【正文】 性別 ③家庭規(guī)模 ④家庭結(jié)構(gòu) ⑤收入 ⑥教育水平 ⑦民族 ⑧宗教等 ?心理變量：①社會階層 ②生活方式 ③性格等。 7 目標營銷的含義 目標營銷，即識別各個不同的購買者群，選擇其中一個或幾個作為目標市場，運用適當?shù)氖袌鰻I銷組合，集中力量為目標市場服務，滿足目標市場需要。微觀環(huán)境是那些對企業(yè)服務其消費者的能力構(gòu)成直接影響的各種力量，包括企業(yè)本身、市場營銷渠道企業(yè)、市場、競爭者和公眾。通過這些活動，企業(yè)與環(huán)境保持動態(tài)適應。為了滿足目標消費者的需求，企業(yè)勁兒需要設計出相應的由產(chǎn)品、價格、分銷和促銷所構(gòu)成的營銷組合。企業(yè)的目標就是與其目標消費者建立牢固并且有利可圖的關系。所以市場營銷的工作實質(zhì)就是尋找發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需求。具體來說，任何企業(yè)的存在都是為了實現(xiàn)一定的目標，而企業(yè)目標的實取決于它能否滿足顧客的需求和欲望。 2 市場營銷過程的含義 企業(yè)的市場營銷過程， 是在業(yè)已確定的業(yè)務經(jīng)營范圍內(nèi)，由企業(yè)的市場營銷部門按照企業(yè)總體戰(zhàn)略中已經(jīng)規(guī)定的任務目標、產(chǎn)品投資組合特點和增長戰(zhàn)略模式，從外部環(huán)境出發(fā)分析、評價各種產(chǎn)品業(yè)務增長的市場機會，結(jié)合企業(yè)的資源狀況，綜合考慮各項因素后，選擇目標市場，實施市場定位，確定市場營銷組合，制 定市場營銷計劃的完整過程。它來源于員工個人的意愿而又高于個人的意愿，它能使不同個性的人凝聚在一起，朝著組織共同的目標前進。 32 企業(yè)組織 再造理論產(chǎn)生的背景 33 企業(yè)再造的基礎工作 ㈠建立有效的組織保障 ㈡建立流程管理信息系統(tǒng) ㈢重塑企業(yè)文化 ㈣培養(yǎng)復合型人才 34 企業(yè)是實施再造的步驟 ㈠構(gòu)建企業(yè)再造團隊 ㈡對現(xiàn)有流程進行全面分析 ㈢業(yè)務流程再造 ㈣組織實施與持續(xù)改善 35 學習型組織的含義 在共同愿景的導引下，通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學習氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的有效的、符合人性的、具有持續(xù)學習能力的組織。 31 業(yè)務流程再造的概念 業(yè)務流程再造 BPR 是企業(yè)再造的核心。 類型：內(nèi)部網(wǎng)絡、垂直網(wǎng)絡、市場間網(wǎng)絡、機會網(wǎng)絡 26 網(wǎng)絡型組織的優(yōu)點 ?網(wǎng)絡型組織 促進了分工和專業(yè)化的發(fā)展 ?網(wǎng)絡型組織 可以實行核心競爭力的連接 ?網(wǎng)絡型組織 降低了交易成本 ?網(wǎng)絡型組織 有助于優(yōu)化資源配置 27 網(wǎng)絡型組織的構(gòu)建 28 企業(yè)再造的含義和特點 企業(yè)再造：為了在衡量績效的關鍵指標上取得顯著改善，從根本上重新考慮、徹底改造業(yè)務流程。 ?戰(zhàn)略聯(lián)盟 是指由兩個或兩個以上的企業(yè)，為達到共同擁有市場、共同使用資源等戰(zhàn)略目標，通過各種契約而結(jié)成的優(yōu)勢互補、風險共擔、要素雙向或多項 流動的松散型網(wǎng)絡組織。重新設計是把組織結(jié)構(gòu)的不斷自我調(diào)整看成為組織結(jié)構(gòu)存在的常態(tài)，而不是偶爾進行的一次組織行為。臨時團隊是指一種任務單一、人員精干的臨時性組織。一部分是為了完成組織的經(jīng)常性任務而建立的組織結(jié)構(gòu)，這部分機構(gòu)是組織結(jié)構(gòu)的基本組成部分，表現(xiàn)為穩(wěn)定性；另一部分是為了完成臨時性任務而組建的 組織結(jié)構(gòu)，是組織結(jié)構(gòu)的補充部分。 關鍵是上級和下級之間通過一些直接和間接的交流渠道，及時進行信息的溝通，適當?shù)恼{(diào)整權(quán)限結(jié)構(gòu)，保證組織的戰(zhàn)略發(fā)展目標和組織的各項具體活動之間形成有機的連接關系。 