【正文】 與企業(yè)有關的數(shù)據(jù)和研究結(jié)果。市場定位全過程包含三個階段：確認本企業(yè)的競爭優(yōu)勢，選擇相對競爭優(yōu)勢和明確顯示其獨特的競爭優(yōu)勢。 ③集中市場營銷是企業(yè)集中所有力量，以一個細分市場作為目標市場，試圖在較小的子市場中占據(jù)較大的市場份額。 ①無差異市場營銷是企業(yè)不考慮名細分市場的特性，而突出市場需求的共性，決定只推出單一產(chǎn)品、運用單一市場營銷組合，力示在一定程度上滿足盡可能多的顧客的需求。1目標市場選擇：目標市場就是企業(yè)決定要進入的那個市場部分。生產(chǎn)者市場細分主要通過用戶、用戶規(guī)模和用戶地理位置等因互作為標準。1市場細分的依據(jù)：市場細分的關鍵是找到影響顧客需求差異的因素，并根據(jù)它們來細分市場。10．目標營銷要經(jīng)歷三個階段：市場細分，選擇目標市場，進行市場定位。消費者購買決策過程： ①購買動機產(chǎn)生②尋找信息③評價方案④決定購買⑤購后感覺和行為。③個人因素。①經(jīng)濟因素。組織市場又包含產(chǎn)業(yè)市場、轉(zhuǎn)賣者市場和政府市場。宏觀環(huán)境是指那些對企業(yè)造成市場機會和環(huán)境威脅的主要社會力量，包括人口環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、自然環(huán)境、技術環(huán)境、政治法律環(huán)境和社會文化環(huán)境。市場營銷環(huán)境分析包括企業(yè)的微觀環(huán)境分析和宏觀環(huán)境分析。市場營銷的基本原理：是通過滿足顧客需要促進交換，最終實現(xiàn)企業(yè)目標。系統(tǒng)思考以系統(tǒng)而非片段的方法來觀察分析事物。⑷團隊學習。共同愿景包括兩層含義：一是遠景，即體現(xiàn)企業(yè)組織未來發(fā)展的遠大目標；二是愿望，也即企業(yè)的遠大目標能夠被企業(yè)全體成員 所接受，因而應體現(xiàn)組織成員的共同愿望。改善心智模式要求企業(yè)組織不斷地隨著外部環(huán)境的變化適時調(diào)整、革新企業(yè)組織內(nèi)部的習慣做，只有人的觀念的改變才能使行為發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變。 ⑵改善心智模式。自我超越是指組織內(nèi)的每一個成員集中精力，培養(yǎng)耐心，全身心投入，不斷突破個人能力的極限。3學習型組織的構(gòu)建的方法，即進行五項修煉：⑴自我超越。 ⑵學習型組織是適應激烈的競爭環(huán)境的前提。3建立學習型組織的意義：⑴學習型組織可以有效地獲取知識資本。 ④自主管理。②組織是由多個創(chuàng)造性個體組成的團隊。3學習型組織的特點： ①組織成員擁有一個共同的愿景。3學習型組織：是指在共同愿景的導引下，通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學習氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的有機的、符合人性的、具有持續(xù)學習能力的組織。 ③重塑企業(yè)文化。②建立流程管理信息系統(tǒng)。3企業(yè)再造的基礎工作：業(yè)務流程再造是企業(yè)再造的核心，它的核心是對業(yè)務流程進行根本性地再思考和徹底性地再設計，進而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價值。 ②對現(xiàn)有流程進行全面分析要做以下工作： 。 ⑵對現(xiàn)有流程進行全面分析。 ⑤負責全企業(yè)再造技術和方法的弄發(fā)，并對企業(yè)各再造項目進行協(xié)調(diào)的再造總監(jiān)。 ④由高級管理者組成的指導委員會 ⑴構(gòu)建企業(yè)再造的團隊。 ⑺企業(yè)再造實施人本管理 ⑸企業(yè)再造從重新設計業(yè)務流程著手 ⑶企業(yè)再造是一次徹底的變革3企業(yè)再造的含義：企業(yè)再造就是要拋棄分工理論，建立新的企業(yè)觀念。有管理專家提出3C理論（顧客、競爭、變化）來闡述這種全新的挑戰(zhàn)。 ⑷網(wǎng)絡型組織有助于優(yōu)化資源配置。 ⑶網(wǎng)絡型組織降低了交易成本。 ⑵網(wǎng)絡型組織可以實現(xiàn)核心競爭力的連接。 ⑴網(wǎng)絡型組織促進了分工和專業(yè)化的發(fā)展。網(wǎng)絡型組織的協(xié)調(diào)管理作用增強，由垂直控制轉(zhuǎn)向橫向協(xié)調(diào)，這是網(wǎng)絡型組織和傳統(tǒng)企業(yè)管理方式相比在管理方式上的重要區(qū)別。網(wǎng)絡型組織是將快速重組的單元構(gòu)成扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以充分授權(quán)的團隊工作代替金字塔式的層級制管理，從命令和控制為主的管理理念向領導、協(xié)調(diào)、激勵、支持及信任為主的管理理念和管理方式轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡型組織特征：網(wǎng)絡的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點和節(jié)點之間的相互關系，每個節(jié)點之間都以平等身份保持互動式聯(lián)系。