【正文】 更加重視文化管理 41 企業(yè)管理方法和手段的創(chuàng)新 1 準(zhǔn)時(shí)制 JIT 2 制造資源計(jì)劃 MRPII 3 并行工程 CE 4 計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng) CIMS 5 企業(yè)資源計(jì)劃 ERP 6 分銷 資源計(jì)劃 DRP 7 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng) INTRANET 和 INTERNET 8 電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng) EDI 42 對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代成功企業(yè)進(jìn)行變革的案例分析 第二章 企業(yè)戰(zhàn)略管理 1 戰(zhàn)略的性質(zhì) 企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，甚至國(guó)與國(guó)之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是一個(gè)“二次競(jìng)爭(zhēng)”的過(guò)程：第一次競(jìng)爭(zhēng)，是雙方戰(zhàn)略上的較量。這的確說(shuō)明了企業(yè)戰(zhàn)略的重要性。 3 企業(yè)戰(zhàn)略管理的概念 企業(yè)戰(zhàn)略管理是依據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化制定戰(zhàn)略，實(shí)施戰(zhàn)略，并根據(jù)結(jié)果的評(píng)價(jià)和反饋來(lái)調(diào)整制定新戰(zhàn)略的過(guò)程。微觀環(huán)境包括那些直接影響企業(yè)履行其使命狀況的行動(dòng)者、供應(yīng)商、各種市場(chǎng)中間商、顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。 6 公司宏觀環(huán)境的構(gòu)成 宏觀環(huán)境是指那些來(lái)自企業(yè)外部會(huì)給企業(yè)造成市場(chǎng)機(jī)會(huì)或環(huán)境威脅的主要社會(huì)力量。解決的最好辦法是樹(shù)立顧客觀點(diǎn)。它能為企業(yè)進(jìn)入各類市場(chǎng)提供潛在機(jī)會(huì)，能借助最終產(chǎn)品為所認(rèn)定的顧客利益做出 重大貢獻(xiàn)，而且不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿。 10 分析某一企業(yè)的核心能力 11 市場(chǎng)細(xì)分 市場(chǎng)細(xì)分就是企業(yè)按照某個(gè)“細(xì)分變數(shù)”把整個(gè)市場(chǎng)細(xì)分為若干需要不同的的產(chǎn)品和市場(chǎng)營(yíng) 銷組合的亞市場(chǎng)，其中任何一個(gè)亞市場(chǎng)都是有一個(gè)有著相似的欲望或需要的顧客群所組成，都可被企業(yè)選作目標(biāo)市場(chǎng)，這個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)，也體現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略的基本意圖。 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底產(chǎn)生于一個(gè)企業(yè)能為其用戶創(chuàng)造的價(jià)值。競(jìng)爭(zhēng)廠商價(jià)值鏈之間的差異是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)關(guān)鍵來(lái)源。 2 客戶關(guān)系管理的特點(diǎn) （一） 客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念 （二） 客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)于客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制 （三） 客戶關(guān)系管理包含一整套解決方案 3 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景 （一） 經(jīng)營(yíng)理念的需要 （二） 企業(yè)管理模式更新的需要 （三） 提高核心競(jìng) 爭(zhēng)力的需要 （四） 信息技術(shù)的推動(dòng) 4 客戶關(guān)系管理的意義 （一） 改善營(yíng)銷功能，提高銷售業(yè)績(jī) （二） 降低企業(yè)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率 （三） 改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度 （四） 優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場(chǎng)份額 5 客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈的概念 客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分解為戰(zhàn)略性相關(guān)的各種活動(dòng)：客戶分析，了解客戶，發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造客戶價(jià)值，管理客戶關(guān)系以及其支持活動(dòng)的作用。 6 客戶關(guān)系管理基本流程包含的階段 （一） 客戶分析 （二） 深入了解目標(biāo)客戶 （三） 發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò) （四） 創(chuàng)造客戶價(jià)值 （五） 管理客戶關(guān)系 7 客戶 價(jià)值的組成 一個(gè)客戶的價(jià)值由三部分構(gòu)成：（ 1）歷史價(jià)值，即到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的客戶價(jià)值 。這種分析方法是按客戶在客戶關(guān)系中的歷史價(jià)值和潛在價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行分類的。于是，企業(yè)必須終止與歷史價(jià)值和潛在價(jià)值都低的非盈利客戶的關(guān)系。 