【文章內(nèi)容簡介】 ，進(jìn)行網(wǎng)上購物或用戶自主服務(wù)等。 20 客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟 （一） 確立業(yè)務(wù)計(jì)劃 （二） 建立客戶關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) （三） 分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建 （四） 明確企業(yè)應(yīng)用需求 （五） 為客戶關(guān)系管理不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級 （六） 選擇合適的方案 （七） 組織用戶訓(xùn)練 （八） 使用維護(hù)評估和改進(jìn) 21 實(shí)施客戶關(guān)系管理的條件 （一） 專注于流程，設(shè)計(jì)長遠(yuǎn)規(guī)劃 （二） 遵循專業(yè)化、社會(huì)化和開放式的運(yùn)作思路 （三） 著力加強(qiáng)對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成 （四） 加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 （五） 極大地 重視人的因素 第四章 企業(yè)組織管理 1 組織的基本含義和性質(zhì) 企業(yè)組織 是由為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的眾人建立的具有規(guī)范的秩序、職權(quán)層級、溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一種動(dòng)態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動(dòng)態(tài)平衡。 （ 1） 企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式 （ 2） 組織需要管理 （ 3） 在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度 （ 4） 組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu) （ 5） 在組織的不同權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào) （ 6） 組織的基礎(chǔ)是活動(dòng)，組織是為了完成某種目標(biāo)而將有關(guān)人、物等組織起來 （ 7） 組織是一個(gè)動(dòng)態(tài)的開放系統(tǒng) 2 企 業(yè)組織管理的概念 組織管理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實(shí)現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 3 企業(yè)組織的基本職能 （一） 保證企業(yè)功能的實(shí)現(xiàn) （二） 保持企業(yè)活動(dòng)的協(xié)調(diào)性和提高企業(yè)的效率 （三） 維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性 4 企業(yè)組織管理的內(nèi)容 （一） 組織設(shè)計(jì) （ 1） 根據(jù)組織目標(biāo)設(shè)計(jì)和建立一套組織機(jī)構(gòu)和職位系統(tǒng)①建立目標(biāo)體系②設(shè)計(jì)流程 ,進(jìn)行分工③實(shí)現(xiàn)部門化 （ 2） 確定職權(quán)關(guān)系，從而把組織上 下左右聯(lián)系起來 （ 3） 與管理的其他職能相結(jié)合，以保證所設(shè)計(jì)和建立的組織結(jié)構(gòu)有效的遠(yuǎn)轉(zhuǎn) （二） 組織運(yùn)作 （三） 組織調(diào)整 5 如何進(jìn)行組織設(shè)計(jì) （ 1）根據(jù)組織目標(biāo)設(shè)計(jì)和建立一套組織機(jī)構(gòu)和職位系統(tǒng)①建立目標(biāo)體系②設(shè)計(jì)流程 ,進(jìn)行分工③實(shí)現(xiàn)部門化 （ 2）確定職權(quán)關(guān)系，從而把組織上 下左右聯(lián)系起來 （ 3）與管理的其他職能相結(jié)合，以保證所設(shè)計(jì)和建立的組織結(jié)構(gòu)有效的遠(yuǎn)轉(zhuǎn) 6 直線制結(jié)構(gòu)的概念 直線結(jié)構(gòu)是 最早最簡單 的一種組織結(jié)構(gòu)形式。組織中的每一個(gè)管理層級都具有直線職權(quán)，能夠管理下屬人員，同時(shí)又受上級管理人員指揮。