【文章內(nèi)容簡介】 （物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目、物業(yè)管理服務事項、物業(yè)管理服務的要求和標準、物業(yè)管理服務的費用、物業(yè)管理服務的期限、違約責任、合同終止和解除的約定）等 ? 房屋租賃合同的內(nèi)容是否包括（國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定、租賃房屋的地址、建筑結構、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限、雙方的權利及義務）等 10 服 務 準備 —驗收、接管和入住過程 物業(yè)公司對住宅小區(qū)或單體物業(yè)項目（寫字樓、公寓）竣工交付應制訂出驗收、接管的標準及入住條件，并符合國家有關法律、法規(guī)的規(guī)定。 ? 驗收的內(nèi)容及有關資料，包括工程竣工圖紙、基礎設施的完好、設備的使用說明書等。 ? 未盡事宜的處理協(xié)議及有關記錄。 ? 入住過程的管理控制要求，如車輛進出、垃圾處理、電梯使用等 附錄 A中第 11 1 2 22 2 2 33條 序 號 主要過程 對應標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 10 服 務 準備 —驗收、接管 和入住過程 ? 二次裝飾、裝修的管理控制要求，包括業(yè)主自裝修和委托物業(yè)公司的裝修。 11 物 業(yè) 服務 的設計和開發(fā) 物業(yè)公司在社會化、專業(yè)化管理的方案設計（物業(yè)管理方案的編制），對其轄區(qū)內(nèi)的綠地、停車場、文化娛樂場所和設施的設計，對增加新的服務項目的設計等，均應符合標準的要求 ? 管理項目的確定及各項制度的編制 ? 服務項目的確認及規(guī)范要求 ? 項目的進度安排，各項目負責人員的職責和權限、專業(yè)人員的能力要求 ? 資源的配備、資金投入的預算 ? 有關評審、驗證、確認的記錄 12 物 業(yè) 服務 提供過程 物業(yè)服務提供過程包括采購、基礎設施管理、收費、綠化、保潔、保安、消防、防疫、能源供應等等。對這些過程的審核要遵循過程方法和 PDCA 方法，達到持續(xù)改進的目的。 審核方法是從管理職責為切入點，檢查部門的質(zhì)量目標是否形成文件以及測量結果；為落實職責配備了哪些資源以及資源的管理；了解顧客的需求，按照顧客的需求作好服務工作；對服務工作的質(zhì)量進行考核和測量；對發(fā)生的不合格采取糾正措施，以達到顧客的滿意。 下面針對每個過程中的服務工作規(guī)定其審核要點及取證方法 附錄 A中第 1 1 2 2 23 35條 物業(yè)采購應分為三類采購： 1）設施采購 2）物資采購 3）外包過程 合格供應商應滿足： 1）具備持續(xù)穩(wěn)定合格產(chǎn)品供貨渠道； 2）具有良好的供應物資業(yè)績； 3）具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時）； 4）合格合理； 5）服務良好。 序 號 主要過程 對應標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 12 物 業(yè) 服務 提供過程 ? 組織的供方是供貨商，應根據(jù)滿足本公司合同要求的能力評價和選擇供方。 ? 供方評價一般 可采?。? a） 現(xiàn)場考察； b） 以往業(yè)績的認可（產(chǎn)品實物質(zhì)量、價格、履約率等）； c） 樣品鑒定； d） 其它組織的推薦或證明。 ? 組織應明確對供方實行控制的方式和程度。對提供不同物料的供方的控制方式和程度可以有所不同。對于零星采購物品應加強現(xiàn)場檢驗（或驗證）以保證買的東西是需要的合格物品。若選擇某個商場作為合格供應商則應明確其究竟可以提供哪些品牌及規(guī)格的物品，而不應籠統(tǒng)地說 ”五金類、水電類 ? 組織應建立合格供方的清單，作為采購物品服務的依據(jù)，并根據(jù)對分承包方控制的結果實施合格的動態(tài)管理。 ? 組織應建立并保存合格供方的 質(zhì)量記錄。組織應編制采購文件，規(guī)定采購物品的類別、規(guī)格、等級等必要時可包括技術質(zhì)量要求和驗收方法，相關的采購文件應經(jīng)授權人員審批。 ? 