無異味 /保持好更衣柜衛(wèi)生 /鏡面衛(wèi)生干凈 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 30 收銀操作流程 根據(jù)人數(shù) /項目種類合理安排包廂，并按照手牌順序進(jìn)行開牌 /合牌 通知鞋房發(fā)放手牌 *（關(guān)注包廂內(nèi)人數(shù)與項目數(shù)是否一致，對不一致的包廂及時與樓面和排鐘員溝通） * 通知樓面 XX 房間待客 /人數(shù) /性別 賓館：與顧客核對房型 /價位 身份證登記（按入住人數(shù)） 按入住天數(shù)收取住房押金 制房卡 將房卡和身份證件押金條交還顧客 （您入住的是 XX 房間，這是您的身份證件和房卡請收好！房間在四樓，這邊請）手勢指引顧客電梯方向 告知顧客退房時間 及時收錄技師 /服務(wù)員開具的服務(wù)單與電腦錄入是否一致（如不一致需與開單人核實(shí)） *收單時加蓋收銀章，根據(jù)實(shí)際情況與排鐘員核對后加蓋點(diǎn)鐘 /加班章，按類別存放（單據(jù)不得丟失） 顧客結(jié)賬 起立 /問好（貴賓您好?。┖藢κ峙婆c包廂號碼是否一致，按手牌號碼所產(chǎn)生的實(shí)際金額為顧客結(jié)賬 現(xiàn)金 /銀聯(lián)卡 雙手接過顧客手中的錢或銀聯(lián)卡并唱票（貴賓您好！您今天消費(fèi)一共是XX 元，收您 XX 元，這是您的找零 XX 元，請收好）（銀聯(lián)卡：先生麻煩您輸一下銀行卡密碼，請核對好刷卡金額后在下方簽字確認(rèn)）第一聯(lián)為財務(wù)留存，第二聯(lián)隨卡返還顧客（貴賓，請收好您的消費(fèi)小票和銀行卡） *根據(jù)顧客實(shí)際狀況推銷會員卡和問顧客消費(fèi)感受 會員卡 雙手接過會員卡并告知顧客卡內(nèi)金額（貴賓您好！卡內(nèi)金額為 XX 元，今日消費(fèi) XX 元，卡內(nèi)余額為 XX 元） *顧客未帶卡消費(fèi)：按顧客辦卡時預(yù)留手機(jī)號碼或卡號進(jìn)行核實(shí) ***如不是會員本人，需電話征得會員本人同意后方可刷卡**根據(jù)會員卡使用狀況進(jìn)行會員卡續(xù)充的推銷，并詢問顧客的消費(fèi)感受及是否有什么好的意見或建議 團(tuán) 購 登錄團(tuán)購商家版，按照顧客提供的團(tuán)購序列號進(jìn)行團(tuán)購驗證；待驗證電腦顯示驗證成功后告知顧客消費(fèi)券驗證的張數(shù)或剩余張數(shù) /號碼，方便顧客下次使用（ *注意團(tuán)購顧客點(diǎn)鐘費(fèi)用的加收 *所做項目是 否吻合）驗證完畢后將手機(jī)雙手返還顧客，并伺機(jī)推銷會員卡，告知顧客會員優(yōu)惠政策，使其成為會員；詢問顧客消費(fèi)感受，并提示顧客給好評！ 賓館顧客結(jié)賬（早班請賓館保潔檢查房間物品）（晚班請保安檢查房間物品）檢查完畢后方可結(jié)賬 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 31 鞋吧工作流程 鞋吧工作時間： 12:3000:30/日 薪資計算：底薪 +提成（每擦鞋 1 雙提成 1 元，按月累計） 崗位要求：時刻注重自身形象 /熱情服務(wù) 顧客離場 通知鞋吧為 XX 號手牌顧客拿鞋并指引顧客休息區(qū)換 鞋 /同時通知樓面 XX 房間可以清掃 送客語：貴賓慢走！