從組織的上層到下層的管理人員之間形成了一條指揮鏈。 7 職能制結(jié)構(gòu)的概念 在組織中設(shè)置若干職能專門化的機(jī)構(gòu) ，這些職能機(jī)構(gòu)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，都有權(quán)向下級發(fā)布命令和指示。 8 直線職能制結(jié)構(gòu)的概念 這是一種由綜合直線制和職能制兩種類型組織的特點(diǎn)而形成的組織結(jié)構(gòu)形成。 9 事業(yè)部制結(jié)構(gòu)的概念 組織按地區(qū)或所經(jīng)營的各種產(chǎn)品和事業(yè)來劃分部門，各事業(yè)部獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，適應(yīng)性和穩(wěn)定性強(qiáng) 10 矩陣型結(jié)構(gòu)的概念和控股型結(jié)構(gòu)的概念 矩陣型結(jié)構(gòu)把按職能劃分的部門同按產(chǎn)品、服務(wù)或工程項(xiàng)目劃分的部門結(jié)合起來的組織形式。 控股型結(jié)構(gòu)是一家企業(yè)對其他企業(yè)不進(jìn)行直接的管理和控制，而是代之以持股控制。被持股單位仍保留具體業(yè)務(wù)自主經(jīng)營權(quán)和獨(dú)立的 法人地位。 11 直線制結(jié)構(gòu)的特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)是：命令系統(tǒng)單一直線傳遞，管理權(quán)力高度集中，實(shí)行一元化管理，因而決策迅速，指揮靈活；組織結(jié)構(gòu)簡單，管理費(fèi)用較低。缺點(diǎn)是：要求管理者要通曉多種專業(yè)知識；組織的層級較多，不利于信息由下向上傳遞。這種形式適用于規(guī)模較小、任務(wù)單一、人員較少 12 職能制結(jié)構(gòu)的特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)是能夠充分發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理作用，并使直線經(jīng)理人員擺脫瑣碎的經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析工作。其缺陷是多頭領(lǐng)導(dǎo)，極大地違背了統(tǒng)一指揮原則。這種形式適用于任務(wù)較復(fù)雜的社會(huì)管理組織和生產(chǎn)技術(shù)復(fù)雜、各項(xiàng)管理需要具有專門知識的企業(yè)管理 組織。 13 直線職能制結(jié)構(gòu)的特點(diǎn) 直線職能制結(jié)構(gòu)保持了直線制集中統(tǒng)一指揮又具有職能分工專業(yè)化的優(yōu)點(diǎn)，但存在職能部門之間橫向聯(lián)系較差、信息傳遞路線較長、使用環(huán)境變化差的缺陷。這是一種普遍適用的組織形式。 14 事業(yè)部制結(jié)構(gòu)的特點(diǎn) 組織按地區(qū)或所經(jīng)營的各種產(chǎn)品和事業(yè)來劃分部門，各事業(yè)部獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，適應(yīng)性和穩(wěn)定性強(qiáng)，有利于組織的最高管理者擺脫日常事務(wù)而專心致力于組織的戰(zhàn)略決策和長期規(guī)劃，有利于調(diào)動(dòng)各事業(yè)部的積極性和主動(dòng)性，并且有利于企業(yè)對各事業(yè)部的績效進(jìn)行考評，缺點(diǎn)是資源重復(fù)配置，管理費(fèi)用較高，且事業(yè)部之間 協(xié)作較差。 15 矩陣型結(jié)構(gòu)和控股型結(jié)構(gòu)的特點(diǎn) ?矩陣型結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：靈活性和適應(yīng)性較強(qiáng)，有利于加強(qiáng)各職能部門之間的協(xié)作和配合，并且有利于開發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品和激發(fā)組織成員間的創(chuàng)造性。缺點(diǎn)是：組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性較差，雙重職權(quán)關(guān)系容易引起沖突，同時(shí)還可能導(dǎo)致項(xiàng)目經(jīng)理過多，機(jī)構(gòu)臃腫的弊端。 ?控股型企業(yè)之間形成了母公司、子公司和關(guān)聯(lián)企業(yè)的關(guān)系。母公司處于企業(yè)集團(tuán)的核心層，子公司和關(guān)聯(lián)公司就是圍繞母公司的緊密層和半緊密層。