【正文】 ，嚴禁將公司的決議、發(fā)展方向、業(yè)績信息透漏給會議外其他。 （日營業(yè)額、待客批次及活動價格）。高尚 主持人：接下來布達今日工作事項：（根據(jù)狀況進行宣達或案列分享、培訓等） 主持人： 好，祝各位上線愉快！ 參會者：（鼓掌三下）?。?！ 注：班前例會要保持人員精神面貌，把員工的積極性調(diào)動起來，讓所有員工能夠有一個愉快的心情投入到一天的工作當中！多激勵，少批評！ 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 41 第八章：保密協(xié)議 一、保密的內(nèi)容和范圍 1. 涉及公司發(fā)展、業(yè)績、人事及其他會議或服務過程中無意聽到的會議信息。 顧客進入房間后 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 39 主動將燈光 /電視打開，詢問顧客是否需要開啟空調(diào) 主動告知顧客免費茶水 /果盤 /小吃及收費茶水 /商品（貴賓您好！我們?yōu)?您準備的免費茶水有 XX 及果盤小吃，收費的茶水有 XX，請問您是否需要） /并詢問顧客是否有熟悉的技師，是否需要現(xiàn)在安排技師 *閑 /忙檔 *退出包廂后及時告知服務員為顧客安排餐點及技師 根據(jù)待客與客溝通狀況和老顧客，將顧客劃分等級，及時與顧客溝通消費感受 /互留號碼 /技師服務等，通過一對一溝通，使其成為會員，鞏固客源穩(wěn)定性 將高端客戶加入微信，拉到云水緣微信群中 顧客休息完畢后離場 由樓面助理待客至前臺結(jié)賬 通過消費項目 /環(huán)境 /服務 /技師手法等拉近與顧客之間距離，使其成為會員 顧客結(jié)賬后指引顧客到休 息區(qū)換鞋 顧客離場 **顧客離場時按照助理 收銀員 大廳值班干部 鞋吧員的頂崗順序致迎客語和送客語（貴賓您好！ /貴賓慢走，歡迎下次光臨！） ** 注意事項：接待過程中通過與顧客一對一的服務，拉近與顧客的距離，時刻注意顧客感受；切記盲目推銷引起顧客的反感！服務中要與顧客互換名片，將高端顧客拉進微信群中，通過與顧客平日的互動，拴住顧客，使其成為永久顧客！ 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 40 第七章：班前會流程 班例會時間： 12:30 班例會地點：大廳 /門前 主持人：服務總監(jiān) /領班 主持人：整隊、點名 參會者：達到 主持人：各位云水緣的同仁大家中午好！ 參會者：好！很好！非常好！ YES?。?！ 主持人：大家辛苦了！ 參會者：為健康服務！ 主持人：我們的經(jīng)營理念？ 參會者： 高質(zhì)如遺失應及時報備前臺，前臺應要求客人做出相應的賠償。） ； 積極促銷公司推出的餐點及茶水飲料，完成個人業(yè)績指標； 區(qū)域的巡回 （過道中客人的指引服務：區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的維護、背景音樂的敏感度、包廂內(nèi)客人狀況的了解、服務鈴的解決并報備、包廂內(nèi)衛(wèi)生的清理、促銷）； 主動為從洗手間出入顧客遞送熱毛巾并及時回收至吧臺清洗； 負責每日包廂物資的盤點工作； 特殊狀況的解決與報備； （盡量自己解決、多看多問多聽、提高自身本質(zhì)學能 ，對于解決不了的問題應及時上報） 1交接時必須寫清交接本、雙方簽名有問題必須及時報備； 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 24 1微笑服務、注意自身形象、不做任何有損公司形象的動作； 1時刻勿忘 （麻煩、請、謝謝、對不起、您好、抱歉、打擾了、借過） 及迎送語； 10．保潔崗位職責： 積極參加公司舉辦的例會，每日儀容儀表符合公司標準，遵守公司各項規(guī)章制度； 接待客人語氣親切，禮儀動作標準，禮貌用語規(guī)范； 上線時不將任何與工作無關之物品帶至樓面 (嚴禁帶塑料袋或馬夾袋等 )； 確?，F(xiàn)場及包廂等環(huán)境的清潔、整潔及明亮； 隨時注 意衛(wèi)生間內(nèi)的空氣清新和衛(wèi)生工作； 工作時間內(nèi)主動尋找樓面臟的地方，主動做擦拭、不無故停留在一處或死角休息； 清潔工具的清潔、維護、盤存； 洗手間耗料的領用、補充、登記、盤存； 做到開源節(jié)流，及時關閉冷熱水和包廂電視、電源及空調(diào)； 落實交接工作，盤點清潔間和清潔車的物品及各類清潔用具； 1清掃包廂及公用設施時，發(fā)現(xiàn)有遺留物品應立即上交前臺或領班處并登記； 1上線準時準點、下線不提早； 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 25 十一．