【正文】 這個時代需要你“飛”。 六 、確立人生目標（有目標不一定會成功，但沒有目標一定會輸） 世上有人想不到的事，卻沒有人做不到的事。 與人 交際的三大核心： 微笑、點頭、贊美 人緣好的三大法寶： A．任何事情首先站在別人的立場考慮問題 B．千萬不要傷害他人的自尊心 C．處理事情要遵循對事不對人的原則 感動人的三大原則： A．無論對方對或錯都有其理由，要體諒對方讓對方感動 B．讓對方感覺到他的重要 C．投其所好 特別是雪中送炭 服務(wù)的語言藝術(shù)： 語言藝術(shù)不僅能清楚的表達說話者的意思，而且還能考慮到他人心里感受的基礎(chǔ)上，使表達更加完美 做一個永遠充滿活力的人： A．保持心情愉快 B．說話要有陽剛之氣，說話要不得開朗保持活力 C．多傳播好消息，讓對方心情更好 D．要想成為一流的人必須跟一流的人交流、交往，多聽一流人說話，多想、多問、多創(chuàng)造機會與人交往 怎樣與客人相處： A．滿足客人的需要，親切的迎接、友善的微笑，目光的接觸與點頭，能讓身處陌生環(huán)境中的客人感到舒適，適當?shù)膯柡茫皿w的內(nèi)容、儀表有助于建立良好的印象 B．正確的態(tài)度、主動做到積極有效的滿足客人要求，有耐心聽客人講話 C．記住客人的姓名以及特征 練習(xí)題： 你如何理解“三大精神”？ 你如何做到與客人更好相處？ 六句禮貌用語的課后演習(xí)。 3．小姐麻煩那邊請。社會分工客觀上要求每個人在社會這一大舞臺中擔當不同的角色，每個人既是為他人服務(wù)的角色，員工在工作時，就是充當為他人服務(wù)的角色，這是員工為什么把賓客奉為上帝的原因，就才有可能自覺地按照服務(wù)規(guī)范來指導(dǎo)自己行為，對客人正當要求“百依百順”，有求必應(yīng)，才可能臉上掛著真誠的微笑，才可能給客人無微不至的關(guān)懷和主動熱情的照顧。 忠 誠： 有集體榮譽感、主人翁思想、維護公司及客人利益，對客人、同事、以誠相待，無欺騙行為。 2．保持充沛的體力、熱情的工作。目前，公司以自助式 KTV 連鎖運營為主要投資方向，擁有自由品牌“芒果量販 KTV”，芒果 KTV 立足四川、重慶，不斷向全國拓展，同時積極開發(fā)新的產(chǎn)業(yè)市場與合作模式，打造全國性的連鎖企業(yè)。 舊觀念把參加培訓(xùn)的人看做一個接受者，看重個人成績，區(qū)別對待人與課程，用集權(quán)控制學(xué)習(xí)過程；把培訓(xùn)者看做講臺上的表演者，認為學(xué)習(xí)主要是學(xué)習(xí)知識的認可，把培訓(xùn)計劃當作一個裝配線的 工作過程。我們現(xiàn)在取得的成就是全體員工努力不懈的結(jié)果，但我們發(fā)展的步伐是永遠向前的。目錄 董事長致詞 …………………………………………………………… 8 序言 …… ……………………………………………………… … 9 公司簡介 ……………………………………………………… 10 一、 芒果 KTV 簡介 二、 公司組織架結(jié)構(gòu)圖 三、 門店組織架結(jié)構(gòu)圖 員工素質(zhì) ………………………………………… …………… 13 一、 從業(yè)人員的基本素質(zhì)及要求 二、 公司紀律 三、 基本服務(wù)知識 四、 集體意識 五、 業(yè)務(wù)素質(zhì) 六、 如何做一名合格的員工 七、 學(xué)會與同事相處的 28 原則 八、 言行規(guī)范 如何成為優(yōu)秀的干部 …………………………………… 30 一、 干部的工作要求 二、 干部應(yīng)有的能力 三、 干部應(yīng)有的心態(tài) 四、 干部的角色扮演 五、 干部的角色誤區(qū) 六、 干部必備能力之溝通力 第 一 章 培訓(xùn)制度 ……………………………………………… 40 一、 學(xué)員學(xué)習(xí)原則 二、 師資力量及分工 三、 培訓(xùn)時間 四、 學(xué)員 考勤 制 度 五、 培訓(xùn)紀律 六、 培訓(xùn)教室衛(wèi)生制度 七、 培訓(xùn)期待遇 八、 培訓(xùn)期日程安排 第 二 章 軍姿動作 ……………………………………………… 60 一． 立正、跨立、稍息 二．向左、右、后轉(zhuǎn) 三．齊步走、跑步 四．蹲下、起立 五． 看齊、報數(shù) 六． 集合、解散 七．出列、入列 第三章 儀表儀容 ……………………………………………… 66 一、 服務(wù)儀容 二、 微笑標準 第四章 服務(wù)標準 …… ………………………………………… 69 一、 十四個標準 1. 站立標準 3. 指引動作標準 5. 