歡迎下次光臨?。?！ *時刻注重儀容儀表 /安排包廂不慌張 /始終保持微笑 /忙檔期間安撫顧客，避免顧客流失 * *免單 /打折 /抹零必須由總經(jīng)理 /值班經(jīng)理簽字確認(rèn)（原則上不予免單 /打折 /抹零） * *新辦會員卡消費(fèi)不得超過辦卡額的 50%*對留宿顧客的登記 *發(fā)票在海樂迪開取并登記 * ***前臺為特殊工作崗位，除董事會成員 /公司指定管理干部 /前臺人員外，任何人不得入內(nèi) *** 鞋吧工作流程 提前 15分鐘到崗 打卡 /按公司要求著裝 /參加班前例會 /佩戴工牌 工作準(zhǔn)備：手牌數(shù)量有無缺失（如有缺失及時查找 /上報） /擦鞋物品是否齊全 /鞋房衛(wèi)生是否干凈 /無異味 *客用拖鞋每星期清洗一次，保持無異味 /干凈，消毒柜每日中午 12:20 開啟一次（ 10 分鐘）時長 * 收銀員休息 /吃飯由前臺領(lǐng)班頂崗（按照收銀員職責(zé)操作） **領(lǐng)班與收銀員不得同一天休息 ** **賓館顧客入住必須按入住人數(shù)進(jìn)行登記 /押金需與入住天數(shù)相符 /任何人不得掛賬 /欠賬，否 則收銀員予以全額賠款并根據(jù)情節(jié)輕重予以處罰 ** 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 32 干身工作流程 干身工作時間： 12:3000:30/日 薪資計算：固定底薪 崗位要求：時刻注重自身形象 /熱情服務(wù) /面帶微笑 大廳站位和休息區(qū)拖鞋擺放（男女各 5 雙）及大廳日常衛(wèi)生的維護(hù) 按前臺指令拿包廂手牌遞 與顧客同時按照手牌順序?qū)⑿瑠A夾于鞋子上方（便于查看） /將顧客鞋子放入對應(yīng)的包廂鞋柜中（ *切勿放錯 *） ***每批顧客一定要詢問顧客鞋子是否需要保養(yǎng) *** 顧客拿鞋 接到前臺 XX 房間拿鞋的通知后，將房間號碼對應(yīng)的鞋子拿到休息區(qū)（輕拿輕放 /擺放整齊） 注意事項 /取鞋核對好包廂號碼，謹(jǐn)防拿錯鞋 /手牌柜的整齊 /清潔 /鞋房無異味 打光澤 放回對應(yīng)包廂鞋柜中 /擺放整齊 干身工作流程 提前 15 分鐘到崗 打卡 /按公司要求著裝 鞋吧人員臨時離開崗位由保安 /現(xiàn)場干部頂替崗位 /休息由服務(wù)部指派其他服務(wù)人員頂替崗位 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 33 服務(wù)員工作流程 服務(wù)員工作時間： 早班 12:3000:30 晚班 00:3012:30 薪資計算 ：底薪 +提成（每月會員卡售賣提成 +商品促銷提成） 崗位要求：時刻注重自身形象 /熱情服務(wù) /面帶微笑 /頭腦敏捷 崗前準(zhǔn)備：紙巾盒外漏紙巾疊成三角形 /棉簽數(shù)量（不低于 15 根）合理添加 /按燈光開啟時間控制燈光（開源節(jié)流）物品擺放整齊劃一 /防滑地毯干凈 /洗發(fā)水、沐浴露、乳液、毛巾、咖喱水、吹風(fēng)機(jī)、木梳、棉簽、紙巾齊全 /體重秤每日擦拭干凈 /蒸房、衛(wèi)生間無異味/保持好更衣柜衛(wèi)生 /鏡面衛(wèi)生干凈（浴區(qū)做到每日清洗 /浴池做到每星期清洗并換水一次） 遇客及時問好（貴賓您好?。┎⒓皶r為客人指引衣柜位置（請問您手牌多少號？）