【正文】 經(jīng)營計劃內(nèi)容應(yīng)包括，但不限于： a) 編制依據(jù)； b) 經(jīng)營目標(biāo)； c) 已開展項目市場調(diào)查情況； d) 將開展或取消的經(jīng)營項目及其原因 (若沒有可不寫 )； e) 下年度所需資源及收支測算 (報財務(wù)部審核 )。 部門 (管理處 )年度 (月度 )工作計劃 部門 (管理處 )年度工作計劃的編制依據(jù)為公司年度工作計劃、與物業(yè)分公司簽訂的部門《目標(biāo)管理責(zé)任書》和上年度部門工作總結(jié)等。年 度工作計劃不規(guī)定統(tǒng)一表格形式，參照 要求進行編制（專項計劃內(nèi)容可不列入）。 部門 (管理處 )月度工作計劃的內(nèi)容主要由部門（管理處）年度工作計劃分解而來，結(jié)合上月工作總結(jié)、上月工作檢查報告有關(guān)情況編制而成，填寫《 月份工作計劃及考核表》。 部門 (管理處 )月度工作計劃于每個計劃周期前的 5 個工作日內(nèi)呈報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。 2個工作日內(nèi)呈報管理處主任審批后執(zhí)行。 5 工作計劃的執(zhí)行與調(diào)整 物業(yè)分公司管理層應(yīng)確 保各部門按工作計劃的安排開展工作，每一計劃周期應(yīng)對計劃內(nèi)容和要求進行詳細(xì)交底和動員，并在月度工作例會中檢查計劃的執(zhí)行情況。 在計劃實施過程中，當(dāng)資源、環(huán)境、政策等發(fā)生重大變化，或公司經(jīng)營服務(wù)策略進行重大調(diào)整時，可對各級計劃進行相應(yīng)調(diào)整，調(diào)整的審批權(quán)限如下： 涉及物業(yè)分公司《目標(biāo)管理責(zé)任書》的計劃調(diào)整，由物業(yè)分公司填寫《目標(biāo) (計劃 )調(diào)整審批表》，經(jīng)項目所在公司審核后，由管理公司經(jīng)營管理委員會審批。 未涉及物業(yè)分公司《目標(biāo)管理責(zé)任書》的計劃調(diào)整，由計劃調(diào)整提出部門填寫《目標(biāo) (計劃 )調(diào)整審批表》，交該計劃原審批部門進行審批。 杭州沈大物業(yè)管理手冊 第 29 頁 共 135 頁 6 工作計劃的檢查與考核 物業(yè)分公司管理層對各部門月度工作計劃的檢查和討論必須綜合考慮對公司年度工作計劃的影響，對可能影響公司年度工作計劃的情況應(yīng)提出專項整改措施要求，督促相關(guān)部門及時完成或改進工作。 物業(yè)分公司年度工作計劃地完成情況由項目所在公司作為年度內(nèi)部審核內(nèi)容之一，審核結(jié)果納入年終考核內(nèi)容，結(jié)合《 目標(biāo)管理責(zé)任書》對物業(yè)分公司的年度計劃執(zhí)行情況進行考核和獎罰。 各物業(yè)分公司應(yīng)建立計劃檢查和考核的制度，與服務(wù)檢查、績效考 核相結(jié)合，確保部門（管理處）、管理處班組以及各專項計劃的實施過程與效果得到控制。 7 相關(guān)文件與記錄 目標(biāo)管理責(zé)任書 SDWYFRMM4301 業(yè)務(wù)工作計劃 SDWYFR MM4201 目標(biāo) (計劃 )調(diào)整審批表 物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查指引 1 適用范圍 本指引主要適用于物業(yè)分公司 (籌備處 )在項目規(guī)劃階段開展的市場調(diào)查工作，為物業(yè)管理方案的編制提供必需的數(shù)據(jù)和信息。 對正常運營項目，物業(yè)分公司為確切比較、評價本公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效益水平，可參照本指引規(guī)定執(zhí)行 。 對外承接物業(yè)項目過程中，為保證投標(biāo)的取得預(yù)期成果，物業(yè)分公司根據(jù)實際需要，在編制投標(biāo)書前可參照本指引規(guī)定開展市場調(diào)查工作。 2 物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查的組織 在項目規(guī)劃階段，物業(yè)籌建處 (物業(yè)分公司總經(jīng)理 )負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查小組，擬訂物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查計劃。物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查計劃的內(nèi)容應(yīng)包括 (不限于 )： a) 調(diào)查的目的； b) 調(diào)查的方法； c) 調(diào)查的區(qū)域； d) 參加調(diào)查的人員； e) 調(diào)查的期限； 杭州沈大物業(yè)管理手冊 第 30 頁 共 135 頁 f) 調(diào)查所需的費用。 