母公司與子公司和關(guān)聯(lián)公司之間不是上下級的行政管理關(guān)系，而是出資人對被持股企業(yè)的產(chǎn)權(quán)管理關(guān)系。其控制手 段是：母公司憑借所掌握的股權(quán)向子公司派遣產(chǎn)權(quán)代表和董事、監(jiān)事，通過這些人員在子公司股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)中發(fā)揮積極作用而影響子公司的經(jīng)營決策。 16 企業(yè) 組織 結(jié)構(gòu)扁平化的概念 組織結(jié)構(gòu)扁平化是指減少管理層次而擴(kuò)大企業(yè)管理幅度，組織結(jié)構(gòu)形態(tài)有標(biāo)準(zhǔn)的金字塔形 向 圓筒型轉(zhuǎn)化。組織結(jié)構(gòu)減少管理層次、擴(kuò)大管理幅度的趨勢。 17 組織結(jié)構(gòu)柔性化的概念 柔性是指對意外的變化不斷反應(yīng)，以及根據(jù)可預(yù)期變化的意外結(jié)果迅速調(diào)整的能力。 18 企業(yè)組織虛擬化的概念 企業(yè)組織的虛擬化包括一是企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化，而是企業(yè)組織之間的虛擬化。企 業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化是指將企業(yè)組織傳統(tǒng)的運(yùn)作方式改為以 IT 網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)來運(yùn)作，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織的虛擬化。企業(yè)組織間的關(guān)系虛擬化是指具有不同功能的多個(gè)企業(yè)組織為了實(shí)現(xiàn)共同的目的，圍繞一個(gè)核心組織，以信任和契約為基礎(chǔ)，通過 IT 網(wǎng)絡(luò)連接起來，形成一種臨時(shí)合作的組織。 19 企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化的概念 企業(yè)組織的網(wǎng)絡(luò)化是指用一種新的組織模式代替實(shí)行傳統(tǒng)組織模式。 20 網(wǎng)絡(luò)型組織的概念 網(wǎng)絡(luò)型組織是由多個(gè)獨(dú)立的個(gè)人、部門和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體，它的運(yùn)作不靠傳統(tǒng)的層級控制，而是在定義成員角色和各自任務(wù)的基礎(chǔ)上通過密集的 多邊聯(lián)系、互利和交互式的合作來完成共同的目標(biāo)。 21 金字塔式的層級制組織結(jié)構(gòu)的弊端 ?對外部環(huán)境反應(yīng)遲鈍、調(diào)整緩慢 ?減緩信息的流動(dòng)速度，造成信息失真 ?組織內(nèi)部難以協(xié)調(diào)，不利于創(chuàng)新 22 扁平化的優(yōu)點(diǎn)及條件 優(yōu)點(diǎn)：?由于管理環(huán)節(jié)和層次的減少帶來管理效率的大幅度提高 ?由于管理層次減少、管理幅度的增加可以減少權(quán)力集中所帶來的風(fēng)險(xiǎn) ?由于絕對權(quán)威的減少，可以使各部門之間關(guān)系融洽，便于合作 條件：?現(xiàn)代信息技術(shù)的巨大進(jìn)步?組織成員的獨(dú)立工作能力大幅提高 23 柔性化的表現(xiàn) ?組織結(jié)構(gòu)的柔性化表現(xiàn)為集權(quán)和分權(quán)的統(tǒng)一。 集權(quán)和分權(quán)的統(tǒng)一是指：一方面組織可以保 持松散分權(quán)和差異，以具備主動(dòng)和靈活反應(yīng)的創(chuàng)造能力；另一方面組織 可以有嚴(yán)格的集中管理，管理相互依存的單位，減少?zèng)Q策和行動(dòng)上的時(shí)間遲滯。 關(guān)鍵是上級和下級之間通過一些直接和間接的交流渠道，及時(shí)進(jìn)行信息的溝通，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整權(quán)限結(jié)構(gòu)，保證組織的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和組織的各項(xiàng)具體活動(dòng)之間形成有機(jī)的連接關(guān)系。 ?組織結(jié)構(gòu)的柔性化表現(xiàn)為穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。