【文章內(nèi)容簡介】 收。將《收樓文件》在收樓前交開發(fā)公司，請開發(fā)公司在發(fā)放《收 請開發(fā)公司將《收樓通知書》發(fā)放名單抄送服務中心，以便服 收樓前的管理準備工作打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，清潔道路、綠地，讓業(yè)戶接收一個整潔的物樓通知書》時一并發(fā)放給業(yè)戶。務中心提前做好相應準備。 收樓作業(yè)程序 業(yè)戶在開發(fā)公司辦完售房手續(xù)后，到服務中心辦理收樓手續(xù)。 服務中心接待人員受理收樓手續(xù)時，請業(yè)戶提交出示下列資料：a)開發(fā)公司發(fā)給購房人的《收樓通知書》；b)業(yè)主身份證原件（單位購房法人身份證、法人代表證明書、營業(yè)執(zhí)照 復印件加蓋公司印章、被委托人的身份證原件、委托書）；c)購房（或租賃）合同/房產(chǎn)證復印件； d)業(yè)主一寸照片一張。 審核上述資料無誤后，向業(yè)戶簡要介紹公司及服務中心情況及收費標準。如果業(yè)主證件不齊全，向售樓處電話查詢清楚后，再辦理。 與業(yè)戶簽訂《業(yè)主臨時規(guī)約》、《 *** 項目房屋裝飾裝修管理協(xié)議》，雙方各執(zhí)一份。管理員發(fā)給業(yè)戶填寫的資料，要向業(yè)戶仔細講解；需返回服務中心保存的資料，要指導業(yè)主正確填寫，并對業(yè)主有疑問的要認真解釋。 向業(yè)戶遞交下列資料：a)《業(yè)戶手冊》；b)《 *** 項目房屋裝飾裝修管理協(xié)議》 c)《住宅質(zhì)量保證書》 d)《住宅使用說明書》百安物業(yè)企業(yè)標準 按照公司規(guī)定向業(yè)戶收取預交物業(yè)管理費、建筑垃圾委托排運費等費用，并開具正規(guī)票據(jù)。根據(jù)大連市物價局批文和有關物業(yè)收費標準為依據(jù)，業(yè)戶如有不同看法，應向業(yè)戶出示相關文件并加以解釋。管理員指引業(yè)戶到財務繳納費用，同時應提醒業(yè)戶把發(fā)票收好。 請業(yè)戶填寫《業(yè)主信息表》。 如業(yè)戶有委托保管鑰匙的需求，請業(yè)戶填寫《保管鑰匙委托書》，服務中心應同時填寫《保管鑰匙承諾書》交業(yè)戶，復印件留底，存業(yè)戶檔案。 由工程管理人員陪同業(yè)戶驗房：a)按《房屋驗收表》的項目請業(yè)戶逐項驗收； b)陪同業(yè)戶抄錄水、電表的底數(shù)；c)請業(yè)戶在《房屋驗收交接登記表》上簽字；d)向業(yè)戶交鑰匙，請業(yè)戶將鑰匙逐把試用，確認無誤后在《房 屋驗收表》上簽字。e)為方便收尾工程維修，在業(yè)主同意的前提下，給業(yè)主開《鑰匙保 管收條》，由管理處暫留1把鑰匙，等入住時憑《收條》返還業(yè)主。 如業(yè)戶驗房時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)確認后，由服務中心填寫《房屋質(zhì)量整改通知書》交開發(fā)公司，整改合格后約請業(yè)戶再次驗房。 收樓工作要求 收樓接待工作應做到耐心、細心、百問不厭。 收樓各項資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。 收樓各項收費正確，做到日結月清、賬表相符。 特約服務手續(xù)齊全，收費合理、守時守約、保證質(zhì)量。 內(nèi)部手冊登記及時，即時完成注記。 收樓資料按戶匯總并歸檔。 鑰匙管理 鑰匙分類 業(yè)主（入戶門）鑰匙 公共（單元門、設備、設施）鑰匙 辦公管理用鑰匙百安物業(yè)企業(yè)標準 鑰匙交接 接管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門、其它設備、設 施鑰匙，需經(jīng)過驗收并填寫《鑰匙交接登記表》后，方可簽收交接。 