【文章內(nèi)容簡介】 日常工作的溝通與反饋。 8）、負責下屬員工的職位說明書及崗位操作流程培訓工作，了解員工培訓需求，及時將信息反饋給店長及人力資源中心。 9）、負 責下屬的績效考核工作，將店面的經(jīng)營指標、質(zhì)量指標明確的傳達給下屬和員工并進行良好的溝通。 10）、負責當班期間突發(fā)事件及各類投訴的處理，遇到非權(quán)限范圍內(nèi)的問題須及時向店長匯報。 11）、檢查各崗位的交接班內(nèi)容，做好前臺崗位交接班記錄。 12）、組織實施營業(yè)前的準備；營業(yè)中對各崗位的監(jiān)督、巡崗查房；營業(yè)后的安全檢查工作。 13）、負責倉庫的管理，每日檢查庫房，核對物品數(shù)量，檢查物品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)急需物品及時補充。 14）、協(xié)助店長實施企業(yè)文化宣傳工作，培養(yǎng)員工能力，加強團隊建設(shè)，營造良好的企業(yè)文化氛圍。 15）、 負責店面全體員工的考勤工作。 16）、協(xié)助店長組織班前會議及例會，布置工作、征詢工作建議。 杭州海外海足浴部項目組織管理手冊 16 領(lǐng)導責任： a)、對各項工作流程的正確執(zhí)行負責。 b)、對店面的經(jīng)營行為過程中所發(fā)生的人為事故，經(jīng)濟損失負責。 c)、對所屬團隊的培養(yǎng)、工作面貌及服務質(zhì)量負責。 d)、對物品、倉庫管理的完好性負責。 主要權(quán)利： a)、按照公司規(guī)定執(zhí)行對員工的獎罰權(quán)。 b)、員工半天內(nèi)假期的批準權(quán)。 c)、對下屬員工的考核權(quán)。 d)、內(nèi)部領(lǐng)用物品審批權(quán)。 e)、工作用具的報損請批權(quán)與合理調(diào)配權(quán)。 f)、 店面經(jīng)營折扣權(quán)；（店 面主營項目 8折？） 第二部分：具體工作內(nèi)容 一、 熟悉分店的經(jīng)營管理內(nèi)容，熟悉各項管理制度，熟悉分店各崗位工作程序，并且依照執(zhí)行，協(xié)助經(jīng)理做好各項工作計劃，根據(jù)經(jīng)理的工作布置安排下屬工作。 行政 主任必須熟悉日常經(jīng)營管理工作，對 經(jīng)理 發(fā)布的各項管理制度、通知、通告等必須仔細閱讀并將內(nèi)容清楚傳達給相關(guān)員工，做好文件的分類保管工作。對店內(nèi)各崗位員工的工作流程也必須熟練掌握，以便督導員工工作。 二、 發(fā)揮模范帶頭作用，積極協(xié)助經(jīng)理處理一切經(jīng)營管理事務，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”，督導員工嚴格按照程序、規(guī)定、制度工作。 作為行政 主任，在一線督導工作，必須發(fā)揮模范帶頭作用，必須給員工一種努力工作的信息，在督導工作的過程中必須做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”這樣才能保證各項管理內(nèi)容的落實。 眼勤： 作為管理人員應當做到隨時隨地觀察問題、發(fā)現(xiàn)問題，必須保證自己的眼睛隨時都落在營業(yè)現(xiàn)場，同時保證自己對看到的問題不放過。觀察過程中要有順序，譬如從上到下、從左到右等要有重點，譬如衛(wèi)生死角、不積極工作的員工等。 嘴勤： 管理人員一定不能怕自己羅嗦，對下屬一定要經(jīng)常囑咐，經(jīng)常教導。但是要注意自己的態(tài)度，讓員工感覺到你在幫助他。對上級一定 要經(jīng)常匯報，經(jīng)常請示。但示要注意請示的內(nèi)容，屬于自己熟悉的工作一定不要請示。 手勤： 當你發(fā)現(xiàn)不正常問題或小工作，通過你的舉手之勞就可以解決時，請你不要找別人，自己完成吧。