【文章內容簡介】 少合適的人選，或缺乏必要的力度。 五、管理咨詢的基本程序 管理咨詢是有基本程序的，一個完整的管理咨詢活動包括四個階段，即業(yè)務洽談階段、診斷階段、改善方案設計階段和實施指導與項目總結階段。這里僅簡單介紹每個階段的含義和工作內容，詳細內容將在本章第二節(jié)至第五節(jié)逐一介紹。 (一 )業(yè)務洽談階段 業(yè)務洽談階段是從客戶有咨詢需求開始，經過咨詢機構和客戶的相互了解、洽談，直至簽訂管理咨詢服務合同為止的全過程。此階段包括以下內容： 1．獲取咨詢需求信息； 2．與客戶初步洽談； 3．進 行預備調查； 4．撰寫項目建議書； 5．展示咨詢機構實力； 6．進行商務洽談； 7．管理咨詢服務合同的確認與簽訂。 (二 )診斷階段 診斷階段是從依據(jù)咨詢服務合同著手準備咨詢開始，經過調研分析明確客戶存在的問題和產生問題的原因、理清改善建議的方向和重點、編寫診斷報告書，直至向客戶匯報交流使診斷報告得到認可為止的全過程。此階段包括如下內容： 1．進駐客戶單位前的準備； 2．召開項目啟動會； 3．開展調研分析； 4．提出解決問題的思路和框架； ； 6．匯報和提交診斷報告。 (三 )改善方案設計階段 改善方案設計階段是將診斷報告中解決問題的思路和框架，經過詳細設計使之成為可 操作的、得到客戶相關方面認可的解決方案文件的全過程。此階段包括如下內容： 1．改善方案的形成； 2．改善方案的研討和修訂； 3．改善方案的匯報與提交。 (四 )實施指導與項目總結階段 實施指導與項目總結階段是指改善方案被客戶認可后，咨詢機構在一定時間段內指導、協(xié)助客戶實施方案并最終結束咨詢項目的過程。此階段包括如下內容： 1．幫助客戶制定實施計劃； 2．對客戶進行相關培訓； 3．對實施中的重點部分進行輔導； 4．解決實施中出現(xiàn)的問題， 并對方案進行修改與完善； 5．對實施效果進行評估； 6．進行正式的項目總結。 第二節(jié) 業(yè)務洽談 業(yè)務洽談階段是整個管理咨詢活動的起始階段，是正式開展咨詢活動的前提。 要實現(xiàn)本階段的任務，管理咨詢機構就必須初步了解客戶的需求和基本情況，同時，也要讓客戶了解管理咨詢機構的特長和能力，雙方建立起信任關系。其工作步驟如下圖 1—1 所示： 一、獲取咨詢需求信息 獲取咨詢需求信息是任何咨詢機構開展咨詢服務的第一步，如何獲取數(shù)量更多、質量更高的咨詢需求信息是咨詢機構市場競爭的開端。 (一 )咨詢需求的信息來源 1．網絡 客戶 通過網絡搜索了解咨詢機構信息，并與管理咨詢機構建立初步聯(lián)系是當前最常見的一種咨詢需求信息來源。 2．培訓與會議 通過組織或參與管理培訓與各類相關會議，使客戶在需求信息產生之前就對管理咨詢機構有所了解和信任，是咨詢需求信息的重要來源。 3．書籍與文章 通過將自身的知識儲備以書籍、報刊文章等方式予以發(fā)表，并對客戶產生幫助，使客戶對管理咨詢機構產生信任，已經越來越成為有效咨詢需求信息的重要來源。 4．合作伙伴 通過與培訓機構、管理軟件供應商、會計師事務所、行業(yè)管理機構等組織建立合作伙伴關系，在這些機構為企業(yè)提供服務 時捕捉企業(yè)由此產生的咨詢需求，也是非常重要的信息來源。在這種方式下獲得的信息將得到合作伙伴強有力的支持。 5．