【正文】 的因素之間的聯(lián)系，使管理者看清問題的關(guān)鍵。 ? 系統(tǒng)思考： 系統(tǒng)思考是五項(xiàng)修煉的核心。共同 愿景 包括兩層含義：一是遠(yuǎn)景，即體現(xiàn)企業(yè)組織未來發(fā)展 的遠(yuǎn)大目標(biāo)；二是愿望，也即企業(yè)的遠(yuǎn)大目標(biāo)能夠被企業(yè)全體成員 所接受，因而應(yīng)體現(xiàn)組織成員的共同愿望。有兩種做法：一是反思二是探詢。心智模式是人們要深蒂固于心中的對(duì)周圍世界如何運(yùn)行的看法，是人們內(nèi)心深處的思維邏輯。自我超越是指組織內(nèi)的每一個(gè)成員集中精力，培養(yǎng)耐心，全身心投入，不斷突破個(gè)人能力的極限。 3學(xué)習(xí)型組織的構(gòu)建 的方法 ，即進(jìn)行五項(xiàng)修煉 ： ? 自我超越。 ? 學(xué)習(xí)型組織是適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的前提。 ⑥ 建立知識(shí)聯(lián)盟。 ④ 自主管理。 ② 組織是由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)。這種組織具有高于個(gè)人績(jī)效總和的綜合績(jī)效。 ④ 培養(yǎng)復(fù)合型人才。 ② 建立流程管理信息系統(tǒng)。 業(yè)務(wù)流程再造 是企業(yè)再造的核心，它的 核心是對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性地再思考和徹底性地再設(shè)計(jì)，進(jìn) 而 顯著提高企業(yè)效率， 提升企業(yè)價(jià)值。 ②對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行全面分析要做以下工作： a.識(shí)別業(yè)務(wù)流程 。 ⑵ 對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行全面分 析。 ?以顧客為中心是企業(yè)再造的出發(fā)點(diǎn) ? 企業(yè)再造是一次徹底的變革 ? 企業(yè)通 過業(yè)務(wù)流程再造可能望取得的進(jìn)步 ? 企業(yè)再造從重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程著手 ? 企業(yè)再造實(shí)質(zhì)上是管理和組織的創(chuàng)新 ? 企業(yè)再造實(shí)施人本管理 ? 企業(yè)再造重視信息技術(shù)的應(yīng)用 3企業(yè)再造的實(shí)施： ⑴ 構(gòu)建企業(yè)再造的團(tuán)隊(duì)。這個(gè)企業(yè)觀念包括：企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價(jià)值；能為顧客帶來價(jià)值的是企業(yè)的各種流程；企業(yè)的成功來自于優(yōu)異的流程績(jī)效；優(yōu)異的流程績(jī)效是通過科學(xué)的流程設(shè)計(jì)、適當(dāng)?shù)娜藛T配置和良好的工作環(huán)境的共同作用達(dá)到的。 1993 年邁克爾 哈默和詹姆斯 錢皮出版了《企業(yè)再造 管理革命宣言》一書，在其中他們提出了業(yè)務(wù)流程再造的理論。 ： 20 世紀(jì) 60 年代、 70 年代以來，信息技術(shù)革命使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和運(yùn)行方式發(fā)生了很大的變化，而西方國(guó)家經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)期低增長(zhǎng)又使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 ? 網(wǎng)絡(luò)型組織降低了交易成本。 3網(wǎng)絡(luò)型組織的優(yōu)點(diǎn)： ? 網(wǎng)絡(luò)型組織促進(jìn)了分工和專業(yè)化的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)型組織在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，強(qiáng)調(diào)加盟企業(yè)各方都必須隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)市場(chǎng)和其他加盟伙伴的變化作出反應(yīng)。密集的多邊聯(lián)系和充分的合作是網(wǎng)絡(luò)型組織最主要的特點(diǎn)。 機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò) －圍繞顧客組織的企業(yè)群，這個(gè)群體的核心是一個(gè)專門從事市場(chǎng)信息搜集、整理與分類的企業(yè)，它在廣大消費(fèi)者和生產(chǎn)企業(yè)之間架設(shè)了一座溝通的橋梁，使得消費(fèi)者能夠有更大的選擇余地，生產(chǎn)者能夠面對(duì)更為廣泛的消費(fèi)者，有利于兩個(gè)群體之間交易的充 分展開。 