【正文】 ㈡競(jìng)爭(zhēng) Competition ：全球經(jīng)濟(jì)一體化使得原本激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈 ㈢變化 Change ：市場(chǎng)需求日益多變，信息技術(shù)發(fā)展使變化的節(jié)奏不斷加快，產(chǎn)品生命周期也越來(lái)越短 30 流程的概念 流程 是企業(yè)以輸入各種原料和顧客需求為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。為了保證選擇出適宜的營(yíng)銷(xiāo)組合并付諸實(shí)施，企業(yè)還需要進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)分析、計(jì)劃、實(shí)施和控制。 14 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的概念 一般把企業(yè)對(duì)可以控制的各種要素進(jìn)行優(yōu)化組合和綜合運(yùn)用稱(chēng)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合。主要職能是將大批的貨物分成小批銷(xiāo)售出去。?從宏觀來(lái)看，一個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)情況，既會(huì)影響消費(fèi)者的富裕程度，又會(huì)影響消費(fèi)者預(yù)期，從而影響其消費(fèi)行為。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)對(duì)消費(fèi)者使用的信息來(lái)源認(rèn)真加以識(shí)別，并評(píng)價(jià)其各自的重要程度，以及詢問(wèn)消費(fèi)者最初接受品牌信息時(shí)的感想。 ?縮減或淘汰產(chǎn)品組合。企業(yè)可以選擇的策略：提供有特色的產(chǎn)品，自行銷(xiāo)售或者選擇愿意經(jīng)銷(xiāo)本企業(yè)產(chǎn)品的中間商來(lái)銷(xiāo)售，針對(duì)新產(chǎn)品的明顯優(yōu)點(diǎn)與潛在顧客進(jìn)行溝通，針對(duì)顧客的需求潛力、對(duì)價(jià)格的敏感程度、潛在競(jìng)爭(zhēng)的威脅以及產(chǎn)品的知名度等因素選擇快速撇脂定價(jià)（高價(jià)高促銷(xiāo)）、緩慢撇指定價(jià)（高價(jià)低促銷(xiāo)）、快速滲透定價(jià)（低價(jià)高促銷(xiāo)）、緩慢滲透定價(jià)（低價(jià)低促銷(xiāo)）等策略。需求的價(jià)格彈性對(duì)企業(yè)定價(jià)影響頗大。廣告比較適合于價(jià)格較低、技術(shù)復(fù)雜程度不高、買(mǎi)主多而分散的消費(fèi)者市場(chǎng)，人員推銷(xiāo)比較適合于價(jià)格較高、技術(shù)強(qiáng)，買(mǎi)主少而集中的產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)和中間商市場(chǎng)。 ?拋開(kāi)促銷(xiāo)（ promotion）策略，著重于加強(qiáng)與消費(fèi)者溝通和交流（ munication）?；ヂ?lián)網(wǎng)作為一個(gè)信息平臺(tái)，為企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研提供了便利場(chǎng)所。主動(dòng)調(diào)查法是調(diào)查者主動(dòng)組織調(diào)查樣本，完成統(tǒng)計(jì)調(diào)查的方法。是指組織通過(guò)其產(chǎn)品服務(wù)獲取利潤(rùn)的各項(xiàng)活動(dòng)的總稱(chēng)，其核心是 將投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)，并形成價(jià)值增值的過(guò)程。 54 網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查的本質(zhì) 從網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查的本質(zhì)來(lái)看，它包含三個(gè)含義即調(diào)查工具、資料庫(kù)和營(yíng)銷(xiāo)工具。這是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)最基本的應(yīng)用方式，大多數(shù)企業(yè)開(kāi)展的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 就是從網(wǎng)上宣傳開(kāi)始的。 40 促銷(xiāo)組合的決策過(guò)程 ?確定目標(biāo)受眾 ?確定溝通目標(biāo) ?信息設(shè)計(jì) ?選擇信息傳播媒體 ?制定促銷(xiāo)預(yù)算 ?確定促銷(xiāo)組合 ?評(píng)估促銷(xiāo)效果 41 借助案例分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程 42 借助案例分析企業(yè)的產(chǎn)品組合和品牌策略 43 借助案例分析某種產(chǎn)品的分銷(xiāo)渠道 44 借助案例分析某個(gè)企業(yè)的促銷(xiāo)組合 45 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的概念 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的一個(gè)組合部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上，借助于互聯(lián)網(wǎng)的特性來(lái)實(shí)現(xiàn)一定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的一種營(yíng)銷(xiāo)手段。?