【文章內(nèi)容簡介】 少合適的人選，或缺乏必要的力度。 五、管理咨詢的基本程序 管理咨詢是有基本程序的，一個完整的管理咨詢活動包括四個階段，即業(yè)務(wù)洽談階段、診斷階段、改善方案設(shè)計階段和實施指導(dǎo)與項目總結(jié)階段。這里僅簡單介紹每個階段的含義和工作內(nèi)容，詳細內(nèi)容將在本章第二節(jié)至第五節(jié)逐一介紹。 (一 )業(yè)務(wù)洽談階段 業(yè)務(wù)洽談階段是從客戶有咨詢需求開始，經(jīng)過咨詢機構(gòu)和客戶的相互了解、洽談，直至簽訂管理咨詢服務(wù)合同為止的全過程。此階段包括以下內(nèi)容： 1．獲取咨詢需求信息； 2．與客戶初步洽談； 3．進 行預(yù)備調(diào)查； 4．撰寫項目建議書； 5．展示咨詢機構(gòu)實力； 6．進行商務(wù)洽談； 7．管理咨詢服務(wù)合同的確認與簽訂。 (二 )診斷階段 診斷階段是從依據(jù)咨詢服務(wù)合同著手準備咨詢開始，經(jīng)過調(diào)研分析明確客戶存在的問題和產(chǎn)生問題的原因、理清改善建議的方向和重點、編寫診斷報告書，直至向客戶匯報交流使診斷報告得到認可為止的全過程。此階段包括如下內(nèi)容： 1．進駐客戶單位前的準備； 2．召開項目啟動會； 3．開展調(diào)研分析； 4．提出解決問題的思路和框架； ； 6．匯報和提交診斷報告。 (三 )改善方案設(shè)計階段 改善方案設(shè)計階段是將診斷報告中解決問題的思路和框架，經(jīng)過詳細設(shè)計使之成為可 操作的、得到客戶相關(guān)方面認可的解決方案文件的全過程。此階段包括如下內(nèi)容： 1．改善方案的形成； 2．改善方案的研討和修訂； 3．改善方案的匯報與提交。 (四 )實施指導(dǎo)與項目總結(jié)階段 實施指導(dǎo)與項目總結(jié)階段是指改善方案被客戶認可后，咨詢機構(gòu)在一定時間段內(nèi)指導(dǎo)、協(xié)助客戶實施方案并最終結(jié)束咨詢項目的過程。此階段包括如下內(nèi)容： 1．幫助客戶制定實施計劃； 2．對客戶進行相關(guān)培訓(xùn)； 3．對實施中的重點部分進行輔導(dǎo)； 4．解決實施中出現(xiàn)的問題， 并對方案進行修改與完善； 5．對實施效果進行評估； 6．進行正式的項目總結(jié)。 第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談 業(yè)務(wù)洽談階段是整個管理咨詢活動的起始階段，是正式開展咨詢活動的前提。 要實現(xiàn)本階段的任務(wù)，管理咨詢機構(gòu)就必須初步了解客戶的需求和基本情況，同時，也要讓客戶了解管理咨詢機構(gòu)的特長和能力，雙方建立起信任關(guān)系。其工作步驟如下圖 1—1 所示： 一、獲取咨詢需求信息 獲取咨詢需求信息是任何咨詢機構(gòu)開展咨詢服務(wù)的第一步，如何獲取數(shù)量更多、質(zhì)量更高的咨詢需求信息是咨詢機構(gòu)市場競爭的開端。 (一 )咨詢需求的信息來源 1．網(wǎng)絡(luò) 客戶 通過網(wǎng)絡(luò)搜索了解咨詢機構(gòu)信息，并與管理咨詢機構(gòu)建立初步聯(lián)系是當前最常見的一種咨詢需求信息來源。 2．培訓(xùn)與會議 通過組織或參與管理培訓(xùn)與各類相關(guān)會議，使客戶在需求信息產(chǎn)生之前就對管理咨詢機構(gòu)有所了解和信任，是咨詢需求信息的重要來源。 3．書籍與文章 通過將自身的知識儲備以書籍、報刊文章等方式予以發(fā)表，并對客戶產(chǎn)生幫助，使客戶對管理咨詢機構(gòu)產(chǎn)生信任，已經(jīng)越來越成為有效咨詢需求信息的重要來源。 4．合作伙伴 通過與培訓(xùn)機構(gòu)、管理軟件供應(yīng)商、會計師事務(wù)所、行業(yè)管理機構(gòu)等組織建立合作伙伴關(guān)系，在這些機構(gòu)為企業(yè)提供服務(wù) 時捕捉企業(yè)由此產(chǎn)生的咨詢需求，也是非常重要的信息來源。在這種方式下獲得的信息將得到合作伙伴強有力的支持。 5．