老客戶 為客戶提供優(yōu)質的管理咨詢服務，與客戶中高層管理人員建立良好的關系，在客戶產生新的咨詢需求時將會得到后續(xù)項目需求信息。 (二 )客戶的分類 獲取客戶初步的需求信息后，咨詢機構應通過如下工作對客戶進行分類并確定項目談判的負責人及支持小組。 1．通過網絡、報刊、收費信息供應機構等渠道了解客戶的基本信息。 2．根據(jù)客戶咨詢需求信息所涉及的不同咨詢業(yè)務，確定相關咨詢人員以電話、網絡等方式進一步了解客戶的 咨詢需求，并與客戶就咨詢需求、下一步工作達成初步一致。 3．根據(jù)所掌握的信息對客戶進行分類。分類主要有兩個維度，一是咨詢業(yè)務類型， 二是咨詢項目可能產生的價值，包括當前價值與長遠價值。 二、初步洽談 初步洽談是咨詢機構獲取需求信息后與客戶的初步交流。交流的方式可能是咨詢人員去拜訪客戶，也可能是客戶人員來訪，還有可能完全通過電話、郵件等遠程溝通方式進行。 (一 )初步洽談的主要內容 1．需要向客戶介紹的內容：管理咨詢的程序、方法和咨詢人員的職業(yè)道德；本公司的背景、基本情況、專長和業(yè)績。介紹的目的是打消客戶對管理 咨詢和本公司的疑慮，建立對本公司的初步信任。 2．了解客戶的基本情況：包括企業(yè)的基本情況、客戶咨詢需求產生的原因與背景、客戶希望咨詢的內容和想要達到的目的。 3．在明確客戶初步咨詢意向后，雙方應就下一步工作，包括資料的提供、下次的洽談或預備調查等達成一致，以利于咨詢項目的推進。 (二 )初步洽談的注意事項 1．通過初步洽談判斷清楚客戶的意圖。 2．因勢利導。 3．初步洽談的結果是希望客戶能夠提供更加詳細的資料，最好能進行預備調查。 4．初步洽談內容應記錄在專門的客戶檔案內，條件允許的咨詢機構應建立專門的信息系 統(tǒng)，記錄、整理和分析客戶的資料。 三、預備調查 (一 )預備調查的主要任務和結果 預備調查是項目洽談中很重要的一個環(huán)節(jié)，能夠有效地提高咨詢項目洽談的成功率。 其主要任務是： 1．根據(jù)客戶的要求和企業(yè)的現(xiàn)狀，判定咨詢項目應解決的主要問題； 2．把握咨詢項目的范圍和質量要求； 3．了解客戶企業(yè)進行變革和有效解決問題的潛力。 (二 )預備調查的準備事項 對預備調查應認真做好如下準備工作： 。管理咨詢機構根據(jù)來訪者提供的情況，選派 13 名咨詢人員進行預備調查。 2．預備調查人員的技術準備。 3．和客 戶聯(lián)系人約定預備調查要做的工作，特別要約好與客戶單位領導或主管領導見面。 4．做好交通和生活準備。 (三 )預備調查的基本過程 1．和客戶的領導或主管領導溝通這次見面既是禮節(jié)性的，又是極重要的面談，涉及內容如下： (1)咨詢人員根據(jù)客戶對管理咨詢、本咨詢機構的了解程度和常出現(xiàn)的疑慮，適當介紹一些管理咨詢的做法、咨詢機構的業(yè)績和承諾，讓客戶對管理咨詢和本咨詢機構有一個好的印象。 (2)咨詢人員應盡可能多的從客戶領導口中了解情況、對本次咨詢的想法與要求、企業(yè)領導班子對本次咨詢的意見。 (3)根據(jù)面談現(xiàn)場氣氛，可以 適當?shù)亟涣饕恍┛蛻舾信d趣的其他問題，包括該咨詢項目國內外其他公司的成熟作法。 2．現(xiàn)場參觀 對于初次接觸的客戶，通過現(xiàn)場參觀的方式建立對客戶的感性認識，初步了解客戶的生產過程、業(yè)務流程和員工精神狀態(tài)，感受客戶的管理水平是很有必要的。