垂直網(wǎng)絡(luò) －在特 定行業(yè)中由位于價(jià)值鏈不同環(huán)節(jié)的企業(yè)共同組成的企業(yè)間網(wǎng)絡(luò)型組織，原材料供應(yīng)商、零部件供應(yīng)商、生產(chǎn)商、經(jīng)銷商等上下游企業(yè)之間不僅進(jìn)行產(chǎn)品和資金的交換，還進(jìn)行技術(shù)、信息等其他要素的交換和轉(zhuǎn)移。 2網(wǎng)絡(luò)型組織： 是由多個(gè)獨(dú)立的個(gè)人、部門和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體，它的運(yùn)不靠傳統(tǒng)的層級(jí)控制，而是在定義成員角色和各自任務(wù)的基礎(chǔ)上通過密集的多邊聯(lián)系、互利和交互式的合作來完成共同追求目標(biāo)。 ? 虛擬銷售網(wǎng)絡(luò)：企業(yè)總部允許下屬銷售網(wǎng)絡(luò)成為擁有獨(dú)立法人資格的銷售企業(yè)，銷售企業(yè)與企業(yè)總部之間是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)關(guān)系。 它是 一種在特許人與被特許人之間達(dá)成的協(xié)議關(guān)系，在這一關(guān)系中特許人愿意或有義務(wù)對(duì)被特許人的經(jīng)營(yíng)在技術(shù)援助和人員培訓(xùn)等方面給予支持；而被特許人自己擁有或自行投資企業(yè)的相當(dāng)一部分。 ? 戰(zhàn)略聯(lián)盟：是指由兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)，為達(dá)到共同擁有市場(chǎng)，共同使用資源等戰(zhàn)略目標(biāo)，通過各種契約而結(jié)成的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、要素雙向或多向流動(dòng)的松散型網(wǎng)絡(luò)組織。 2企業(yè)組織間 的關(guān)系 虛擬化： 是指具有不同功能的多個(gè)企業(yè)組織為了實(shí)現(xiàn)共同的目的，圍繞一個(gè)核心組織，以信任和契約為基礎(chǔ)，通過 IT 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)起來，形成一種臨時(shí)合作的組織。 2企業(yè)組織的虛擬 化 包括：一是企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化，另一是企業(yè)組織之間虛擬化。臨時(shí)團(tuán)隊(duì)是指一種任務(wù)單一、人員精干的臨時(shí)性組織。 組織結(jié)構(gòu)的柔性化 表現(xiàn)為： ① 集權(quán)與分權(quán)的統(tǒng)一； ② 穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。 柔性： 是指對(duì)意外的變 化不斷反應(yīng)，以及根據(jù)可預(yù)期變化的意外結(jié)果迅速調(diào)整的能力。 1組織結(jié)構(gòu)扁平化的條件： ? 現(xiàn)代信息技術(shù)的巨大進(jìn)步。 ② 由于管理層次減少、管理跨度的增加，所以可以使管理層次之間的矛盾減少。 17．組織結(jié)構(gòu)扁平 化 是指組織結(jié)構(gòu)減少管理層次、擴(kuò)大管理幅度的趨勢(shì)。 ② 減緩信息的流動(dòng)速度，造成信息失真。 1金字塔式的層級(jí)制組織結(jié)構(gòu) 是以亞當(dāng) 斯密的分工論和泰勒的職能化原則為基礎(chǔ)而建立的，是工業(yè)經(jīng)濟(jì)最成熟、最有影響的組織結(jié)構(gòu)模式。 這種組織變革的特點(diǎn) 是：組織結(jié)構(gòu)扁平化、組織結(jié)構(gòu)柔性化、企業(yè)組織虛擬化以及企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化。 1控股型結(jié)構(gòu)： 是一家企業(yè)對(duì)其他企業(yè)不進(jìn)行直接的管理和控制，而是代之以持股控制。 缺點(diǎn)： 組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性較差，雙重職權(quán)關(guān)系容易引起沖突，同時(shí)還可能導(dǎo)致項(xiàng)目經(jīng)理過多、機(jī)構(gòu)臃腫的弊端。這種組織形式中，每個(gè)成員既要接受垂直部門的領(lǐng)導(dǎo)，又要在執(zhí) 行某項(xiàng)任務(wù)時(shí)，接受項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的指揮。 適用于 產(chǎn)品多樣化和從事多元化經(jīng)營(yíng)的組織，也適用于面臨市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜多變或所處地理位置的大型企業(yè)和巨型企業(yè)。 事業(yè)部制結(jié)構(gòu)： 特點(diǎn)是：組織按地區(qū)或所經(jīng)營(yíng)的各種產(chǎn)品和事業(yè)來劃分部門，各事業(yè)部獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，適應(yīng)性和穩(wěn)定性強(qiáng)，有利于組織的最高管理者擺脫日常事務(wù)而專心致力于組織的戰(zhàn)略決策和長(zhǎng)期規(guī)劃，有利于調(diào)動(dòng)各事業(yè)部的積極性和主動(dòng)性，并且有利于企業(yè)對(duì)各事業(yè)部的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)。 