21 金字塔式的層級制組織結(jié)構(gòu)的弊端 ?對外部環(huán)境反應遲鈍、調(diào)整緩慢 ?減緩信息的流動速度，造成信息失真 ?組織內(nèi)部難以協(xié)調(diào)，不利于創(chuàng)新 22 扁平化的優(yōu)點及條件 優(yōu)點：?由于管理環(huán)節(jié)和層次的減少帶來管理效率的大幅度提高 ?由于管理層次減少、管理幅度的增加可以減少權(quán)力集中所帶來的風險 ?由于絕對權(quán)威的減少，可以使各部門之間關系融洽，便于合作 條件：?現(xiàn)代信息技術的巨大進步?組織成員的獨立工作能力大幅提高 23 柔性化的表現(xiàn) ?組織結(jié)構(gòu)的柔性化表現(xiàn)為集權(quán)和分權(quán)的統(tǒng)一。 19 企業(yè)組織網(wǎng)絡化的概念 企業(yè)組織的網(wǎng)絡化是指用一種新的組織模式代替實行傳統(tǒng)組織模式。企 業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化是指將企業(yè)組織傳統(tǒng)的運作方式改為以 IT 網(wǎng)絡為基礎來運作，從而實現(xiàn)企業(yè)組織的虛擬化。 17 組織結(jié)構(gòu)柔性化的概念 柔性是指對意外的變化不斷反應，以及根據(jù)可預期變化的意外結(jié)果迅速調(diào)整的能力。 16 企業(yè) 組織 結(jié)構(gòu)扁平化的概念 組織結(jié)構(gòu)扁平化是指減少管理層次而擴大企業(yè)管理幅度，組織結(jié)構(gòu)形態(tài)有標準的金字塔形 向 圓筒型轉(zhuǎn)化。母公司與子公司和關聯(lián)公司之間不是上下級的行政管理關系，而是出資人對被持股企業(yè)的產(chǎn)權(quán)管理關系。 ?控股型企業(yè)之間形成了母公司、子公司和關聯(lián)企業(yè)的關系。 15 矩陣型結(jié)構(gòu)和控股型結(jié)構(gòu)的特點 ?矩陣型結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是：靈活性和適應性較強，有利于加強各職能部門之間的協(xié)作和配合，并且有利于開發(fā)新技術、新產(chǎn)品和激發(fā)組織成員間的創(chuàng)造性。這是一種普遍適用的組織形式。這種形式適用于任務較復雜的社會管理組織和生產(chǎn)技術復雜、各項管理需要具有專門知識的企業(yè)管理 組織。這種形式適用于規(guī)模較小、任務單一、人員較少 12 職能制結(jié)構(gòu)的特點 優(yōu)點是能夠充分發(fā)揮職能機構(gòu)的專業(yè)管理作用，并使直線經(jīng)理人員擺脫瑣碎的經(jīng)濟技術分析工作。 11 直線制結(jié)構(gòu)的特點 優(yōu)點是：命令系統(tǒng)單一直線傳遞，管理權(quán)力高度集中，實行一元化管理，因而決策迅速，指揮靈活；組織結(jié)構(gòu)簡單，管理費用較低。 控股型結(jié)構(gòu)是一家企業(yè)對其他企業(yè)不進行直接的管理和控制，而是代之以持股控制。 8 直線職能制結(jié)構(gòu)的概念 這是一種由綜合直線制和職能制兩種類型組織的特點而形成的組織結(jié)構(gòu)形成。從組織的上層到下層的管理人員之間形成了一條指揮鏈。 3 企業(yè)組織的基本職能 （一） 保證企業(yè)功能的實現(xiàn) （二） 保持企業(yè)活動的協(xié)調(diào)性和提高企業(yè)的效率 （三） 維護企業(yè)的穩(wěn)定性和適應性 4 企業(yè)組織管理的內(nèi)容 （一） 組織設計 （ 1） 根據(jù)組織目標設計和建立一套組織機構(gòu)和職位系統(tǒng)①建立目標體系②設計流程 ,進行分工③實現(xiàn)部門化 （ 2） 確定職權(quán)關系，從而把組織上 下左右聯(lián)系起來 （ 3） 與管理的其他職能相結(jié)合，以保證所設計和建立的組織結(jié)構(gòu)有效的遠轉(zhuǎn) （二） 組織運作 （三） 組織調(diào)整 5 如何進行組織設計 （ 1）根據(jù)組織目標設計和建立一套組織機構(gòu)和職位系統(tǒng)①建立目標體系②設計流程 ,進行分工③實現(xiàn)部門化 （ 2）確定職權(quán)關系，從而把組織上 下左右聯(lián)系起來 （ 3）與管理的其他職能相結(jié)合，以保證所設計和建立的組織結(jié)構(gòu)有效的遠轉(zhuǎn) 6 直線制結(jié)構(gòu)的概念 直線結(jié)構(gòu)是 最早最簡單 的一種組織結(jié)構(gòu)形式。 