【文章內(nèi)容簡介】 票。 4) 喪假 員工直系親屬（父母、配偶、子女）亡故，喪假 3 天，基本工資照發(fā)。 5) 工傷假 工作時(shí)間內(nèi)，做與本職工作直接相關(guān)的事情而受傷，視為工傷。工傷須持有指定醫(yī)院證明，辦理工傷申請(qǐng) ，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，報(bào)人力資源部備案。 工傷期間員工享有基本工資，醫(yī)療費(fèi)用按《吉林省公費(fèi)醫(yī)療辦法》執(zhí)行。 凡員工因違反操作規(guī)程和會(huì)所有關(guān)規(guī)定而導(dǎo)致受傷的，其后果原則上由個(gè)人自負(fù)。 員工因工死亡按照國家有關(guān)規(guī)定結(jié)合會(huì)所具體情況妥善處理。 6) 年度帶薪休假時(shí)，檔案工資照發(fā)。 培訓(xùn)福利 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會(huì) 所 員 工 手 冊(cè) 17 1， 公司對(duì)新員工進(jìn)行上崗前培訓(xùn) 2， 公司定期對(duì)現(xiàn)金員工進(jìn)行在崗培訓(xùn) 3， 公司對(duì)技師定期進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn) 第二部 店長 工作手冊(cè) 店長在會(huì)所的運(yùn)作中，起到承上啟下的作用，店長在某種意義上來講，是我們會(huì)所的靈魂。會(huì)所實(shí)行唯才唯德的店長競爭選用制。原則上來講，本會(huì)所的每一名員工，都可以做店長。只要通過自己的努力，在會(huì)所工作中，展現(xiàn)你的才華與能力，必定會(huì)有提升的空間。在集團(tuán)工作中，優(yōu)秀的店長是重要的儲(chǔ)備干部 . 2．店長工作 責(zé)任： 接受上級(jí)經(jīng)理的直接指揮和監(jiān)督，并對(duì)全店的運(yùn)營狀況負(fù)責(zé)。 店長應(yīng)具備的能力 擁有良好的推銷說服能力； 對(duì)本會(huì)所經(jīng)營內(nèi)容非常了解； 擁有指導(dǎo)部屬的能力和統(tǒng)籌力； 擁有圓滑的處理人際關(guān)系的能力； 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會(huì) 所 員 工 手 冊(cè) 18 能應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況并靈活處理； 能給予部屬信賴感，激發(fā)部屬工作欲望； 擁有干勁及創(chuàng)造性； 能領(lǐng)悟會(huì)所（公司）精神及文化，對(duì)會(huì)所（公司）忠心及具有高度責(zé)任感； 要有忍耐力、包容心和愛心。 店長的職責(zé)范圍 會(huì)所經(jīng)營活動(dòng)的統(tǒng)籌管理 開店的準(zhǔn)備：清潔的實(shí)施、廣告的制作張貼、前臺(tái)擺放整理、店面的巡視、待客應(yīng)對(duì)、客戶回饋、會(huì)所活動(dòng)的推行及促銷。 部屬的掌握和管理 考勤表制作、實(shí)施、依崗位不同分配人員，人事考核的實(shí)施 情報(bào)的收集與傳達(dá)事情的管理 業(yè)績的掌握和目標(biāo)管理 將店內(nèi)的各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)部屬，掌握每日、每周、每月累計(jì)的目標(biāo)達(dá)成情況，并依據(jù)實(shí)際情況制定對(duì)策。 教育、培訓(xùn)活動(dòng)的開展 利用晨晚會(huì)、營運(yùn)作業(yè)的閑暇時(shí)間進(jìn)行規(guī)范教育，并相互討論，以達(dá)到最好的服務(wù)。 店鋪、設(shè)備的管理 專會(huì)所環(huán)境的維護(hù)，資產(chǎn)、設(shè)備的維護(hù)。 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會(huì) 所 員 工 手 冊(cè) 19 涉外協(xié)調(diào)活動(dòng) 代表會(huì)所對(duì)外使用職權(quán)范圍，與外部機(jī)構(gòu)和顧客之間的協(xié)調(diào)，顧客投訴的處理。 報(bào)表、現(xiàn)金管理 核對(duì)帳務(wù)、營業(yè)報(bào)表，帳簿的制作，作好營業(yè)款的核對(duì)、上繳或進(jìn)行工作。 . 店長工作細(xì)則 會(huì)所日常工作 監(jiān)督會(huì)所服務(wù)工作 負(fù)責(zé)開店、收店 檢查店面衛(wèi)生 檢查店員儀容儀表 監(jiān)督收款程序； 確保店內(nèi)燈光、音響等各元素動(dòng)作正常； 維護(hù)店鋪整齊干凈； 負(fù)責(zé)店內(nèi)物品財(cái)物及現(xiàn)金安全； 協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)員； 負(fù)責(zé)每天營業(yè)報(bào)告及定期的營業(yè)狀況分析 安排統(tǒng)籌每天、每周、每月工作計(jì)劃及日常文件處理 每天主持短會(huì)，作好員工與會(huì)所上級(jí)溝通的橋梁 交接班時(shí)督促店員點(diǎn)清各種交接帳。 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會(huì) 所 員 工 手 冊(cè) 20 收店前安排店內(nèi)衛(wèi)生及點(diǎn)清余額及營業(yè)款的存放 安排員工工作，確保各盡其職，目標(biāo)如期完成。 顧客服務(wù) 指導(dǎo)監(jiān)督部屬以專業(yè)態(tài)度服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù) 正確處理顧客投訴 建立顧客與會(huì)所的關(guān)系，以增進(jìn)顧客對(duì)本會(huì)所之信心 強(qiáng)調(diào)團(tuán)體凝聚協(xié)作能力 ，不能有小團(tuán)體現(xiàn)象，避免過于親密或不和的人員在一班 做好思想工情緒低落或不求上進(jìn)的同事的工作，了解同事心理狀況及便對(duì)癥下藥，調(diào)動(dòng)每個(gè)同事的工作積極性 對(duì)不和的同事一定要當(dāng)面一起談心，打出不和原因，當(dāng)面解決問題，化解矛盾 凡事親力親為，隨機(jī)應(yīng)變，樹立模范帶頭榜樣 公平對(duì)待每個(gè)員工，按其特點(diǎn)，讓其充分發(fā)揮作用。 讓店員的干勁和創(chuàng)意反映到工作中來 工作會(huì) 分為晨會(huì)和晚會(huì)，早會(huì)在當(dāng)天上班人員到齊后 會(huì)所工作前進(jìn)行，晚會(huì)在會(huì)所夜班前進(jìn)行 工作會(huì)內(nèi)容：傳遞信息、營業(yè)目標(biāo)，與同事溝通 工作會(huì)重要性：提高工作效率及員工工作士氣 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會(huì) 所 員 工 手 冊(cè) 21 營造良好的群體工作氣氛，推動(dòng)屬下員工依據(jù)會(huì)所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于顧客 定期與部屬檢討工作表現(xiàn) 對(duì)員工工作滿意時(shí)應(yīng)給予適當(dāng)贊賞 對(duì)員工工作表現(xiàn)不甚滿意時(shí)，應(yīng)給予指導(dǎo)幫助 監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤，督促其按規(guī)章制度行事 安排人力分配，確保經(jīng)常有適當(dāng)人手 培訓(xùn)員工服務(wù)知識(shí)，服務(wù)技巧 鼓勵(lì)員工發(fā)表對(duì)會(huì)所意見 店長的權(quán)利 人事方面 有權(quán)利參與服務(wù)員招聘錄用的初選 有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利 有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見 有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定 有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決 第三部服務(wù)人員 （營業(yè)員）工作手冊(cè) 服務(wù)員是會(huì)所的對(duì)外窗口，也是會(huì)所的一道靚麗風(fēng)景線。 服務(wù)人員代表著會(huì)所的對(duì)外形象和精神形象，服務(wù)人員是會(huì)所的最前沿的力聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會(huì) 所 員 工 手 冊(cè) 22 量，同時(shí)也是會(huì)所的中堅(jiān)力量之一。