物業(yè)采購的驗證通常有如下方式 a) 由部門質(zhì)量檢查員進行進貨檢驗； b) 由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場實施驗證； c) 由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證（設施驗證可采用此方法） d) 由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場實施驗證 顧客的驗證既不能免除物業(yè)管理公司提供可接收產(chǎn)品或適當?shù)呢熑危膊荒芘懦浜箢櫩偷木苁铡? 序 號 主要過程 對應標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 12 物 業(yè) 服務 提供過程 1．基礎設施管理 1）實現(xiàn)物業(yè)服務符合性活動所需的基礎設施包括： a) 道路、綠地、地下管網(wǎng)，運行設施，工作場所等； b) 過程設備包括：計算機軟、硬件、維修器具設備； c) 支持性服務（網(wǎng)絡、通訊、運輸、工程材料等） d) 支持性設備和工具（如維修設備工具） e) 消防設施。 2）對于各類服務設施的管理根據(jù)《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》應做到： a) 各類設施圖紙、檔案資料齊全，管理良好； b) 設施運行正常，有保養(yǎng)，檢修制度； c) 運行人員持證上崗，嚴 格按照操作規(guī)程執(zhí)行； d) 電梯按規(guī)定時間運行； e) 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全； f) 消防系統(tǒng)設備完好，可隨時用。 ? 物業(yè)基礎設施的配置是否能滿足要求； ? 設施的管理制度是否符合規(guī)定要求 ? 特殊崗位人員有無上崗資格，如電梯工、鍋爐工、維修電工、清潔車輛駕駛員； ? 是否建立設備檢查制度、設備盍是滯正常？有無記錄？ ? 設施、設備是否年檢、是否處于合格狀態(tài)，有無標志？ ? 有無故障排除及維修保養(yǎng)計劃及記錄？ ? 一次供水、二次供水有無水質(zhì)化驗？是 否達標？ 序 號 主要過程 對應標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 12 物 業(yè) 服務 提供過程 2. 收費管理審核要點 ? 是否制訂收費管理制度 ? 收費標準是否符合國家有關規(guī)定 ? 收費的記錄 ? 顧客對收費意見的收集和處理 3. 綠化服務審核要點 ? 是否外包、外包控制的方法及控制的實施 ? 組織承擔綠化服務 —— 選擇綠化所用草皮、樹木； —— 澆灌修剪花草、樹木； —— 打藥、殺蟲、施肥、植被保護； —— 有無記錄。 4. 清潔服務審核要點 ? 是否制訂清潔服務的管理制度 ? 清潔人員是否經(jīng)過培訓、是否持證上崗， 檢查培訓記錄。 ? 清潔、清運的計劃、實施； ? 清潔、清運的檢查； ? 有無巡檢制度。 5. 保安服務審核要點 ? 門衛(wèi)、巡邏、處理突發(fā)事件； ? 警衛(wèi)、警用器材的管理與使用； ? 小區(qū)出入登記制度； ? 值班制度的執(zhí)行情況（尤其是夜間值班）； ? 停車場所管理。 6. 消防服務審核要點 ? 消防人員是否經(jīng)過培訓、持證上崗； ? 消防設備、器材是否齊全、完好； ? 消防記錄與排除處理記錄； ? 安全通道、消防梯是否通暢； ? 有無中控室及技術設備監(jiān)控情況； ? 報警的處理及記錄； ? 有無定期檢查制度及消防制度。 7. 防疫服務審核要點 ? 是否制訂防疫服務的管理制 度； ? 對龐物進行登記，張貼對龐物的管理要求； ? 作好水的消毒和檢驗，保證供水質(zhì)量 序 號 主要過程 對應標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 12 物 業(yè) 服務 提供過程 ? 消滅公害， ? 一旦發(fā)現(xiàn)傳染病源，要有采取緊急措施的方法和手段，防止擴散。 8. 能源提供審核要點 ? 是否制訂水、電、氣供應的管理制度； ? 無特殊情況下，保證 24 小時供應； ? 例行停電、停水、停氣時，提前 24小時通知顧客作好準備； ? 意外停電時，應有緊急處理措施，保證公用場所內(nèi)的照明。有條件的寫字樓保證在半小時內(nèi)啟動自發(fā)電裝置； ? 供 熱水的溫度保證在 5060 度 9. 社區(qū)服務審核要點 ? 社區(qū)服務如理發(fā)、洗印、服務制作、餐廳等，一般屬于外包，應對外包制訂管理要求，并予以控制； ? 