市場間網(wǎng)絡－由不同行業(yè)的企業(yè)所組成的網(wǎng)絡，這些企業(yè)之間發(fā)生著業(yè)務往來，在一定程度上相互依存。 ①內(nèi)部網(wǎng)絡②垂直網(wǎng)絡③市場間網(wǎng)絡④機會網(wǎng)絡30內(nèi)部網(wǎng)絡：一個方面是通過減少管理層級，使得信息在企業(yè)高層管理人員和普通員工之間更加快捷地流動；第二個方面是通過打破部門間的界限，使得信息和知識在水平方向上更快地傳播。2網(wǎng)絡型組織：是由多個獨立的個人、部門和企業(yè)為了共同的任務而組成的聯(lián)合體，它的運不靠傳統(tǒng)的層級控制，而是在定義成員角色和各自任務的基礎上通過密集的多邊聯(lián)系、互利和交互式的合作來完成共同追求目標。 ⑸虛擬銷售網(wǎng)絡：企業(yè)總部允許下屬銷售網(wǎng)絡成為擁有獨立法人資格的銷售企業(yè)，銷售企業(yè)與企業(yè)總部之間是市場經(jīng)濟關系。它是一種在特許人與被特許人之間達成的協(xié)議關系，在這一關系中特許人愿意或有義務對被特許人的經(jīng)營在技術援助和人員培訓等方面給予支持；而被特許人自己擁有或自行投資企業(yè)的相當一部分。 ⑵戰(zhàn)略聯(lián)盟：是指由兩個或兩個以上的企業(yè)，為達到共同擁有市場，共同使用資源等戰(zhàn)略目標，通過各種契約而結(jié)成的優(yōu)勢互補、風險共擔、要素雙向或多向流動的松散型網(wǎng)絡組織。 ⑴外包：是把企業(yè)不擅長的一部分工作交給外部企業(yè)去做。2企業(yè)組織間的關系虛擬化：是指具有不同功能的多個企業(yè)組織為了實現(xiàn)共同的目的，圍繞一個核心組織，以信任和契約為基礎，通過IT網(wǎng)絡聯(lián)結(jié)起來，形成一種臨時合作的組織。2企業(yè)組織的虛擬化包括：一是企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化，另一是企業(yè)組織之間虛擬化。臨時團隊是指一種任務單一、人員精干的臨時性組織。組織結(jié)構(gòu)的柔性化表現(xiàn)為：①集權(quán)與分權(quán)的統(tǒng)一；②穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。柔性：是指對意外的變化不斷反應，以及根據(jù)可預期變化的意外結(jié)果迅速調(diào)整的能力。 ③由于絕對權(quán)威的減少，可以使各部門之間實現(xiàn)融洽的關系，更加便于合作。18．組織結(jié)構(gòu)扁平化的優(yōu)點： ③組織內(nèi)部難以協(xié)調(diào)，不利于創(chuàng)新。 ②減緩信息的流動速度，造成信息失真。1傳統(tǒng)的金字塔組織的弊端：①對外部環(huán)境反應遲鈍、調(diào)整緩慢。14．組織結(jié)構(gòu)扁平化：是指減少管理層次而擴大企業(yè)管理幅度，組織結(jié)構(gòu)形態(tài)由標準的金字塔型向圓筒型轉(zhuǎn)化。13在網(wǎng)絡時代，企業(yè)組織變革的總趨勢是：克服傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的層級制度的弊端，通過重新整合組織要素，提高組織對環(huán)境的適應性。 適用于科研、設計、規(guī)劃項目等創(chuàng)新性較強的工作。 缺點：組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性較差，雙重職權(quán)關系容易引起沖突，同時還可能導致項目經(jīng)理過多、機構(gòu)臃腫的弊端。 優(yōu)點：靈活性和適應較強，有利于加強各職能部門之間的協(xié)作和配合，并且有利于開發(fā)新技術、新產(chǎn)品和激發(fā)組織成員的創(chuàng)造性。這種組織形式中，每個成員既要接受垂直部門的領導，又要在執(zhí)行某項任務時，接受項目負責人的指揮。 適用于產(chǎn)品多樣化和從事多元化經(jīng)營的組織，也適用于面臨市場環(huán)境復雜多變或所處地理位置的大型企業(yè)和巨型企業(yè)。事業(yè)部制結(jié)構(gòu)：特點是：組織按地區(qū)或所經(jīng)營的各種產(chǎn)品和事業(yè)來劃分部門，各事業(yè)部獨立核算，自負盈虧，適應性和穩(wěn)定性強，有利于組織的最高管理者擺脫日常事務而專心致力于組織的戰(zhàn)略決策和長期規(guī)劃，有利于調(diào)動各事業(yè)部的積極性和主動性，并且有利于企業(yè)對各事業(yè)部的績效進行考評。 優(yōu)點：保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點，又具有職能分工專業(yè)化的優(yōu)點。它與直線制區(qū)別在于，職能機構(gòu)只是作為直線管理者的助手，它們不具有對下面直接進行指揮的權(quán)力。