物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查計劃 經(jīng)項目所在公司批準(zhǔn)后，物業(yè)籌建處 (物業(yè)分公司 )組織實施。 3 物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查的內(nèi)容 法律環(huán)境調(diào)查，內(nèi)容包括，但不限于： a) 當(dāng)?shù)噩F(xiàn)行物業(yè)管理法律、法規(guī)； b) 當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理費、維修基金； c) 當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理招投標(biāo)規(guī)定； d) 當(dāng)?shù)赜霉ふ吲c規(guī)定。 經(jīng)濟環(huán)境調(diào)查，內(nèi)容包括，但不限于： a) 當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟結(jié)構(gòu)； b) 人口及其就業(yè)狀況； c) 教學(xué)設(shè)施布局； d) 基礎(chǔ)設(shè)施情況； e) 地區(qū)內(nèi)的重點開發(fā)區(qū)域； f) 城建規(guī)劃； g) 居民收入水平、消費結(jié) 構(gòu)和消費水平； h) 當(dāng)?shù)氐挠霉こ杀荆? i) 物業(yè)服務(wù)市場營銷渠道情況； j) 其他與物業(yè)管理相關(guān)因素的調(diào)查。 社區(qū)、工業(yè)區(qū) 環(huán)境調(diào)查，內(nèi)容包括，但不限于： a) 社區(qū)、工業(yè)區(qū) 繁榮程度； b) 購物條件； c) 文化氛圍； d) 居民素質(zhì)； e) 交通和教育的便利程度； f) 安全保障程度； g) 環(huán)衛(wèi)； h) 綠化、空氣和水質(zhì)及景觀等。 市場競爭情況調(diào)查，內(nèi)容包括，但不限于： 杭州沈大物業(yè)管理手冊 第 31 頁 共 135 頁 a) 當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理基本情況； b) 競爭對手的管理規(guī)模、經(jīng)濟實力 ； c) 競爭對手的管理方式； d) 競爭對手物業(yè)管理費的定價； e) SWOT 分析。 4 編制物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查報告 調(diào)查小組對物業(yè)服務(wù)市場的信息調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，編制物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查報告。報告的內(nèi)容包括，但不限于 : a)本地物業(yè)行業(yè)概況、當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)和政策； b)本地物業(yè)管理市場的消費習(xí)慣和消費水平分析； c)物業(yè)管理支持資源的調(diào)查分析 (如社會化分包水平，物業(yè)人力資源調(diào)查、資薪水平 )； d)主要競爭對手相似的物業(yè)管理情況分析 (物業(yè)服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)模式、服務(wù)狀況 )； 物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查報告作為項目物業(yè)管理方案的編制依據(jù)，在物業(yè)管理方案報批中應(yīng)連同物業(yè)市場調(diào)查報告一并提交。 顧客需求調(diào)查指引 1 適用范圍 本指引主要適用于物業(yè)分公司 (籌備處 )在項目開盤前及入伙開展的顧客需求調(diào)查工作，為物業(yè)管理方案的深化提供必需的數(shù)據(jù)和信息。 對正常運營項目，物業(yè)分公司為確切了解和掌握顧客需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)持續(xù)的顧客滿意，在開展顧客滿意調(diào)查之外可參照本指引進行專項的顧客需求調(diào)查。 對外承接物業(yè)項目過程中，為保證投標(biāo)的取得預(yù)期成果，物業(yè)分公司根據(jù)實 際需要，在征得委托方同意后可參照本指引規(guī)定開展顧客需求調(diào)查工作。 