【文章內容簡介】 票。 4) 喪假 員工直系親屬（父母、配偶、子女）亡故，喪假 3 天，基本工資照發(fā)。 5) 工傷假 工作時間內，做與本職工作直接相關的事情而受傷，視為工傷。工傷須持有指定醫(yī)院證明，辦理工傷申請 ，并經(jīng)部門負責人批準，報人力資源部備案。 工傷期間員工享有基本工資，醫(yī)療費用按《吉林省公費醫(yī)療辦法》執(zhí)行。 凡員工因違反操作規(guī)程和會所有關規(guī)定而導致受傷的，其后果原則上由個人自負。 員工因工死亡按照國家有關規(guī)定結合會所具體情況妥善處理。 6) 年度帶薪休假時，檔案工資照發(fā)。 培訓福利 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會 所 員 工 手 冊 17 1， 公司對新員工進行上崗前培訓 2， 公司定期對現(xiàn)金員工進行在崗培訓 3， 公司對技師定期進行統(tǒng)一培訓 第二部 店長 工作手冊 店長在會所的運作中，起到承上啟下的作用，店長在某種意義上來講，是我們會所的靈魂。會所實行唯才唯德的店長競爭選用制。原則上來講，本會所的每一名員工，都可以做店長。只要通過自己的努力，在會所工作中，展現(xiàn)你的才華與能力，必定會有提升的空間。在集團工作中，優(yōu)秀的店長是重要的儲備干部 . 2．店長工作 責任： 接受上級經(jīng)理的直接指揮和監(jiān)督，并對全店的運營狀況負責。 店長應具備的能力 擁有良好的推銷說服能力； 對本會所經(jīng)營內容非常了解； 擁有指導部屬的能力和統(tǒng)籌力； 擁有圓滑的處理人際關系的能力； 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會 所 員 工 手 冊 18 能應對各種突發(fā)情況并靈活處理； 能給予部屬信賴感，激發(fā)部屬工作欲望； 擁有干勁及創(chuàng)造性； 能領悟會所（公司）精神及文化，對會所（公司）忠心及具有高度責任感； 要有忍耐力、包容心和愛心。 店長的職責范圍 會所經(jīng)營活動的統(tǒng)籌管理 開店的準備：清潔的實施、廣告的制作張貼、前臺擺放整理、店面的巡視、待客應對、客戶回饋、會所活動的推行及促銷。 部屬的掌握和管理 考勤表制作、實施、依崗位不同分配人員，人事考核的實施 情報的收集與傳達事情的管理 業(yè)績的掌握和目標管理 將店內的各項目標傳達部屬，掌握每日、每周、每月累計的目標達成情況，并依據(jù)實際情況制定對策。 教育、培訓活動的開展 利用晨晚會、營運作業(yè)的閑暇時間進行規(guī)范教育，并相互討論，以達到最好的服務。 店鋪、設備的管理 專會所環(huán)境的維護，資產(chǎn)、設備的維護。 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會 所 員 工 手 冊 19 涉外協(xié)調活動 代表會所對外使用職權范圍，與外部機構和顧客之間的協(xié)調，顧客投訴的處理。 報表、現(xiàn)金管理 核對帳務、營業(yè)報表，帳簿的制作，作好營業(yè)款的核對、上繳或進行工作。 . 店長工作細則 會所日常工作 監(jiān)督會所服務工作 負責開店、收店 檢查店面衛(wèi)生 檢查店員儀容儀表 監(jiān)督收款程序； 確保店內燈光、音響等各元素動作正常； 維護店鋪整齊干凈； 負責店內物品財物及現(xiàn)金安全； 協(xié)助指導服務員； 負責每天營業(yè)報告及定期的營業(yè)狀況分析 安排統(tǒng)籌每天、每周、每月工作計劃及日常文件處理 每天主持短會，作好員工與會所上級溝通的橋梁 交接班時督促店員點清各種交接帳。 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會 所 員 工 手 冊 20 收店前安排店內衛(wèi)生及點清余額及營業(yè)款的存放 安排員工工作，確保各盡其職，目標如期完成。 顧客服務 指導監(jiān)督部屬以專業(yè)態(tài)度服務，提供優(yōu)質的顧客服務 正確處理顧客投訴 建立顧客與會所的關系，以增進顧客對本會所之信心 強調團體凝聚協(xié)作能力 ，不能有小團體現(xiàn)象，避免過于親密或不和的人員在一班 做好思想工情緒低落或不求上進的同事的工作，了解同事心理狀況及便對癥下藥，調動每個同事的工作積極性 對不和的同事一定要當面一起談心，打出不和原因，當面解決問題，化解矛盾 凡事親力親為，隨機應變，樹立模范帶頭榜樣 公平對待每個員工，按其特點，讓其充分發(fā)揮作用。 