遇客避讓標準 6 鞠躬標準 7 托盤標準 8. 電梯禮節(jié)標準 二、 十項行為規(guī)范操作 、兩個第一時間 第五章 崗位功能 介紹 ………………………………………… 76 一、 副接（迎賓） 二、 主接（總機） 三、 柜臺 四、 超市（收銀和理貨） 五、 吧臺 六、 區(qū)域（外場） 七、 人事 八、 廚房 九、 倉庫 十、 工程 十一、 DJ 十二、 PA 十三、 保安 十四、 辦公室 第六章 工作流程 ………………………………………… …… 79 一、 流程作業(yè) （一） 、 全體班前會 （二） 、 各區(qū)班前小會 （三） 、 開檔流程 (四 )、 崗位職責(zé)表 二、 服務(wù)流程 （一） 服務(wù)流程圖 （二） 標準服務(wù)流程 （三） 其他流程 (四 )標準服務(wù)流程作業(yè)表 三、 清潔流程 （一） 中途清包 （二） 各區(qū)域總清 四、 收班工作 第七章 酒水服務(wù) ……………………… ……………………… 117 一、 食品酒水擺放要求 二、 如何為客人開酒 三、 如何為客人斟酒 四、 如何為客人兌酒 第八章 基礎(chǔ)應(yīng)對 100 題 …………………………………… 120 一、 包廂消費類 二、 餐飲品質(zhì)類 三、 人員服務(wù)類 四、 歌曲品質(zhì)類 五、 設(shè)備故障類 六、 其他類 第九章 突發(fā)事件處理 ………………………………… …… 131 一、 火警發(fā)生處理 二、 客人打架、斗毆酌情分級處理 三、 停電問題處理 四、 相關(guān)部門臨時檢查應(yīng)對處理 五、 電腦蕩機應(yīng)對處理 六、 簡易機具處理 第十章 促銷技巧教學(xué) ………………………………… …… 136 一、 促銷高手的具備性格 二、 促銷高手的基本功 三、 促銷高手的業(yè)務(wù)能力 第十一章 部門職責(zé)、職能說明 ………………… …… 139 第十二章 消防知識 …………………………………… ……… 143 一、 消防設(shè)備熟悉 二、 滅火基本方法 三、 三懂三會 /四不放過原則 四、 消防安全編組 五、 狀況處理 六、 正確的逃生方法 第十三章 PA 培訓(xùn) ……………………………………… … 146 一、 工作職責(zé) 二、 崗位介紹 三、 與各單位之間互動 四、 儀容儀表 五、 標準動作與口語 六、 清潔工作 七、 保養(yǎng)工作 八、 洗杯間工作 九、 洗衣 管理 十、 獎懲范圍 第十四章 保安培訓(xùn) …………………… ………………… … 158 一、 工作職責(zé) 二、 工作內(nèi)容 三、 禮儀形象 四、 車輛指揮 五、 車場管理 六、 消防知識 七、 應(yīng)對 處理 八、 獎懲范圍 董事長致詞 各位同仁： 芒果 KTV 奉行“以人為本”的核心價值觀，從中體現(xiàn)出的，是我們對服務(wù)品質(zhì)與價值的不懈追求。您的人生將從此與眾不同！ 芒果 KTV 求 賢若渴。嚴格的講， 培訓(xùn)是一個系統(tǒng)化的行為的改變過程，這個行為改變過程的最終目的就是通 過工作能力與知識水平的提高以及個人潛能的發(fā)揮，明顯的表現(xiàn)在工作的績效特征；而工作行為的有效改進是培訓(xùn)的關(guān)鍵所在。 公司簡介 一、 芒果 KTV 簡介－熟知 重慶上善投資有限公司是成都榮瑞達集團公司旗下負責(zé) 休閑娛樂項目和餐飲產(chǎn)業(yè)的投資管理公司。 營運管理處 營運部 營銷策劃部 拓展部 工務(wù)部 資訊部 采購部 人力資源部 訓(xùn)練部 財務(wù)會計部 資金管理部 計劃財長 營銷管理處 開發(fā)處 培育處 稽核辦公室 總經(jīng)理辦公室 董事長 董事會 股東大會 監(jiān)事會 重慶上善投資有限公司 公司組織架構(gòu)圖 員工素質(zhì) 從業(yè)人員的基本素質(zhì)及要求 了解 一、從業(yè)人員的基本素質(zhì)： 1．有非常的干勁。 責(zé)任心： 盡職盡責(zé)、工作一絲不茍、辦事準確無誤（知錯就改）。 從事服務(wù)工作是社會分工的需要，應(yīng)消除低人一等的現(xiàn)象（觀念），服務(wù)行業(yè)的存在是社會發(fā)展的必然。 1．晚上好！歡迎光臨 芒果 KTV 2．先生麻煩這邊請。談話結(jié)束時，要向?qū)Ψ揭灰桓孓o，告辭語言應(yīng)簡練。 五 、團結(jié)就是力量，切忌不要在別人背后議論，煽風(fēng)點火，影響團結(jié)。 十 、每天自我四問：今天我的工作進步了嗎？我的身體進步了嗎？我的學(xué)習(xí)進步了嗎？