【文章內(nèi)容簡介】 分析 業(yè)主 投訴信息，并組織重大投訴的處理。 4) 負(fù)責(zé)組織 業(yè)主 滿意度調(diào)查工作。 5) 負(fù)責(zé)搜集物業(yè)行業(yè) 法規(guī)及其它信息并及時反饋。 6) 負(fù)責(zé)組織公司創(chuàng)優(yōu)評先活動。 3. 財務(wù)部職能 根據(jù)國家有關(guān)財經(jīng)法規(guī)、政策、制度，制定公司財務(wù)管理制度和會計核算辦法； 按照與公司簽訂的《目標(biāo)管理責(zé)任制》的要求完成本部門責(zé)任目標(biāo)； 負(fù)責(zé)組織編制公司年度收支預(yù)算計劃； 實行全面預(yù)算管理，組織和監(jiān)督各項資金的收支情況，保障資金供給； 按月、季、年定期編制會計報表并按季度編寫財務(wù)情況說明書； 定期開展經(jīng)濟(jì)活動分析，提出改進(jìn)意見 ,為總經(jīng)理決策提供真實可靠 的會計信息； 對公司各部門及下屬基層單位進(jìn)行財務(wù)監(jiān)督和指導(dǎo)； 負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)合同的財務(wù)審核工作 ,參與供方的評價與選擇； 負(fù)責(zé)公司成本控制和管理，并定期分析成本細(xì)項； 負(fù)責(zé)組織經(jīng)濟(jì)合同的評審，建立合同臺帳； 辦理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)； 負(fù)責(zé)公司采購的預(yù)、決算審核工作； 負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)與低值易耗品管理及清查工作； 負(fù)責(zé)財務(wù)檔案的管理工作； 制訂本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，并組織實施； 配合外 部和內(nèi)部的財務(wù)審計工作； 杭州沈大物業(yè)管理手冊 第 16 頁 共 135 頁 負(fù)責(zé)與財務(wù)、稅務(wù)、銀行、工商等部門和客戶的溝通聯(lián)絡(luò)。 4. 管理處 按照與公司簽訂的《目標(biāo)管理責(zé)任制》的要求完成部門責(zé)任目標(biāo)； 負(fù)責(zé)制定本部門年度、月份工作計劃，并組織實施； 按照公司管理體系的標(biāo)準(zhǔn)和要求，持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)工作質(zhì)量； 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的綠化、清潔、消殺日常管理； 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的公共秩序維護(hù)、車輛、消防日常管理； 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)房屋本體、公共設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)，提供有償維修服務(wù)； 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項費用的收繳工作 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)房屋裝修管理； 負(fù)責(zé)日常接待和客戶投訴的處理； 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案和本部門物業(yè)管理運作檔案的管理； 負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)實施社區(qū)文化活動； 負(fù)責(zé)制訂本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃并組織相關(guān)人員實施。 4 管理體系 1 總則 管理公司物業(yè)服務(wù)管理體系的建立、實施和改進(jìn)是為了不斷增強(qiáng) 業(yè)主 滿意，提升沈大實業(yè)品牌。 物業(yè)服務(wù)管理體系的策劃和建立必須與 總 公司確立的核心理念保 持一致，并以書面文件系統(tǒng)地加以規(guī)定和闡述。 管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)管理體系的總體策劃，建立管理公司層面的物業(yè)管理制度，形成本手冊及其支持文件。 本手冊及其支持文件著重于界定管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司在物業(yè)服務(wù)管理體系中的職能和角色，并對管理公司物業(yè)管理部具體負(fù)責(zé)操作的業(yè)務(wù)活動，以及各物業(yè)分公司提供物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。 各物業(yè)分公司必須在本手冊及其支持文件的基礎(chǔ)上，結(jié)合本公司的實際情況進(jìn)一步細(xì)化，形成本公司系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)操作文件。 杭州沈大物業(yè)管理手冊 第 17 頁 共 135 頁 2 管理體系建立和 實施的基本原則 物業(yè)管理體系的建立和實施必須始終堅持兩個導(dǎo)向：對外的 業(yè)主 導(dǎo)向和對內(nèi)的業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向。 