【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要按照標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)客人訂房電話，準(zhǔn)確記錄客人的訂房信息，為客人預(yù)訂房間。 3. 接受銷(xiāo)售部、金貴賓、網(wǎng)絡(luò)等的預(yù)訂訂單及預(yù)定傳真。 4. 接受旅行社、公司等大型團(tuán)隊(duì)預(yù)定排房并將團(tuán)隊(duì)的信息正確輸入電腦。 5. 負(fù)責(zé)核實(shí)預(yù)定資料，及時(shí)辦理預(yù)定的確認(rèn)、更改、取消工作。 6. 處理所有有關(guān)訂房的要求，包括更改、取消及確認(rèn)預(yù)定。 7. 準(zhǔn)確掌握酒店當(dāng)天房態(tài)及遠(yuǎn)期房態(tài)，所有團(tuán)隊(duì)的信息及 VIP客人的信息。 8. 負(fù)責(zé)推銷(xiāo)酒店房間和各 項(xiàng)服務(wù)。 9. 負(fù)責(zé)根據(jù)客人預(yù)定資料，按規(guī)定的順序歸檔、并在客史檔案中做好記錄。 10. 為預(yù)定客人做好抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。 華旗飯店前廳部服務(wù)管理規(guī)范 20 聯(lián)絡(luò)對(duì)象 飯店各部門(mén) 文件名 （ 前廳 ）部（ 大堂副理 ）崗位職責(zé) 職位 大堂副理 負(fù)責(zé)對(duì)象 各部主管 頁(yè)碼 ，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明； ，監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量； ，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件； ； 做巡視工作，監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行以及安全等情況 ； 6代表酒店迎送 VIP客人做 好 VIP客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)； 、換鑰匙的工作； ，針對(duì)客人心理正確解決問(wèn)題； 近期 房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作； 查 發(fā)出警報(bào)的房間； 送 或送 醫(yī) 院事宜； 大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)維修； 職 范圍內(nèi)的防火防盜工作； ，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)； 。 。 17． 檢查團(tuán)對(duì)房間的三撤情況。 華旗飯店前廳部服務(wù)管理規(guī)范 21 ，并辦妥相應(yīng)手續(xù)。 。 、分析及預(yù)測(cè)各類(lèi)訂房數(shù)據(jù)，并及時(shí)提供給相關(guān)部門(mén)參考。 ，掌控訂房準(zhǔn)確性。 、處理應(yīng)到、未到預(yù)訂情況。 。 ，做出科學(xué)的預(yù)定分析及預(yù)測(cè)，準(zhǔn)確制作有關(guān)預(yù)訂報(bào)表，及時(shí)向前廳部經(jīng)理。 。 ； VIP名單和特殊要求都及時(shí)的傳達(dá)到各部門(mén)，確保各部門(mén)的工作實(shí)施； ，處理小的問(wèn)題，如有需要可尋求大堂副理的 幫助； 華旗飯店前廳部服務(wù)管理規(guī)范 22 聯(lián)絡(luò)對(duì)象 飯店各部門(mén) 文件名 （ 前廳 ）部（ 禮賓部主管 ）崗位職責(zé) 職位 禮賓部主管 負(fù)責(zé)對(duì)象 禮賓部領(lǐng)班 頁(yè)碼 預(yù)到房情況，當(dāng)天的會(huì)議情況 ； ； 3． 查看交班本，了解上一班的工作情況有無(wú)需 跟 進(jìn)事項(xiàng)； ； 5．檢查行李庫(kù)房的行李記錄、擺放秩序、衛(wèi)生情況； 6． 指導(dǎo)監(jiān)督和考核本部員工遵守紀(jì)律、執(zhí)行工作程序的情況； ，保證禮賓部更好的運(yùn)作； ； ； ，傳達(dá)酒店的政策及工作要求； 班 前，認(rèn)真檢查上崗員工的儀容儀表； ，接聽(tīng)電話，回答客人詢(xún)問(wèn)； ，維護(hù)大廳內(nèi)的秩序及督導(dǎo)本部門(mén)員工對(duì)客人的服務(wù)； ，及時(shí)派送各類(lèi)報(bào)表、報(bào)紙、信件、傳真、留言、包裹等； ； ，認(rèn)真落實(shí)每一件事，避免工作上的任何失誤； 華旗飯店前廳部服務(wù)管理規(guī)范 23 ； ； 聯(lián)絡(luò)對(duì)象 飯店各部門(mén) 文件名 （ 前廳 ）部（ 禮賓部領(lǐng)班 ）崗位職責(zé) 職位 禮賓部 領(lǐng)班 負(fù)責(zé)對(duì)象 禮賓員 頁(yè)碼 1. 