在征得客戶同意的基礎上，咨詢機構應與客戶共同確定參觀的范圍。 3．收集必要的資料 收集資料的目的： (1)對客戶建立起框架性的認識。通過對客戶業(yè)務、組織、人員等基本情況的了解，對客戶建立一個初步的、全景式的認識。 (2)了解客戶的一般經營情況，對客戶當前整體經營狀況有一個基本的判 斷，例如是虧損還是盈利，未來發(fā)展前景如何。 (3)了解客戶基本的戰(zhàn)略思想與管理模式，判定存在的管理問題。針對初定的咨詢內容，收集相關數(shù)據(jù)，以便判定問題是否存在，以及問題的重要性、緊迫性，未來咨詢的成效性和難易度。 4．詢問調查 (1)了解客戶的組織機構、運營現(xiàn)狀、員工感受、客戶自身對問題的看法等。 (2)溝通和咨詢內容相關的其他問題。 (3)如果咨詢的內容比較窄或時間允許，可以訪問主管人員或領導，了解一下該項工作目前是如何開展的等有關問題。 5．信息的匯總、整理與分析 通過對預備調查中所得信息資料的整理分析 ，咨詢人員應當作出如下判斷： (1)客戶希望進行咨詢的項目是否必要 ? (2)該項目在企業(yè)內的重要性、緊迫性、成效性和難易度如何 ? (3)本咨詢機構是否接受該咨詢項目 ? (4)如果接受該項目，應該如何進行、如何安排、如何報價 ? 在對上述問題作出判斷的過程中，有些問題可能不夠清楚，可以通過補充調查或經驗判斷等方式予以明確。 (四 )預備調查中的注意事項 1．咨詢人員應具備較為全面的知識 2．咨詢人員要驗證客戶對自身的認識 , 3．咨詢人員要基于事實作判斷 4．應妥善保存預備調查的資料 四、擬定項目建議書 （一 )項目 建議書及其作用 項目建議書是咨詢機構在對客戶進行預備調查之后，向客戶說明其存在的問題、咨詢頃目的內容、解決 問題的思路和框架，以說服客戶向咨詢機構委托咨詢項目的書面材料。 項目建議書的主要作用是： 1．向客戶展示咨詢機構對其問題和需求的把握程度； 2．向客戶說明咨詢機構將如何完成咨詢任務； 3．使客戶相信咨詢機構有理由、也有能力完成咨詢任務。 (二 )項目建議書的主要內容 項目建議書的內容通常包括： 1．項目背景和目的 2．客戶面臨的問題 首先，明確地表述出客戶存在問題并做必要的解釋。第二，證明問題的存在。適 當選用預備調查中的分析資料證明即可。 第三，闡述問題的重要性、緊迫性、難易性和成效性。 上述三點是預備調查的結果和精華，是反映咨詢公司水平的最有力的證據(jù)之一。 3．解決客戶問題的技術思路和方法這一部分重點是體現(xiàn)咨詢公司的專業(yè)能力。 4．項目內容和成果描述 項目內容是指完成該項目所要做的工作。項目成果是指項目完成之后以何種方式體現(xiàn)咨詢結果。 5．項目時間進程和初步計劃 在建議書中要界定項目的周期，同時，要對項目進行主要里程碑的劃分，以使客戶對項目如何進行有一個宏觀的了解。 6．項目組構成與分工 一般情況下管理 咨詢機構成立咨詢項目組，客戶也成立相應的小組對接。 7．咨詢機構簡介 一般包括咨詢機構資質 (公司背景、專業(yè)強項和成功案例 )、咨詢團隊簡介 (人員構成、主要經驗、核心成員簡介 )、采用的咨詢方法和技術的詳細說明 (專有或專利方法的詳細解釋 )。 (三 )項目建議書編寫的要求 1．深度合適 :項目建議書內容的闡述深度，應方便客戶理解，并為客戶最終決策提供必要的依據(jù)。 2．