缺點(diǎn) ：組織存在著職能部門之間橫向聯(lián)系較差、信息傳遞路線較長(zhǎng)、適用環(huán)境變化差的缺陷。它與直線制區(qū)別在于，職能機(jī)構(gòu)只是作為直線管理者的助手，它們不具有對(duì)下面直接進(jìn)行指揮的權(quán)力。 適用于 任務(wù)較復(fù)雜 的社會(huì)管理組織和生產(chǎn)技術(shù)復(fù)雜、各項(xiàng)管理需要具有專門知識(shí)的企業(yè)管理組織。 優(yōu)點(diǎn)： 能夠充分發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理作用，并使直線經(jīng)理人員擺脫瑣碎的經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析工作。 適用于規(guī)模較小、任務(wù)單一、人員較少的組織。 缺點(diǎn)： 要求管理者要通曉多種專業(yè)知識(shí)。 直線制結(jié)構(gòu) ：組織中的每一個(gè)管理層級(jí)都具有直線職權(quán)，能夠管理下屬人員，同時(shí)又受上級(jí)管理人員指揮。 ⑶ 組織調(diào)整：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不是一成不變的，企業(yè)組織還會(huì)隨著內(nèi)外要素的變化而不斷變化的。 ③ 與管理的其他職能相結(jié)合，以保證所設(shè)計(jì)和建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。建立目標(biāo)體系； 設(shè)計(jì)流程，進(jìn)行分工；實(shí)現(xiàn)部門化。 ? 維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性。 企業(yè)組織的基本職能： ? 保證企業(yè)功能的實(shí)現(xiàn)。 ⑥ 組織是基礎(chǔ)是活動(dòng)，組織是為了完成某種目標(biāo)而將有關(guān)人、物等組織起來的。 ③ 在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度。 企業(yè)組織的性質(zhì) ： 16 ① 企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組 織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式。 第四章 企業(yè)組織管理 企業(yè)組織： 是由為了實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的眾人建立的具有規(guī)范的秩序、職權(quán)層級(jí)、溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調(diào) 系統(tǒng)的一種動(dòng)態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動(dòng)態(tài)平衡。 ③ 提高企業(yè)認(rèn)識(shí)水平，實(shí)現(xiàn)觀念的一致。 ① 獲 得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持及理解。 ? 極大地重視人的因素。 15 ： ① 確立業(yè)務(wù)計(jì)劃 ② 建立客戶關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) ③ 分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建 ④ 明確企業(yè)需求 ⑤ 為 客戶關(guān)系管理不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí) ⑥ 選擇合適的方案 ⑦ 組織用戶培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的 ⑧ 轉(zhuǎn)使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn) 1客戶關(guān)系管理實(shí)施條件： ? 專注于流程 ，設(shè)計(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃 ? 必須遵循專業(yè)化、社會(huì)化和開放式的動(dòng)作思路 ? 著力加強(qiáng)對(duì)渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成 ①
實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶互動(dòng)渠道的集成；注重對(duì)工作流進(jìn)行集成； ②
