【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 購(gòu)物環(huán)境。 監(jiān)督店面由于中午人流量小而導(dǎo)致員工懶散的行為。 下 午： 2抽空對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣。 2指導(dǎo)接班員工有序工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)。 2探詢周邊同行店面的銷售狀況，生意和我們比較如何。 傍 晚： 2檢查店面的整體情況，確認(rèn)當(dāng)天營(yíng)業(yè)額的銷售狀況。 2推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)。 2協(xié)調(diào)店員輪班晚餐事項(xiàng)。 2天黑前檢查招牌燈是否已開(kāi)。 2制作填寫(xiě)當(dāng)天日銷售 報(bào)表并做好次日 配 貨計(jì)劃。 營(yíng)業(yè)結(jié)束： 2負(fù)責(zé)打印收銀機(jī)報(bào)表，盤(pán)點(diǎn)存貨進(jìn)行對(duì)帳。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好交班事項(xiàng)的事項(xiàng)登記。 3打掃店內(nèi)衛(wèi)生，做 好安全隱患，保障店面晚間的安全。 3簽下班卡后下班，關(guān)掉店內(nèi)燈光及相關(guān)電器設(shè)備，拉下鐵閘關(guān)門(mén)。 收銀員崗位職責(zé) 貫徹經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法，服從上級(jí)主管的指示安排。 負(fù)責(zé)保管店面定額備用金。 認(rèn)真做到個(gè)人職能工作，并負(fù)責(zé)收取每天的營(yíng)業(yè)款。 負(fù)責(zé)當(dāng)日營(yíng)業(yè)款完整、安全。 負(fù)責(zé)每月店面庫(kù)存商品的盤(pán)存工作。 負(fù)責(zé)店面所有單據(jù)的保管和歸檔工作。 協(xié)助店面完成其它銷售工作。 文明禮貌地接聽(tīng)所有來(lái)電，并認(rèn)真做好相關(guān)客戶信息反饋記錄。 嚴(yán)格遵守管理制度，服從上級(jí)主管 的指示安排。 完成上級(jí)安排的其他工作。 收銀員的工作流程 早班營(yíng)業(yè)前： 店長(zhǎng)不在的情況下拿鐵閘鎖匙開(kāi)店，開(kāi)室內(nèi)燈光。 上班打卡或負(fù)責(zé)早班人員的簽卡上班。 清點(diǎn)收銀機(jī)里面的備用金是否相符，準(zhǔn)備好零錢(qián)，檢驗(yàn)收銀機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 清潔收銀臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生（收銀臺(tái)、 收銀機(jī)、地板等），并擺放好打包物品。 準(zhǔn)備好發(fā)票、收款收據(jù)。 整理陳列展柜里面的貨品擺放、價(jià)格牌擺放。 儀容儀表的自我檢查。 了解本店銷售的商品是否有特價(jià)，是否有新產(chǎn)品上市。 營(yíng)業(yè)中： 按員工服務(wù)規(guī)范中的服務(wù)提供 說(shuō)明向顧客打招呼，耐心解答顧客提問(wèn)。 顧客結(jié)帳時(shí)，將產(chǎn)品輸入收銀機(jī)，算出金額并告知顧客 “ 總共 XX 元 ” 。 1收取顧客現(xiàn)金時(shí)要唱票 “ 收您 XX元 ” ，注意檢查是否有假鈔。 1找零時(shí)對(duì)顧客說(shuō) “ 找您 XX元 ” 。 1將產(chǎn)品打包好裝進(jìn)購(gòu)物袋 。 1把購(gòu)物袋遞給顧客，面帶笑容說(shuō) “ 謝謝，慢走 ” 。 1當(dāng)晚班人員上班時(shí)，選擇顧客較少時(shí)，兩班收銀員進(jìn)行清機(jī)工作，早班先將早班所收的大鈔過(guò)給店長(zhǎng)上繳銀行，余下的余額由兩位收銀員一起盤(pán)點(diǎn)核對(duì)，并打印出早班收銀機(jī)報(bào)表。 1清完后核對(duì)清楚，將需要晚班做的事項(xiàng)登記在交班 筆記本上。 1打卡下班或負(fù)責(zé)早班人員下班簽卡。 （晚班）營(yíng)業(yè)中： 1打上班卡或負(fù)責(zé)夜班人員上班簽卡。 1參加班前會(huì)議，了解是否有通知或特價(jià)產(chǎn)品。 和早班收銀進(jìn)行清機(jī)工作，盤(pán)點(diǎn)余額并核對(duì)清楚。 2看交班筆記是否有早班交待的工作。 2開(kāi)始收銀工作，按早班營(yíng)業(yè)中的第 9— 14點(diǎn)執(zhí)行。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后： 2打印出收銀機(jī)報(bào)表的總金額，清點(diǎn)現(xiàn)金，將帳目對(duì)好。 除留固定備用金外，其他貨款一律過(guò)給店長(zhǎng)保存，雙方在日記帳上簽名確認(rèn)。 2整理收銀區(qū)物品、做好清潔工作、關(guān)閉收銀機(jī)電源。 2總結(jié)晚班 工作，將需交待早班做的事項(xiàng)登記在交班筆記本上。 2打卡下班或負(fù)責(zé)夜班人員下班的簽卡。 2協(xié)助店長(zhǎng)檢查室外部分電源是否關(guān)好，店外物品是否收進(jìn)來(lái)。 2店長(zhǎng)不在時(shí)關(guān)好室內(nèi)燈光，拉下鐵閘鎖好門(mén)下班。 營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) 貫徹經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法。 負(fù)責(zé)店面顧客接待工作。 負(fù)責(zé)完成既定銷售任務(wù)，銷售過(guò)程永遠(yuǎn)讓顧客滿意。 負(fù)責(zé)商品銷售后的顧客反饋信息調(diào)查工作。 負(fù)責(zé)商品訂貨、補(bǔ)貨工作及分店商品的正確陳列。 柜組庫(kù)存管理及盤(pán)點(diǎn)工作。 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳所有區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作 。 參與每周、月的總結(jié)會(huì)議與業(yè)務(wù)培訓(xùn)并參與考核。 完成上級(jí)安排的其他工作。 營(yíng)業(yè)員工作流程 （早班）營(yíng)業(yè)前： 打上班卡或簽到或收銀員簽上班卡。 參加班前會(huì)議，了解產(chǎn)品是否有特價(jià)，是否有新品。 將室內(nèi) POP廣告鐵架等拿出門(mén)外擺放整齊，開(kāi)室內(nèi)燈光，空調(diào)。 