交管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門及其它設備、設施鑰匙，需填寫相應《收樓書》、《倉庫/車庫交接登記表》等。 鑰匙標識、存放將鑰匙分類按戶、層、幢分別用鑰匙扣、線繩、鑰匙板等拴在一起，貼上標簽，注明號碼、名稱或用途。例：180幢1單元1層1號編號應為180111。 鑰匙發(fā)放 業(yè)戶領取鑰匙，在確認身份、辦理相關手續(xù)、交納相關費用后，由業(yè) 戶簽領鑰匙。 施工單位、廠家、維修人員來借鑰匙，問清事由后，填寫《鑰匙借用 登記表》， 以業(yè)戶名義來借鑰匙的裝修人員、維修、安裝人員來借鑰匙，必須先 與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后，方可填寫《鑰匙借用登記表》并留下聯(lián)系電話，由服務中心專人開門。 業(yè)戶外出或因其它情況留下鑰匙，必須經(jīng)主管領導同意后，方可留下，做以記錄，并妥善保管，如需使用，須報主管領導批準，方可使用。 公司內(nèi)部人員借鑰匙（售樓處、工程部、其它部門等），須填寫《鑰匙借用登記表》或?qū)懡钘l。 辦公用鑰匙（檔案柜、鑰匙柜、辦公室），應妥善保管，不可亂擺、亂放，如遇休息或其它情況，應及時把鑰匙轉(zhuǎn)交給部門負責人保管，以備急用。 若鑰匙有丟失或損壞，應及時上報主管領導，取備用鑰匙補配或賠償。 來訪接待 服務人員應主動招呼、熱情接待來訪業(yè)戶。 業(yè)戶來訪時，應立即起立，面帶微笑請業(yè)戶入座。 禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處。 仔細、耐心聽取業(yè)戶來訪事由，作好來訪記錄，能處理的項目立即落實解決，不能處理的項目當天向部門負責人匯報，由部門負責人決定處理方法，并交相關人員完成。處理結束后，在接待記錄表上填寫處理情況。百安物業(yè)企業(yè)標準 來電接待 應保證熱線電話暢通。 在電話鈴響三次前，應立即接聽電話。 接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。 接聽電話時，應先問候?qū)Ψ健澳谩保黄浯胃嬷獙Ψ奖竟久Q“百安物業(yè)”，同時做好記錄準備。 做好來電接待記錄。 如業(yè)戶來電要找的服務人員不在，接聽人員應做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時告知該服務人員。 維修(服務)接待 對業(yè)戶的維修(服務)要求，應及時在《維修(服務)登記表》上做好記錄，認真填寫《報修單》(參見《維修服務基礎服務標準》)，并用對講機通知維修(服務)人員攜單在約定時間上門維修(服務)。 維修(服務)人員上門后，應與業(yè)戶共同確認維修(服務)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費標準向業(yè)戶報價，在征得業(yè)戶認可后開始工作。維修(服務)完畢后，由維修(服務)人員根據(jù)事先約定的收費標準在《維修(服務)委托單》上填寫金額，請業(yè)戶簽字確認，并收取相應費用。 維修(服務)人員將業(yè)戶簽認的《報修單》及相關費用交客服人員，客服人員應將維修(服務)完成情況在《維修(服務)登記表》上完成相應欄目的注記，并將收取的費用登記入賬。 屬于質(zhì)保期內(nèi)維修項目，應及時在《維修(服務)登記表》上做好記錄，并通知所屬施工單位進行維修，施工單位到場后應填寫相應維修記錄，并請業(yè)戶簽字確認，服務人員應在維修后予以回訪。 走訪與回訪 根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)戶。 與業(yè)戶面談時，應耐心聽取業(yè)戶的意見，細致解答業(yè)戶提出的問題，并做好記錄。 