【正文】 4． 2 人事 工作方面 ………………………………………………………………… … 4． 3 技術(shù) 工作方面 …………………………………………… …………………… … 4． 4 財務(wù) 工作方面 ………………………………………………………………… … 4． 5 后勤 工作方面 ………………………………………………………………… … 4． 6 品牌 工作方面 ………………………………………………………………… … 4． 7 文化 工作方面 ………………………………………………………………… … 第五部分： 標(biāo)準(zhǔn)店崗位設(shè)置及崗位說明書 （執(zhí)行） 4． 2 行政主任 …………………………………………… …………………… ……… 4． 3 業(yè)務(wù)主任 /領(lǐng)班 ………………………………………………………………… 4． 4 技術(shù)老師 ………………………………………………………………… ……… 4． 5 技師組長 ………………………………………………………………… ……… 4． 6 技師 /修腳師 ………………………………………………………………… …… 4． 8 服務(wù)員 ………………………………………………………………… ………… 4． 9 收銀員 ………………………………………………………………… ………… 4． 10 清潔工 ………………………………………………………………… ………… 4． 11 后勤 /采購管理 ………………………………………………………………… 4． 12 倉庫管理員 ???????????????????????? ?? ? ????? 杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織管理手冊 3 第一部分：說明 基本情況說明 海外海足浴部管理手冊共分《項(xiàng)目戰(zhàn)略手冊》、《形象手冊》、《組織管理手冊》、《營運(yùn)管理手冊》、《員工手 冊》、《管理表格及文件匯編》 6個篇章組成。 審定項(xiàng)目部 內(nèi)部管理機(jī)構(gòu) 設(shè)置方案和基本管理制度。 全體股東簽字： 2020 年 3 月 1 日 3． 3 經(jīng)理工作重要聯(lián)系 業(yè)務(wù)指導(dǎo) ———————— 各崗位 資料 /匯報 ———————— 董事長、直接下屬 物資調(diào)配 ———————— 供應(yīng)商 /職能崗位 招聘 /培訓(xùn) /信息咨詢 —— —— 媒體 /區(qū)域團(tuán)體 人才儲備 ———————— 各崗位 政府信息 ———————— 工商 /稅務(wù) /城管 /消防 /社區(qū) 3． 2 經(jīng)理 基本工作內(nèi)容 及安排 3． 2． 1 工作范疇： 經(jīng)理直接向總經(jīng)理及董事會負(fù)責(zé) ,是足浴項(xiàng)目的第一負(fù)責(zé)人 ,全面負(fù)責(zé)足浴項(xiàng)目整 體工作，在單店經(jīng)營時期兼任店長職責(zé)。 1 主持項(xiàng)目部的全面經(jīng)營管理工作，組織實(shí)施決議。 13)、負(fù)責(zé)公司新項(xiàng)目的組織、實(shí)施并及時向營運(yùn)中心反饋信息，以達(dá)到公司的預(yù)期項(xiàng)目目標(biāo)。 3）、員工試用期結(jié)束后，人事專員要提醒員工填寫“轉(zhuǎn)正申請表”交相關(guān)人員對該員工進(jìn)行轉(zhuǎn)正 評估，對員工轉(zhuǎn)正工作進(jìn)行跟蹤。 外部關(guān)系的溝通，包括公安部門，工商、消防、稅務(wù)等必須做到言行舉止大杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織管理手冊 13 方，不卑不亢，盡力維護(hù)公司形象，避免一切不必要的爭端。 處理這類投訴：要先聆聽客人投訴的內(nèi)容，分析客人的需求，并針對不同的客戶需求做出相應(yīng)處理，如果有些人是因?yàn)闆]有受到正常的待遇而投訴，則立即向客人道謙，并且及時地補(bǔ)償她的損失。性格開朗，責(zé)任心強(qiáng)，能夠承受工作壓力，適應(yīng)力強(qiáng)；自信、自強(qiáng)、自尊。 16）、協(xié)助店長組織班前會議及例會，布置工作、征詢工作建議。觀察過程中要有順序，譬如從上到下、從左到右等要有重點(diǎn)，譬如衛(wèi)生死角、不積極工作的員工等?