老客戶 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的管理咨詢服務(wù)，與客戶中高層管理人員建立良好的關(guān)系，在客戶產(chǎn)生新的咨詢需求時將會得到后續(xù)項目需求信息。 (二 )客戶的分類 獲取客戶初步的需求信息后，咨詢機構(gòu)應(yīng)通過如下工作對客戶進行分類并確定項目談判的負責人及支持小組。 1．通過網(wǎng)絡(luò)、報刊、收費信息供應(yīng)機構(gòu)等渠道了解客戶的基本信息。 2．根據(jù)客戶咨詢需求信息所涉及的不同咨詢業(yè)務(wù)，確定相關(guān)咨詢?nèi)藛T以電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進一步了解客戶的 咨詢需求，并與客戶就咨詢需求、下一步工作達成初步一致。 3．根據(jù)所掌握的信息對客戶進行分類。分類主要有兩個維度，一是咨詢業(yè)務(wù)類型， 二是咨詢項目可能產(chǎn)生的價值，包括當前價值與長遠價值。 二、初步洽談 初步洽談是咨詢機構(gòu)獲取需求信息后與客戶的初步交流。交流的方式可能是咨詢?nèi)藛T去拜訪客戶，也可能是客戶人員來訪，還有可能完全通過電話、郵件等遠程溝通方式進行。 (一 )初步洽談的主要內(nèi)容 1．需要向客戶介紹的內(nèi)容：管理咨詢的程序、方法和咨詢?nèi)藛T的職業(yè)道德；本公司的背景、基本情況、專長和業(yè)績。介紹的目的是打消客戶對管理 咨詢和本公司的疑慮，建立對本公司的初步信任。 2．了解客戶的基本情況：包括企業(yè)的基本情況、客戶咨詢需求產(chǎn)生的原因與背景、客戶希望咨詢的內(nèi)容和想要達到的目的。 3．在明確客戶初步咨詢意向后，雙方應(yīng)就下一步工作，包括資料的提供、下次的洽談或預(yù)備調(diào)查等達成一致，以利于咨詢項目的推進。 (二 )初步洽談的注意事項 1．通過初步洽談判斷清楚客戶的意圖。 2．因勢利導(dǎo)。 3．初步洽談的結(jié)果是希望客戶能夠提供更加詳細的資料，最好能進行預(yù)備調(diào)查。 4．初步洽談內(nèi)容應(yīng)記錄在專門的客戶檔案內(nèi)，條件允許的咨詢機構(gòu)應(yīng)建立專門的信息系 統(tǒng)，記錄、整理和分析客戶的資料。 三、預(yù)備調(diào)查 (一 )預(yù)備調(diào)查的主要任務(wù)和結(jié)果 預(yù)備調(diào)查是項目洽談中很重要的一個環(huán)節(jié)，能夠有效地提高咨詢項目洽談的成功率。 其主要任務(wù)是： 1．根據(jù)客戶的要求和企業(yè)的現(xiàn)狀，判定咨詢項目應(yīng)解決的主要問題； 2．把握咨詢項目的范圍和質(zhì)量要求； 3．了解客戶企業(yè)進行變革和有效解決問題的潛力。 (二 )預(yù)備調(diào)查的準備事項 對預(yù)備調(diào)查應(yīng)認真做好如下準備工作： 。管理咨詢機構(gòu)根據(jù)來訪者提供的情況，選派 13 名咨詢?nèi)藛T進行預(yù)備調(diào)查。 2．預(yù)備調(diào)查人員的技術(shù)準備。 3．和客 戶聯(lián)系人約定預(yù)備調(diào)查要做的工作，特別要約好與客戶單位領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)見面。 4．做好交通和生活準備。 (三 )預(yù)備調(diào)查的基本過程 1．和客戶的領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)溝通這次見面既是禮節(jié)性的，又是極重要的面談，涉及內(nèi)容如下： (1)咨詢?nèi)藛T根據(jù)客戶對管理咨詢、本咨詢機構(gòu)的了解程度和常出現(xiàn)的疑慮，適當介紹一些管理咨詢的做法、咨詢機構(gòu)的業(yè)績和承諾，讓客戶對管理咨詢和本咨詢機構(gòu)有一個好的印象。 (2)咨詢?nèi)藛T應(yīng)盡可能多的從客戶領(lǐng)導(dǎo)口中了解情況、對本次咨詢的想法與要求、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子對本次咨詢的意見。 (3)根據(jù)面談現(xiàn)場氣氛，可以 適當?shù)亟涣饕恍┛蛻舾信d趣的其他問題，包括該咨詢項目國內(nèi)外其他公司的成熟作法。 2．現(xiàn)場參觀 對于初次接觸的客戶，通過現(xiàn)場參觀的方式建立對客戶的感性認識，初步了解客戶的生產(chǎn)過程、業(yè)務(wù)流程和員工精神狀態(tài)，感受客戶的管理水平是很有必要的。在征得客戶同意的基礎(chǔ)上，咨詢機構(gòu)應(yīng)與客戶共同確定參觀的范圍。 3．收集必要的資料 收集資料的目的： (1)對客戶建立起框架性的認識。通過對客戶業(yè)務(wù)、組織、人員等基本情況的了解，對客戶建立一個初步的、全景式的認識。 (2)了解客戶的一般經(jīng)營情況，對客戶當前整體經(jīng)營狀況有一個基本的判 斷，例如是虧損還是盈利，未來發(fā)展前景如何。 (3)了解客戶基本的戰(zhàn)略思想與管理模式，判定存在的管理問題。針對初定的咨詢內(nèi)容，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，以便判定問題是否存在，以及問題的重要性、緊迫性，未來咨詢的成效性和難易度。 4．詢問調(diào)查 (1)了解客戶的組織機構(gòu)、運營現(xiàn)狀、員工感受、客戶自身對問題的看法等。 (2)溝通和咨詢內(nèi)容相關(guān)的其他問題。 (3)如果咨詢的內(nèi)容比較窄或時間允許，可以訪問主管人員或領(lǐng)導(dǎo)，了解一下該項工作目前是如何開展的等有關(guān)問題。 5．信息的匯總、整理與分析 通過對預(yù)備調(diào)查中所得信息資料的整理分析 ，咨詢?nèi)藛T應(yīng)當作出如下判斷： (1)客戶希望進行咨詢的項目是否必要 ? (2)該項目在企業(yè)內(nèi)的重要性、緊迫性、成效性和難易度如何 ? (3)本咨詢機構(gòu)是否接受該咨詢項目 ? (4)如果接受該項目，應(yīng)該如何進行、如何安排、如何報價 ? 在對上述問題作出判斷的過程中，有些問題可能不夠清楚，可以通過補充調(diào)查或經(jīng)驗判斷等方式予以明確。 (四 )預(yù)備調(diào)查中的注意事項 1．咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備較為全面的知識 2．咨詢?nèi)藛T要驗證客戶對自身的認識 , 3．咨詢?nèi)藛T要基于事實作判斷 4．應(yīng)妥善保存預(yù)備調(diào)查的資料 四、擬定項目建議書 （一 )項目 建議書及其作用 項目建議書是咨詢機構(gòu)在對客戶進行預(yù)備調(diào)查之后，向客戶說明其存在的問題、咨詢頃目的內(nèi)容、解決 問題的思路和框架，以說服客戶向咨詢機構(gòu)委托咨詢項目的書面材料。 項目建議書的主要作用是： 1．向客戶展示咨詢機構(gòu)對其問題和需求的把握程度； 2．向客戶說明咨詢機構(gòu)將如何完成咨詢?nèi)蝿?wù)； 3．使客戶相信咨詢機構(gòu)有理由、也有能力完成咨詢?nèi)蝿?wù)。 (二 )項目建議書的主要內(nèi)容 項目建議書的內(nèi)容通常包括： 1．項目背景和目的 2．客戶面臨的問題 首先，明確地表述出客戶存在問題并做必要的解釋。第二，證明問題的存在。適 當選用預(yù)備調(diào)查中的分析資料證明即可。 第三，闡述問題的重要性、緊迫性、難易性和成效性。 上述三點是預(yù)備調(diào)查的結(jié)果和精華，是反映咨詢公司水平的最有力的證據(jù)之一。 3．解決客戶問題的技術(shù)思路和方法這一部分重點是體現(xiàn)咨詢公司的專業(yè)能力。 4．項目內(nèi)容和成果描述 項目內(nèi)容是指完成該項目所要做的工作。項目成果是指項目完成之后以何種方式體現(xiàn)咨詢結(jié)果。 5．項目時間進程和初步計劃 在建議書中要界定項目的周期，同時，要對項目進行主要里程碑的劃分，以使客戶對項目如何進行有一個宏觀的了解。 6．項目組構(gòu)成與分工 一般情況下管理 咨詢機構(gòu)成立咨詢項目組，客戶也成立相應(yīng)的小組對接。 7．