我的道德進步了嗎？（送給自己一面鏡子，給自己留點面子）。對所從事工作感興趣，即將從事工作看作一生中的事業(yè)全身心地投入，做到干一行，愛一行。如果自己沒錯（那是不可能的），那么就站在對方的角度，體 驗一下對方的感受。（會夸獎人，好的夸獎，會讓人產(chǎn)生愉快感，但不要過頭到令人反感）。 1 信守諾言，但不要輕易許諾。 1 避免和同事公開對立（包括公開提出反對意見，激烈的更不可?。? 1 經(jīng)常幫助別人，但不能讓被幫助人覺得理所當然。沒什么大不了的，好事要往壞處想，壞事要往好處想。 2 如果你帶領(lǐng)一個團隊，在總結(jié)工作時，要把錯誤都攬在自己身上，把功勞都記在下屬身上。 3．當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、 否定語、斗氣語、要使用詢問式、請示式、商量式、解釋式的說話方式。學(xué)習(xí)首先是要學(xué)習(xí)改變，這是學(xué)習(xí)的第一層次。 要看得慣生活中的任何 事，要學(xué)會選擇。所以土就是本色，要拿得起放得下。 對同事來說，中層管理人員之間是內(nèi)部朋友的關(guān)系，是支持和配合的關(guān)系。 六、干部必備能力之溝通力 熟知 溝通是信息憑借一定的符號載體，從發(fā)送者到接受者之間進行傳遞，并獲取理解的過程。 要準確把握上司的角色是怎么樣的，就是說上司是一個什么性格的人，要適應(yīng)上司的角色去溝通。 地位環(huán)境 步驟四：處理異議 在實際操作中，接受上級的指示時最好拿著紙和筆，這叫尊重上司。因為上司既然問你這件事了，肯定他比你了解的還要多。 在討論問題的時候，帶給上司的不要單單是問答題，而應(yīng)該把這個問題的可選答案一并帶給上司。 很多下屬在給上司提出建議后，上司如果不采納，結(jié)果事情做錯了，下屬就會幸災(zāi)樂禍，或者一抱膀子，沒有工作的積極性了。 4．準備好筆、筆記本，做好課堂筆記，認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，做好每次考試復(fù)習(xí)工作，培訓(xùn)期間必須做好筆記，虛心好學(xué)，不恥下問。 六、培訓(xùn)教室衛(wèi)生制度 熟知 為了讓學(xué)員有一個更舒適、干凈的培訓(xùn)環(huán)境，特規(guī)定培訓(xùn)教室的衛(wèi)生，必須每天下午、晚上分二 次每日按照衛(wèi)生值日表安排學(xué)員打掃，并授權(quán)班長檢查。 要領(lǐng)：腳跟并攏，兩腳尖開 60 度；兩面三刀腿用力向后挺直，收緊；小腹微收，自然挺胸；上體正上微向前傾 ，腰部向上拔；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下，手自然彎曲，收緊，五指并攏，拇指尖貼于食指第二關(guān)節(jié)處，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，眼睛瞪大，目光平視前方（對于女隊員要目視前方稍偏上）。 要領(lǐng)：左腳延腳尖方向抻出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳，目視前方，不可搖頭晃腦。細節(jié)上講究滾步，即腳跟先著地，且著地同時，前腿自然伸直。 起立 要領(lǐng)：兩腿蹬起，右腳迅速靠攏左腳跟，同時雙手沿褲線上滑，重心落于左腿，保 持立正姿勢。最后一個報數(shù)人員在報完自己號碼后，保持立正姿勢并說：“報告隊長 /教官 /領(lǐng)班，實到人數(shù) XX 人”（若是員工整隊，右轉(zhuǎn)向干部報告：報告 XX，實到人數(shù) XX人）。、 入列 聽到“入列”口令后向右轉(zhuǎn)成立正姿勢后，然后雙手握拳滑至腰際，掌心朝內(nèi)，拳眼朝上，小跑至原本位置的后方正中間，以左腳停步右腳靠上后恢復(fù)立正姿勢，向左轉(zhuǎn)，左腳向前跨一步，再向右看齊。 （ 1）培 訓(xùn)時：隊列人員聽到“解散”的口令后，擊掌兩下，迅速離開原列隊位置，就近休息； （ 2）班前會時：隊列人員應(yīng)注意聽口令，根據(jù)口令“向左（右）轉(zhuǎn)，起步走”！隊列人員逐個有序排隊行走，步伐有序進入店內(nèi)。聽到“向前年”的口令，迅速將頭轉(zhuǎn)正，恢復(fù)立正姿勢。 （ 5）行進速度每分種 116~118 步 跑步（主要用于快速前進） 口令：跑步 走 要領(lǐng)： （ 1）聽到預(yù)令時，兩手迅速握拳（四指蜷曲，拇指貼于食指第一關(guān)節(jié)和中指第二