【文章內(nèi)容簡介】 制度） 具體內(nèi)容 標準要求 時間及主持人 ? 班前會在每天 9； 00 以前召開，由主管主持。 ? 若主管不在，由指定人員主持。 工作安排和培訓(xùn) ? 根據(jù)公司安排或項目具 體情況進行工作布置和安排； ? 按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓(xùn)。 檢查 ? 按照規(guī)范要求標準，檢查員工著裝，個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施設(shè)備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標準應(yīng)立即糾正。 記錄 ? 班前會須作好會議記錄，存檔備查。 適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員 項目內(nèi)容；（三）接待禮儀 具體內(nèi)容 標準要求 站位 輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。 站姿 軀干：自然挺胸、略收緊腹部。 頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。 雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。 雙腿： 直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“ V”字型；若站立時間較長，右腳可后退半步。 服務(wù)儀態(tài) 自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。 語言 在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。 鞠躬禮 普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬 150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。 握手禮：注意握手順序，客人 — 主人 — 女士 — 年長者 — 上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù) 3— 6秒。 普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。 引領(lǐng)客人 走在客人前方右側(cè)。 拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。 遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。 拉門 手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應(yīng)致禮并同時說“您好”。 讓行 正面遇見客戶要主動讓行，同時問好，不得搶道。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 坐姿 入座前調(diào)整椅子，入座后，坐 2/3的位置。 男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔 10— 15cm。 女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾 ，姿態(tài)要端莊。 視線、神情 客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。 避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。 若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。 高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。 1稱呼禮節(jié) 員工應(yīng)盡力記住客戶姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。 注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對 難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。 1慎用手勢 為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。 遞接任何物品都需要使用雙手。 資料夾不可夾于腋下。 1迎送賓客 客戶到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發(fā)現(xiàn)抵達的客戶，要快速出迎，熱情問候。 客戶到達后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。 與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領(lǐng)客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應(yīng)撐在上面。 客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎 再次光臨”、“謝謝，再見”等。 1談話禮節(jié) 銷售人員應(yīng)隨時使用敬語，語言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節(jié)奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。 員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應(yīng)該掌握主、客界限。 應(yīng)答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。 談話時如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。 適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 項目內(nèi)容： (四 )現(xiàn)場行為規(guī)范 具體內(nèi)容 標準要求 狀態(tài) 其他銷售人員按 規(guī)定應(yīng)坐在接待臺之內(nèi)，處理事務(wù)或保持接待狀態(tài)。 遞接名片 時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。 遞名片的同時作自我介紹，“我叫 ***，請多關(guān)照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應(yīng)立即看清名片上名字，然后放好。 遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。 對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。 接聽電話 電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語，“您好， ***（售樓處名稱）”，“您好，我是 ***”。 認真聽清對方講話，不清楚時，需作記 錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎？” 電話機旁應(yīng)隨時備有記事本和筆。 當對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。 通話完畢，務(wù)必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。 注意掌握通話的時機。 將要談話的內(nèi)容事先作準備。 補位意識 任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務(wù)意識，當一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應(yīng)馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務(wù)。 端茶送水 帶領(lǐng)客戶進入談判區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、 “請慢用”等敬語。 