要實(shí)現(xiàn)與 ERP 等應(yīng)用系統(tǒng)的集成；實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)自身各個(gè)部分的集成和整合。商業(yè)智能的任務(wù)：是針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理過程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)如訂單、庫存、交易賬目以及客戶資料等，通過挖掘、利用這些數(shù)據(jù)來增進(jìn)企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)情況的了解，以及支持其在業(yè)務(wù)管理及發(fā)展上及時(shí)作出正確判斷。商業(yè)智能所研究的課題是如何提高綜合數(shù)據(jù)的能力并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行快速和準(zhǔn)確分析，從而使企業(yè)的各級(jí)決策者獲得知識(shí)或洞察力，作出更好的商業(yè)決策，為企業(yè)帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 商業(yè)智能－用計(jì)算機(jī)模擬人的思考和行為來進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)。是一種基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù)的與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速為用戶提供多種服務(wù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 12． 客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù) ：（ 1）呼叫中心技術(shù)（ 2）數(shù)據(jù)倉庫（ 3）商業(yè)智能（ 4）Web 的集成管理。 14 銷售管理模塊 一般包括四個(gè)部件：（ 1）銷售部件（ 2）現(xiàn)場(chǎng)銷售管理部件 （ 3）溝通渠道部件（ 4）銷售業(yè)績(jī)部件。與此相適應(yīng)， 業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng) 包括營(yíng)銷管理模塊、銷售管理模塊和客戶服務(wù)模塊。 10．業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)主要涉及三個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程 ：市場(chǎng)營(yíng)銷，銷售實(shí)現(xiàn)，客戶服務(wù)與支持。 ⑤ 制訂相應(yīng) 的客戶措施。 ③ 客戶投資與利潤(rùn)分析。 8． 客戶分析步驟 ① 收集客戶數(shù)據(jù)。 ? 創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值。 ? 深入了解目標(biāo)客戶?？蛻艚K生價(jià)值是指對(duì)一個(gè)新客戶在未來所能給企業(yè)帶來期望凈現(xiàn)值。 ? 客戶分析。 5． 客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈： 將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分解為與戰(zhàn)略性相關(guān)的各種活動(dòng)：分析客戶、了解客戶、發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值、管理客戶關(guān)系以及起支付作用的各種活動(dòng)。（ 3）改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。 4．客戶關(guān)系管理的意義 ：（ 1）改善營(yíng)銷功能，提升銷售業(yè)績(jī)。 ③ 提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景： 13 ① 經(jīng)營(yíng)理念更新的需要。 ② 客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。 是通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施于是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；也是企業(yè)通過技術(shù)投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。它的 特點(diǎn) 是：（ 1） 價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘泥于所在產(chǎn)業(yè)的條件； （ 2） 價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略是超越競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略； （ 3） 價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略亦不拘泥于資產(chǎn)和能力的制約； （ 4） 價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略將顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過程中； （ 5） 價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標(biāo)是創(chuàng)造一條新的價(jià)值曲線； （ 6） 價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價(jià)值創(chuàng)新的三個(gè)平臺(tái)。 （ 4）行業(yè)中各細(xì)分部門在規(guī)模、成長(zhǎng)率、獲得能力方面存在很大差異，致使某些細(xì)分部門比其他部門更有吸引力。（ 2）在相同的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)中，其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不打算實(shí)行重點(diǎn)集中戰(zhàn)略。 12 28．在下列條件下，企業(yè)可以采用重點(diǎn)集中戰(zhàn)略。 27．重點(diǎn)戰(zhàn)略 是主攻某個(gè)特殊的細(xì)分市場(chǎng)或某一種特殊的產(chǎn)品。（ 2）能使產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生差異化或形成自已的特色，而且顧 客會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品的這些特點(diǎn)是有價(jià)值的。（ 3）對(duì)手可能會(huì)很快以低的代價(jià)模仿本企業(yè)產(chǎn)品特色，從而使顧客很難辨出其中的差別及價(jià)值所在。（ 2）在一定時(shí)期，顧客可能并不需要產(chǎn)品的特殊性能，而一般大眾化產(chǎn)品更能滿足他們的需要。（ 3）由于有一部分忠誠(chéng)的顧客而減少了替代品帶來的威 脅。 26．差別化戰(zhàn)略具有以下優(yōu)勢(shì)： （ 1）所建立起的顧客忠誠(chéng)和產(chǎn)品獨(dú)特性對(duì)新進(jìn)入者是一種障礙。 25所謂差別化戰(zhàn)略 就是使企業(yè)在行業(yè)中別具一格，具有獨(dú)特性。（ 4）為使成本最低而進(jìn)行的投資可能會(huì)使企業(yè)局限于是目前的技術(shù)和戰(zhàn)略之中，使企業(yè)缺乏靈活性，當(dāng)技術(shù)和顧客需求發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)難以適應(yīng)。（ 2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手常常能容易地模仿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的低成本生產(chǎn)技術(shù)和管理方法，從而降低成本戰(zhàn)略帶來的優(yōu)勢(shì)。（ 3）低成本戰(zhàn)略能使企業(yè)在面對(duì)討價(jià)還價(jià)能力強(qiáng)的顧客時(shí)，仍然能獲得足夠的利潤(rùn)。 24成本領(lǐng)先戰(zhàn)略具有以下優(yōu)勢(shì) ：（ 1）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，低成本的企業(yè)具有在價(jià)格基礎(chǔ)上參與競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)地位，并能在價(jià)格戰(zhàn)中保護(hù)自己。 22．競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的基本類型 有：總成本 領(lǐng)先戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)力、重點(diǎn)戰(zhàn)略。 21．產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性定位方面，有兩點(diǎn)值得注意 ：（ 1）市場(chǎng)上的顧客的價(jià)值追求通常是隱蔽和動(dòng)態(tài)的，并且這種動(dòng)態(tài)性的規(guī)律往往十分復(fù)雜。 20．緊縮型戰(zhàn)略按實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略的基本途徑可以劃分為 ：（ 1）投資轉(zhuǎn)向戰(zhàn) 略（ 2）放棄戰(zhàn)略（ 3）清算戰(zhàn)略 18．戰(zhàn)略規(guī)劃的任務(wù)是將戰(zhàn)略分析和戰(zhàn)略選擇的結(jié)果進(jìn)一步體現(xiàn)在 產(chǎn)品組合 和 資源分配上。 ： （ 1）可以產(chǎn)生資金的協(xié)同作用（ 2）可以分散風(fēng)險(xiǎn)（ 3）可以向具有更優(yōu)經(jīng)濟(jì)特征的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，以提高企業(yè)的盈利能力和靈活性。 橫向一體化企業(yè)戰(zhàn)略 是企業(yè)通過購(gòu)買、聯(lián)合或兼并與自己有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。 同心多樣化戰(zhàn)略 是增加同企業(yè)業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)相類似的新產(chǎn)品或新勞務(wù)。 17發(fā)展型戰(zhàn)略包括 集中發(fā)展型戰(zhàn)略、同心多樣化戰(zhàn)略、縱向一體化戰(zhàn)略、橫向一體化戰(zhàn)略和復(fù)合多樣