手勢指引 為洗好澡的顧客進(jìn)行干身和遞送毛巾（頭 腳 /由前 后的順序進(jìn)行干身）面帶微笑 *忙檔期間及時未顧客遞送毛巾 *閑檔期間為干身完畢顧客開更衣柜門 注意事項：保持干身區(qū)無水漬 ***酒醉顧客必須勸阻，如勸阻無效第一時間報備干部進(jìn)行處理 *** 每隔 2 小時進(jìn)行一次水溫查看，水溫保持在 4042 度期間（根據(jù)水溫狀況添加冷熱水）嚴(yán)格遵守蒸汽房開啟時間進(jìn)行操作 （ 14:0016:00/20:0022:00） /下班時將存放毛巾鑰匙交由保安處 服務(wù)員工作流程 及時與前臺核對包廂狀況（工程問題上報樓層負(fù)責(zé)人 *問題追蹤由各樓層負(fù)責(zé)人及時跟進(jìn)維修狀況） 提前 15 分鐘到崗 打卡 /按公司要求著裝 /佩戴工牌 /圍裙（本、筆、空調(diào)遙控器） /對講機(jī) 班前檢查：查看交接本事宜 檢查吧臺物資（展示柜 /消毒柜 /茶葉 /水壺 /杯子 /客用毛巾）包廂狀況（按摩椅擺放成行 /浴巾、浴衣擺放整齊整潔 /桌面物品擺放整齊 /棉簽 /牙簽及垃圾桶衛(wèi)生 *同時查看有無工程問題 /包廂有無異味 /*特別是帶有洗手間包廂洗浴物資是否齊全 /有無手紙） /區(qū)域狀況（立式垃圾桶 /花盆擺放是否干凈整齊 /有無異味 /地面衛(wèi)生不得有水漬） /衛(wèi)生間狀況（有無廁紙 *外漏廁紙疊成三角形 /地面無水 漬 /洗手臺面物品擺放整齊 /鏡面干凈 /臺面、洗手池?zé)o水漬 /有無異味） *干身員休息或離崗由搓背或服務(wù)部安排指定人員頂替崗位操作 * 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 34 接到 XX 房間待客的指令后位于電梯口接待客人 顧客上樓 遇客必須打招呼語（貴賓您好！） 手勢指引（ XX 包廂麻煩這邊請）遇顧客有其他人服務(wù)人員帶領(lǐng)則禮貌用語后及時跟進(jìn)房間客人所需茶水 /果盤 /小吃的準(zhǔn)備工作 出餐 出餐：敲門三下（您好！服務(wù)員 貴賓您好！這是為您準(zhǔn)備的 XX 茶水和餐點(diǎn)，依次放在茶幾上，請慢用！）并及時詢問顧客有無其他需要 并根據(jù)顧客餐點(diǎn)狀況促銷公司商品及簡餐（抱歉，打擾一下！請問您還有無其他需要？要不要試試我們新推出的 XX 簡餐 *根據(jù)時間段 *？客人需要就直接介紹，若不需要則不要強(qiáng)推（包廂溫度是否合適？ )退出包廂（稍后如有需要請安服務(wù)鈴）加以手勢指引 退出包廂 時刻關(guān)注包廂顧客動態(tài)，及時為客人加水，詢問顧客需要（巡回時要整理包廂內(nèi)桌面）接到服務(wù)鈴的通知后要第一時間趕到包廂為顧客服務(wù)（敲門三下，您好！服務(wù)員；貴賓您好！請問您有什么需要） *如遇解答不了的問題，第一時間上報，由干部進(jìn)房做解釋工作 * 巡回服務(wù) 送熱毛巾服務(wù) 準(zhǔn)備工作： 托盤 /熱毛巾 /毛巾夾（待顧客做完項目后） 敲門三下（您好！服務(wù)員）進(jìn)入房間后（貴賓您好！這是為您準(zhǔn)備的熱毛巾，小心燙） 顧客離場 顧客休息完畢后離開包廂 服務(wù)員：提醒顧客帶好隨身物品及手牌，并指引顧客至電梯（貴賓慢走，歡迎下次光臨?。┎⒀杆龠M(jìn)入包廂檢查包廂資產(chǎn)及有無客遺物品，遇有客遺物品及時送至前臺，并及時關(guān)閉包廂電源，通知前臺 XX 包廂貴賓下樓請接待！