對(duì)店面地板、存放食品的展柜周圍進(jìn)行清潔工作，做到整齊、美觀、大方、空貨位及時(shí)補(bǔ)充。 每個(gè)商品庫(kù)存數(shù)量要做到心中有數(shù)，庫(kù)存不 夠 要及時(shí)呈報(bào)要貨單，不能等到貨空了才說(shuō)。 對(duì)部分商品要進(jìn)行仔細(xì)挑選，然后再上柜。 貨到后認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)量，簽收，多或少經(jīng)其他人核對(duì)后在送貨單上注明，不良品退回。 儀容儀表的自我檢查。 營(yíng)業(yè)中： 說(shuō)明退貨原因，一起叫司機(jī)簽名證實(shí)，并負(fù)責(zé)幫司機(jī)將退回的貨品搬至車上。 按各店陳列方式，正確陳列產(chǎn)品并擺上價(jià)格牌。 1客至有應(yīng)聲，客走有送聲，熱情待客耐心解答顧客疑問(wèn)。 1保證店面的衛(wèi)生，及時(shí)清理地面掉下的紙屑和食品殘?jiān)?，在較空閑時(shí)擦店內(nèi)外玻璃門(mén)框。 1收集顧客的意見(jiàn)，如顧客不多則自覺(jué)對(duì)店內(nèi)所有商品的制作及工藝流程進(jìn)行了解，以便給顧客做介紹。 1做好產(chǎn)品的防盜工作。 1協(xié)助收銀員打包。 1在晚班人員上班時(shí)，把需在交待晚班去做的事項(xiàng)登記在交班筆記本上。 1打下班卡或拿卡給店長(zhǎng)或收銀員簽下班卡。 （晚班）營(yíng)業(yè)中： 1打卡上班或拿卡給店長(zhǎng)或收銀員簽卡。 1參加班前會(huì)議，了解是否有通知或特價(jià)產(chǎn)品。 看交班筆記是否有早班交待的工作。 2開(kāi)始服務(wù)工作，按早班營(yíng)業(yè)中的第 1— 12點(diǎn)執(zhí)行。 2天黑之前開(kāi)招牌燈。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后： 2根據(jù)當(dāng)天銷售情況，檢查各品種店面庫(kù)存情況，制作次日賠貨計(jì)劃。 2對(duì)店面進(jìn)行全面衛(wèi)生清潔，并將店外的廣告牌等工具搬回店內(nèi)。 2總結(jié)一天工作，并將需交待早班做的事項(xiàng)登記在交班筆記本上。 2打卡下班或?qū)⒖媒o店長(zhǎng)或收銀員簽卡。關(guān)掉店內(nèi)燈光、空調(diào)，鎖好門(mén)。 第六章 專賣店店長(zhǎng)手冊(cè) 本手冊(cè)是幫助專賣店的店長(zhǎng)理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長(zhǎng)的工作任務(wù)。 一、店長(zhǎng)的身份 公司營(yíng)業(yè)店的代表人： 從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。 營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者： 你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn) 目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)， 50%是依賴你個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。 營(yíng)業(yè)店的指揮者： 一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任 —— 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。 二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力 指導(dǎo)的能力：指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。 教育的能力 ：能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)。 數(shù)據(jù)計(jì) 算能力：掌握學(xué)會(huì)分析報(bào)表、數(shù)據(jù)，從而知道各店面成績(jī)的好壞。 目標(biāo)達(dá)成能力：指為達(dá)成目標(biāo)而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力。 良好的判斷力：面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決。 專業(yè)知識(shí)的能力：對(duì)于所銷售的瓜子、話梅等休閑食品產(chǎn)品的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能。 營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力：指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能。 管理人員和時(shí)間的能力 。 改善服務(wù)品質(zhì)能力：讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切、方便、信任和舒適的感覺(jué)。 自我訓(xùn)練的能力 ：要跟上時(shí)代不斷提升自己。 三、店 長(zhǎng)不能有的品質(zhì) 未經(jīng)請(qǐng)示，擅自主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）。 推卸責(zé)任，逃避責(zé)任 。 私下發(fā)泄對(duì)公司管理人員的不滿及抱怨現(xiàn)狀，影響公司形象。 不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和店員可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡。 有功勞時(shí)，獨(dú)自享受 。 不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處。 不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己。 對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽(tīng)的講。 不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人。 四、店長(zhǎng)對(duì)于店面人員的管理 出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律。 服務(wù)的管理： 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)