以業(yè)主 導(dǎo)向的原則要求我們應(yīng)以增強(qiáng) 業(yè)主 滿意、贏得 業(yè)主 忠誠為目的，確保 業(yè)主 需求和期望得到識別、確定和滿足，并努力超越 業(yè)主 的期望。各項目物業(yè)公司在建立和實施管理體系時，應(yīng)避免單純強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的規(guī)范操作和風(fēng)險控制，而忽視了 業(yè)主 的需要和期望。 業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的原則要求我們在規(guī)范和提升內(nèi)部管理的過程中應(yīng)充分關(guān)注業(yè)務(wù)流程 (過程 )，以業(yè)務(wù)流程為核心，在識別、分析和確定業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，合理劃分權(quán)責(zé)、明確工作方法和所需資源，確保業(yè)務(wù)流程的有效性和效率。 3 管理體系建立和實施過程 管理公司物業(yè)服務(wù)體系建立和運行的總體模式為： a) 方案管理 識別、評審、確定 業(yè)主 需求和期望，并系統(tǒng)地進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃，明確服務(wù)目標(biāo)和內(nèi)部過程運作要求； b) 目標(biāo)管理 根據(jù)物業(yè)管理方案，全面建立目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級管理者的努力方向和工作責(zé)任； c) 計劃管理 通過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作計劃將目標(biāo)的實現(xiàn)過程予以具體化，連續(xù)監(jiān)控目標(biāo)實現(xiàn)過程，從而確保物業(yè)服務(wù)運作滿足預(yù)期的策劃（方案）的要求。 各物 業(yè)分公司在遵循上述總體模式的基礎(chǔ)上，對內(nèi)部管理體系的策劃和建立應(yīng)進(jìn)一步應(yīng)用以下思路和要求： 1) 識別物業(yè)服務(wù)體系所需要的全部過程； 2) 確定這些過程的順序和相互作用，并合理的安排過程的順序； 3) 確定這些過程運作和控制所需的準(zhǔn)則和方法，并形成必要的文件； 4) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運作和監(jiān)控。 5) 測量、監(jiān)控和分析這些過程； 6) 采取必要措施，保證取得預(yù)期成果，并持續(xù)改進(jìn)。 4 管理體系對物業(yè)分公司總經(jīng)理的要求 各物業(yè)分公司總經(jīng)理是 本公司建立和實施管理體系的第一責(zé)任人，必須確保在本公司范圍內(nèi)建立和實施管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。為此，各物業(yè)分公司總經(jīng)理必須做到： 杭州沈大物業(yè)管理手冊 第 18 頁 共 135 頁 1) 采取適宜的措施，如培訓(xùn)、會議、宣傳欄、簡報、個別溝通等，向下屬各級員工傳達(dá)集團(tuán)公司服務(wù)理念、管理公司物業(yè)服務(wù)方針和目標(biāo)； 2) 將管理目標(biāo)落實到各責(zé)任崗位，并為各崗位人員實現(xiàn)其目標(biāo)提供必需資源； 3) 持續(xù)關(guān)注物業(yè)服務(wù)績效，并在本公司范圍建立正式途徑進(jìn)行溝通和交流； 4) 確保 總 公司和管理公司各項管理制度在本公司的切實執(zhí)行； 5) 確保本公司物業(yè)服 務(wù)活動符合相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定； 6) 定期開展物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查、體系內(nèi)部審核和管理評審，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和管理體系。 各物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)指定一名副總或總助擔(dān)任本公司管理者代表，或由自己直接擔(dān)任此角色，管理者代表可以是兼職，但必須承擔(dān)本公司管理體系建立、實施和保持的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 5 物業(yè)分公司體系文件 物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)管理公司《物業(yè)管理制度》的要求，系統(tǒng)地建立本公司的體系文件，借鑒 ISO9000 體系文件的慣例做法，物業(yè)分公司體系文件可分為三個層次：管理手冊（質(zhì)量手冊、環(huán)境及職業(yè)安全手 冊等）、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。物業(yè)分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規(guī)定。 