銷(xiāo)售促進(jìn)具有效果強(qiáng)烈但也有可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的形象產(chǎn)生負(fù)面影響。 ?企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)組合。 ?多品牌策略。市場(chǎng)定位的方法：①競(jìng)爭(zhēng)定位②空白定位 32 產(chǎn)品組合的構(gòu)成 產(chǎn)品組合是指一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全部產(chǎn)品的構(gòu)成和比例關(guān)系。 ㈡消費(fèi)者行為要受動(dòng)機(jī)、知覺(jué)、學(xué)習(xí)以及信念和態(tài)度等心理因素的影響。 人員推銷(xiāo)是指企業(yè)的推銷(xiāo)人 員直接與顧客或潛在顧客接觸洽談，介紹產(chǎn)品，以達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的活動(dòng)過(guò)程。它是指制造商在某一地區(qū)僅以少數(shù)精選的、最適合的中間商推銷(xiāo)其產(chǎn)品。 集中營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)集中所有力量，以一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，試圖在較小的子市場(chǎng)中占據(jù)較大的市場(chǎng)份額。 4 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程 在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，目標(biāo)消費(fèi)者是核心。 25 組織外部虛擬化的具體形式：外包，戰(zhàn)略聯(lián)盟，網(wǎng)絡(luò)型組織的特征及類(lèi)型 ?外包 是把企業(yè)不擅長(zhǎng)的一部分工作交給外部企業(yè)去做。組織結(jié)構(gòu)減少管理層次、擴(kuò)大管理幅度的趨勢(shì)。被持股單位仍保留具體業(yè)務(wù)自主經(jīng)營(yíng)權(quán)和獨(dú)立的 法人地位。 （ 1） 提供每周 7 天、每天 24 小時(shí)的不間斷服務(wù)，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語(yǔ)音、 IP 電話、電子郵件、傳真、 IP傳真、文字交談、視頻系統(tǒng)等任何通訊方式 （ 2） 能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，對(duì)不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談 （ 3） 可以把從用戶那里說(shuō)獲取的各種信息、數(shù)據(jù)全部存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中，供企業(yè)做分析和決策之用 （ 4） 采用現(xiàn)代化的技術(shù)和良好 的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以觀察到呼叫中心的運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況 19 客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù) （一） 呼叫中心技術(shù) 呼叫中心可以定義為一個(gè)集中處理大量打入和打出電話的場(chǎng)所。服務(wù)部件作為客戶 服務(wù)模塊的中心，包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、客戶管理、客戶產(chǎn)品生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案管理、區(qū)域管理等功能。可通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)分析，如人口統(tǒng)計(jì)、地理區(qū)域、收入水平、購(gòu)買(mǎi)行為等信息來(lái)識(shí)別和確定潛在的客戶與市場(chǎng)群體，更科學(xué)的制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略。 10 分析某一企業(yè)的核心能力 11 市場(chǎng)細(xì)分 市場(chǎng)細(xì)分就是企業(yè)按照某個(gè)“細(xì)分變數(shù)”把整個(gè)市場(chǎng)細(xì)分為若干需要不同的的產(chǎn)品和市場(chǎng)營(yíng) 銷(xiāo)組合的亞市場(chǎng)，其中任何一個(gè)亞市場(chǎng)都是有一個(gè)有著相似的欲望或需要的顧客群所組成，都可被企業(yè)選作目標(biāo)市場(chǎng)，這個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)，也體現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略的基本意圖。