一部分是為了完成組織的經(jīng)常性任務(wù)而建立的組織結(jié)構(gòu)，這部分機(jī)構(gòu)是組織結(jié)構(gòu)的基本組成部分，表現(xiàn)為穩(wěn)定性；另一部分是為了完成臨時(shí)性任務(wù)而組建的 組織結(jié)構(gòu)，是組織結(jié)構(gòu)的補(bǔ)充部分。 24 柔性化的典型組織形式 典型的組織形式是 臨時(shí)團(tuán)隊(duì) 。臨時(shí)團(tuán)隊(duì)是指一種任務(wù)單一、人員精干的臨時(shí)性組織。 另一種形式是重新設(shè)計(jì)。重新設(shè)計(jì)是把組織結(jié)構(gòu)的不斷自我調(diào)整看成為組織結(jié)構(gòu)存在的常態(tài)，而不是偶爾進(jìn)行的一次組織行為。 25 組織外部虛擬化的具體形式：外包，戰(zhàn)略聯(lián)盟，網(wǎng)絡(luò)型組織的特征及類型 ?外包 是把企業(yè)不擅長的一部分工作交給外部企業(yè)去做。 ?戰(zhàn)略聯(lián)盟 是指由兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)，為達(dá)到共同擁有市場、共同使用資源等戰(zhàn)略目標(biāo)，通過各種契約而結(jié)成的優(yōu)勢互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、要素雙向或多項(xiàng) 流動(dòng)的松散型網(wǎng)絡(luò)組織。 ?網(wǎng)絡(luò)型組織的特征①網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間的互相關(guān)系②密集的多邊聯(lián)系和充分的合作是網(wǎng)絡(luò)型組織最主要的特點(diǎn)③網(wǎng)絡(luò)型組織是將快速重組的單元構(gòu)成扁平化的組織結(jié)構(gòu)④強(qiáng)調(diào)加盟企業(yè)各方都必須隨時(shí)準(zhǔn)備對市場和其他加盟伙伴的變化做出反應(yīng)⑤網(wǎng)絡(luò)型組織的協(xié)調(diào)管理作用增強(qiáng)，由垂直控制轉(zhuǎn)向橫向控制，和傳統(tǒng)企業(yè)在管理方式上的區(qū)別。 類型：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、垂直網(wǎng)絡(luò)、市場間網(wǎng)絡(luò)、機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò) 26 網(wǎng)絡(luò)型組織的優(yōu)點(diǎn) ?網(wǎng)絡(luò)型組織 促進(jìn)了分工和專業(yè)化的發(fā)展 ?網(wǎng)絡(luò)型組織 可以實(shí)行核心競爭力的連接 ?網(wǎng)絡(luò)型組織 降低了交易成本 ?網(wǎng)絡(luò)型組織 有助于優(yōu)化資源配置 27 網(wǎng)絡(luò)型組織的構(gòu)建 28 企業(yè)再造的含義和特點(diǎn) 企業(yè)再造：為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新考慮、徹底改造業(yè)務(wù)流程。 ㈠企業(yè)再造需要從根本上重新思考 業(yè)已形成的基本信念 ㈡以顧客為中心是企業(yè)再造的出發(fā)點(diǎn) ㈢企業(yè)再造 是 一次徹底的變革 ㈣企業(yè)通過業(yè)務(wù)流程再造可望取得顯著的進(jìn)步 ㈤企業(yè)再造從重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程著手 ㈥企業(yè)再造實(shí)質(zhì)上是管理 組織的創(chuàng)新 ㈦企業(yè)再造實(shí)施人本管理 ㈧企業(yè)再造從事信息技術(shù)的應(yīng)用 29 三 C 理論 ㈠顧客 Customer ：更好的滿 足顧客的需求是企業(yè)在競爭中獲勝的關(guān)鍵 ㈡競爭 Competition ：全球經(jīng)濟(jì)一體化使得原本激烈的市場競爭變得更加激烈 ㈢變化 Change ：市場需求日益多變，信息技術(shù)發(fā)展使變化的節(jié)奏不斷加快，產(chǎn)品生命周期也越來越短 30 流程的概念 流程 是企業(yè)以輸入各種原料和顧客需求為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。 31 業(yè)務(wù)流程再造的概念 業(yè)務(wù)流程再造 BPR 是企業(yè)再造的核心。業(yè)務(wù)流程再造的核心是對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，進(jìn)而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價(jià)值。 