；痉止椋呵芭_工作人員負(fù)責(zé)前臺區(qū) 域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準(zhǔn)備；服務(wù)員負(fù)責(zé)水吧區(qū)、客房服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準(zhǔn)備；雜工負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準(zhǔn)備；保安、咨客負(fù)責(zé)門外區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準(zhǔn)備；技師負(fù)責(zé)技師休息室衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準(zhǔn)備，并且協(xié)助其他崗位員工工作。首先，在每日工作前核對各個崗位人員的排班表，其次，根據(jù)排班表檢查各個崗位人員的出勤情況；再次，根據(jù)各個崗位的人員出勤情況做好考勤記工員錄。 （ 4）物品的領(lǐng)用與申購：分店主任負(fù)責(zé)對各個部門領(lǐng)用和申購物品進(jìn)行把關(guān)，嚴(yán)格控制成本。 依照會員服務(wù)中心的具體要求建立分店客戶資料，以及會員客人資料，便于在服務(wù)中依照客人要求工作，力求做到“想客人之所不想，急客人之所不急”。 主任交接班是體現(xiàn)經(jīng)營管理完整性的必要工作。 F、對接班人要求：對接班人提出什么要求，需要接班人做什么工作等。 2）、嚴(yán)格執(zhí)行本崗位的操作流程，監(jiān)督其他崗位的操作流程執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并登記。 第二部分：具體工作內(nèi)容 。首先我們應(yīng)該要明確“客人投訴你是為你好”這說明客人還愿意給我們機(jī)會，我們應(yīng)該感謝他們才對。 溝通過程： 必須注重原則技巧，通過語言和肢體動作、面部表情等達(dá)到良好的溝通效果。 5）、協(xié)助店長進(jìn)行員工職業(yè)生涯發(fā)展的輔導(dǎo)，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德及職業(yè)心理素質(zhì)。 技術(shù)老師也要常上鐘，與客人溝通，一方面是，監(jiān)督和觀察技師上鐘的服務(wù)流程是否標(biāo)準(zhǔn)，另一方面是，了解客戶的需求。 崗位必備條件： 1）、在技師崗位至少工作半年以上，工作中技術(shù)和服務(wù)能得到顧客認(rèn)可。 在走廊和前臺見到客人必須要問好，見到客人必須問好，走到指定房間門口，先敲門三下，之后推門進(jìn)房向所有客人問好，之后按順序 走到相對客人面前（最后一名技師隨手關(guān)門），再次問好：“先生 /小姐，您好，我是 XX 號技師 ,很高興為您服務(wù) ”,之后鞠躬 45 度放下托盤，過程中要求技師必須面帶微笑，語言親切大方，并注視客人，然后將托盤放在右手邊合理位置之后開始操作。 對今后工作提出要求。 3． 3 進(jìn)房修腳時先輕輕敲門三下，進(jìn)入房間后向顧客問好：“你們好，請問哪位需要修腳？”明確服務(wù)對象后，走到要服務(wù)的顧客面前先問好。 7）、每月定期對管轄范圍內(nèi)的物品進(jìn)行盤點(diǎn)，并做好記錄。 用濕布拭擦茶幾表面與內(nèi)層，還有茶幾內(nèi)的各類書刊，擦拭煙盅，水牌，檢查企業(yè)文化報有無褶皺等，茶幾上的物品擺放要做到干凈、整齊。 3）、能服從領(lǐng)導(dǎo)，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時工作任務(wù)，工作 盡職盡責(zé)，有敬業(yè)精神。 5）、工作期間注重儀容、儀表，和講話方式，樹立優(yōu)良的企業(yè)形象。然后點(diǎn)名，檢查儀容、儀表。 