【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 收。將《收樓文件》在收樓前交開(kāi)發(fā)公司，請(qǐng)開(kāi)發(fā)公司在發(fā)放《收 請(qǐng)開(kāi)發(fā)公司將《收樓通知書(shū)》發(fā)放名單抄送服務(wù)中心，以便服 收樓前的管理準(zhǔn)備工作打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，清潔道路、綠地，讓業(yè)戶接收一個(gè)整潔的物樓通知書(shū)》時(shí)一并發(fā)放給業(yè)戶。務(wù)中心提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備。 收樓作業(yè)程序 業(yè)戶在開(kāi)發(fā)公司辦完售房手續(xù)后，到服務(wù)中心辦理收樓手續(xù)。 服務(wù)中心接待人員受理收樓手續(xù)時(shí)，請(qǐng)業(yè)戶提交出示下列資料：a)開(kāi)發(fā)公司發(fā)給購(gòu)房人的《收樓通知書(shū)》；b)業(yè)主身份證原件（單位購(gòu)房法人身份證、法人代表證明書(shū)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照 復(fù)印件加蓋公司印章、被委托人的身份證原件、委托書(shū)）；c)購(gòu)房（或租賃）合同/房產(chǎn)證復(fù)印件； d)業(yè)主一寸照片一張。 審核上述資料無(wú)誤后，向業(yè)戶簡(jiǎn)要介紹公司及服務(wù)中心情況及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如果業(yè)主證件不齊全，向售樓處電話查詢清楚后，再辦理。 與業(yè)戶簽訂《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》、《 *** 項(xiàng)目房屋裝飾裝修管理協(xié)議》，雙方各執(zhí)一份。管理員發(fā)給業(yè)戶填寫(xiě)的資料，要向業(yè)戶仔細(xì)講解；需返回服務(wù)中心保存的資料，要指導(dǎo)業(yè)主正確填寫(xiě)，并對(duì)業(yè)主有疑問(wèn)的要認(rèn)真解釋。 向業(yè)戶遞交下列資料：a)《業(yè)戶手冊(cè)》；b)《 *** 項(xiàng)目房屋裝飾裝修管理協(xié)議》 c)《住宅質(zhì)量保證書(shū)》 d)《住宅使用說(shuō)明書(shū)》百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 按照公司規(guī)定向業(yè)戶收取預(yù)交物業(yè)管理費(fèi)、建筑垃圾委托排運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用，并開(kāi)具正規(guī)票據(jù)。根據(jù)大連市物價(jià)局批文和有關(guān)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，業(yè)戶如有不同看法，應(yīng)向業(yè)戶出示相關(guān)文件并加以解釋。管理員指引業(yè)戶到財(cái)務(wù)繳納費(fèi)用，同時(shí)應(yīng)提醒業(yè)戶把發(fā)票收好。 請(qǐng)業(yè)戶填寫(xiě)《業(yè)主信息表》。 如業(yè)戶有委托保管鑰匙的需求，請(qǐng)業(yè)戶填寫(xiě)《保管鑰匙委托書(shū)》，服務(wù)中心應(yīng)同時(shí)填寫(xiě)《保管鑰匙承諾書(shū)》交業(yè)戶，復(fù)印件留底，存業(yè)戶檔案。 由工程管理人員陪同業(yè)戶驗(yàn)房：a)按《房屋驗(yàn)收表》的項(xiàng)目請(qǐng)業(yè)戶逐項(xiàng)驗(yàn)收； b)陪同業(yè)戶抄錄水、電表的底數(shù)；c)請(qǐng)業(yè)戶在《房屋驗(yàn)收交接登記表》上簽字；d)向業(yè)戶交鑰匙，請(qǐng)業(yè)戶將鑰匙逐把試用，確認(rèn)無(wú)誤后在《房 屋驗(yàn)收表》上簽字。e)為方便收尾工程維修，在業(yè)主同意的前提下，給業(yè)主開(kāi)《鑰匙保 管收條》，由管理處暫留1把鑰匙，等入住時(shí)憑《收條》返還業(yè)主。 如業(yè)戶驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)確認(rèn)后，由服務(wù)中心填寫(xiě)《房屋質(zhì)量整改通知書(shū)》交開(kāi)發(fā)公司，整改合格后約請(qǐng)業(yè)戶再次驗(yàn)房。 收樓工作要求 收樓接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問(wèn)不厭。 收樓各項(xiàng)資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。 收樓各項(xiàng)收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、賬表相符。 特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。 內(nèi)部手冊(cè)登記及時(shí)，即時(shí)完成注記。 收樓資料按戶匯總并歸檔。 鑰匙管理 鑰匙分類 業(yè)主（入戶門(mén)）鑰匙 公共（單元門(mén)、設(shè)備、設(shè)施）鑰匙 辦公管理用鑰匙百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 鑰匙交接 接管鑰匙，包括：入戶門(mén)、單元門(mén)、倉(cāng)庫(kù)門(mén)、車庫(kù)門(mén)、其它設(shè)備、設(shè) 施鑰匙，需經(jīng)過(guò)驗(yàn)收并填寫(xiě)《鑰匙交接登記表》后，方可簽收交接。 交管鑰匙，包括：入戶門(mén)、單元門(mén)、倉(cāng)庫(kù)門(mén)、車庫(kù)門(mén)及其它設(shè)備、設(shè)施鑰匙，需填寫(xiě)相應(yīng)《收樓書(shū)》、《倉(cāng)庫(kù)/車庫(kù)交接登記表》等。 