服務(wù)人員在會(huì)所的正常運(yùn)轉(zhuǎn)中，具有不可替代的作用。 服務(wù)接待須知 （ 1）對(duì)所有來店的顧客，營業(yè)員都必須提供禮貌、熱情、周到和高效的服務(wù)。 （ 2）營業(yè)員的言行必須規(guī)范，充滿活力。態(tài)度應(yīng)明快熱情，用語應(yīng)簡潔，動(dòng)作應(yīng)靈敏。 （ 3）不論顧客是否消費(fèi)，都應(yīng)抱以熱情的服務(wù)。當(dāng)服務(wù)項(xiàng)目臨時(shí)取消，或顧客前來投訴時(shí)，營業(yè)員也要通過自己的服務(wù)，使顧客滿意而歸。 （ 4）營業(yè)員服務(wù)的最高境界，不是僅僅提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是為顧客留下深刻的印象，使顧客自覺或不自覺地再次光臨。 （ 5）決不能背逆顧客意愿，議論顧客，或強(qiáng)迫顧客消費(fèi)。 （ 6）在接待顧客時(shí)，須察言觀色，了解顧客的心理變化，激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。 （ 7）營業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，無特殊情況不能擅自離崗。 （ 8）針對(duì)顧客的提問，營業(yè)員必須對(duì)答如流。答非所問或含糊其詞，只能導(dǎo)致服務(wù)的失敗。 （ 9）不能不懂裝懂，有些問題確實(shí)答不上來時(shí)，應(yīng)請(qǐng)教周圍同事或上司。 （ 10）顧客猶豫不決，營業(yè)員絲毫不能流露出不耐煩的表情。 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會(huì) 所 員 工 手 冊(cè) 23 （ 11）顧客較多時(shí)，營業(yè)員盡量用簡潔的語言同顧客交談，或向正在等待的顧客表示歉意，安撫顧客的焦躁情緒。 （ 12）對(duì)講話絮絮叨叨的顧客，盡量通過適當(dāng)方式打斷其講話；反之，對(duì)于不善言談的顧客，需要多加以提示補(bǔ)充。 2. 對(duì)不同類型顧客的服務(wù)接待 [1]并不熟識(shí)的顧客進(jìn)店時(shí) （ 1）營業(yè)員一般不應(yīng)主動(dòng)上前搭話，僅施以注目禮即可。 （ 2）若顧客有目的詢問，可微笑問好。 [2]當(dāng)老顧客進(jìn)店時(shí) （ 1）營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)打招呼。 （ 2）若營業(yè)員無法分身時(shí)，應(yīng)讓顧客稍等一下。 （ 3）若營業(yè)員有閑暇時(shí)間時(shí)，可主動(dòng)為顧客推薦介紹新服務(wù)內(nèi)容。 [3]按顧客的消費(fèi)心理和行為確定接待方式 （ 1） 當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目有不明白時(shí)，營業(yè)員應(yīng)趨前詢問：‘您好，需要介紹嗎？’。 （ 2） 當(dāng)顧客詢問營業(yè)員時(shí)：應(yīng)該詳細(xì)介紹服務(wù)內(nèi)容。 [4]收款 營業(yè)員收到錢款后，應(yīng)請(qǐng)顧客稍等。辦理完收款手續(xù)后，將零錢與發(fā)貨票交給顧客，并致謝。注意，這一過程必須唱收唱付。 3．服務(wù)人員知識(shí)手冊(cè) 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會(huì) 所 員 工 手 冊(cè) 24 提高營業(yè)員的服務(wù)水平方法 營業(yè)員對(duì)客人的招呼話，店里常用的語句稱為待客基本用語。例如；歡迎光臨 .好的 .請(qǐng)您稍等 .讓您久等了 .謝謝 .歡迎再來 .不好意思 .抱歉等等，這是營業(yè)員規(guī)范 的主要內(nèi)容。 如何令客人滿意呢？ 首先，要習(xí)慣讓聲音洪亮 .開朗 .自然。 其次是要用心去表達(dá)。客人踏進(jìn)商店時(shí)，我們對(duì)他說的第一句話是‘歡迎光臨’但無論說什么話，都應(yīng)該是真心的。 總之，說每一句話都要語調(diào)客氣，誠心誠意。營業(yè)員的語言雖然看不見，卻具有色澤 .質(zhì)感與溫度?！畾g迎光臨’像是熱烘烘的紅色，‘謝謝’是溫暖的紅色 ......就算進(jìn)店的客人沒有消費(fèi)，也不要忘記對(duì)他說這兩