適用于任務較復雜的社會管理組織和生產(chǎn)技術復雜、各項管理需要具有專門知識的企業(yè)管理組織。 優(yōu)點：能夠充分發(fā)揮職能機構(gòu)的專業(yè)管理作用，并使直線經(jīng)理人員擺脫瑣碎的經(jīng)濟技術分析工作。 適用于規(guī)模較小、任務單一、人員較少的組織。 缺點：要求管理者要通曉多種專業(yè)知識。6．企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的形式經(jīng)歷了：直線線制結(jié)構(gòu)、職能制結(jié)構(gòu)、直線職能制結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制結(jié)構(gòu)、矩陣型結(jié)構(gòu)和控股型結(jié)構(gòu)。 ②確定責權(quán)關系，從而把組織上下左右聯(lián)系起來。企業(yè)組織管理的內(nèi)容：⑴組織設計①根據(jù)組織目標設計和建立一套組織機構(gòu)和職位系統(tǒng)。 ⑵保持企業(yè)活動的協(xié)調(diào)和提高企業(yè)的效率。企業(yè)組織的基本職能： ③在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度。 ②組織需要管理。 ①企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實現(xiàn)組織目標的有效方式。組織：是通過設計和維持組織內(nèi)部的結(jié)構(gòu)和相互之間的關系,使人們?yōu)閷崿F(xiàn)組織的目標而有效地協(xié)調(diào)工作的過程。④建設與之相適應的企業(yè)文化。②實施客戶關系管理項目的團隊應有較強的能力。這里人的因素包括企業(yè)的領導者、業(yè)務團隊和所有員工。⑷加強支持網(wǎng)絡應用的能力。⑴專注于流程，設計長遠規(guī)劃 ⑥選擇合適的方案 ③分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建 ④明確企業(yè)需求：①確立業(yè)務計劃商業(yè)智能的任務：是針對企業(yè)業(yè)務流程和管理過程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)如訂單、庫存、交易賬目以及客戶資料等，通過挖掘、利用這些數(shù)據(jù)來增進企業(yè)管理者對企業(yè)情況的了解，以及支持其在業(yè)務管理及發(fā)展上及時作出正確判斷。商業(yè)智能所研究的課題是如何提高綜合數(shù)據(jù)的能力并對數(shù)據(jù)進行快速和準確分析，從而使企業(yè)的各級決策者獲得知識或洞察力，作出更好的商業(yè)決策，為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。商業(yè)智能－用計算機模擬人的思考和行為來進行商業(yè)活動。是一種基于計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術的與企業(yè)各業(yè)務渠道連為一體的完整的綜合信息服務系統(tǒng)，能有效、高速為用戶提供多種服務的綜合信息服務系統(tǒng)。12．客戶關系管理的關鍵技術：（1）呼叫中心技術（2）數(shù)據(jù)倉庫（3）商業(yè)智能（4）Web的集成管理。銷售管理模塊一般包括四個部件：（1）銷售部件（2）現(xiàn)場銷售管理部件（3）溝通渠道部件（4）銷售業(yè)績部件。與此相適應，業(yè)務操作管理子系統(tǒng)包括營銷管理模塊、銷售管理模塊和客戶服務模塊。10．業(yè)務操作管理子系統(tǒng)主要涉及三個基本的業(yè)務流程：市場營銷，銷售實現(xiàn)，客戶服務與支持。⑤制訂相應的客戶措施。 ③客戶投資與利潤分析。①收集客戶數(shù)據(jù)。 ⑸管理客戶關系。⑷ 創(chuàng)造和傳遞客戶價值。⑶發(fā)展關系網(wǎng)絡。一個客戶的價值由：歷史價值、當前價值、潛在價值構(gòu)成。關鍵是分析客戶的終生價值（LTV）。客戶關系管理價值鏈的基本流程：客戶關系管理的流程分為直接對客戶進行管理的基本流程和輔助基本活動的各種支持流程。（4）優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場份額。（2）降低企業(yè)成本，提高運營效率。 ④信息技術的推動。 ③提高核心競爭力的需要。 ②企業(yè)管理模式更新的需要。 ③客戶關系管理包括一整套解決方案。②客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。是通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，實施于是企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制；也是企業(yè)通過技術投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。