主持班前、班后會(huì) 議 ，檢查員工儀容儀表； 2. 檢查行李房行李的登記及保管情況； 3. 檢查每班組員工維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備的工作； 4. 合理安排當(dāng)值員工送報(bào)紙、留言、傳真、用餐等各項(xiàng)工作； 5. 為賓客提供租借物品等服務(wù)； 6. 維護(hù)大堂的正常秩序； 7. 嚴(yán)格執(zhí)行上傳下達(dá)，下情上報(bào)的制度； 8. 檢查當(dāng)值員工的工作狀況，保證客人得到滿意的服務(wù)； 9. 了解酒店的服務(wù)設(shè)施和所有活動(dòng)，解答客人的各種疑問(wèn)，確保重點(diǎn)賓客得到特別服務(wù)； 10. 必要時(shí)接受主管委托，代理其工作； 11. 服從上級(jí)所要求的其他合理要求； 12. 完成上級(jí)交辦的其 他工作 任務(wù)； 華旗飯店前廳部服務(wù)管理規(guī)范 24 聯(lián)絡(luò)對(duì)象 飯店各部門(mén) 文件名 （ 前廳 ）部（ 禮賓員 ）崗位職責(zé) 職位 禮賓員 負(fù)責(zé)對(duì)象 頁(yè)碼 1. 著工 裝 準(zhǔn)時(shí) 到崗 ； 2. 上崗前自我檢查儀容儀表 ； 3. 了解當(dāng)日 會(huì)議情況、團(tuán)隊(duì)到店情況 ； 4. 運(yùn)送行李 時(shí) ，確保不被碰撞，損壞，仔細(xì)點(diǎn)數(shù)，并獲得客人確認(rèn)或接 收 人的確認(rèn)； 5. 禮貌地引 客人 到房間，向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備； 6. 迅速地把進(jìn)店團(tuán)隊(duì)、散客送進(jìn)房間，絕不能把行李留在樓道內(nèi)； 7. 及時(shí)收取離店團(tuán)隊(duì)、散客行李，并請(qǐng)客人確認(rèn)； 8. 盡量使用客人姓名稱(chēng)呼客人； 9. 為客提供郵件留言物品遞送服 務(wù)； 10. 外出為客提供購(gòu)票、等委托代辦業(yè)務(wù)的服務(wù)； 11. 為客提供出租車(chē)服務(wù)； 12. 嚴(yán)格遵守職業(yè)道德； 13. 嚴(yán)格遵守店規(guī)店紀(jì) 律 ，不在客人區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩； 14. 認(rèn)真維護(hù)公共衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)勞動(dòng)工具和公共用品； 華旗飯店前廳部服務(wù)管理規(guī)范 25 15. 完成上級(jí)布置的其它任務(wù)。 聯(lián)絡(luò)對(duì)象 飯店各部門(mén) 文件名 （ 前廳 ）部（ 商務(wù)中心文員 ）崗位職責(zé) 職位 商務(wù)中心文員 負(fù)責(zé)對(duì)象 頁(yè)碼 1. 嚴(yán)格要求自己，工作積極主動(dòng)，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，忠于職守，講求效率，秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利； 2. 為酒店賓客提供長(zhǎng)途電話、傳真、打字 、復(fù)印等服務(wù)工作； 3. 服從上級(jí)指揮、領(lǐng)班安排，努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項(xiàng)服務(wù)； 4. 具備打字技術(shù)，熟悉和掌握所用設(shè)備的性能、以便迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)； 5. 熟悉傳真、復(fù)印等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán)格按照規(guī)程操作 ； 6. 微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情有禮，有問(wèn)必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問(wèn)； 7. 自覺(jué)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好交接班工作； 8. 