INTRANET 是互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步的發(fā)展，是建立在互聯(lián)網(wǎng)上的企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)，它可以通過(guò)接入的方式成為互聯(lián)網(wǎng)的一部分，也可以獨(dú)立自成體系， INTRANET 最大的好處是企業(yè)內(nèi)部的信息交流，同時(shí)利用WWW 所提供的功能，分布在各地的項(xiàng)目小組成員可以隨時(shí)的召開(kāi)虛擬會(huì)議，交流各自項(xiàng)目的進(jìn)行狀況、討論可能產(chǎn)生的問(wèn)題。 3）公司制企業(yè)是法人，實(shí)行有限責(zé)任制，所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分離。 JIT 的基本思想是生產(chǎn)的計(jì)劃和控制及庫(kù) 存的管理 32 制造資源計(jì)劃 MRPII 制造資源計(jì)劃是一種出現(xiàn)在 20 世紀(jì) 70 年代末期的，以企業(yè)資源優(yōu)化配置，確保企業(yè)連續(xù)均衡的生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)信息流、物流與資金流的有機(jī)集成和提高企業(yè)整體水平為目標(biāo)，以計(jì)劃與控制為主線，面向企業(yè)產(chǎn)供銷(xiāo)財(cái)?shù)默F(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法 33 并行工程 CE 并行工程是集成的并行的設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其相關(guān)的各種過(guò)程的系統(tǒng)方法。宏觀環(huán)境包括那些影響企業(yè)微觀環(huán)境中所有行動(dòng)者的廣泛的社會(huì)力量或因素，包括人口的、經(jīng)濟(jì)的、技術(shù)的、政治的、法律的以及社會(huì)文化方面的力量和因素。（ 2）當(dāng)前價(jià)值，即如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，在將來(lái)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)的客戶價(jià)值；潛在價(jià)值，即如果企業(yè)通過(guò)有效地交叉銷(xiāo)售、調(diào)動(dòng)客戶購(gòu)買(mǎi)積極性或可互相 向 別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價(jià)值 8 影響客戶終身價(jià)值的因素 （ 1） 所有來(lái)自客戶初始購(gòu)買(mǎi)的收益流，所有與客戶購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的直接可變成本 （ 2） 客戶購(gòu)買(mǎi)的頻率 （ 3） 客戶購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間長(zhǎng)度 （ 4） 客戶購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品的喜好及其收益流 （ 5） 客戶推薦給朋友、同事及其他人的可能 9 客戶組合分析法 客戶關(guān)系管 理策略獲得成功的前提條件是識(shí)別能給企業(yè)帶來(lái)盈利的客戶，因此必須進(jìn)行客戶組合分析，通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的分析，進(jìn)行客戶識(shí)別和目標(biāo)客戶定位。 （ 2） 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理部件。這個(gè)無(wú)線部件使服務(wù)人員能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。 3 企業(yè)組織的基本職能 （一） 保證企業(yè)功能的實(shí)現(xiàn) （二） 保持企業(yè)活動(dòng)的協(xié)調(diào)性和提高企業(yè)的效率 （三） 維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性 4 企業(yè)組織管理的內(nèi)容 （一） 組織設(shè)計(jì) （ 1） 根據(jù)組織目標(biāo)設(shè)計(jì)和建立一套組織機(jī)構(gòu)和職位系統(tǒng)①建立目標(biāo)體系②設(shè)計(jì)流程 ,進(jìn)行分工③實(shí)現(xiàn)部門(mén)化 （ 2） 確定職權(quán)關(guān)系，從而把組織上 下左右聯(lián)系起來(lái) （ 3） 與管理的其他職能相結(jié)合，以保證所設(shè)計(jì)和建立的組織結(jié)構(gòu)有效的遠(yuǎn)轉(zhuǎn) （二） 組織運(yùn)作 （三） 組織調(diào)整 5 如何進(jìn)行組織設(shè)計(jì) （ 1）根據(jù)組織目標(biāo)設(shè)計(jì)和建立一套組織機(jī)構(gòu)和職位系統(tǒng)①建立目標(biāo)體系②設(shè)計(jì)流程 ,進(jìn)行分工③實(shí)現(xiàn)部門(mén)化 （ 2）確定職權(quán)關(guān)系，從而把組織上 下左右聯(lián)系起來(lái) （ 3）與管理的其他職能相結(jié)合，以保證所設(shè)計(jì)和建立的組織結(jié)構(gòu)有效的遠(yuǎn)轉(zhuǎn) 6 直線制結(jié)構(gòu)的概念 直線結(jié)構(gòu)是 最早最簡(jiǎn)單 的一種組織結(jié)構(gòu)形式。 15 矩陣型結(jié)構(gòu)和控股型結(jié)構(gòu)的特點(diǎn) ?