10 客戶關(guān)系管理中客戶分析的具體步驟 （ 1） 收集客戶數(shù)據(jù) （ 2） 定義和計(jì)算終生價(jià)值 （ 3） 客戶投資與利潤(rùn)分析 （ 4） 客戶分組 （ 5） 制定相應(yīng) 的客戶措施 11 客戶關(guān)系管理支付流程的具體內(nèi)容 （ 1） 企業(yè)文化及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持是任何項(xiàng)目取得成功的必要條件 （ 2） IT和數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)設(shè)施是進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析的必要的信息平臺(tái) （ 3） 要構(gòu)造新的價(jià)值鏈，企業(yè)必須進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì) （ 4） 人力資源管理等的支持也是必不可少的 12 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)包括的子系統(tǒng)名稱 （一） 業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng) （二） 客戶合作管理子系統(tǒng) （三） 數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng) （四） 數(shù)據(jù)技術(shù)管理子系統(tǒng) 13 業(yè)務(wù)操作 管理 子系統(tǒng)包括的模塊 （ 1） 營(yíng)銷管理模塊：市場(chǎng)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)活動(dòng)管理 （ 2） 銷售管理模塊：銷售部件、現(xiàn)場(chǎng)銷售管理部件、溝通渠道部件 、銷售業(yè)績(jī)部件 （ 3） 客戶服務(wù)模塊：服務(wù)部件、合同部件、客戶關(guān)系部件、移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部件 14 營(yíng)銷模塊的功能 營(yíng)銷管理模塊的設(shè)計(jì)目標(biāo)是使市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人員，能夠?qū)κ袌?chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和戰(zhàn)略的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，可以讓營(yíng)銷部門(mén)實(shí)時(shí)跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的多渠道的活動(dòng)?？赏ㄟ^(guò)各種統(tǒng)計(jì)分析，如人口統(tǒng)計(jì)、地理區(qū)域、收入水平、購(gòu)買(mǎi)行為等信息來(lái)識(shí)別和確定潛在的客戶與市場(chǎng)群體，更科學(xué)的制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略。即可為新產(chǎn)品的研制和投放市場(chǎng)等決策 提供有力依據(jù)，又可為制定銷售目標(biāo)和計(jì)劃提供參考，并能把相關(guān)的信息自動(dòng)傳遞到各個(gè)部門(mén)，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，加強(qiáng)監(jiān)控。為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行的工具，并在執(zhí)行過(guò)程中重視反饋；同時(shí)，還可對(duì)企業(yè)投放的廣告、舉行的會(huì)議、展覽、促銷等活動(dòng)進(jìn)行 實(shí)時(shí) 跟蹤、分析和總結(jié)。營(yíng)銷模塊必須確保產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)和相關(guān)的支持資料能夠以各種有效地形式散發(fā)到各種銷售渠道。這是銷售管理模式的基礎(chǔ)，用來(lái)幫助解決決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它的主要功能 是 額度管理、銷售隊(duì)伍管理和區(qū)域管理。主要功能面向現(xiàn)場(chǎng)銷售人員，包括聯(lián)系客戶和管理客戶、管理機(jī)會(huì)、日程安排、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。主要功能包括網(wǎng)絡(luò)接入、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理、報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理。它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的銷售計(jì)劃，并幫助銷售代表形象的了解各自的銷售業(yè)績(jī)。服務(wù)部件作為客戶 服務(wù)模塊的中心，包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、客戶管理、客戶產(chǎn)品生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案管理、區(qū)域管理等功能。 （ 2） 合同部件。還可以使企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期、利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)。主要是建立企業(yè)與客戶和供應(yīng)商聯(lián)系的渠道。 （ 4） 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部件。同時(shí)，還可以使用該組件與辦公室進(jìn)行聯(lián)系。 17 企業(yè)與客戶互動(dòng)的渠道 建立客戶合作管理子系統(tǒng)的目的在于形成企業(yè)與客戶的互動(dòng)。 18 呼叫中心的功能 呼叫 中心可以定義為一個(gè)集中處理大量打入和打出電話的場(chǎng)所。 （ 1） 提供每周 7 天、每天 24 小時(shí)的不間斷服務(wù)，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語(yǔ)音、 IP 電話、電子郵件、傳真、 IP傳真、文字交談、視頻系統(tǒng)等任何通訊方式 （ 2） 能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，對(duì)不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談 （ 3） 可以把從用戶那里說(shuō)獲取的各種信息、數(shù)據(jù)全部存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中，供企業(yè)做分析和決策之用 （ 4） 采用現(xiàn)代化的技術(shù)和良好 的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以觀察到呼叫中心的運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況 19 客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù) （一） 呼叫中心技術(shù) 呼叫中心可以定義為一個(gè)集中處理大量打入和打出電話的場(chǎng)所。 （二） 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策的，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)從容量龐大的事務(wù)型數(shù)據(jù)中抽取數(shù)據(jù)，并將其整理、轉(zhuǎn)換為新的存儲(chǔ)格式，根據(jù)決策目標(biāo)將存儲(chǔ)與數(shù)據(jù)庫(kù)中對(duì) 決策分析所必需的、歷史的、分散度、詳細(xì)的數(shù)據(jù)，經(jīng)處理轉(zhuǎn)換成集中統(tǒng)一的、隨時(shí)可用的信息。商業(yè)智能的課題是如何提高綜合數(shù)據(jù)的能力并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行快速的準(zhǔn)確分析，從而使企業(yè)的各級(jí)決策者獲得知識(shí)或洞察力，做出更好的商業(yè)決策，為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。建立企業(yè)信息門(mén)戶 EIP 是 Web 集成管理的主要工作， EIP 使企業(yè)即使釋放存儲(chǔ)其內(nèi)部和外部的各種信息，從而優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，也有利于客戶從 Web 渠道訪問(wèn)其所需的個(gè)性化信息，進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物或用戶自主服務(wù)等。 （ 1） 企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式 （ 2） 組織需要管理 （ 3） 在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度 （ 4） 組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu) （ 5） 在組織的不同權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào) （ 6） 組織的基礎(chǔ)是活動(dòng)，組織是為了完成某種目標(biāo)而將有關(guān)人、物等組織起來(lái) （ 7） 組織是一個(gè)動(dòng)態(tài)的開(kāi)放系統(tǒng) 2 企 業(yè)組織管理的概念 組織管理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實(shí)現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。組織中的每一個(gè)管理層級(jí)都具有直線職權(quán)，能夠管理下屬人員，同時(shí)又受上級(jí)管理人員指揮。 7 職能制結(jié)構(gòu)的概念 在組織中設(shè)置若干職能專門(mén)化的機(jī)構(gòu) ，這些職能機(jī)構(gòu)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，都有權(quán)向下級(jí)發(fā)布命令和指示。 9 事業(yè)部制結(jié)構(gòu)的概念 組織按地區(qū)或所經(jīng)營(yíng)的各種產(chǎn)品和事業(yè)來(lái)劃分部門(mén)，各事業(yè)部獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，適應(yīng)性和穩(wěn)定性強(qiáng) 10 矩陣型結(jié)構(gòu)的概念和控股型結(jié)構(gòu)的概念 矩陣型結(jié)構(gòu)把按職能劃分的部門(mén)同按產(chǎn)品、服務(wù)或工程項(xiàng)目劃分的部門(mén)結(jié)合起來(lái)的組織形式。被持股單位仍保留具體業(yè)務(wù)自主經(jīng)營(yíng)權(quán)和獨(dú)立的 法人地位。缺點(diǎn)是：要求管理者要通曉多種專業(yè)知識(shí)；組織的層級(jí)較多，不利于信息由下向上傳遞。其缺陷是多頭領(lǐng)導(dǎo)，極大地違背了統(tǒng)一指揮原則。 13 直線職能制結(jié)構(gòu)的特點(diǎn) 直線職能制結(jié)構(gòu)保持了直線制集中統(tǒng)一指揮又具有職能分工專業(yè)化的優(yōu)點(diǎn)，但存在職能部門(mén)之間橫向聯(lián)系較差、信息傳遞路線較長(zhǎng)、使用環(huán)境變化差的缺陷。 14 事業(yè)部制結(jié)構(gòu)的特點(diǎn) 組織按地區(qū)或所經(jīng)營(yíng)的各種產(chǎn)品和事業(yè)來(lái)劃分部門(mén)，各事業(yè)部獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，適應(yīng)性和穩(wěn)定性強(qiáng)，有利于組織的最高管理者擺脫日常事務(wù)而專心致力于組織的戰(zhàn)略決策和長(zhǎng)期規(guī)劃，有利于調(diào)動(dòng)各事業(yè)部的積極性和主動(dòng)性，并且有利于企業(yè)對(duì)各事業(yè)部的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)，缺點(diǎn)是資源重復(fù)配置，管理費(fèi)用較高，且事業(yè)部之間 協(xié)作較差。缺點(diǎn)是：組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性較差，雙重職權(quán)關(guān)系容易引起沖突，同時(shí)還可能導(dǎo)致項(xiàng)目經(jīng)理過(guò)多，機(jī)構(gòu)臃腫的弊端。