保安崗位職責： 堅決完成領導分派工作，確保所管區(qū)域內(nèi)的安全； 認真完成值勤巡 邏任務，認真填寫當班記錄 （值勤巡邏時禁止吸煙禁止當班喝酒）； 維持好場所的治安秩序，防止場內(nèi)起哄，爭吵、斗毆和無理取鬧；（若有上述事件發(fā)生，要將肇事的雙方帶到不影響正常營業(yè)處妥善處理，避免造成壞的影響和妨礙客人）； 密切注意公司場內(nèi)動向，防止公司和客人的物品被盜和遭受損 害，若發(fā)現(xiàn)可疑的人要注意監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為要及時制止并擒拿罪犯，保護顧客及員工的生命財產(chǎn)安全； 場內(nèi)若發(fā)生事故，如火警、爆炸等，要穩(wěn)定客人，及時搶救并組織疏散客人離開現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大； 負責車場的停車秩序，確 保車道通暢； 向接崗人員交代清楚崗上情況； 完成上級交派的其他工作； 早班保安： ； ； （每個樓層、每個包廂、每個工作站及每個角落） ，嚴防火災及開源節(jié)流； ； ； 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 26 （以客為主） ； ； 晚班保安： 忙檔期間顧客的接待及協(xié)助鞋吧工作； 每日大廳衛(wèi)生及物品擺放的清掃及整理工作； 每日垃圾清運至指定存放處； 每日巡查 （每個樓層、每個包廂、每個工作站及每個角落） ，嚴防火災及開源節(jié)流； 每日巡查記錄的建立存檔； 負責夜間的安全通道門的關閉； 第六章： 服務待客流程 顧客進門 助理：貴賓您好！請問您幾位？指引顧客到休息區(qū)換鞋 前臺：按顧客人數(shù)安排包廂，通知鞋吧按順序拿手牌，并通知樓面待客（ X 樓 XX 房間貴賓 X 位麻煩接待） 排鐘員：聽到前臺通知樓面待客后將核對包廂號碼并及時登記顧客人數(shù)和性別 鞋吧：詢問顧客是否需要擦鞋（貴賓您好！您的皮鞋是否需要保養(yǎng)？） *待客過程中要時刻注意顧客感受，與顧客及時溝通（如：顧客是不是第一次來還是熟客、會員卡優(yōu)惠。 1 負責前臺賬款的投彈工作并配合財務對疑問賬單的查詢。 1每日統(tǒng)計各班次客人遺留物品登記并交至倉管 （晚班進行） 。 1忙檔時、注意著重點、一切以客為主、以客為重。 以公司各項優(yōu)惠活動為促銷主導向 （例如：至尊卡 /會員日及其他店內(nèi)優(yōu)惠活動） ，加以個性化促銷說辭。 /至尊卡的顧客進行身份核實，對不是本人的必須電話至會員本人進行核實后方可予以結(jié)賬。 每日做好各類物品及優(yōu)惠券、會員卡盤存及登記工作。 接聽前臺電話應使用規(guī)范禮貌用語、如有預 約電話做好登記工作。 負責整理前臺、大廳環(huán)境清潔及物品擺放。 二、前廳人員崗位職責： 崗位職責： 以業(yè)績?yōu)閷颍撠煄Х請F隊和技師團隊完成業(yè)績指標及上級領導交辦的工作事項； 一、負責組織召開店內(nèi)班前、班后會議 （對上班次工作總結(jié)與整改，對下班次的工作要求及公司宣達事項的落實與執(zhí)行工作）； 二、絕對服從領導安排的工作及在工作中的注意事項 （過道中對客人的指引服務：區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的維護、背景音樂的敏感度、包廂內(nèi)客人狀況的了解、服務鈴的敏感度的督核、包廂內(nèi)衛(wèi)生的清理及人員 /技師的服務 /促銷狀況）； 三、負責樓層服務人員、保潔及技師的全面管理工作； 四、督核檢查領班班前工作檢查狀況是否符合待客 標準； 五、負責樓層干部及人員 /技師教育培訓工作； 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 17 六、負責組織樓層促銷及顧客意見回訪工作； 七、負責樓層衛(wèi)生及洗手間衛(wèi)生狀況督核工作； 八、負責技師的日常管理工作，對技師部業(yè)績負全責； 九、負責顧客意見 （線上 /線下） 整理及回復工作并及時上報總經(jīng)理； 十、負責員工 /技師宿舍的日常管理督核工作； ： 以業(yè)績?yōu)閷?