20 客戶關系管理的實施步驟 （一） 確立業(yè)務計劃 （二） 建立客戶關系管理項目團隊 （三） 分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建 （四） 明確企業(yè)應用需求 （五） 為客戶關系管理不同級別系統(tǒng)設置優(yōu)先級 （六） 選擇合適的方案 （七） 組織用戶訓練 （八） 使用維護評估和改進 21 實施客戶關系管理的條件 （一） 專注于流程，設計長遠規(guī)劃 （二） 遵循專業(yè)化、社會化和開放式的運作思路 （三） 著力加強對渠道和應用子系統(tǒng)的集成 （四） 加強支持網(wǎng)絡應用的能力 （五） 極大地 重視人的因素 第四章 企業(yè)組織管理 1 組織的基本含義和性質(zhì) 企業(yè)組織 是由為了實現(xiàn)共同的目標的眾人建立的具有規(guī)范的秩序、職權(quán)層級、溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一種動態(tài)復雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動態(tài)平衡。 （四） Web 的集成管理 Web 的集成管理 WIM 是指客戶關系管理系統(tǒng)中，應用 Inter 體系結(jié)構(gòu)，對與客戶接觸的 Web 渠道、信息的處理和相關技術支持進行的管理活動。 （三） 商業(yè)智能 商業(yè)智能是指用計算機模擬人的思考和行為來進行商業(yè)活動。它是一種基于計算 機 網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術的，與企業(yè)各業(yè)務渠道連為一體的 完整 的總和信息服務系統(tǒng)，能有效、高速的為用戶提供多種服務的總和信息服務系統(tǒng)。它是一種基于計算 機 網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術的，與企業(yè)各業(yè)務渠道連為一體的 完整 的總 的 信息服務系統(tǒng)，能有效、高速的為用戶提供多種服務的總和信息服務系統(tǒng)。企業(yè)與客戶互動的渠道包括呼叫中心、電話交流、網(wǎng)上交流、電子郵件、傳真、信件以及與客戶直接接觸等。包括報價管理、訂單管理、合同管理、銷售機會管理、銷售人員管理、指標管理、地域管理、日程表、銷售業(yè)績管理等，還包括銷售經(jīng)理對所管轄的銷售人員的獎勵和傭金計劃，以及簽單后對付款情況的跟蹤。這個無線部件使服務人員能實時地獲得關于服務、產(chǎn)品和客戶的信息。包括聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案管理和任務管理等 。 （ 3） 客戶關系部件。合同部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務合同，從而保證客戶獲得等價的服務水平和質(zhì)量。通過與供應鏈管理的集成，可提供管理和運行期間服務機構(gòu)所必需的功能，如訂單管理、物流管理、設備管理、采購管理、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。 16 客戶服務模塊的組成 （ 1） 服務部件。 （ 4） 銷售業(yè)績部件。 （ 3） 溝通渠道部件。 （ 2） 現(xiàn)場銷售管理部件。 15 銷 售管理模塊的組成 （ 1） 銷售部件。企業(yè)必須能夠協(xié)調(diào)多種營銷渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵遞、傳真、 Email 和 Web 等方式之間的通信，并且防止渠道間的營銷策劃發(fā)生交叉或沖突。 （ 3） 市場活動管理。 （ 2） 市場預測。營銷管理模塊具有市場分析、市場預測和市場活動管理功能： （ 1） 市場分析。相反，對于歷史價值低而潛在價值高的的客戶應進行培育，提供個性化的顧客服務，降低交易成本。只有終生價值高的客戶才被企業(yè) 視為 長期的真正客戶。（ 2）當前價值，即如果客戶當前行為模式不發(fā)生改變的話，在將來會給企業(yè)帶來的客戶價值；潛在價值，即如果企業(yè)通過有效地交叉銷售、調(diào)動客戶購買積極性或可互相 向 別人推薦產(chǎn)品和服務等，從而可能增加的客戶價值 8 影響客戶終身價值的因素 （ 1） 所有來自客戶初始購買的收益流，所有與客戶購買有關的直接可變成本 （ 2） 客戶購買的頻率 （ 3） 客戶購買的時間長度 （ 4） 客戶購買其他產(chǎn)品的喜好及其收益流 （ 5） 客戶推薦給朋友、同事及其他人的可能 9 客戶組合分析法 客戶關系管 理策略獲得成功的前提條件是識別能給企業(yè)帶來盈利的客戶，因此必須進行客戶組合分析，通過對客戶數(shù)據(jù)庫的分析，進行客戶識別和目標客戶定位。其最終目標在于企業(yè)與目標客戶建立一種長期的、互惠互利的關系。 14 資源分配 明星類：具有高市場增長率和高市場份額 金牛類：市場增長率偏低而相對市場份額較高 問號類：市場增長率高但市場份額較低 瘦狗類：市場份額和市場增長率都較低 15 戰(zhàn)略規(guī)劃的任務 16 經(jīng)營戰(zhàn)略 制定的主要環(huán)節(jié) 17 價值屬性的概念 價值屬性是指用戶在選擇、購買、使用企業(yè)產(chǎn)品的過程中所感受到的滿足的種類以及各類滿足的程度 18 競爭戰(zhàn)略的基本類型 （一） 總成本領先戰(zhàn)略：以低成本取得行業(yè)中領先地位 （二） 差別化戰(zhàn)略：使企業(yè)在一行業(yè)中別具一格，具有獨特性 （三） 重點戰(zhàn)略：主攻某個特殊的細分市場或某一種那個特殊的產(chǎn)品 19 理解價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的邏輯與特點 第三章 客戶關系管理 1 客戶關系管理的定義 明星 問號 金牛 瘦狗 客戶關系管理 CRM，即企業(yè)為提高核心競爭力，通過改進對客戶的服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的“以客戶為中心”的經(jīng)營理念； 是通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制；也是企業(yè)通過技術投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、和解決方案的總和。企業(yè) 通過構(gòu)建比其競爭廠商較低的成本或較高的質(zhì)量的具有戰(zhàn)略重要性的活動而取得競爭優(yōu)勢。 12 競爭對手分析法 從戰(zhàn)略制定的角度講，需要對競爭對手從以下幾個方面分析： 1 競爭對手的各期目標和戰(zhàn)略 2經(jīng)營狀況和財務狀況的分析 3技術經(jīng)濟實力的分析 4 領導者和管理者背景分析 13 競爭優(yōu)勢分析法 決定一個企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的是企業(yè)實際開展的設計、生產(chǎn)、營銷、交貨、人力資源管理等相互分離但又相互聯(lián)系的活動或工作。 （一） 有價值的創(chuàng)造能力 （二） 異質(zhì)性 （三） 難模仿性 （四） 不可交易性 （五） 擴展性 （六） 動態(tài)性 9 企業(yè)核心能力的來源 企業(yè)核心能力的來源：一是企業(yè)所具有的資源；二是企業(yè)的內(nèi)聚力 （一） 企業(yè)的資源：有形資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、組織資本 只有能有助于企業(yè)比競爭對手更好的為顧客創(chuàng)造價值的資源才是有價值的資源，從稀缺性、持久性、可替代性 （二）企業(yè)的內(nèi)聚力是指公司內(nèi)部特有的協(xié)調(diào)其資源并創(chuàng)造價值的技能。 一些廠商雖然現(xiàn)在還沒有直接向本企業(yè)的顧客提供服務，但由