矩陣型結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：靈活性和適應(yīng)性較強(qiáng)，有利于加強(qiáng)各職能部門(mén)之間的協(xié)作和配合，并且有利于開(kāi)發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品和激發(fā)組織成員間的創(chuàng)造性。 關(guān)鍵是上級(jí)和下級(jí)之間通過(guò)一些直接和間接的交流渠道，及時(shí)進(jìn)行信息的溝通，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整權(quán)限結(jié)構(gòu)，保證組織的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和組織的各項(xiàng)具體活動(dòng)之間形成有機(jī)的連接關(guān)系。它來(lái)源于員工個(gè)人的意愿而又高于個(gè)人的意愿，它能使不同個(gè)性的人凝聚在一起，朝著組織共同的目標(biāo)前進(jìn)。 7 目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)的含義 目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)，即識(shí)別各個(gè)不同的購(gòu)買(mǎi)者群，選擇其中一個(gè)或幾個(gè)作為目標(biāo)市場(chǎng)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，集中力量為目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)，滿足目標(biāo)市場(chǎng)需要。①成本加成定價(jià)法②目標(biāo)定價(jià)法 ?需求導(dǎo)向定價(jià)法，是一種按照消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)和需求程度制定價(jià)格的方法。?代理商?經(jīng)紀(jì)人?信托商 ㈢零售商。相關(guān)群體是那些直接或間接影響一個(gè)人的觀念和行為的群體。 29 目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程 ㈠市場(chǎng)分析 ㈡市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇 ㈢市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研 ㈣市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合決策 30 目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)策略的比較 無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 是企業(yè)不考慮各細(xì)分市場(chǎng)的特性，而突出市場(chǎng)需求的共性，只推出單一產(chǎn)品，運(yùn)用單一市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，力求在一定程度上滿足盡可能多的顧客的需求。 企業(yè)可以選擇的品牌策略主要有： ?品牌使用者策略。 ?衰退期。國(guó)家往往會(huì)通過(guò)行政、法律、經(jīng)濟(jì)等措施對(duì)企業(yè)定價(jià)及社會(huì)整體物價(jià)水平進(jìn)行控制和調(diào)節(jié)?！袄眲t是以最終消費(fèi)者為主要推銷(xiāo)對(duì)象，通過(guò)他們向中間商詢購(gòu)該產(chǎn)品，促使中間商向制造商進(jìn)貨。 49 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn) ?跨時(shí)空 ?交互性 ?高效性 ? 經(jīng)濟(jì)性 ?整合性 50 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的沖擊 ?從產(chǎn)品策略來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品產(chǎn)生沖擊 ?網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)還會(huì)對(duì)品牌的全球化管理帶來(lái)沖擊 ?從定價(jià)策略來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)的公開(kāi)性將打破原來(lái)由于地域分割所造成的信息障礙 ?從渠道策略來(lái)看，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，產(chǎn)銷(xiāo)可以直接聯(lián)系，弱化了中間商的地位 ?從促銷(xiāo)來(lái)看，傳統(tǒng)廣告的障礙將被消除。企業(yè)銷(xiāo)售的目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售。 ?結(jié)算系統(tǒng)。無(wú)形產(chǎn)品的配送可以直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳送。 ㈤網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)集成。整合營(yíng)銷(xiāo)首先就是把消費(fèi)者整合到整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中 來(lái)，使消費(fèi)者這個(gè)角色在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的地位得以提高。 ?產(chǎn)品生命周期所處階段。 ②產(chǎn)品特性：體現(xiàn)為產(chǎn)品的易腐性、流行性、體積、技術(shù)復(fù)雜程度、單價(jià)以及提供富家服務(wù)的多少等因素。 36 影響企業(yè)定價(jià)的主要因素 ㈠內(nèi)部因素 ?定價(jià)目標(biāo)。制造商使用自己的品牌可以建立自己的信譽(yù)，如果是名牌還可以擁有較高的品牌價(jià)值。 集中營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)集中所有力量，以一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，試圖在較小的子市場(chǎng)中占據(jù)較大的市場(chǎng)份額。家庭就是一種最重要的相關(guān)群體。零售商店有：①百貨店②超級(jí)市場(chǎng)③大型綜合超市④便利店⑤倉(cāng)儲(chǔ)式商店⑥專(zhuān)業(yè)店⑦專(zhuān)賣(mài)店⑧購(gòu)物中心。①隨行就市定價(jià)法②密封投標(biāo)定價(jià)法 19 分銷(xiāo)渠道的含義和主要類(lèi)型 分銷(xiāo)渠道是指將產(chǎn)品從制造 者手中轉(zhuǎn)至消費(fèi)者手中所經(jīng)過(guò)的各中間商連接起來(lái)形成的通道。 9 市場(chǎng)細(xì)分的主要依據(jù) ㈠生活消費(fèi)品：?地理位置 ?人 文 ?心理 ?行為 ㈡消費(fèi)者：?地理位置變量：①地域 ②城市規(guī)模 ③人口密度 ④地形 ⑤氣候等 ?人口統(tǒng)計(jì)變量：①年齡 ②性別 ③家庭規(guī)模 ④家庭結(jié)構(gòu) ⑤收入 ⑥教育水平 ⑦民族 ⑧宗教等 ?心理變量：①社會(huì)階層 ②生活方式 ③性格等。 2 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的含義 企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程， 是在業(yè)已確定的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，由企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)按照企業(yè)總體戰(zhàn)略中已經(jīng)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo)、產(chǎn)品投資組合特點(diǎn)和增長(zhǎng)戰(zhàn)略模式，從外部環(huán)境出發(fā)分析、評(píng)價(jià)各種產(chǎn)品業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，結(jié)合企業(yè)的資源狀況，綜合考慮各項(xiàng)因素后，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)施市場(chǎng)定位，確定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，制 定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的完整過(guò)程。一部分是為了完成組織的經(jīng)常性任務(wù)而建立的組織結(jié)構(gòu)，這部分機(jī)構(gòu)是組織結(jié)構(gòu)的基本組成部分，表現(xiàn)為穩(wěn)定性；另一部分是為了完成臨時(shí)性任務(wù)而組建的 組織結(jié)構(gòu)，是組織結(jié)構(gòu)的補(bǔ)充部分。 ?控股型企業(yè)之間形成了母公司、子公司和關(guān)聯(lián)企業(yè)的關(guān)系。從組織的上層到下層的管理人員之間形成了一條指揮鏈。包括報(bào)價(jià)管理、訂單管理、合同管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、銷(xiāo)售人員管理、指標(biāo)管理、地域管理、日程表、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理等，還包括銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)所管轄的銷(xiāo)售人員的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，以及簽單后對(duì)付款情況的跟蹤。 （ 3） 溝通渠道部件。只有終生價(jià)值高的客戶才被企業(yè) 視為 長(zhǎng)期的真正客戶。 （一） 人口環(huán)境：人口規(guī)模、地理分布、年齡分布、遷移 （二） 經(jīng)濟(jì)環(huán)境：宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、本行業(yè)在整個(gè)經(jīng)濟(jì)體系中的地位和行業(yè)特征、企業(yè)的直接經(jīng)濟(jì)環(huán)境（人均實(shí)際收入、平均消費(fèi)趨向、消費(fèi)指出分 配模式） （三） 自然環(huán)境：生產(chǎn)的布局、人的生存環(huán)境、自然資源、生態(tài)平衡 （四） 技術(shù)環(huán)境：基礎(chǔ)通用技術(shù)、相關(guān)技術(shù)、本行業(yè)技術(shù) （五） 政治和法律環(huán)境：反壟斷法、有關(guān)標(biāo)識(shí)計(jì)量包裝廣告等法令和條例、保護(hù)自然環(huán)境的法令和條例 （六） 社會(huì)文化環(huán)境：社會(huì)結(jié)構(gòu)、社會(huì)風(fēng)俗、習(xí)慣、信仰、價(jià)值