咨詢機構(gòu)簡介 一般包括咨詢機構(gòu)資質(zhì) (公司背景、專業(yè)強項和成功案例 )、咨詢團隊簡介 (人員構(gòu)成、主要經(jīng)驗、核心成員簡介 )、采用的咨詢方法和技術(shù)的詳細說明 (專有或?qū)＠椒ǖ脑敿毥忉?)。 (三 )項目建議書編寫的要求 1．深度合適 :項目建議書內(nèi)容的闡述深度，應(yīng)方便客戶理解，并為客戶最終決策提供必要的依據(jù)。 2．具有針對性 :項目建議書應(yīng)針對客戶的特定問題 “量身定做 ”而不能泛泛而談。 3．具有體系性 4．以適當方式表達 :項目建議書多以幻燈片 (PowerPoint)方 式完成。由于幻燈片的表達方式簡練，客戶不一定能夠很好理解。 因此咨詢機構(gòu)往往需要現(xiàn)場向客戶講解建議書，并回答客戶的相關(guān)疑問，與客戶進行溝通。建議書也可以用 Word 方式完成。 五、展示咨詢機構(gòu)實力 早期國內(nèi)管理咨詢機構(gòu)實力的展示，更多地是通過演示講解項目建議書的方式進行。 (一 )項目建議書的常規(guī)演示 1．演示前的準備 在進行項目建議書演示前，應(yīng)了解以下事項： (1)演示的時間與地點。 (2)客戶對演示說明的期望。 (3)正式演示說明和討論所允許的時間。 (4)參加和聽取演示說明的客戶人員有哪些，他們各自的興趣 何在。 (5)客戶還邀請哪些咨詢公司參加演示說明會。 (6)演示說明會的目的是什么。 通過認真地準備，咨詢?nèi)藛T要把本咨詢公司對客戶企業(yè)問題的理解、解決方案以及質(zhì)量保證等情況真實地展示出來，爭取得到客戶的認可。 2．演示需要注意的問題 (1)邏輯清晰 建議書的演示中要有一條清晰的邏輯主線，讓客戶了解咨詢公司到底是怎么想的，并有助于對咨詢公司的實力做出準確的判斷。 (2)突出重點和特色 建議書的內(nèi)容一般較多，但客戶給每個咨詢公司演示的時間不會太長。 (3)給客戶提問的機會 通過客戶的提問可以知道其關(guān)注點，并給出 相應(yīng)的回答。 (二 )咨詢項目的招投標展示 咨詢項目的招投標過程 隨著管理咨詢行業(yè)的逐步成熟和客戶內(nèi)部管理的規(guī)范，招投標正在成為客戶選擇咨詢公司的重要工具。 招標和投標是指交易活動中的兩個主要步驟。 管理咨詢行業(yè)的招投標程序包括：招標、投標、開標、評標和中標五個過程。 (1)招標是指客戶企業(yè)事先公布有關(guān)咨詢項目內(nèi)容、條件和要求，邀請管理咨詢公司參加投標。 (2)投標是指管理咨詢公司按照客戶企業(yè)提出的要求和條件，參加投標競爭的行為。程序包括編制投標文件、投標等。投標文件一般包括： ① 與咨詢公司資質(zhì)相關(guān)的文件 ，如營業(yè)執(zhí)照、財務(wù)咨詢等專項咨詢的資質(zhì)等。 ② 與項目本身相關(guān)的文件，主要是項目建議書。 ③ 與項目商務(wù)相關(guān)的文件，如報價、支付方式、項目的組織安排等。 ④ 與公司實力、經(jīng)驗相關(guān)的文件，如公司的規(guī)模、咨詢?nèi)藛T的水平、類似項目的經(jīng)驗等。 ⑤ 與知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)的文件，如知識產(chǎn)權(quán)歸屬的協(xié)定、保密協(xié)定等。 (3)講標是指客戶企業(yè)將所有的投標文件啟封揭曉。 (4)評標是指對投標文件及管理咨詢公司的建議書、現(xiàn)場表現(xiàn)等，按照規(guī)定的標準和方法進行評審，選出最佳投標。評標是招投標活動中的核心環(huán)節(jié)。 (5)中標是指客戶企業(yè)的評標委員會 (評標小組 )根據(jù)中標條件和評標標準程序選出的符合招標人要求的投標人 (管理咨詢公司 )。 2．管理咨詢機構(gòu)的實力展示 開標的過程實際就是咨詢機構(gòu)對自身實力的展示過程，評標過程則是客戶企業(yè)對咨詢機構(gòu)實力的評價過程。 具體來說，咨詢機構(gòu)需要向客戶企業(yè)展示的內(nèi)容主要包括： (1)咨詢機構(gòu)介紹 (2)咨詢機構(gòu)的規(guī)模和專長 (3)相關(guān)項目的案例經(jīng)驗 (4)知識儲備與專業(yè)研究 (5)重點客戶的評價反饋 (6)擬任項目經(jīng)理的能力 (7)售后服務(wù)的承諾 (8)對