2 目標(biāo)顧客需求調(diào)查 目標(biāo)顧客的基礎(chǔ)資料 (包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等 )由項目所在公司營銷 (策劃 )部提供，針對目標(biāo)顧客的調(diào)查內(nèi)容包括，但不限于： a) 目標(biāo)顧客的職業(yè)類別劃分； b) 目標(biāo)顧客對 沈大 物業(yè)品牌的認(rèn)知； c) 目標(biāo)顧客對競爭項目物業(yè)管理的印象； 杭州沈大物業(yè)管理手冊 第 32 頁 共 135 頁 d) 目標(biāo)顧客購買個案的主要原因； e) 目標(biāo)顧客可接受的物業(yè)管理費的標(biāo)準(zhǔn)、收繳的方式； f) 目標(biāo)顧客對未來物業(yè)管理公司提供的服務(wù)內(nèi)容的要求和期望 ； g) 目標(biāo)顧客的其他需求。 物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法，對不同類別的目標(biāo)顧客進行分組、抽樣調(diào)查。 在項目開盤前一個月，物業(yè)分公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報告，作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù)，目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報告應(yīng)作為物業(yè)管理方案的支持資料，在報批時一并提交。 3 準(zhǔn)業(yè)主需求調(diào)查 準(zhǔn)業(yè)主的基礎(chǔ)資料 (包括年齡、職業(yè)、 收入、 聯(lián)系方式等 )由項目所在公司營銷 (策劃 )部提供，針對準(zhǔn)業(yè)主的調(diào)查內(nèi)容包括，但不限于： a) 準(zhǔn) 業(yè)主的職業(yè)類別劃分及對日后物業(yè)管理的外部資源作用； b) 準(zhǔn)業(yè)主購買本物業(yè)的用途； c) 對物業(yè)管理的需求期望； d) 物業(yè)管理難點的問題。 物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法，對不同類別的準(zhǔn)業(yè)主進行分組、抽樣調(diào)查。 在項目入伙前的 3 個月，物業(yè)公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂準(zhǔn)業(yè)主物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報告，作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù)，目標(biāo)顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報告應(yīng)作為物業(yè)管理方案的支持資料，在報批時一并提交。 物業(yè)分公司年度 目標(biāo)管理責(zé)任書 (范本 ) 年度物業(yè)管理責(zé) 任書（參考文本） 為確保 ___________物業(yè)分公司責(zé)任目標(biāo)的順利實現(xiàn)，經(jīng)項目所在公司經(jīng)營管理委員會與物業(yè)管理公司總經(jīng)理共同協(xié)商，確定了 ___________年度工作責(zé)任目標(biāo)，并由 ______物業(yè)管理公司總經(jīng)理代表 ___________物業(yè)管理公司與 ___________項目所在公司總經(jīng)理簽訂本杭州沈大物業(yè)管理手冊 第 33 頁 共 135 頁 責(zé)任書。 第一條 基本狀況 序號 項目 數(shù)值 1 占地面積 2 總建筑面積 住宅建筑面積 商業(yè)建筑面積 地下室面積 其他面積 4 容積率 住宅類型 5 物業(yè)服務(wù)費用 住 宅 商業(yè) 6 停車位 地面 地下 7 停車服務(wù)費 地面 地下 8 綠地面積 9 其它 10 備注 第二條 經(jīng)營目標(biāo) 一、經(jīng)濟目標(biāo) 項目一： 責(zé)任期內(nèi)管理費總收繳率不低于 ______% 租金收繳率不低于 ______%。 