這是對你的同事最好的支持，這樣有利于你發(fā)現(xiàn)解決問題的杭州海外海足浴部項目組織管理手冊 17 方法。 腿勤： 一線的管理工作內(nèi)容是大量的，如果你想把工作做的出色，你就一定要多次走邊營業(yè)現(xiàn)場，去發(fā)現(xiàn)、解決問題，去和賓客溝通，去指導員工工作。 腦勤： 前面的“四勤”會使你成為一個勤快、合格的分店主任，當你面對問題時積極思考，尋找最佳的解決方案，并且通過實踐取得成功，那時，你將是一個富有管理 思想、成功的分店主任。 三、 全面落實經(jīng)營管理工作 營業(yè)接待工作 （ 1）營業(yè)前準備工作：行政 主任必須在工作十分鐘之前負責準備工作的員工到達前進入營業(yè)現(xiàn)場準備組織營業(yè)前工作。 首先， 查看交接班工作記錄，了解上一班次工作情況以及需要本班次完成的工作。巡視營業(yè)現(xiàn)場，檢查衛(wèi)生狀態(tài)，設(shè)備狀態(tài)，做到心中有數(shù)。做好原始記錄，為接下來的工作打好基礎(chǔ)。 其次， 檢查工作人員出勤，儀容儀表。要求工作人員必須在上班前十分鐘整理好儀容儀表進入營業(yè)現(xiàn)場。 再次， 根據(jù)衛(wèi)生、狀況組織員工進行營來前準備工作。基本分工為：前臺工作人員負責前臺區(qū) 域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準備；服務員負責水吧區(qū)、客房服務區(qū)的衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準備；雜工負責公共區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準備；保安、咨客負責門外區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準備；技師負責技師休息室衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準備，并且協(xié)助其他崗位員工工作。分店主任必須合理分配工作任務，確保按時，高效的完成營業(yè)前準備工作。同時在工作期間必須隨時巡視營業(yè)現(xiàn)場，督導員工工作，解決工作中產(chǎn)生的問題，根據(jù)工作的完成情況隨時調(diào)配人員。 最后， 檢查準備工作完成情況，投入營業(yè)狀態(tài)。檢查衛(wèi)生打掃、 設(shè)備調(diào)試、物品準備、人員待命等情況。 （ 2）營業(yè)中分工督導工作：行政 主任必須在營業(yè)過程中集合理分工，全程督導，確保營業(yè)工作順利進行。 首先根據(jù)參加營業(yè)工作人數(shù)做好分工，具體要求如下： A、前臺人員分工：基本上是按照職務分工，收 銀員負責營業(yè)錢款的收入、整理、保管、上繳營業(yè)收入單據(jù)的填寫。業(yè)務主任 /領(lǐng)班負責前臺范圍內(nèi)的來客接待，衛(wèi)生維護、設(shè)備使用、工作用具使用、叫鐘、排鐘、督導技師上鐘等。 B、服務員分工：負責服務區(qū)域的賓客服務、衛(wèi)生維護、設(shè)備使用、工作用具使用等。 C、雜工：負責公共區(qū)域的衛(wèi)生維護、雜工房的衛(wèi) 生維護、工作用具的準備、工作用具使用等。 其次對各個崗位的員工進行工作督導，對營業(yè)現(xiàn)場進行全面監(jiān)控，確保正常營業(yè)。 杭州海外海足浴部項目組織管理手冊 18 最后做好和客人的交流溝通工作。 （ 3）營業(yè)后檢查工作 A、對營業(yè)現(xiàn)場設(shè)備狀態(tài)做檢查，確保各類設(shè)施設(shè)備處于正常狀態(tài)； B、檢查工作人員數(shù)量，確保人員完成； C、檢查衛(wèi)生狀態(tài)，確保衛(wèi)生符合接待要求； D、消防安全檢查，確保營業(yè)結(jié)束后的區(qū)域安全以及值夜人員工作安排； E、檢查營業(yè)單據(jù)的填定、匯總。