工作期間不準(zhǔn)上網(wǎng)或閑聊； 華旗飯店前廳部服務(wù)管理規(guī)范 26 聯(lián)絡(luò)對(duì)象 飯店各部門(mén) 文件名 （ 前廳 ）部（ 總機(jī)主管 ）崗位職責(zé) 職位 總機(jī)主 管 負(fù)責(zé)對(duì)象 話務(wù)員 頁(yè)碼 1. 2. 負(fù)責(zé)組織話務(wù)員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、電話業(yè)務(wù)查 3. 時(shí)刻留意每個(gè)接線生是否在電話鈴一響便接聽(tīng)，留意接線生是否能保持用清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話，視情況需要，親自處理重要客人、酒店負(fù)責(zé)人的電話，提供最好的服務(wù)。 4. 負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)提高電話房員工的專(zhuān)業(yè)技能，樹(shù)立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。 5. 6. 嚴(yán)格檢查接線生遵守外事紀(jì)律和保密制度及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度情 況。發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題及 7. 8. 教育督導(dǎo)接線生愛(ài)護(hù)機(jī)器設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話機(jī)線路和有關(guān)設(shè)備的工作 華旗飯店前廳部服務(wù)管理規(guī)范 27 9. 對(duì)酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故，要迅速通知有關(guān)部門(mén)妥善處理。 聯(lián)絡(luò)對(duì)象 飯店各部門(mén) 華旗飯店前廳部服務(wù)管理規(guī)范 28 Ⅳ職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 文件名 （ 前廳 ）部門(mén)（ 前廳部經(jīng)理 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 隸屬部門(mén) 前廳部 年齡要求 2545 性別 男 /女 頁(yè)碼 主要合格證書(shū) 教育方面 大專(zhuān)及以上學(xué)歷 技術(shù)方面 熟練操作計(jì)算機(jī)并使用各種辦公軟件，外語(yǔ)流利。 1. 具有 5年以上四星級(jí)或五星級(jí)酒店的前廳部管理經(jīng)驗(yàn)； 2. 熟悉前廳部的業(yè)務(wù)流程； 3. 具有處理突發(fā)事件和客人投訴的能力，溝通能力強(qiáng)； 4. 形象、氣質(zhì)俱佳。 華旗飯店前廳部服務(wù)管理規(guī)范 29 文件名 （ 前廳 ）部門(mén)（ 前廳部副經(jīng)理 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 隸屬部門(mén) 前廳部 年齡要求 2530 性別 男 /女 頁(yè)碼 主要合格證書(shū) 教育方面 大專(zhuān)及以 上學(xué)歷 技術(shù)方面 熟練操作計(jì)算機(jī)并使用各種辦公軟件，外語(yǔ)流利 1. 性格開(kāi)朗，風(fēng)度優(yōu)雅，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，易與客人溝通。 2. 高級(jí)英語(yǔ)水平，精通英文讀、寫(xiě)、聽(tīng)、說(shuō)。工作經(jīng)驗(yàn)： 5年以上前廳部工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握前廳部工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和程序。熟悉客房、銷(xiāo)售工作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識(shí)。 3. 掌握酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)，善于同賓客交往、溝通，處事周到、果斷，能獨(dú)立處理各種投訴。 4. 了解市場(chǎng)變化和酒店經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，協(xié)助經(jīng)理作出相應(yīng)的計(jì)劃，不畏工作重任。 