物業(yè)分公司的管理手冊是各地物業(yè)分公司根據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定，結(jié)合本公司具體情況制訂，陳述在本公司如何延伸、細(xì)化和執(zhí)行管理公司的規(guī)定要求。 物業(yè)分公司的程序文件、工作指引和表格，應(yīng)結(jié)合本手冊的規(guī)定和實際需要制訂。 在符合本手冊規(guī)定的前提下，各物業(yè)分公司自行制訂的質(zhì)量（環(huán)境、職業(yè)健康）手冊、程序文件、涉及人力資源及經(jīng)濟(jì)權(quán)限的作業(yè)指導(dǎo)書必須在發(fā)布實施前報管理公司物業(yè)管理部審批，其它作業(yè)指 導(dǎo)書及表單的制作和修改由物業(yè)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)即可使用。 方案管理 1 總則 物業(yè)管理方案是物業(yè)管理策劃的具體表現(xiàn)，是物業(yè)管理工作開展的依據(jù)和前提。各項目所在公司和物業(yè)分公司必須遵照管理公司批準(zhǔn)的物業(yè)管理方案開展工作。 各物業(yè)分公司在制定物業(yè)管理方案時必須遵循“基于事實的決策方法”原則，將物業(yè)服務(wù)策劃建立在信息收集和數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)行必需的市場狀況、 業(yè)主 需求的調(diào)查和杭州沈大物業(yè)管理手冊 第 19 頁 共 135 頁 分析。 制定《物業(yè)管理方案》或針對某項具體任務(wù)的服務(wù)方案，須與管理公司的制度規(guī)定保持一致。 物業(yè)服務(wù)策劃是一個動態(tài)的、持續(xù)的過程，是將 業(yè)主 需求和期望轉(zhuǎn)化為內(nèi)部管理規(guī)范的重要途徑，各物業(yè)分公司管理層應(yīng)重視物業(yè)服務(wù)策劃工作，不斷總結(jié)和提高策劃水平和工作效率。 2 相關(guān)職責(zé)界定 物業(yè)分公司負(fù)責(zé)根據(jù)物業(yè)管理部確定的原則、指標(biāo)及目標(biāo)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃及相關(guān)的物業(yè)市場和 業(yè)主 需求調(diào)查工作，編制物業(yè)管理方案及各項服務(wù)專案，并組織實施。 項目所在公司負(fù)責(zé)審核《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》，并將其納入本公司《項目經(jīng)營策劃書》。 項目所在公司負(fù)責(zé)根據(jù)管理公司批準(zhǔn)的《整體物業(yè)管理 方案》、《分期物業(yè)管理方案》與物業(yè)分公司簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書。 管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)根據(jù)項目情況提出物業(yè)管理方案制定原則，確定方案中的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)，指導(dǎo)各物業(yè)分公司開展市場調(diào)查和物業(yè)管理方案編制，并審核《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》。 管理公司經(jīng)營管理委員會負(fù)責(zé)審批《整體物業(yè)管理案》、《分期物業(yè)管理方案》。 3 物業(yè)服務(wù)策劃時機(jī) 根據(jù)物業(yè)服務(wù)運作特點，需要進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃的情形包括 (不限于 )： a) 針對項目所在公司新開發(fā)項目（分期開發(fā)項目）進(jìn)行的物業(yè)服 務(wù)策劃，根據(jù)策劃結(jié)果編制整體（分期）物業(yè)管理策方案； b) 對外承接物業(yè)項目時進(jìn)行的物業(yè)服務(wù)策劃，根據(jù)策劃結(jié)果編制整體物業(yè)管理方案，須在委托方要求的期限前獲得批準(zhǔn)并遞交； c) 進(jìn)入前期物業(yè)管理階段的物業(yè)項目，進(jìn)行的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容再策劃，根據(jù)策劃結(jié)果調(diào)整物業(yè)管理方案，須在入伙前獲得批準(zhǔn)； d) 進(jìn)入正常運營階段的物業(yè)項目，定期 (年度 )進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃，根據(jù)策劃結(jié)果調(diào)整物業(yè)管理方案； e) 進(jìn)入正常運營階段的物業(yè)項目，新增服務(wù)項目時進(jìn)行的專項服務(wù)策劃，根據(jù)策劃結(jié)果補充物業(yè)管理方案內(nèi)容； f) 進(jìn)入正常運營階段的物業(yè)項目，因改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量或參加評比創(chuàng)優(yōu)進(jìn)行的專項服務(wù)策杭州沈大物業(yè)管理手冊 第 20 頁 共 135 頁 劃，根據(jù)策劃結(jié)果調(diào)整物業(yè)管理方案。 