確保營業(yè)單據(jù)數(shù)額正確。 F、檢查各個崗位的交接班的內(nèi)容，做主任工作交接記錄。 人員管理工作 （ 1）考 勤工作：行政主任 負責分店全體員工的工作考勤工作。首先，在每日工作前核對各個崗位人員的排班表，其次，根據(jù)排班表檢查各個崗位人員的出勤情況；再次，根據(jù)各個崗位的人員出勤情況做好考勤記工員錄。最后，每月 2 日前將分店上月的工作人員考勤上交財務部。 （ 2）員工工作狀態(tài)：行政 主任必須隨時注意屬下員工的工作狀態(tài)，及時調(diào)整員工的工作內(nèi)容。并且對員工的工作進行督導。對于工作不努力、不積極、工作效率低的員工必面給予批評，并且激勵他們努力工作；對于工作努力、積極、工作效率高的員工一定要他們的工作給予認可，要求其他員工各他們學習， 同時向這些員工提出更高的工作標準，工作要求鼓勵他們更加努力的工作。 （ 3）工作例會：行政 主任必須組織召開每日的工作例會。例會時間根據(jù)各分店情況自行確定。 （ 4）員工面談：行政 主任應當經(jīng)常和員工交流，了解員工對待工作的想法；了解員工的工作困難、生活困難；了解員工的心理需求。同時盡自己的能力為員工排憂解難，尊重員工的談話，尊重員工的意見。 物資管理工作 （ 1）確保各類物資責任到人，根據(jù)物資類型、位置、使用來確定責任人，保證分店中的每件物資都有專人管理、維護、避免各類物資的浪費和非正常損耗。 （ 2）熟悉物資狀 態(tài)：作為分店的管家人，必須熟悉各類物資的狀態(tài)。包括以下要素：種類、數(shù)量、位置、損耗程度、儲備量、負責人等。將物資狀態(tài)進行詳細登記，以便管理。 （ 3）物品的使用與保養(yǎng)：作為分店的管家人，必須熟悉各類物品的使用與保養(yǎng)方法。能夠正確教導員工使用；避免因為使用不當造成損耗。同時，通過教導員工使用物品養(yǎng)成員工節(jié)約的習慣，形成成本意識。 （ 4）物品的領(lǐng)用與申購：分店主任負責對各個部門領(lǐng)用和申購物品進行把關(guān)，嚴格控制成本。領(lǐng)用物品應當采用小量多次的方法，避免浪費，對于申購的物品要確保能夠得到充分使杭州海外海足浴部項目組織管理手冊 19 用。 （ 5）分店庫房管理 ： A、庫房應當保證通風順暢，空氣干燥，物品分類擺放，門窗堅固安全。 B、庫房建立物呂出入登記本，凡是進出庫房的各類物品，分店主任必須進行登記確認。 C、分店主任應當每日檢查庫房，核對物品數(shù)量，檢查物品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)急需物品及時做好補充工作。 D、分店主任必須在每月 25 日前，向分店經(jīng)理提交下月需要補充的物品清單，保證正常經(jīng)營所需的物品儲備。 五、 提高業(yè)務水平，不斷提高自身素質(zhì)及管理水平。在公司各項管理制度的基礎(chǔ)上，積極靈活處理各種問題。 行政 主任必須經(jīng)營性參加人力資源部組織的各項相關(guān)培訓，特別是管理理念與管理 手段的培訓，不斷提高自身素質(zhì)及管理水平。面對管理工作必須做到嚴格管理與關(guān)心員工相結(jié)合。對員工的管理過程必須以一種幫助員工的態(tài)度去進行，讓員工感受到你是在幫助他進步。同時，對員的管理內(nèi)容必須嚴格按照規(guī)章制度，工作標準、工作程序進行，確保日常經(jīng)營工作順利、高效完成。 六、加強服務與公關(guān)意識，努力為客人提供最佳服務。根據(jù)會員服務中心的要求建立客戶資料和會員檔案，以便爭取更多的客人并且讓會員客人享受到公司提供的優(yōu)惠政策及服務。 注重服務接待工作，以行家服務爭取更多的客人，在服務中讓客人感受到尊貴。 注重與客人的交流 ，分析客人心理，為客人提供具有針對性的服務，讓客人充分享受雙重服務。 依照會員服務中心的具體要求建立分店客戶資料，以及會員客人資料，便于在服務中依照客人要求工作，力求做到“想客人之所不想，急客人之所不急”。 