具有針對性 :項目建議書應針對客戶的特定問題 “量身定做 ”而不能泛泛而談。 3．具有體系性 4．以適當方式表達 :項目建議書多以幻燈片 (PowerPoint)方 式完成。由于幻燈片的表達方式簡練，客戶不一定能夠很好理解。 因此咨詢機構往往需要現(xiàn)場向客戶講解建議書，并回答客戶的相關疑問，與客戶進行溝通。建議書也可以用 Word 方式完成。 五、展示咨詢機構實力 早期國內管理咨詢機構實力的展示，更多地是通過演示講解項目建議書的方式進行。 (一 )項目建議書的常規(guī)演示 1．演示前的準備 在進行項目建議書演示前，應了解以下事項： (1)演示的時間與地點。 (2)客戶對演示說明的期望。 (3)正式演示說明和討論所允許的時間。 (4)參加和聽取演示說明的客戶人員有哪些，他們各自的興趣 何在。 (5)客戶還邀請哪些咨詢公司參加演示說明會。 (6)演示說明會的目的是什么。 通過認真地準備，咨詢人員要把本咨詢公司對客戶企業(yè)問題的理解、解決方案以及質量保證等情況真實地展示出來，爭取得到客戶的認可。 2．演示需要注意的問題 (1)邏輯清晰 建議書的演示中要有一條清晰的邏輯主線，讓客戶了解咨詢公司到底是怎么想的，并有助于對咨詢公司的實力做出準確的判斷。 (2)突出重點和特色 建議書的內容一般較多，但客戶給每個咨詢公司演示的時間不會太長。 (3)給客戶提問的機會 通過客戶的提問可以知道其關注點，并給出 相應的回答。 (二 )咨詢項目的招投標展示 咨詢項目的招投標過程 隨著管理咨詢行業(yè)的逐步成熟和客戶內部管理的規(guī)范，招投標正在成為客戶選擇咨詢公司的重要工具。 招標和投標是指交易活動中的兩個主要步驟。 管理咨詢行業(yè)的招投標程序包括：招標、投標、開標、評標和中標五個過程。 (1)招標是指客戶企業(yè)事先公布有關咨詢項目內容、條件和要求，邀請管理咨詢公司參加投標。 (2)投標是指管理咨詢公司按照客戶企業(yè)提出的要求和條件，參加投標競爭的行為。程序包括編制投標文件、投標等。投標文件一般包括： ① 與咨詢公司資質相關的文件 ，如營業(yè)執(zhí)照、財務咨詢等專項咨詢的資質等。 ② 與項目本身相關的文件，主要是項目建議書。 ③ 與項目商務相關的文件，如報價、支付方式、項目的組織安排等。 ④ 與公司實力、經驗相關的文件，如公司的規(guī)模、咨詢人員的水平、類似項目的經驗等。 ⑤ 與知識產權相關的文件，如知識產權歸屬的協(xié)定、保密協(xié)定等。 (3)講標是指客戶企業(yè)將所有的投標文件啟封揭曉。 (4)評標是指對投標文件及管理咨詢公司的建議書、現(xiàn)場表現(xiàn)等，按照規(guī)定的標準和方法進行評審，選出最佳投標。評標是招投標活動中的核心環(huán)節(jié)。 (5)中標是指客戶企業(yè)的評標委員會 (評標小組 )根據(jù)中標條件和評標標準程序選出的符合招標人要求的投標人 (管理咨詢公司 )。 2．管理咨詢機構的實力展示 開標的過程實際就是咨詢機構對自身實力的展示過程，評標過程則是客戶企業(yè)對咨詢機構實力的評價過程。 具體來說，咨詢機構需要向客戶企業(yè)展示的內容主要包括： (1)咨詢機構介紹 (2)咨詢機構的規(guī)模和專長 (3)相關項目的案例經驗 (4)知識儲備與專業(yè)研究 (5)重點客戶的評價反饋 (6)擬任項目經理的能力 (7)售后服務的承諾 (8)對