【文章內(nèi)容簡介】 1 信守諾言，但不要輕易許諾。更不要把別人對你的承諾一直記在心上并信以為真。 1 不要向同事借錢。如果借了，那么一定準(zhǔn)時(shí)還。 1 不要借錢給同事，如果不得不借，那么就當(dāng)送給他好了。 1 不要推脫責(zé)任（即使是別人的責(zé)任，偶樂承擔(dān)一下你會吃虧??？） 1 在一個(gè)同事面前不要說另一個(gè)同事的壞話。要堅(jiān)持在背后說別人好話，別擔(dān)心這好話傳不到當(dāng)事人耳 朵里。如果有人在你面前說某人壞話時(shí)，你要微笑。 1 避免和同事公開對立（包括公開提出反對意見，激烈的更不可?。? 1 經(jīng)常幫助別人，但不能讓被幫助人覺得理所當(dāng)然。 1 對事不對人；或?qū)κ聼o情，對人要有情；或做人第一，做事其次。 1 經(jīng)常檢查自己是不是又自負(fù)了，又驕傲了，又看不起別人了。（即使你有通天之才沒有別人的合作和幫助也是白塔）。 忍耐是人生的必修課。（要忍耐一生，有的人一輩子到死這門功課也不及格）。 2 新到一個(gè)地方，不要急于融入到其中那個(gè)圈子里去，等到了時(shí)間的足夠，屬于你的那圈子會自動 接納你。 2 有一顆平常心。沒什么大不了的，好事要往壞處想，壞事要往好處想。 2 盡量不要發(fā)生辦公室戀情，如果實(shí)在避免不了，那就在辦公室避免任何形式的身體接觸，包括眼神。（如果、或者對方以婚， 恭喜你，兄弟。你，死，定，了?。。。? 2 資歷非常重要。不要和老家伙們耍心眼斗法，否則你會死得很難看。 2 好心有時(shí)不會有好結(jié)果，但不能因此而灰心。 2 待上以敬，待下以寬。 2 如果你帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在總結(jié)工作時(shí)，要把錯(cuò)誤都攬?jiān)谧约荷砩希压诙加浽谙聦偕砩?。但上司和下屬同時(shí)在場時(shí)要記得及 時(shí)表揚(yáng)你的下屬。批評人的時(shí)候一定要在只有你們兩個(gè)人的情況下才能進(jìn)行。 2 如果你看到一個(gè)帖子還值得一看的話，那么你一定要回復(fù)，因?yàn)槟愕幕貜?fù)會給人繼續(xù)前進(jìn)的勇氣，會給人很大的激勵(lì)，同時(shí)也會讓人感激你。 練習(xí)題： 一、 背誦與同事相處的 28 個(gè)原則。 二、 請說明從何做起，能夠和同事更加和睦相處？ 言行規(guī)范 了解 言行舉止是人與人之間在接觸過程中相互表示尊重和友好行為，體現(xiàn)時(shí)代的風(fēng)尚與個(gè)人的道德品質(zhì)、文化修養(yǎng)。 一、舉止要求 1．在顧客面前禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈 欠、搔癢修指甲、伸懶腰等、即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。 2．不管是否你的管轄區(qū)域和管轄范圍，看見或聽見服務(wù)鈴有呼叫，必須第一時(shí)間響應(yīng)，進(jìn)入包廂時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣，客人的物品不得隨意亂動，拾到物品要及時(shí)上繳。 3．當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。 4．對待喝醉酒的客人，宜保持 1米左右的距離，盡量避免和他有直接的身體接觸，而是馬上尋找他的同伴照顧他，及時(shí)提醒注意安全，并積極提供合理的幫助。 5．對容貌體態(tài) 奇 特或異服的顧客切忌交接耳或指手劃腳，更不許 圍觀：聽到賓客的方言認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模訪譏笑，不能有任何嫌棄的表示。 6．客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。 