鑰匙標(biāo)識(shí)、存放將鑰匙分類按戶、層、幢分別用鑰匙扣、線繩、鑰匙板等拴在一起，貼上標(biāo)簽，注明號(hào)碼、名稱或用途。例：180幢1單元1層1號(hào)編號(hào)應(yīng)為180111。 鑰匙發(fā)放 業(yè)戶領(lǐng)取鑰匙，在確認(rèn)身份、辦理相關(guān)手續(xù)、交納相關(guān)費(fèi)用后，由業(yè) 戶簽領(lǐng)鑰匙。 施工單位、廠家、維修人員來(lái)借鑰匙，問(wèn)清事由后，填寫(xiě)《鑰匙借用 登記表》， 以業(yè)戶名義來(lái)借鑰匙的裝修人員、維修、安裝人員來(lái)借鑰匙，必須先 與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后，方可填寫(xiě)《鑰匙借用登記表》并留下聯(lián)系電話，由服務(wù)中心專人開(kāi)門(mén)。 業(yè)戶外出或因其它情況留下鑰匙，必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可留下，做以記錄，并妥善保管，如需使用，須報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可使用。 公司內(nèi)部人員借鑰匙（售樓處、工程部、其它部門(mén)等），須填寫(xiě)《鑰匙借用登記表》或?qū)懡钘l。 辦公用鑰匙（檔案柜、鑰匙柜、辦公室），應(yīng)妥善保管，不可亂擺、亂放，如遇休息或其它情況，應(yīng)及時(shí)把鑰匙轉(zhuǎn)交給部門(mén)負(fù)責(zé)人保管，以備急用。 若鑰匙有丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，取備用鑰匙補(bǔ)配或賠償。 來(lái)訪接待 服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情接待來(lái)訪業(yè)戶。 業(yè)戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑請(qǐng)業(yè)戶入座。 禮貌詢問(wèn)業(yè)戶的姓名、住處。 仔細(xì)、耐心聽(tīng)取業(yè)戶來(lái)訪事由，作好來(lái)訪記錄，能處理的項(xiàng)目立即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人決定處理方法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在接待記錄表上填寫(xiě)處理情況。百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 來(lái)電接待 應(yīng)保證熱線電話暢通。 在電話鈴響三次前，應(yīng)立即接聽(tīng)電話。 接聽(tīng)電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。 接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知?duì)方本公司名稱“百安物業(yè)”，同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備。 做好來(lái)電接待記錄。 如業(yè)戶來(lái)電要找的服務(wù)人員不在，接聽(tīng)人員應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。 維修(服務(wù))接待 對(duì)業(yè)戶的維修(服務(wù))要求，應(yīng)及時(shí)在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，認(rèn)真填寫(xiě)《報(bào)修單》(參見(jiàn)《維修服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》)，并用對(duì)講機(jī)通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時(shí)間上門(mén)維修(服務(wù))。 維修(服務(wù))人員上門(mén)后，應(yīng)與業(yè)戶共同確認(rèn)維修(服務(wù))內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào)價(jià)，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開(kāi)始工作。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在《維修(服務(wù))委托單》上填寫(xiě)金額，請(qǐng)業(yè)戶簽字確認(rèn)，并收取相應(yīng)費(fèi)用。 維修(服務(wù))人員將業(yè)戶簽認(rèn)的《報(bào)修單》及相關(guān)費(fèi)用交客服人員，客服人員應(yīng)將維修(服務(wù))完成情況在《維修(服務(wù))登記表》上完成相應(yīng)欄目的注記，并將收取的費(fèi)用登記入賬。 屬于質(zhì)保期內(nèi)維修項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，并通知所屬施工單位進(jìn)行維修，施工單位到場(chǎng)后應(yīng)填寫(xiě)相應(yīng)維修記錄，并請(qǐng)業(yè)戶簽字確認(rèn)，服務(wù)人員應(yīng)在維修后予以回訪。 走訪與回訪 根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)戶。 與業(yè)戶面談時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)戶的意見(jiàn)，細(xì)致解答業(yè)戶提出的問(wèn)題，并做好記錄。 對(duì)業(yè)戶的投訴及時(shí)處理并回訪，做好記錄。對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)做好解釋工作，及時(shí)研究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決辦法。 日常維修48小時(shí)內(nèi)回訪，急修項(xiàng)目維修后24小時(shí)內(nèi)回訪。