它的特點是：（1）價值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘泥于所在產(chǎn)業(yè)的條件；（2）價值創(chuàng)新戰(zhàn)略是超越競爭的戰(zhàn)略；（3）價值創(chuàng)新戰(zhàn)略亦不拘泥于資產(chǎn)和能力的制約；（4）價值創(chuàng)新戰(zhàn)略將顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過程中；（5）價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標是創(chuàng)造一條新的價值曲線；（6）價值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價值創(chuàng)新的三個平臺。（4）行業(yè)中各細分部門在規(guī)模、成長率、獲得能力方面存在很大差異，致使某些細分部門比其他部門更有吸引力。（2）在相同的目標細分市場中，其他競爭對手不打算實行重點集中戰(zhàn)略。28．在下列條件下，企業(yè)可以采用重點集中戰(zhàn)略。27．重點戰(zhàn)略是主攻某個特殊的細分市場或某一種特殊的產(chǎn)品。（2）能使產(chǎn)品或服務產(chǎn)生差異化或形成自已的特色，而且顧客會認為產(chǎn)品的這些特點是有價值的。（3）對手可能會很快以低的代價模仿本企業(yè)產(chǎn)品特色，從而使顧客很難辨出其中的差別及價值所在。（2）在一定時期，顧客可能并不需要產(chǎn)品的特殊性能，而一般大眾化產(chǎn)品更能滿足他們的需要。（3）由于有一部分忠誠的顧客而減少了替代品帶來的威脅。26．差別化戰(zhàn)略具有以下優(yōu)勢：（1）所建立起的顧客忠誠和產(chǎn)品獨特性對新進入者是一種障礙。25所謂差別化戰(zhàn)略就是使企業(yè)在行業(yè)中別具一格，具有獨特性。（4）為使成本最低而進行的投資可能會使企業(yè)局限于是目前的技術和戰(zhàn)略之中，使企業(yè)缺乏靈活性，當技術和顧客需求發(fā)生變化時，企業(yè)難以適應。（2）競爭對手常常能容易地模仿行業(yè)領導者的低成本生產(chǎn)技術和管理方法，從而降低成本戰(zhàn)略帶來的優(yōu)勢。（3）低成本戰(zhàn)略能使企業(yè)在面對討價還價能力強的顧客時，仍然能獲得足夠的利潤。24成本領先戰(zhàn)略具有以下優(yōu)勢：（1）與競爭對手相比，低成本的企業(yè)具有在價格基礎上參與競爭的主動地位，并能在價格戰(zhàn)中保護自己。22．競爭戰(zhàn)略的基本類型有：總成本領先戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)力、重點戰(zhàn)略。21．產(chǎn)品的競爭性定位方面，有兩點值得注意：（1）市場上的顧客的價值追求通常是隱蔽和動態(tài)的，并且這種動態(tài)性的規(guī)律往往十分復雜。20．緊縮型戰(zhàn)略按實現(xiàn)其戰(zhàn)略的基本途徑可以劃分為：（1）投資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略（2）放棄戰(zhàn)略（3）清算戰(zhàn)略18．戰(zhàn)略規(guī)劃的任務是將戰(zhàn)略分析和戰(zhàn)略選擇的結(jié)果進一步體現(xiàn)在產(chǎn)品組合和資源分配上。：（1）可以產(chǎn)生資金的協(xié)同作用（2）可以分散風險（3）可以向具有更優(yōu)經(jīng)濟特征的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，以提高企業(yè)的盈利能力和靈活性。橫向一體化企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)通過購買、聯(lián)合或兼并與自己有競爭關系的企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。同心多樣化戰(zhàn)略是增加同企業(yè)業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務相類似的新產(chǎn)品或新勞務。競爭對手的分析包括以下幾個方面：（1）競爭對手的各期目標和戰(zhàn)略 （2）經(jīng)營狀況和財務狀況分析（3）技術經(jīng)濟實力的分析 （4）領導者和管理者背景分析。 16(4)經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃。企業(yè)價值活動可以分為①基本活動 ②輔助活動。企業(yè)管理戰(zhàn)略要解決應建立怎樣的業(yè)務組合問題。12企業(yè)的內(nèi)聚能力是提公司內(nèi)部特有的協(xié)調(diào)其資源并創(chuàng)造獨特價值的技能。：企業(yè)的有形資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和組織資本構(gòu)成了企業(yè)的資源。企業(yè)核心能力的來源：企業(yè)的核心能力有兩個相互補充的來源。它能為企業(yè)進入名類市場提供潛在的機會，能借助最終產(chǎn)品為所認定的顧客和利益作