母公司處于企業(yè)集團(tuán)的核心層，子公司和關(guān)聯(lián)公司就是圍繞母公司的緊密層和半緊密層。其控制手 段是：母公司憑借所掌握的股權(quán)向子公司派遣產(chǎn)權(quán)代表和董事、監(jiān)事，通過(guò)這些人員在子公司股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)中發(fā)揮積極作用而影響子公司的經(jīng)營(yíng)決策。組織結(jié)構(gòu)減少管理層次、擴(kuò)大管理幅度的趨勢(shì)。 18 企業(yè)組織虛擬化的概念 企業(yè)組織的虛擬化包括一是企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化，而是企業(yè)組織之間的虛擬化。企業(yè)組織間的關(guān)系虛擬化是指具有不同功能的多個(gè)企業(yè)組織為了實(shí)現(xiàn)共同的目的，圍繞一個(gè)核心組織，以信任和契約為基礎(chǔ)，通過(guò) IT 網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，形成一種臨時(shí)合作的組織。 20 網(wǎng)絡(luò)型組織的概念 網(wǎng)絡(luò)型組織是由多個(gè)獨(dú)立的個(gè)人、部門(mén)和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體，它的運(yùn)作不靠傳統(tǒng)的層級(jí)控制，而是在定義成員角色和各自任務(wù)的基礎(chǔ)上通過(guò)密集的 多邊聯(lián)系、互利和交互式的合作來(lái)完成共同的目標(biāo)。 集權(quán)和分權(quán)的統(tǒng)一是指：一方面組織可以保 持松散分權(quán)和差異，以具備主動(dòng)和靈活反應(yīng)的創(chuàng)造能力；另一方面組織 可以有嚴(yán)格的集中管理，管理相互依存的單位，減少?zèng)Q策和行動(dòng)上的時(shí)間遲滯。 ?組織結(jié)構(gòu)的柔性化表現(xiàn)為穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。 24 柔性化的典型組織形式 典型的組織形式是 臨時(shí)團(tuán)隊(duì) 。 另一種形式是重新設(shè)計(jì)。 25 組織外部虛擬化的具體形式：外包，戰(zhàn)略聯(lián)盟，網(wǎng)絡(luò)型組織的特征及類型 ?外包 是把企業(yè)不擅長(zhǎng)的一部分工作交給外部企業(yè)去做。 ?網(wǎng)絡(luò)型組織的特征①網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間的互相關(guān)系②密集的多邊聯(lián)系和充分的合作是網(wǎng)絡(luò)型組織最主要的特點(diǎn)③網(wǎng)絡(luò)型組織是將快速重組的單元構(gòu)成扁平化的組織結(jié)構(gòu)④強(qiáng)調(diào)加盟企業(yè)各方都必須隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)市場(chǎng)和其他加盟伙伴的變化做出反應(yīng)⑤網(wǎng)絡(luò)型組織的協(xié)調(diào)管理作用增強(qiáng)，由垂直控制轉(zhuǎn)向橫向控制，和傳統(tǒng)企業(yè)在管理方式上的區(qū)別。 ㈠企業(yè)再造需要從根本上重新思考 業(yè)已形成的基本信念 ㈡以顧客為中心是企業(yè)再造的出發(fā)點(diǎn) ㈢企業(yè)再造 是 一次徹底的變革 ㈣企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造可望取得顯著的進(jìn)步 ㈤企業(yè)再造從重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程著手 ㈥企業(yè)再造實(shí)質(zhì)上是管理 組織的創(chuàng)新 ㈦企業(yè)再造實(shí)施人本管理 ㈧企業(yè)再造從事信息技術(shù)的應(yīng)用 29 三 C 理論 ㈠顧客 Customer ：更好的滿 足顧客的需求是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵 ㈡競(jìng)爭(zhēng) Competition ：全球經(jīng)濟(jì)一體化使得原本激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈 ㈢變化 Change ：市場(chǎng)需求日益多變，信息技術(shù)發(fā)展使變化的節(jié)奏不斷加快，產(chǎn)品生命周期也越來(lái)越短 30 流程的概念 流程 是企業(yè)以輸入各種原料和顧客需求為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。業(yè)務(wù)流程再造的核心是對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，進(jìn)而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價(jià)值。 36 學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn) ?組織成員擁有一個(gè)共同的愿景 ?組織是由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成 的團(tuán)隊(duì) ?善于不斷學(xué)習(xí) ?自主管理 ?領(lǐng)導(dǎo)者的新角色 ?建立知識(shí)聯(lián)盟 37 共同愿景的概念 共同愿景是組織中所有員工共同愿望的景象，是他們的共同理想。 38 建立學(xué)習(xí)型組織的意義 ㈠學(xué)習(xí)型組織可以有效地獲取知識(shí)資本 ㈡學(xué)習(xí)型組織是適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的前提 ㈢組織學(xué)習(xí)是組織生存與發(fā)展的前提與手段 39 構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉 ㈠ 自 我超越 ㈡改善心智模式 ㈢建立共同愿景 ㈣團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) ㈤系統(tǒng)思考 第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 1 市場(chǎng)營(yíng)銷的概