百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，第一個(gè)雨天后回訪。 訴求受理 對(duì)業(yè)戶書(shū)面建議，做好登記并及時(shí)回復(fù)。 對(duì)業(yè)戶書(shū)面投訴，做好登記和調(diào)查；對(duì)于應(yīng)由服務(wù)中心解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理并做好回訪工作；對(duì)于不屬于服務(wù)中心解決的問(wèn)題，則向業(yè)主做好解釋工作。 對(duì)公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，應(yīng)將處理結(jié)果以書(shū)面形式向公司匯報(bào)。 對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示的重大投訴，應(yīng)即時(shí)匯報(bào)及跟蹤。 客服人員要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權(quán)屬情況，負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集，并將業(yè)戶相關(guān)的資料記錄在《業(yè)戶登記表》中。 客服部負(fù)責(zé)編制《業(yè)戶登記表》，并輸入電腦?！稑I(yè)戶登記表》內(nèi)容包括業(yè)戶自然情況、聯(lián)絡(luò)方式、房屋類型、建筑面積、附屬設(shè)施、車位等情況。 服務(wù)中心應(yīng)按照委托管理合同的內(nèi)容向業(yè)戶收取物業(yè)管理費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)、能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等；向開(kāi)發(fā)公司收取空房管理費(fèi)；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報(bào)物價(jià)管理部門(mén)批準(zhǔn)。 物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)上墻公布。 管理員收費(fèi)應(yīng)遵照公司制定的財(cái)務(wù)管理辦法。 對(duì)逾期不交納費(fèi)用的業(yè)戶，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)及時(shí)組織力量催繳，并做好《物業(yè)費(fèi)催繳記錄》。 對(duì)無(wú)故逾期不交納費(fèi)用的業(yè)戶，服務(wù)中心應(yīng)依據(jù)《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》或法律有關(guān)規(guī)定處理。（公寓二次裝修） 文件準(zhǔn)備服務(wù)中心在受理裝修申報(bào)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好以下文件： 《裝修申報(bào)表》； 《施工人員登記表》； 《施工人員出入證》； 《施工許可證》；百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 《動(dòng)用明火許可證》； 《安全責(zé)任書(shū)》。 管理程序 申報(bào)管理 業(yè)戶向服務(wù)中心提出裝修申報(bào)，領(lǐng)取《裝修申報(bào)表》。 業(yè)戶填寫(xiě)《裝修申報(bào)表》后，提供裝修方案或圖紙，交服務(wù)中心審核、備案。對(duì)不合規(guī)定的，應(yīng)要求業(yè)戶另行提供裝修方案。 進(jìn)場(chǎng)管理 裝修施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將填寫(xiě)好的《施工人員登記表》、二張施工人員照片、身份證復(fù)印件及施工單位資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件交到服務(wù)中心，服務(wù)中心審核后為施工隊(duì)辦理《施工人員出入證》，施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)繳納出入證工本費(fèi)，并在《施工人員登記表》相關(guān)欄目做好注記，《施工人員出入證》反面應(yīng)粘貼身份證復(fù)印件。 服務(wù)中心向施工隊(duì)填發(fā)《施工許可證》，加蓋審核專用章，并貼在其入戶門(mén)上，以便檢查?！妒┕ぴS可證》應(yīng)粘貼于裝修單元門(mén)的外側(cè)，以利監(jiān)督管理，如超過(guò)施工期限，應(yīng)補(bǔ)辦延期手續(xù)，并重新發(fā)放新的《施工許可證》。 與裝修施工單位簽訂《安全責(zé)任書(shū)》。 如條件允許，應(yīng)予指定裝修出入路線、裝卸貨物地點(diǎn)、垃圾堆放點(diǎn)等事項(xiàng)，并交待小區(qū)施工注意事項(xiàng)。 現(xiàn)場(chǎng)管理 保安巡崗每日對(duì)所有的裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，查驗(yàn)施工人員的《施工人員出入證》；巡視跟蹤施工隊(duì)的裝修過(guò)程是否按已批準(zhǔn)的《裝修申請(qǐng)表》的意見(jiàn)進(jìn)行，督促施工隊(duì)配備有效的滅火器，文明施工，保持環(huán)境整潔，在規(guī)定的地點(diǎn)和時(shí)間施工及裝卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾應(yīng)及時(shí)清理、裝袋送到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒人下水道；夜間保持施工區(qū)安靜，不影響鄰居休息；對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)記錄，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。