7．不得把工作中或生活中的不愉快帶到服務(wù)中去，更不可發(fā)泄在客人身上。 二、對客人服務(wù)有語要求 電話用語：來電話必須在三響之內(nèi)接答：“您好！ 芒果 KTV， XX號…”。 服務(wù)忌語：“喂”“等一下”“不知道”“不在”“不行”“沒有”“你想怎么樣”……。 與客人對話時(shí)要注意使用禮貌用語：注意“請”字不離口，“謝”字結(jié)尾，表現(xiàn)出對客人的尊重。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、 否定語、斗氣語、要使用詢問式、請示式、商量式、解釋式的說話方式。 詢問式：如：“請問……？” 請示式：如：“請您協(xié)助我們……”（講明情況后請客人協(xié)助） 商量式：如：“……您看這樣好不好？” 解釋式：如：“這種情況，對公司的規(guī)定是這樣的……” 如何成為優(yōu)秀 的 干部 一、干部的工作要求 背誦 1．以身作則（工作標(biāo)準(zhǔn)、情緒、言行、儀表等） 2．高峰期營運(yùn)現(xiàn)場的督促與協(xié)助 ，任何人不可動用 （服務(wù)、餐飲、音響、清潔）標(biāo)準(zhǔn)比 、監(jiān)督、再監(jiān) 督 制定 合理的營銷方案 ，培養(yǎng)良好心態(tài) 12．執(zhí)行人員培訓(xùn)（招募、培訓(xùn)、考核） 二、干部應(yīng)有的能力 了解 、解決問題的能力 10 創(chuàng)新力 三、 干部應(yīng)有的心態(tài) 了解 作為一個(gè)干部應(yīng)該保持什么樣的心態(tài)？可以從以下三個(gè)方面來講： （一．） 對待學(xué)習(xí)的心態(tài) 對待學(xué)習(xí)應(yīng)該有什么樣的心態(tài)？就是要把學(xué)習(xí)當(dāng)成一種投資。一個(gè)人的核心競爭力是你要比競爭對手的學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，所以要把學(xué)習(xí)當(dāng)成一種投資，以一種謙卑、歸零的心態(tài)對待學(xué)習(xí)。 學(xué)習(xí)學(xué)什么？學(xué)習(xí)不是你學(xué)到了什么，而是你悟到了什么。學(xué)習(xí)首先是要學(xué)習(xí)改變，這是學(xué)習(xí)的第一層次。第二個(gè)層次是學(xué)習(xí)克服。要學(xué)習(xí)改變，學(xué)習(xí)克服，這就是學(xué)習(xí)的境界。 （二）對待人生的心態(tài) 人生五個(gè)字：金、木、水、火、土。 人生像金。金子是珍貴的，說明我們對人生要 珍惜，要珍惜這個(gè)來之不易的人生，要珍惜生活中的任何事，對任何事情，對任何人都要去珍惜，這就是人生像金。 人生像木。木是樹木，要做參天的大樹，不要做纏繞在地下的那些小灌木，要向上追求進(jìn)步，要向上追求真善美，避開假丑惡，保持一個(gè)寧靜的心靈，嚴(yán)格地要求自己。 人生像水。水是一種靈性，當(dāng)水遇到高山的時(shí)候它會自動繞開，也就是說，做人要有點(diǎn)彈性。很多人做人沒彈性，跟自己過不去，跟別人過不去，跟這個(gè)社會過不去，跟這個(gè)世界過不去。你要明白一點(diǎn)，一切存在都是合理的，世界發(fā)生了這件事情肯定有它的合理性。要看得慣生活中的任何 事，要學(xué)會選擇。選擇就是要學(xué)會有所放棄，有舍才有得。 人生像土。土是一種本色，要拿得起放得下。例如，自己在工作中犯了一個(gè)錯(cuò)誤，別總認(rèn)為上司會揪住不放了。你越是怕，越是在乎，上司可能真的把你犯的錯(cuò)誤記住了。你如果忽略了，那上司可能就把這件事情淡化了，甚至忘了。所以土就是本色，要拿得起放得下。 （三）對待工作的心態(tài) 對待工作的態(tài)度就是工作要用心，要有責(zé)任心，對待工作要有成就感。