社區(qū)內(nèi)的娛樂健身項目，要加強維護和管理，保障人身安全 10. 商務服務審核要點 ? 寫字樓中的商店、商務中心等，一般屬于外包，應對外包制訂管理要求，并予以控制； ? 寫字樓中的廣告櫥窗等公用設施，要制訂管理要求，防止不健康的宣傳等。 1..物業(yè)管理中的標識一般包括： a） 區(qū)域標識 b）安全標識 c）交通指導 d）人員標識 e）服務狀態(tài)標識（如已消毒、清潔 中等） ，有關安全和消防方面的標識應清晰并符合國家有關的規(guī)定。 （ GB156301995《消防安全標志設置要求》） 、標牌、記錄等。 序 號 主要過程 對應標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 12 物 業(yè) 服務 提供過程 ? 對標識的管理要求 ? 現(xiàn)場審核胸卡、印章、服務狀態(tài)標識、標牌和記錄等 ? 對顧客提供的產(chǎn)品應在儲存中定期檢查，如有丟失、損壞或不適用的情況，應予以記錄并向顧客報告。 ? 物業(yè)管理公司的驗證不能免除顧客提供可接收產(chǎn)品的責任 。 組織對檢驗、測量設備應加以控制，對與結算有關的計量設備（如供水水表、供電電表）應有控制辦法，以保證住戶的利益得到保障。但這不代表物業(yè)管理必須對水表、電表進行校準。因為通常水表、電表的校準應行政管理部門獨家管理并進行。住戶一般也不愿意付校準費用，除非是住房自已要求校準儀表。 ? 組織應對以上維修檢測用的的萬用表、搖表、卡尺等設備進行登記、制定周期檢定計劃并組織實施。 ? 以上設備的校正要能追溯到國家級標準，當發(fā)現(xiàn)這些設備不合格時，組織應制訂具體辦法評定過去的結果。 ? 校準合格的以上設備，應掛有表明其校準狀態(tài)唯一性的標識或在設備現(xiàn)場可提供校準合格證明。 ? 組織應確保以上設備在搬運、防護和貯存期間，其準確度和適用性保持完好。 ? 在有計算機控制的小區(qū)，要對其軟件予以確認。 ? 物業(yè)公司總水表、總電表的檢定情況 ? 萬用表、卡尺等計量器具的檢定情況 ? 電梯的定期檢查證書 序 號 主要過程 對應標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 13 服 務 過程 的監(jiān)視、測量 ? 是否制定了過程監(jiān)視的內(nèi)容和方法； ? 組織是否有內(nèi)部質(zhì)量檢查與考評的規(guī)定； ? 實施檢查、考評的情況； ? 對檢查與考評中發(fā)現(xiàn)的問題是否采取了 措施 附錄 A中第 230條 ? 應確保未經(jīng)檢驗不合格的物品（物質(zhì)）不提供給住戶或使用，應按程序規(guī)定驗證是否符合規(guī)定要求； ? 對進貨的檢驗和試驗，多數(shù)可采用驗證的方法（驗證的內(nèi)容主要是生產(chǎn)組織的質(zhì)量證明文件、產(chǎn)品的規(guī)格、型號、外包裝等），有些也采用試驗的方法（如燈泡是否能照明）； ? 新接樓盤的接管驗收應符合相關程序的要求并保留驗收記錄 ,對不符合的事項應敦促發(fā)展商進行改正； ? 物業(yè)管理服務的質(zhì)量控制規(guī)范應從兩個方面（顧客和供方）來進行服務質(zhì)量的評定； a) 顧客（或外部）的評定（包括社會的評定）。 b) 組織內(nèi)部的評定。 —— 外部的評定內(nèi)容一般主要為外部（顧客）關心的特性（如服務特性），其形式可以有：如顧客意見調(diào)查，顧客訪問，文明小區(qū)評比等。 —— 內(nèi)部的評定內(nèi)容一般主要關注過程的效率以及是否符合規(guī)范的要求（如服務提供特性等），其形式可以有許多：如不同級別人員的巡檢，不同級別人員的定期檢查，定期的質(zhì)量大檢查等。 序 號 主要過程 對應標準的條款 審核要點和取證方法 涉及法律法規(guī)的要求 13 服 務 過程 的監(jiān)視、測量 1．物業(yè)管理組織定期對顧客進行調(diào)查，以評價以前所做的（有償）服務中不足之處 。 2．在對調(diào)查意見進行統(tǒng)計和分析 之后，物業(yè)管理公司應采取必要的改進措施以改善和提高服務質(zhì)量。 3．對于調(diào)查中反饋的問題物業(yè)管理應考慮采用回訪制度以消除住戶的不滿和誤解。 4．回訪應形成報告，并確認必要的補救措施或糾正措施是否已使用戶滿意。 ? 檢查收集顧客書面意見的情況；有無顧客投訴； ? 顧客意見的處理情況、處理結果，顧客是否滿意等； ? 顧客滿意度的測量方法及測量