對業(yè)戶的投訴及時處理并回訪，做好記錄。對于短期內(nèi)無法處理的問題，應做好解釋工作，及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決辦法。 日常維修48小時內(nèi)回訪，急修項目維修后24小時內(nèi)回訪。百安物業(yè)企業(yè)標準 房屋滲漏水項目維修后，第一個雨天后回訪。 訴求受理 對業(yè)戶書面建議，做好登記并及時回復。 對業(yè)戶書面投訴，做好登記和調(diào)查；對于應由服務中心解決的問題，應及時處理并做好回訪工作；對于不屬于服務中心解決的問題，則向業(yè)主做好解釋工作。 對公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，應將處理結果以書面形式向公司匯報。 對上級領導批示的重大投訴，應即時匯報及跟蹤。 客服人員要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權屬情況，負責業(yè)戶資料的收集，并將業(yè)戶相關的資料記錄在《業(yè)戶登記表》中。 客服部負責編制《業(yè)戶登記表》，并輸入電腦?！稑I(yè)戶登記表》內(nèi)容包括業(yè)戶自然情況、聯(lián)絡方式、房屋類型、建筑面積、附屬設施、車位等情況。 服務中心應按照委托管理合同的內(nèi)容向業(yè)戶收取物業(yè)管理費、電梯運行費、能源費、有償服務費等；向開發(fā)公司收取空房管理費；收費標準應報物價管理部門批準。 物業(yè)收費項目、標準應上墻公布。 管理員收費應遵照公司制定的財務管理辦法。 對逾期不交納費用的業(yè)戶，服務中心經(jīng)理應及時組織力量催繳，并做好《物業(yè)費催繳記錄》。 對無故逾期不交納費用的業(yè)戶，服務中心應依據(jù)《業(yè)主臨時規(guī)約》或法律有關規(guī)定處理。（公寓二次裝修） 文件準備服務中心在受理裝修申報時，應準備好以下文件： 《裝修申報表》； 《施工人員登記表》； 《施工人員出入證》； 《施工許可證》；百安物業(yè)企業(yè)標準 《動用明火許可證》； 《安全責任書》。 管理程序 申報管理 業(yè)戶向服務中心提出裝修申報，領取《裝修申報表》。 業(yè)戶填寫《裝修申報表》后，提供裝修方案或圖紙，交服務中心審核、備案。對不合規(guī)定的，應要求業(yè)戶另行提供裝修方案。 進場管理 裝修施工隊負責人應將填寫好的《施工人員登記表》、二張施工人員照片、身份證復印件及施工單位資質(zhì)證書復印件交到服務中心，服務中心審核后為施工隊辦理《施工人員出入證》，施工隊負責人應繳納出入證工本費，并在《施工人員登記表》相關欄目做好注記，《施工人員出入證》反面應粘貼身份證復印件。 服務中心向施工隊填發(fā)《施工許可證》，加蓋審核專用章，并貼在其入戶門上，以便檢查?！妒┕ぴS可證》應粘貼于裝修單元門的外側(cè)，以利監(jiān)督管理，如超過施工期限，應補辦延期手續(xù)，并重新發(fā)放新的《施工許可證》。 與裝修施工單位簽訂《安全責任書》。 如條件允許，應予指定裝修出入路線、裝卸貨物地點、垃圾堆放點等事項，并交待小區(qū)施工注意事項。 現(xiàn)場管理 保安巡崗每日對所有的裝修現(xiàn)場進行檢查，查驗施工人員的《施工人員出入證》；巡視跟蹤施工隊的裝修過程是否按已批準的《裝修申請表》的意見進行，督促施工隊配備有效的滅火器，文明施工，保持環(huán)境整潔，在規(guī)定的地點和時間施工及裝卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾應及時清理、裝袋送到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒人下水道；夜間保持施工區(qū)安靜，不影響鄰居休息；對發(fā)現(xiàn)問題隨時記錄，并負責督促有關人員/單位糾正。