華旗飯店前廳部服務(wù)管理規(guī)范 30 文件名 （ 前廳 ）部門(mén)（ 大堂經(jīng)理 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 隸屬部門(mén) 前廳部 年齡要求 2335 性別 男 /女 頁(yè)碼 主要合格證書(shū) 教育方面 大專(zhuān)及以上學(xué)歷 技術(shù)方面 熟悉前臺(tái)的各項(xiàng)操作技能 1. 熟知本部門(mén)業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握每個(gè)工作環(huán)節(jié)和程序。 2. 具有酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)和豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，善于運(yùn)用科學(xué)的管理手段進(jìn) 行組織、計(jì)劃、控制、和協(xié)調(diào)本部門(mén)的業(yè)務(wù)工作。 3. 了解市場(chǎng)狀況，掌握酒店經(jīng)營(yíng)及管理動(dòng)態(tài)，善于處理各類(lèi)投訴。 4. 熟悉管理心理，善于激勵(lì)下屬，能夠與個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)配合。 5. 具有熟練的英語(yǔ)會(huì)話，書(shū)寫(xiě)能力。 6. 思維敏捷、決策果斷、善于交際、儀表整潔、氣質(zhì) 高雅。 華旗飯店前廳部服務(wù)管理規(guī)范 31 文件名 （ 前廳 ）部門(mén)（ 接待處主管 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 隸屬部門(mén) 前廳部 年齡要求 2335 性別 男 /女 頁(yè)碼 主要合格證書(shū) 教育方面 高中級(jí)以上學(xué)歷 技術(shù)方面 熟悉前臺(tái)的各項(xiàng)操作技能 1. 熟悉總臺(tái)服務(wù)工作規(guī)范，懂得接待禮儀。 2. 熟悉外事紀(jì)律，了解旅游法規(guī)、旅店治安管理和消防條例。 3. 有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成前臺(tái)服務(wù)接待任務(wù)的能力。 4. 熟悉酒店財(cái)務(wù)知識(shí)。 5. 語(yǔ)言清晰得體，并具有良好的文字表達(dá)能力。 6. 身體健康、外貌端正。 華旗飯店前廳部服務(wù)管理規(guī)范 32 文件名 （ 前廳 ）部門(mén)（ 接待處領(lǐng)班 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 隸屬部門(mén) 前廳部 年齡要求 2030 性別 男 /女 頁(yè)碼 主要合格證書(shū) 教育方面 高中級(jí)以上學(xué)歷 技術(shù)方面 熟悉前臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作 ，懂得接待禮儀。 。 。 、離店及前臺(tái)接待處工作規(guī)范。 ，維持良好的客人關(guān)系與前臺(tái)秩序。 華旗飯店前廳部服務(wù)管理規(guī)范 33 文件名 （ 前 廳 ）部門(mén)（ 前臺(tái)接待員 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 隸屬部門(mén) 前廳部 年齡要求 1825 性別 男 /女 頁(yè)碼 主要合格證書(shū) 教育方面 高中及以上學(xué)歷 技術(shù)方面 熟悉前臺(tái)業(yè)務(wù) 1. 熟悉前臺(tái)服務(wù)工作規(guī)范，懂得接待禮儀。 2. 掌握酒店客房的類(lèi)型、位置和價(jià)格 3. 語(yǔ)言清晰得體，并具有較好的文字表達(dá)能力。 4. 身體健康、五官端正。 華旗飯店前廳部服務(wù)管理規(guī)范 34 文件名 （ 前廳 ）部門(mén)（ 預(yù)定處主管 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 隸屬部門(mén) 前廳部 年齡要求 2535 性別 女 頁(yè)碼 主要合格證書(shū) 教育方面 大專(zhuān)及以上學(xué)歷 技術(shù)方面 熟悉各項(xiàng)預(yù)定工作技能 熟悉相關(guān)旅行社、網(wǎng)絡(luò)及其他客戶單位，同期保持聯(lián)系。 具備協(xié)調(diào)預(yù)訂處各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。 有監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)預(yù)定處員工的各項(xiàng)業(yè)