如果你離不開現(xiàn)在的工作，那么就去愛它吧；如果你離不開現(xiàn)在的上司，那么就去適應(yīng)他吧，險(xiǎn)些之外沒有別的辦法。很多人既不喜歡現(xiàn)在的工作，又找 不到好的工作，整天在徘徊猶豫之中度過，自己活得很累，大好的時(shí)光也被浪費(fèi)了。所以，要干就好好地干，要不好好干就干脆辭職。 四、干部的角色扮演 熟知 管理人員在扮演下屬這個(gè)角色的時(shí)候，可以對上司發(fā)表個(gè)人意見。 服從者 對于上司而言，首先是一個(gè)服從者。 執(zhí)行者 上司和下屬之間是比較濃厚的上下級關(guān)系，具備優(yōu)秀的執(zhí)行力。 在下屬面前，中層干部首先是公司的代言人，代表公司形象。所以，在下屬面前，不能有個(gè)人意見，只能是職務(wù)意見。在下屬面前所說的每一句話，必須都是本人的職務(wù)意見。中層干部不可以為 了徇私、討好員工而出賣上級，破壞公司的利益。 獲得上級授權(quán)后，中層干部是上級領(lǐng)導(dǎo)的代表，代表了公司的計(jì)劃者、指揮者、監(jiān)督者、進(jìn)一步地，是授權(quán)者、培育者和激勵(lì)者。他的角色越來越像老師、越來越像伙伴。 對同事來說，中層管理人員之間是內(nèi)部朋友的關(guān)系，是支持和配合的關(guān)系。工作中難免產(chǎn)生意見摩擦，切忌針鋒相對公報(bào)私仇。 對外部來說，中層管理人員是掛名首腦和談判者。 五、干部的角色誤區(qū) 熟知 ： 之所以讓你做這個(gè)位置，做這個(gè)主管，是因?yàn)槟愦淼氖巧纤镜睦?、組織的利益。 做下屬的一定要學(xué)會自我保護(hù)，要學(xué)會成就上司，在成就上司的過程中去成就自我，而不是動不動就和上司拍桌子。 ，更重要的是提高領(lǐng)導(dǎo)力，而不是做“老好人”； ，而不是代表員工維護(hù)員工的利益； ，嚴(yán)懲觸犯“清規(guī)戒律”者，而非做“同情者”，跟著一塊罵： 例如遲到罰款，下面的員工就會抱怨：公司沒有必要這么嚴(yán)格，遲到一分種就罰 XX元。作為管理人員，如果你聽到后說：是啊，我感覺也是公司有點(diǎn)不近人情。那么當(dāng)你這樣說的時(shí)候，表面上看你是和你的員工站到了一塊 ，事實(shí)上你的角色位置就已經(jīng)錯(cuò)了。 六、干部必備能力之溝通力 熟知 溝通是信息憑借一定的符號載體，從發(fā)送者到接受者之間進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。良好的溝通不是雙方達(dá)成協(xié)議，而是準(zhǔn)確理解信息的意義。在管理上司的過程中很重要的一點(diǎn)，就是做下屬的要學(xué)會和上司去溝通，因?yàn)檎Z言的魅力是非常巨大的，溝通力就是影響力。 （一）溝通原理 溝通的原理是：從信息的發(fā)出者，到信息的接收者，并且獲取理解的過程。溝通有三個(gè)環(huán)節(jié)，第一個(gè)環(huán)節(jié)叫表達(dá)，第二個(gè)環(huán)節(jié)叫傾聽，第三個(gè)重要的環(huán)節(jié)叫反饋。如下圖所示： 溝通三環(huán)節(jié)示意圖 （二）溝通中常犯的錯(cuò)誤 溝通不是太難的事，我們每天不都是在溝通嗎 ? 我告訴他了，所以，我和他已經(jīng)溝通了。 只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會有溝通。 雙方達(dá)成協(xié)議就是一次良好的溝通，良好的溝通是使別人接受自己的觀點(diǎn)。 我很忙。 （三）溝通中的注意事項(xiàng) 溝通要注意以下三點(diǎn)：、 溝通中的角色 溝通之中要恰當(dāng)?shù)匕盐蘸米约旱慕巧?，要根?jù)情況時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)變自己的角色。要準(zhǔn)確把握上司的角色是怎么樣的，就是說上司是一個(gè)什么性格的人，要適應(yīng)上司的角色去溝通。 