技師管理制度 一、 技師上班時間安排： 開業(yè)初期：采用兩班制 早班時間： 早上 10： 30— 晚上 10： 30（安排上早班人數(shù)占總?cè)藬?shù) 50%左右） 晚班時間： 下午 5： 00— 晚上 2： 00（安排上晚班人數(shù)占全員的 50%） 開業(yè)穩(wěn)定期：采用三班制 早班時間： 早上 10： 30— 晚上 10： 30（安排上早班人數(shù)占總?cè)藬?shù) 20%左右） 中班時間： 晚上 5： 00— 晚上 10： 00（安排上中班人數(shù)占全員的 50%左右） 杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織管理手冊 29 晚班時間： 下午 5： 00— 晚上 2： 00（安排上晚班人數(shù)占全員的 30%） 年假：技師做滿一年才有 10 天年假，年假期間不參與 績效考核（也可根據(jù)實(shí)際情況做調(diào)整靈活掌握） 事假：每人每月 2 天例休。 7）、嚴(yán)格按照流程為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，了解顧客的滿意情況，及時將顧客的建議反饋給前臺人員。與店面其他人員一起協(xié)助經(jīng)理做好店面的各項(xiàng)經(jīng)營管理工作。 工作職責(zé)： 杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織管理手冊 26 1）、助店長貫徹并落實(shí)公司經(jīng)營方針和經(jīng)營戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)店面技術(shù)質(zhì)量的相關(guān)管理工作。 八、 工作期間做好與賓客和員工之間的溝通工作。 一個員工的儀容、儀表好壞不但代表著個人的精神面貌，還代表著整個公司整個團(tuán)隊(duì)的形象。 主要權(quán)利： a)、對員工的處罰和獎勵建議權(quán)； b)、工作用具領(lǐng)用及報損請批權(quán)； c)、工作用具合理調(diào)配權(quán)； d)、店面經(jīng)營折扣權(quán)；（店面主營項(xiàng)目 ？） 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： a)、對工作用具的使用及安全維護(hù)負(fù)責(zé)。 ： 熟練運(yùn)用辦公軟件，熟悉店面的各項(xiàng)管理制度 / 熟悉各崗位操作流程和各類產(chǎn)品，包括服務(wù)產(chǎn)品，輔助產(chǎn)品的價格和產(chǎn)品性能。 B、設(shè)備情況：工作場地內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施、工作用具的狀況。 團(tuán)結(jié)同事，面對同事在工作中出現(xiàn)問題，必須以幫助的態(tài)度來指導(dǎo)他們多激勵、少批評。 六、加強(qiáng)服務(wù)與公關(guān)意識，努力為客人提供最佳服務(wù)。將物資狀態(tài)進(jìn)行詳細(xì)登記，以便管理。 （ 3）營業(yè)后檢查工作 A、對營業(yè)現(xiàn)場設(shè)備狀態(tài)做檢查，確保各類設(shè)施設(shè)備處于正常狀態(tài)； B、檢查工作人員數(shù)量，確保人員完成； C、檢查衛(wèi)生狀態(tài)，確保衛(wèi)生符合接待要求； D、消防安全檢查，確保營業(yè)結(jié)束后的區(qū)域安全以及值夜人員工作安排； E、檢查營業(yè)單據(jù)的填定、匯總。做好原始記錄，為接下來的工作打好基礎(chǔ)。對店內(nèi)各崗位員工的工作流程也必須熟練掌握，以便督導(dǎo)員工工作。 12）、組織實(shí)施營業(yè)前的準(zhǔn)備；營業(yè)中對各崗位的監(jiān)督、巡崗查房；營業(yè)后的安全檢查工作。 崗位必備條件 身高要求 ，體形適中，儀容、儀表符合服務(wù)行業(yè)要求。在檢查各崗位員工作的時候發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，對員工技能及操作程序等要不斷的培訓(xùn)，并加以考核，做到獎罰分明。 B、外部的溝通，工作主要有與賓客 的溝通與上級管理部門的溝通及對外關(guān)系的溝通。 需要定期統(tǒng)計的內(nèi)容有：員工定崗人數(shù)，（每月一次）員工入公司時間，家庭基本情況， 員工工齡，（每月統(tǒng)計），員工的基本文化程度，（每半年統(tǒng)計）員工的技術(shù)能力等（每半年統(tǒng)計）。 9)、嚴(yán)格 執(zhí)行公司的財務(wù)制度和 財務(wù)預(yù)算指標(biāo) ， 每月制定店面經(jīng)營成本預(yù)算，掌握店 面每日經(jīng)營狀況，合理使用財務(wù)資源，控制店面經(jīng)營費(fèi)用，及時將信息反饋給財務(wù)中心。 