七、熟悉分店多個崗位的工作內(nèi)容和工作要求，根據(jù)人力資源部和分店經(jīng)理培訓要求，組織下屬工作人員業(yè)務培訓。培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神，不斷提高和 改進服務質(zhì)量，提高工作效率。 在人力資源部和分店經(jīng)理的統(tǒng)一要求下，經(jīng)常性組織下屬各個崗位工作人員的業(yè)務培訓。 組織培訓的目的在于不斷提高和改進服務質(zhì)量，提高工作效率，所 以培訓內(nèi)容應當以業(yè)務內(nèi)容業(yè)主。業(yè)務培訓采用技術(shù)練習的方法，組織員工對日常業(yè)務工作進行多次的演練，充分考慮到面客服務可能出現(xiàn)的各種問題，必須做到熟練、自然、熱情、周到。 通過日常性培訓以及工作例會，不斷培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神，培養(yǎng)員工對工作的認同感、培養(yǎng)他們的行家意識。 八、及時、妥善、認真處理客人投訴。對客人提出的問題作耐心細致的解釋工作。 具體內(nèi)容與經(jīng)理相同略 九、尊重領(lǐng)導、團結(jié)同事，做好每日工作匯報。 杭州海外海足浴部項目組織管理手冊 20 作為分店主任必須做好承上啟下的工作確保分店經(jīng)理的工作布置能夠順利執(zhí)行；同時也必須將下屬員工表現(xiàn)與員工意 見反饋給分店經(jīng)理，這就需要分店主任在工作中充分做到：尊重領(lǐng)導、團結(jié)同事。 尊重領(lǐng)導，對待工作中的不同意見必須做到先執(zhí)行、后上訴，必須維護上司形象，確保上司的管理地位。 團結(jié)同事，面對同事在工作中出現(xiàn)問題，必須以幫助的態(tài)度來指導他們多激勵、少批評。 分店主任必須每日向分店經(jīng)理做出工作匯報，包括：經(jīng)營管理方面，人員管理方面，物品管理方面等。 十、做好主任交接班工作。確保經(jīng)營管理工作順利進行。 主任交接班是體現(xiàn)經(jīng)營管理完整性的必要工作。是 行政主任一日工作的詳細總結(jié)，行政 主任必須重視此項工作，確保交接班工作順利。 具體要求如下： 當班主任需要全面處理本班次中產(chǎn)生的各經(jīng)營管理問題，并詳細記錄在“主任工作交接本”中，在記錄的內(nèi)容中必須體現(xiàn)以下內(nèi)容： A、事件：即發(fā)生了什么事情，檢查出什么問題，觀察出什么現(xiàn)象等。 B、處理方法：即對各類事情，問題，現(xiàn)象是如何給予處理的，如何解決的。 C、處理結(jié)果：處理之后的的狀態(tài)是什么，是否完全解決，需要有何協(xié)助，需要做那些相關(guān)的事情。 接班主任在到崗之初，必須仔細閱讀“主任工作交接本”全面了解上一班次發(fā)生的各類事件，處理過程及處理后結(jié)果，不理解之處當面詢問交班主任，并在“主任工作 交接本”上做好說明。 交接班主任雙方認為交接工作中沒有遺漏事件，并共同在“主任工作交接本”上簽字，方可結(jié)束交接班工作。 經(jīng)理不定期檢查交接班工作，并簽字批閱。 記錄內(nèi)容要求： A、記錄事件時必須有詳細的時間，地點說明。 B、內(nèi)容必須詳細、完全。 C、字跡要求清楚。 交接班記錄中必須體現(xiàn)出以下內(nèi)容： A、工作人員情況：包括出勤、禮儀、工作狀態(tài)等。 B、設(shè)備情況：工作場地內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施、工作用具的狀況。 C、衛(wèi)生情況：工作場地各區(qū)域的衛(wèi)生情況。 D、客人情況：包括人數(shù)、客人要求、客人投訴等。 杭州海外海足浴部項目組織管理手冊 21 E、工作決策：在當班期間對各項工作提出什么要求，制訂什么制度。 F、對接班人要求：對接班人提出什么要求，需要接班人做什么工作等。 主任日常工作事宜 一、