各類物業(yè)服務(wù)策劃均由物業(yè)分公司 (籌備處 )負(fù)責(zé)完成，并以書面文件形式表達(dá)，包括針對物業(yè)項目整體服務(wù)形成的物業(yè)管理方案，以及針對某項具體服務(wù)任務(wù)形成的專項服務(wù)方案或?qū)ｍ椆ぷ鞣桨浮? 針對沈大實業(yè)新開發(fā)項目，《整體物業(yè)管理方案》應(yīng)作為項目所在公司項目經(jīng)營策劃書的一個必需組成部分，與施工圖預(yù)算同步完成上報。 針對沈大實業(yè)分期開發(fā)項目，還應(yīng)分期編制《分期物業(yè)管理方案》作為每期項目經(jīng)營策劃書的必需部分。 對外承接物業(yè)項目時，物業(yè)管理方案應(yīng)作為物業(yè)分公司投標(biāo)文件的重要組成部分，是投標(biāo)報價的主要依據(jù)。 所有進(jìn)入正常運營階段的物業(yè)項目，物業(yè)分公司應(yīng)定期 (至少每年一次 )對物業(yè)管理方案進(jìn)行評審和更新，對新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等專項工作還必須有針對性地進(jìn)行策劃。 4 物業(yè)管理方案編制 各類物業(yè)服務(wù)策劃必須根據(jù)策劃對象的涉及的范圍、項目定位、市場環(huán)境因素，以及 沈大 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，對以下方面進(jìn)行明確： a) 物業(yè)服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； b) 特定項目的物業(yè)服務(wù)任務(wù)、 過程及其活動； c) 適宜的組織機(jī)構(gòu)、人員編制及組建 (人員到位 )安排； d) 確保服務(wù)有序運作所需的管理文件和資源； e) 為保證服務(wù)質(zhì)量所需的監(jiān)督、檢查、評價活動，以及滿足要求的判定準(zhǔn)則； f) 財務(wù)測算等。 物業(yè)分公司 (籌建處 )在針對新開發(fā)項目進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃時，應(yīng)按管理公司《物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查指引》、《 業(yè)主 需求調(diào)查指引》的規(guī)定進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查和分析，并按《物業(yè)管理方案編制要點》的規(guī)定形成《整體物業(yè)管理方案》和《分期物業(yè)管理方案》。 《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》編制 完成后，物業(yè)分公司 (籌備處 )總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)專業(yè)人員參與方案評審，并形成書面評審記錄。方案評審應(yīng)考慮的方面包括 (不限于 )： a) 是否符合企業(yè)理念、承諾及管理模式； b) 是否符合現(xiàn)行物業(yè)管理的法律法規(guī)； c) 是否能夠保障物業(yè)服務(wù)合同所規(guī)定的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn)； 杭州沈大物業(yè)管理手冊 第 21 頁 共 135 頁 d) 資源配置及各項管理服務(wù)費用的設(shè)立、測算是否合理； e) 方案是否具有可操作性； f) 方案有無創(chuàng)新性。 《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》經(jīng)評審?fù)晟坪?，由項目所在公司?jīng)營委員會負(fù)責(zé)審核，并作為項目 所在公司《項目經(jīng)營策劃書》的一部分報管理公司經(jīng)營管理委員會批準(zhǔn)，管理公司經(jīng)營委員會對方案的主要指標(biāo)要書面批復(fù)。 物業(yè)管理方案（含物業(yè)服務(wù)成本、收費標(biāo)準(zhǔn)等）上報時間： 新項目在建筑單體方案審批完成后 20 天上報。 對外承接項目時編制的物業(yè)管理方案按本手冊規(guī)定執(zhí)行，由經(jīng)項目所在公司審核、管理公司物業(yè)管理部批準(zhǔn)。 5 項目開發(fā)期間的物業(yè)管理方案執(zhí)行與修訂 《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》經(jīng)正式批準(zhǔn)后，管理公司相關(guān)職能部門、項目所在公司、物業(yè)分公司均必須嚴(yán)格執(zhí)行。項目所在公司內(nèi)部制訂 的管理制度，以及管理公司職能部門對物業(yè)分公司的工作指令均必須保證與管理方案協(xié)調(diào)一致。 為保證物業(yè)管理方案的切實執(zhí)行，項目所在公司依據(jù)《整體物業(yè)管理方案》、《分期物業(yè)管理方案》分別與其下屬的物業(yè)分公司簽訂《整體物業(yè)管理責(zé)任書》、《分期物業(yè)管理責(zé)任書》，并按本手冊的規(guī)定實施目標(biāo)責(zé)任制考核。 新開發(fā)項目的物業(yè)管理方案執(zhí)行過程中，因項目條件發(fā)生變化的可根據(jù)項目開發(fā)實際情況對物業(yè)管理方案進(jìn)行調(diào)整、修訂，凡涉及目標(biāo)變更的必須經(jīng)管理公司經(jīng)營委員會批準(zhǔn)。對不涉及目標(biāo)變更的修訂，由項目所在公司審批，報管理 公司物業(yè)管理