32 企業(yè)組織 再造理論產(chǎn)生的背景 33 企業(yè)再造的基礎(chǔ)工作 ㈠建立有效的組織保障 ㈡建立流程管理信息系統(tǒng) ㈢重塑企業(yè)文化 ㈣培養(yǎng)復(fù)合型人才 34 企業(yè)是實(shí)施再造的步驟 ㈠構(gòu)建企業(yè)再造團(tuán)隊(duì) ㈡對現(xiàn)有流程進(jìn)行全面分析 ㈢業(yè)務(wù)流程再造 ㈣組織實(shí)施與持續(xù)改善 35 學(xué)習(xí)型組織的含義 在共同愿景的導(dǎo)引下，通過培養(yǎng)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的有效的、符合人性的、具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力的組織。 36 學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn) ?組織成員擁有一個(gè)共同的愿景 ?組織是由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成 的團(tuán)隊(duì) ?善于不斷學(xué)習(xí) ?自主管理 ?領(lǐng)導(dǎo)者的新角色 ?建立知識聯(lián)盟 37 共同愿景的概念 共同愿景是組織中所有員工共同愿望的景象，是他們的共同理想。它來源于員工個(gè)人的意愿而又高于個(gè)人的意愿，它能使不同個(gè)性的人凝聚在一起，朝著組織共同的目標(biāo)前進(jìn)。 38 建立學(xué)習(xí)型組織的意義 ㈠學(xué)習(xí)型組織可以有效地獲取知識資本 ㈡學(xué)習(xí)型組織是適應(yīng)激烈的競爭環(huán)境的前提 ㈢組織學(xué)習(xí)是組織生存與發(fā)展的前提與手段 39 構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉 ㈠ 自 我超越 ㈡改善心智模式 ㈢建立共同愿景 ㈣團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) ㈤系統(tǒng)思考 第五章 市場營銷管理 1 市場營銷的概念 市場營銷 就是在變化 的市場環(huán)境中，為滿足消費(fèi)者需要、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)過程，包括市場調(diào)研、選擇目標(biāo)市場、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價(jià)、渠道選擇、產(chǎn)品促銷、產(chǎn)品存儲(chǔ)和運(yùn)輸、產(chǎn)品銷售、提供服務(wù)等一系列與市場有關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)。 2 市場營銷過程的含義 企業(yè)的市場營銷過程， 是在業(yè)已確定的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍內(nèi)，由企業(yè)的市場營銷部門按照企業(yè)總體戰(zhàn)略中已經(jīng)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo)、產(chǎn)品投資組合特點(diǎn)和增長戰(zhàn)略模式，從外部環(huán)境出發(fā)分析、評價(jià)各種產(chǎn)品業(yè)務(wù)增長的市場機(jī)會(huì)，結(jié)合企業(yè)的資源狀況，綜合考慮各項(xiàng)因素后，選擇目標(biāo)市場，實(shí)施市場定位，確定市場營銷組合，制 定市場營銷計(jì)劃的完整過程。 3 市場營銷的原理 市場營銷的基本原理是：通過滿足顧客需要促進(jìn)交換，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。具體來說，任何企業(yè)的存在都是為了實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)，而企業(yè)目標(biāo)的實(shí)取決于它能否滿足顧客的需求和欲望。如果企業(yè)能夠滿足顧客的需要，它就可以保持和客戶的交換，從而實(shí)現(xiàn)它的盈利目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)。所以市場營銷的工作實(shí)質(zhì)就是尋找發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需求。 4 市場營銷的過程 在營銷過程中，目標(biāo)消費(fèi)者是核心。企業(yè)的目標(biāo)就是與其目標(biāo)消費(fèi)者建立牢固并且有利可圖的關(guān)系。為此企業(yè)首先要界定整個(gè)市場，然后對市場進(jìn)行細(xì)分，選擇其中最有 發(fā)展前途并且