項目異常處理辦法編號：項管-項目管理-004版本2(編輯修改稿)
2024-12-18 23:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 30分鐘內(nèi)向客戶解釋并反饋解決方案。事后項目經(jīng)理必須再組織相關人員討論提貨方案是否存在改進空間，如有改進空間則定期實施，如無改進空間則和客戶協(xié)商其他替代辦法。 收到客戶投訴后，馬上向客戶道歉，對責任人員進行處罰。同時馬上確認客戶廠區(qū)規(guī)定是否培訓到位，同時組織責任部門對各個相關人員 進行二次培訓。 項目經(jīng)理在日常的項目檢查中如果發(fā)現(xiàn)操作人員違反項目 SOP規(guī)定，違規(guī)處理貨物，必須馬上制止并糾正違規(guī)行為，同時 組織相關人員一方面討論違規(guī)行為的改進方案，另一方面討論 SOP 是否有改進的空間，以適應現(xiàn)有的作業(yè)環(huán)境。 貨物漏發(fā)，項目經(jīng)理必須馬上評估貨物漏發(fā)的影響（是否會延誤投遞，延誤投遞的影響）。 根據(jù)需要馬上更改發(fā)運計劃，確保貨物能及時投遞。如果無論采取人員措施都無法確保貨物及時投遞，則必須馬上和客戶溝通，提交我們的異常應急方案 。 另外，馬上組織責任 部門，確認發(fā)貨環(huán)節(jié)改進方案，并把改進方案提交給客戶。 編號 CNPLXM 項目異常處理辦法 發(fā)布日期 2020 年 4 月 1 日 項管 項目管理 004 頁 數(shù) 第 4 頁 共 7 頁 未經(jīng)允許，不得擅自復印和修改 版本 貨物無法按照計劃發(fā)運（如車輛空間不足、貨物無法在發(fā)車時間截止點前裝車、 超載等） ，作業(yè)現(xiàn)場必須馬上聯(lián)系計劃制定人員，確認后續(xù)的發(fā)運計劃。項目經(jīng)理事后必須分析 貨物無法按照計劃發(fā)運的具體原因，完善發(fā)運計劃定制。 如果在投遞前發(fā)現(xiàn)串貨，則馬上安排空運調(diào)換貨物；如果在投遞后發(fā)現(xiàn)串貨，則馬上向客戶致歉，并按照客戶要求緊急處理異常。同時馬上組織相關人員調(diào)查串貨具體原因，查找作業(yè)流程中的漏洞，并確認改進方案。 在途運輸異常的主要有車輛故障、交通事故、自然災害、人為偷盜和搶劫等， 這些異常主要依靠客服人員在日常活兒跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)并反饋給項目經(jīng)理 ，項目經(jīng)理需要處理的的工作如下： 客服人員在運輸跟蹤中發(fā)現(xiàn)承運商運輸車輛因故障導致中途滯留時，按照以下程序處理：確認車輛故障是否屬實，避免虛假報告；確認故障維修大概使用時間，是否影響貨物的時限？當發(fā)現(xiàn)可能造成貨物的延誤時，反饋項目組即時處理 ，在項目組共同的協(xié)商下，督促承運商組織新的車輛或者利用其他合作車輛資源進行貨物盤撥； 同時主動電話通知客戶，告知因為異常原因貨物可能延誤并告知大概什么時候可以把貨物送到，取得客戶的諒解，避免因為貨物異常產(chǎn)生延誤又沒有及時告訴客戶實情而遭到客戶投訴；針對故障不大，維修時間不長且不會造成貨物延誤的情況下，監(jiān)督運輸車輛和司機的實時狀況，保證維修完成后立馬發(fā)車，不得無故滯留；事后要求承運商提供車輛維修的憑證和報告，并作為事故登記在異常事故反饋表中，作為月底承運商考評數(shù)據(jù)。 客服人員在處理因承運商的交通事故異常時，按照以下程序執(zhí)行：
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