讓店員的干勁和創(chuàng)意反映到工作中來 工作會 分為晨會和晚會，早會在當天上班人員到齊后 會所工作前進行，晚會在會所夜班前進行 工作會內容：傳遞信息、營業(yè)目標，與同事溝通 工作會重要性：提高工作效率及員工工作士氣 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會 所 員 工 手 冊 21 營造良好的群體工作氣氛，推動屬下員工依據(jù)會所制定的服務標準服務于顧客 定期與部屬檢討工作表現(xiàn) 對員工工作滿意時應給予適當贊賞 對員工工作表現(xiàn)不甚滿意時，應給予指導幫助 監(jiān)管員工之紀律及考勤，督促其按規(guī)章制度行事 安排人力分配，確保經(jīng)常有適當人手 培訓員工服務知識，服務技巧 鼓勵員工發(fā)表對會所意見 店長的權利 人事方面 有權利參與服務員招聘錄用的初選 有對員工給予獎勵和處罰的權利 有權利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調動、晉升、降級、辭退的意見 有權利對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定 有權利對店內的突發(fā)事件進行裁決 第三部服務人員 （營業(yè)員）工作手冊 服務員是會所的對外窗口，也是會所的一道靚麗風景線。 服務人員代表著會所的對外形象和精神形象，服務人員是會所的最前沿的力聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會 所 員 工 手 冊 22 量，同時也是會所的中堅力量之一。服務人員在會所的正常運轉中，具有不可替代的作用。 服務接待須知 （ 1）對所有來店的顧客，營業(yè)員都必須提供禮貌、熱情、周到和高效的服務。 （ 2）營業(yè)員的言行必須規(guī)范，充滿活力。態(tài)度應明快熱情，用語應簡潔，動作應靈敏。 （ 3）不論顧客是否消費，都應抱以熱情的服務。當服務項目臨時取消，或顧客前來投訴時，營業(yè)員也要通過自己的服務，使顧客滿意而歸。 （ 4）營業(yè)員服務的最高境界，不是僅僅提供一次優(yōu)質的服務，而是為顧客留下深刻的印象，使顧客自覺或不自覺地再次光臨。 （ 5）決不能背逆顧客意愿，議論顧客，或強迫顧客消費。 （ 6）在接待顧客時，須察言觀色，了解顧客的心理變化，激發(fā)顧客的消費欲望。 （ 7）營業(yè)員應堅守工作崗位，無特殊情況不能擅自離崗。 （ 8）針對顧客的提問，營業(yè)員必須對答如流。答非所問或含糊其詞，只能導致服務的失敗。 （ 9）不能不懂裝懂，有些問題確實答不上來時，應請教周圍同事或上司。 （ 10）顧客猶豫不決，營業(yè)員絲毫不能流露出不耐煩的表情。 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會 所 員 工 手 冊 23 （ 11）顧客較多時，營業(yè)員盡量用簡潔的語言同顧客交談，或向正在等待的顧客表示歉意，安撫顧客的焦躁情緒。 （ 12）對講話絮絮叨叨的顧客，盡量通過適當方式打斷其講話；反之，對于不善言談的顧客，需要多加以提示補充。 2. 對不同類型顧客的服務接待 [1]并不熟識的顧客進店時 （ 1）營業(yè)員一般不應主動上前搭話，僅施以注目禮即可。 （ 2）若顧客有目的詢問，可微笑問好。 [2]當老顧客進店時 （ 1）營業(yè)員應主動打招呼。 （ 2）若營業(yè)員無法分身時，應讓顧客稍等一下。 （ 3）若營業(yè)員有閑暇時間時，可主動為顧客推薦介紹新服務內容。 [3]按顧客的消費心理和行為確定接待方式 （ 1） 當顧客對服務項目有不明白時，營業(yè)員應趨前詢問：‘您好，需要介紹嗎？’。 （ 2） 當顧客詢問營業(yè)員時：應該詳細介紹服務內容。 [4]收款 營業(yè)員收到錢款后，應請顧客稍等。辦理完收款手續(xù)后，將零錢與發(fā)貨票交給顧客，并致謝。注意，這一過程必須唱收唱付。 3．服務人員知識手冊 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會 所 員 工 手 冊 24 提高營業(yè)員的服務水平方法 營業(yè)員對客人的招呼話，店里常用的語句稱為待客基本用語。例如；歡迎光臨 .好的 .請您稍等 .讓您久等了 .謝謝 .歡迎再來 .不好意思 .抱歉等等，這是營業(yè)員規(guī)范 的主要內容。 如何令客人滿意呢？ 首先，要習慣讓聲音洪亮 .開朗 .自然。 其次是要用心去表達?？腿颂みM商店時，我們對他說的第一句話是‘歡迎光臨’但無論說什么話，都應該是真心的。 總之，說每一句話都要語調客氣，誠心誠意。營業(yè)員的語言雖然看不見，卻具有色澤 .質感與溫度?！畾g迎光臨’像是熱烘烘的紅色，‘謝謝’是溫暖的紅色 ......就算進店的客人沒有消費，也不要忘記對他說這兩