(定稿)談?wù)劸频陚€性化服務(wù)管理的意義及重要性-張建輝(編輯修改稿)
2024-09-16 16:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的航標(biāo)，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。（二）兩項保障兩項保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個性化服務(wù)就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數(shù)，定制服務(wù)。為此飯店應(yīng)發(fā)動全體員工利用各種機會通過各種渠道收集客戶各類信息，并運用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)例如采用PSM系統(tǒng)建立客史檔案，同時通過早會等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預(yù)先布置，做到心中有數(shù)。其次飯店員工必須具備提供個性化服務(wù)的意識和能力。一方面飯店應(yīng)建立相對柔性化的組織機構(gòu)和各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間去為客人提供個性化服務(wù)。另一方面飯店應(yīng)加強員工個性化服務(wù)能力培養(yǎng)。如在某些情況下，員工可以預(yù)測客人的某些需要，而并非被動的對客人的需要做出反應(yīng)，顧客的任何需要都要再顧客向你提出前為他想到并準(zhǔn)備好。如來旅游的客人可主動為其提供地圖，帶很多行李的客人可主動幫助客人送到房間等。（三）三個誤解誤解一：提供個性化服務(wù)就會增加經(jīng)營成本。有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認(rèn)提供個性化服務(wù)可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。 誤解二：提供個性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項目。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認(rèn)為提供個性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項目，甚至建立專門的機構(gòu)負(fù)責(zé)，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務(wù)。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國際上高檔飯店個性化服務(wù)的象征。不過提供個性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過程、是在每一位員工身上都應(yīng)該體現(xiàn)的。 誤解三：提供個性化服務(wù)只是高星級飯店所需要的。其實，無論是什么檔次飯店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。提供個性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。低星級飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。（四）四個特殊酒店客人總是因為各種原因來酒店住宿的，而酒店員工因此也會碰上很多特殊的情況。特別是一些低星級的酒店所提供的服務(wù)較少的情況下。首先，特殊的要求。如客人需要打車，郵寄與接收快遞，周邊旅行建議等，又或者客人想用一道菜單上沒有的菜。在酒店員工有能力幫助客人的情況下是否會提供這些幫助。其次，特殊的人。這是服務(wù)對象的特殊性，如兒童，殘疾人、生病、醉酒的客人等，他們可能需要你超出正常服務(wù)以外的照顧。再次，特殊的日子。如客人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、新年、婦女節(jié)等，你是否為客人送去了你真誠的祝福。最后，特殊的情況。客人不小心在酒店跌倒、突然的停電或停水，酒店員工有沒有很好的應(yīng)對方法，即使在出現(xiàn)問題時，解決的方案也能做到讓客人滿意。二、酒店個性化存在的問題第一，酒店的規(guī)范性不明確，會讓個性化服務(wù)變得錯亂，導(dǎo)致失誤。比如員工操作上的不一致將導(dǎo)致顧客滿意度的下降和應(yīng)對突發(fā)的事件不能有一個迅速的妥善的處理等。第二，酒店缺乏個性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通?？头糠?wù)員假如在工作中無意發(fā)現(xiàn)的客人的個性特點，能否讓酒店相關(guān)部門知道，并且記錄到檔案？各部門是否能在需要時，順利得到有關(guān)資料？這些都是需要制度來規(guī)范和指明的問題，否則就容易信息不對稱，導(dǎo)致服務(wù)對象的針對性變?nèi)酢５谌?，在服?wù)培
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1