審批簽發(fā)以項(xiàng)目部名義發(fā)出的文件。 經(jīng)理 工資標(biāo)準(zhǔn)為： 10 萬元 /年 薪 。 工作內(nèi)容 根據(jù)股東會提出的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定 項(xiàng)目 戰(zhàn)略、提出公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營方針和經(jīng)營形式，經(jīng)公司或股東會確定后組織實(shí)施。 本手冊是 海外海足浴部 組織管控的基本文件，當(dāng)組織結(jié)構(gòu)、部門設(shè)置、崗位設(shè)置和權(quán)責(zé) 設(shè) 計或業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時，應(yīng)及時修訂本手冊。 推進(jìn) 項(xiàng)目部 企業(yè)文化建設(shè)。 3． 2． 4 工作內(nèi)容： 根據(jù)股東會提出的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定項(xiàng)目戰(zhàn)略、提出公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營方針和經(jīng)營形式，經(jīng)公司或股東會確定后組織實(shí)施。 3)、執(zhí)行 企業(yè) 的運(yùn)營體系，按照各崗位操作流程指導(dǎo)要求，制定每周工作計劃和月度工作計劃并組織實(shí)施。（店面折扣權(quán)不同，要明確并建立文件） d)、依照企業(yè)經(jīng)營管理制度進(jìn)行對員工的處罰權(quán)和獎勵權(quán)。 8）、對店面的各類文件進(jìn)行分類、編號保管，接收到的傳真件要復(fù)印后再進(jìn)行存檔。 管理手冊的內(nèi)容有： 人力資源管理：包括店面組織架構(gòu)，崗位的工作程序和崗位的獎罰制度。 五、絕對服從管理中心的各項(xiàng)工作安排，（包括任務(wù)的下達(dá)、合理調(diào)動等）。 5）、負(fù)責(zé)對各個部門領(lǐng)用和申購物品進(jìn)行把關(guān)，嚴(yán)格控制成本。 主要權(quán)利： a)、按照公司規(guī)定執(zhí)行對員工的獎罰權(quán)。 手勤： 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)不正常問題或小工作，通過你的舉手之勞就可以解決時，請你不要找別人，自己完成吧。 （ 2）營業(yè)中分工督導(dǎo)工作：行政 主任必須在營業(yè)過程中集合理分工，全程督導(dǎo)，確保營業(yè)工作順利進(jìn)行。 （ 3）工作例會：行政 主任必須組織召開每日的工作例會。 D、分店主任必須在每月 25 日前，向分店經(jīng)理提交下月需要補(bǔ)充的物品清單，保證正常經(jīng)營所需的物品儲備。業(yè)務(wù)培訓(xùn)采用技術(shù)練習(xí)的方法，組織員工對日常業(yè)務(wù)工作進(jìn)行多次的演練，充分考慮到面客服務(wù)可能出現(xiàn)的各種問題，必須做到熟練、自然、熱情、周到。 接班主任在到崗之初，必須仔細(xì)閱讀“主任工作交接本”全面了解上一班次發(fā)生的各類事件，處理過程及處理后結(jié)果，不理解之處當(dāng)面詢問交班主任，并在“主任工作 交接本”上做好說明。 （ 4） 、簽署勞動合同 ，員 工入職后簽署勞動合同，以保障雙方的合法權(quán)益，一般員工簽署的合同期限為一年，管理人員一般為兩年或兩年以上，這根據(jù)企業(yè)的規(guī)模發(fā)展?fàn)顩r不同而有所不同。 7）、按照《巡查制度》組織實(shí)施營業(yè)前的準(zhǔn)備；營業(yè)中的巡崗、查房；營業(yè)后的安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并在《巡房記錄》上做好登記。 檢查各崗位員工的操作程序及具體工作落實(shí)情況，只有常巡查，才能有機(jī)會去發(fā)現(xiàn)工作中的缺點(diǎn)和不足，及時有效地進(jìn)行整改后會提高工作質(zhì)量及工作效率。 六