，負責帶領前臺人員完成業(yè)績指標及上級領導交辦的工作事項； 一、負責組織召開前廳人員班前、班后小組會議，查看工作中缺失項及改進措施； 二、檢查班前工作準備情況是否符合待客標 準；（ 1 聽：聽背景音樂 ； 2 看：看所有物品擺放是否整齊； 3 查：查上線物料、物資是否準備齊全） 三、負責詢視詢查營運現(xiàn)場及人員工作中精神面貌狀況； （時刻注重前廳人員儀容儀表及禮節(jié)禮貌狀況） 四、負責填寫班次交接表及上級交辦填寫的各項工作報表； （物料領取登記 /人員留宿登記 /會員登記 /客遺物品登記 /營業(yè)日志 /項目客流登記） 五、負責前臺儲值卡促銷及顧客接待 /顧客意見回訪工作； （根據(jù)營業(yè)現(xiàn)場待客狀況及時與銷售調(diào)配人力 /每批顧客的促銷與回訪） 七、負責一樓衛(wèi)生、鞋吧、女浴室及車場衛(wèi)生工作； （重點鞋吧物品、 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 18 手牌按順序 擺放及女浴室物品 /衛(wèi)生狀況） 八、負責大廳及門頭燈光的開啟及關閉的檢查； （根據(jù)待客狀況和天氣狀況合理控制燈光，做到開源節(jié)流） *勤看 *勤問 *勤觀察 *（雨 /雪天的顧客感知 雨具的發(fā)放登記與回收） ： 以業(yè)績?yōu)閷?，負責帶領樓面服務人員完成業(yè)績指標及上級領導交辦的工作事項； 一、絕對服從領導安排的工作及在工作中的注意事項； 二、負責組織召開服務人員 /保潔員班前、班后小組會議，查看工作中缺失項及改進措施； 三、負責帶領服務人員對本崗位上線物資的檢查準備工作及下線前的物資清點工作； （ 1 看：所有包廂及衛(wèi)生間 /區(qū)域是否達到待客狀況；2 聞：包廂 /衛(wèi)生間 /電梯內(nèi)外是否有異味； 3 查： 查上線物料、物資是否準備齊全，包廂物品擺放是否符合待客標準） 四、 主動巡查樓面區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境及時請人打掃； （擺放成線 /無水漬/無異味） 五、督核樓面工作人員的工作狀態(tài)及客人的消費感知，保證公司最大利益； （時刻注重樓面人員 /保潔的工作狀態(tài)及服務禮節(jié)，調(diào)動人員積極性） 六、負責區(qū)域包廂內(nèi)財產(chǎn)的清點，盤存及問題的上呈，匯報，追蹤； 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 19 （負責督核人員對客離包廂的檢查，每周一次物資盤存工作） 七、對對講機所發(fā)出的工作指令，做到提醒， 追蹤及落實； 八、檢查客離后包廂的清潔狀況并及時與前臺做清房狀態(tài)的更改； 九、開源節(jié)流，對未待客包廂的空調(diào) /電視 /照明燈具的關閉檢查； *勤看 *勤走 *勤督促 *（看：顧客消費狀態(tài)，走：多檢查，整改狀況，督促：服務 /促銷狀況） ： 每日上班進行例行班次交接、清點前臺的物品。 7．負責店內(nèi)的資產(chǎn)管理，控制 營銷成本 ，確定和控制各類銷售價格，做好開源節(jié)流動作，爭取獲 得最大的 投資回報率 。 5．負責店內(nèi)組織機構和員工編制的合理配置和控制，決定對管理人員的任、免事宜。 3．制定 公司 經(jīng)營管理和 市場營銷 方面的計劃、方針和策略，并負責組織、實施與控制。（備注：非本公司人員未經(jīng)批準不得私自進入宿舍） 第五章：各崗位職責及工 作流程 一、總經(jīng)理崗位職責： 1．貫徹執(zhí)行董事會的決議，完成董事會下達的各項 經(jīng) 營 指標 和 經(jīng)營管理 目標，并定期向董事會報告工作。 住宿員工因離職或其它原因搬離宿舍，需填寫退宿申請單并到宿管員處辦理退宿手續(xù)。 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 15 。 （二）離職程序 30 天提出書面辭職報告，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意后，將辭職報告送交綜合辦公室，待工作 30 日后，方可辦理工作移交手續(xù)，按實際工作日結(jié)算工資。 七、技師 入職離職管理： （一） 入職手續(xù) ，必須嚴格遵守公司的規(guī)章制度與管理規(guī)定。 (二 )離