其中各個分期開發(fā)項目的本年度經(jīng)濟指標(biāo)（收入、支出、利潤、虧損） ___________ ___________________________________________________________________________ 管理費標(biāo)準(zhǔn)： ________________________________________________ 項目二： ____________________________________________________________ 項目三： ____________________________________________________________ 二、安全目標(biāo) 不發(fā)生重大安全責(zé)任事故； 注：重大安全責(zé)任事故是指： 因失職或玩 忽職守引發(fā)的員工死亡事故； 因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故； 杭州沈大物業(yè)管理手冊 第 34 頁 共 135 頁 因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故； 因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故； 因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。 三、管理指標(biāo) ： 在責(zé)任期內(nèi)導(dǎo)入（維系） ISO9001 質(zhì)量體系、 ISO14001 環(huán)境體系運作； 責(zé)任期內(nèi)達(dá)到（保持） _________級優(yōu)秀物業(yè)管理（生態(tài)示范）小區(qū)（大廈）的稱號其中本年度完成 ______的稱號； 配合 開發(fā) 公司銷售工作 其他需要設(shè)定的目標(biāo) 四、質(zhì)量目標(biāo) 業(yè)主（用戶）綜合滿意度調(diào)查的滿意率達(dá)到 ______%以上， 第三條 管理權(quán)限及義務(wù) 一、責(zé)任人權(quán)力 人事管理權(quán)： （ 1）對物業(yè)管理公司經(jīng)理級及經(jīng)理級以下員工（不含財務(wù)人員）的獎罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)； （ 2）對物業(yè)管理公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、管理處主任、任免、調(diào)配、解聘和獎罰的建議權(quán)。 財務(wù)管理權(quán)： 日常經(jīng)營管理資金 ______元以內(nèi)（不含固定資產(chǎn)的購買）的支出決定權(quán)。 獎金分配權(quán)： （ 1）在物業(yè)公司核定的工資總額內(nèi)有權(quán)對各部門工資與獎金額度進行調(diào)整與分配； （ 2）按與下屬各部門經(jīng)理簽訂的《目標(biāo)管理責(zé)任書》的責(zé)任目標(biāo)完成情況對責(zé)任人實施獎金分配，但應(yīng)報項目公司行政部備案。 二、項目所在公司權(quán)力 人事管理權(quán)： 對物業(yè)管理公司總經(jīng)理的任免、調(diào)配、解聘、獎罰的建議權(quán)。 對物業(yè)管理公司財務(wù)經(jīng)理的獎罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)和調(diào)配權(quán)。 財務(wù)管理權(quán)： 對物業(yè)管理公司財務(wù)實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，對其運作狀況的審計權(quán)、監(jiān)控權(quán)。 杭州沈大物業(yè)管理手冊 第 35 頁 共 135 頁 考核權(quán)： （ 1）對物業(yè)管理公司運作狀況的督導(dǎo)、檢查權(quán)； （ 2）對物業(yè)管理公司總經(jīng)理績效考評權(quán)、獎罰權(quán)。 三、物業(yè)分公司總經(jīng)理義務(wù) 接受 項目所在公司的行政領(lǐng)導(dǎo)和管理公司物業(yè)部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)； 確保責(zé)任目標(biāo)的逐步實現(xiàn)； 向地產(chǎn)公司和物業(yè)管理部進行工作匯報； 自覺接受上級公司的監(jiān)控、考評、檢查； 保證物業(yè)公司各個標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行； 保證員工的生活、工作次序； 為公司培養(yǎng)人才。 四、上級公司義務(wù) 及時提供合適的業(yè)務(wù)支持； 提供信息支持； 提供資金支持。 第四條 目標(biāo)考評 一、項目所在公司財務(wù)部定期（不定期）監(jiān)控、審計、檢查物業(yè)公司資金的運作和其他財務(wù)工作。檢查標(biāo)準(zhǔn)、辦法依據(jù)行業(yè)法規(guī) 和集團公司的財務(wù)規(guī)定；檢查結(jié)果作為績效考評的依據(jù)之一。 二、項目所在公司定期（不定期）監(jiān)控、檢查物業(yè)管理公司成本控制工作；檢查結(jié)果作為績效考評的依據(jù)之一。 三、項目所在公司經(jīng)營管理委員會負(fù)責(zé)對物業(yè)管理公司總經(jīng)理的績效考評