信 息 噪 聲 反 饋 信 息 信息源 信 息 編 碼 通 道 信 息 解 碼 發(fā)送者 接收者 接受者 溝通中的態(tài)度 溝通中要注意自己的態(tài)度。下屬和上司之間相處的時(shí)候，有沒有服從，有沒有執(zhí)行，事情做得好不好，很多時(shí)候就是靠一種態(tài)度。 要注意溝通方式，尊重對方 （四）溝通的角色 專業(yè)與非專業(yè) 生活與工作背景 地位環(huán)境 習(xí)慣 （五）溝通的方式 口頭方式 書面方式 電子媒介等 （六）高效溝通的基本步驟 步驟一：事前準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)需求 步驟三：闡述觀點(diǎn) 步驟四：處理異議 步驟五：達(dá)成協(xié)議 步驟六：共同實(shí)施 （七）上下級之 間如何溝通 上下級之間的溝通既是上級的需要，也是下級的需要。上下級之間，應(yīng)該是一個(gè)水漲船高的關(guān)系。做下屬的把上司推上去，做上司的把下屬拉起來，從而使上下級在共贏的氣氛中，共同成長。如下圖所示： 上級需要 部屬溝通行為 支持 盡 責(zé)、尤其在上級弱項(xiàng)處予以支持 （ 1）如何接受指示 上級對我們下指示了，有命令了，我們應(yīng)該如何接受？對于這一點(diǎn)我們要注意以下兩點(diǎn)： 第一，我們要傾聽，要聽懂上司的話中話； 第二，我們聽懂后要給上司一個(gè)反饋。 在實(shí)際操作中，接受上級的指示時(shí)最好拿著紙和筆，這叫尊重上司。聽完后，要給上司一個(gè)反饋，我剛才聽你說的 第一點(diǎn)是什么，第二點(diǎn)是什么，第三點(diǎn)是什么，我理解的對嗎？所以接受上級指示的時(shí)候，要尊重上司，要用心去聽，重要的一點(diǎn)是要給上司一個(gè)重復(fù)、反饋。 （ 2）如何匯報(bào)工作 匯報(bào)工作，要做到以下幾點(diǎn)： 第一，能事前匯報(bào)的事前匯報(bào)，不能事前匯報(bào)的事中匯報(bào)，不能事中匯報(bào)的還要事后匯報(bào)； 第二，上司關(guān)注的是什么？上司關(guān)注的是事情的結(jié)果，而做下屬的都喜歡跟上司說過程，看看這件事我怎么做成的，在上司面前說一、二、三、四、五、 六、七…… 上司根本沒興趣聽，所以這種溝通沒效果。 因此向上司匯報(bào)工作時(shí)，第一句話應(yīng) 該是目前這件事的結(jié)果怎么樣，先把結(jié)果說出來，把結(jié)果說完了，再征求上司的意見，看是否需要了解過程。 （ 3）如何討論問題 和上司討論問題的時(shí)候要區(qū)別對待兩種情況：是上司找下屬討論問題，還是下屬主動找上司討論問題。 1．第一種情況，上司找下屬討論問題 上司找下屬討論問題，可能是這件事你知道應(yīng)該怎么做，如果這件事你知道，就不要有任何的隱瞞。因?yàn)樯纤炯热粏柲氵@件事了，肯定他比你了解的還要多。就是不了解，你也不要有任何隱瞞，要如實(shí)地回答。這種情形下要注意以下三點(diǎn)： 1)不要說我還不知道，而應(yīng)該說我馬上去了解； 2)要詢 問上司，了解上司對辦妥這件事的時(shí)間要求； 3)詢問上司對這件事是否還有其他的交待。 2．第二種情況，下屬找上司討論問題 要看一看當(dāng)時(shí)的環(huán)境，要找一個(gè)恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境、 做下屬的敲上司門的時(shí)候，一定要觀察，要看看上司所處的環(huán)境、當(dāng)時(shí)的心情。上司心情不好的時(shí)候，不要找上司討論問題。如果必須討論，要學(xué)會感染他的情緒、管理他的情緒。 在討論問題的時(shí)候，帶給上司的不要單單是問答題，而應(yīng)該把這個(gè)問題的可選答案一并帶給上司。 一定要避免和上司發(fā)生重大的爭執(zhí)。有時(shí)候你的觀點(diǎn)可能說服了上司，你可能贏