日常衛(wèi)生 隨時保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時處理。 煙缸內(nèi)最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。 客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。 客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。 注意事項 接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。 接待臺擺放的物品應(yīng)美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應(yīng)放在指定地方，不得隨意堆放。 接待臺內(nèi)員工應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過高，嚴禁嬉戲打鬧。 未著工作裝不得進入接待臺，臺內(nèi)禁 止吃東西、睡覺、吸煙。 嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。 員工佩帶的傳呼、手機在工作時間只能使用震動。 售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。 參加會議、培訓(xùn)、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。 對上級布置的任何工作任務(wù)，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務(wù)，要形成報告上交。 愛護售樓處的設(shè)施設(shè)備是每一位員工的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)贓物應(yīng)立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品 4. 銷控體系和報表 實施階段 實施重點 具體細則 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 F階段 初步導(dǎo)入期 報表制度 分析制度 現(xiàn)場管理制度 房源分析，客戶資料總表 日報制度及表格 客戶來電來訪及各銷售階段分析 銷售流程 現(xiàn)場管理：接待規(guī)范，物業(yè)管理規(guī)范、6S管理、早晚例會制度、 銷售人員績效評估表 S階段 導(dǎo)入期（單個項目層面） 項目周檢表，月總結(jié) 銷售任務(wù)及銷售進度 月度計劃和項目預(yù)警 營銷方案監(jiān)督 項目巡檢 房源銷控策略 價格策略 T階段 成熟期（項目運做鏈層面） 項目運行態(tài)勢分析 項目診斷會議 項目廣告效果評估 項目危機管理 項目流程管理 建立來訪、來電、認退、認轉(zhuǎn)、成交客戶分析制度和接觸管理制度： 來訪量分析。對來訪客戶匯總 并每周進行分析，了解客戶的關(guān)注重點和消費心理走勢，便于我們開展針對性的活動。 來電量分析。來電反應(yīng)廣告和推廣水平，掌握好的電話營銷技巧，在與客戶的第一次接觸中贏得先機。 認購成交客戶分析。對于已經(jīng)認購的客戶，了解是哪一方面是客戶所看重的。 合同成交客戶分析。對于已經(jīng)簽定購房合同的客戶是我們的意見先導(dǎo)者和口碑營銷的源頭，了解他們。 來訪、來電未成交客戶分析。親臨我方項目和致電我方的潛在客戶，是什么導(dǎo)致他們最終沒有選擇我們的項目和服務(wù)。 認退客戶分析。認購又退的客戶是我們最大的損失，銷售員對每一個流失客戶要盡力 了解真正的原因。 客戶接觸管理，與客戶的每一次接觸都是展示我們項目和服務(wù)水平的窗口，做好客戶接觸管理，把握每一個細節(jié)和時間節(jié)奏。 5. 遺留問題處理 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 四 . 營銷推廣 1. 總體思路 由于項目分拆，各項目獨立面向終端客戶和市場，為了在消費者心中同其他項目進行區(qū)隔，避免項目同質(zhì)化宣傳，吸引客戶關(guān)注，制造產(chǎn)品差異化賣點。對項目進行二次包裝成為當務(wù)之急： ? 重新包裝，提煉賣點：五大靚點 ? 項目重新定位 ? 價格定位 ? 目標客戶定位重新界定 ? 售樓資料重新設(shè)計 ? 銷售通路拓展 2. 銷售進度 根據(jù)銷控房源和剩余房源情況、施工進度要求、交房時間綜合考 慮。 3. 價格體系 逆市而上，小幅度提高價格，以每平米提高 10元為宜。 4. 優(yōu)惠幅度 1） 小幅度提高優(yōu)惠幅度。 2） 根據(jù)現(xiàn)場實際狀況，銷售主管靈活控制一個點值的優(yōu)惠。 3） 團購優(yōu)惠（ 5套以上）比正常優(yōu)惠有 1個點值的活動區(qū)間。 5. 營銷渠道拓展（根據(jù)具體情況予以參考） ? 在二級城市，開展鏈式營銷，老客戶帶新客戶占有很大的比例。因此，老客戶帶新客戶雙重大禮答謝甚為必要：老客戶獲得每套房子 500 元現(xiàn)金答謝，購房客戶多優(yōu)惠一個點值。 ? 吸引當?shù)胤康禺a(chǎn)品牌中介公司 5— 10家，作為我們的編外銷售隊伍，我們可以將樓書和一些銷售資料放在中介門店 里，通過確認單，每推薦一名客戶成交支付推薦費 500 元。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 6. 市場推廣活動（根據(jù)具體情況予以參考） ? 業(yè)主聯(lián)誼活動和給業(yè)主過生日活動、給產(chǎn)品過生日活動。 ? 渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟活動 —— 將 5— 10家中介公司納入我們的銷售渠道。 ? 麗景苑內(nèi)部周末看電影中大獎活動。 ? 麗景苑小區(qū)內(nèi)周末舞會、音樂會演出活動 —— 舞蹈或雜技穿插進行。 ? 真誠回饋大利送活動 —— 凡是來現(xiàn)場看房、活動期間訂單、定單、合同客戶免物管或送禮品、抽大獎。送音響、物管費、購房保險、精裝修、項目掛歷。 ? 時刻有驚喜，天天特價房活動 —— 每天 1套大幅度優(yōu)惠的特價房，抽取產(chǎn)生。 ? 麗景苑項目“求健康，大體檢，全員來會診”有獎?wù)髑蠼ㄗh活動 —— 凡活動期間提出關(guān)于建筑、景觀、銷售服務(wù)的不足和中肯建議一經(jīng)采納者，獎勵現(xiàn)金若干。 ? 周末在資中大商場開辟專柜，形象展示和推介活動?；蛘邔⑸潮P搬到大賣場內(nèi)，嘩眾。 ? 定向促銷和泛營銷，針對教師、退伍軍人、醫(yī)生、碩士學(xué)歷人員開展特殊的促銷活動；廣告語“麗景苑，盛情開放，從即日起，全現(xiàn)房緊急招聘教師、退伍軍人、醫(yī)生、碩士學(xué)歷人員、公務(wù)員入住”。 ? 聯(lián)合促銷：和海爾、長虹等知名企業(yè)聯(lián)合公關(guān)，如在五一節(jié)在資中大商場門口舉行聯(lián)合促銷，買麗景苑房子送彩電或者買彩電，送 麗景苑代金券；或者，買商場任一產(chǎn)品，送購房代金券。 7. 樣板房充分利用問題 作為銷售過程不可分割的一部分，樣板房在銷售過程中所起的作用日益突出，樣板房是最好的銷售道具。因此，我們要求每一個銷售員都要主動帶客戶去看樣板房（除非客戶拒絕）。我們將帶客戶去樣板房做為現(xiàn)場管理考核的一部分。 流程設(shè)定如下： 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。 帶客戶參觀樣板房時，要盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。如小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價、特價單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過 往業(yè)績、目前主力推介單位等等，同時詢問客人需求，了解客人的想法。 帶看工地路線事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征，邊走邊介紹。通過樓盤實地介紹（小區(qū)實景），重點是眼見為實，推介優(yōu)點，結(jié)合現(xiàn)場實景、人文景觀，所長避短，強化樓盤實景優(yōu)勢。