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正文內(nèi)容

變更管理流程指南(編輯修改稿)

2024-12-18 22:40 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 制和計劃; ? 確保所有相關(guān)人員都盡可能地引入到變更請求的評估中; ? 確保管理層得到足夠關(guān)于變更的數(shù)量,影響度的信息; ? 成立變更委員會,并領(lǐng)導(dǎo)變更委員會 (CAB)和主持相關(guān)會議; ? 確保變更 在符合組織風(fēng)險和需求的情況下,并在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)實(shí)施,在變更單中確定選擇實(shí)施時間(保證實(shí)施時間的有效性); ? 分派相應(yīng)資源; ? 協(xié)調(diào)變更的構(gòu)建/測試和實(shí)施; ? 領(lǐng)導(dǎo),支持和指導(dǎo)員工,確保變更管理人員足夠的積極性和績效表現(xiàn); ? 確保變更管理流程,制定相關(guān)工作步驟及準(zhǔn)則; ? 提供復(fù)雜變更請求 (RFC)的項(xiàng)目管理指導(dǎo); ? 生成有效的管理報表; 變更經(jīng)理主要技能: ? 非常了解變更管理、問題管理、配置管理和事件管理流程及其他們之間的關(guān)系; ? 了解公司的 IT 架構(gòu)和環(huán)境; ? 了解配置項(xiàng)之間的關(guān)系; ? 較強(qiáng)的溝通技巧; ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 8 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本: 20201219 ? 較強(qiáng)的組織能力; ? 很強(qiáng)的 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力; 變更經(jīng)理 主要考核指標(biāo): ? 變更請求( RFC)的有效管理和控制; ? 在變更回顧中,無效和負(fù)面變更的情況; ? 對其他管理流程的支持力度; . 變更顧問委員會 ( CAB/EC) 變更顧問委員會 ( CAB or CAB/EC)職責(zé): ? 回顧所有提交重要的 RFC,并確保它們的潛在影響和風(fēng)險得到評估; ? 針對具體變更請求,評估并討論相應(yīng)資源的分派; ? 回顧所有已執(zhí)行的變更,確保滿足變更目的; ? 參加 CAB 會議和緊急 CAB 會議; ? 協(xié)作變更經(jīng)理確定變更優(yōu)先級及變更規(guī)劃; ? 在 某客戶 ,變更經(jīng)理可能對 CAB 成員(大部分是運(yùn)維組成員)沒 有行政權(quán),為了保證CAB 成員都能夠參加討論,同石化相關(guān)人員確認(rèn)建議,可以在 CAB 中加入運(yùn)維組組長; 變更顧問委員會 ( CAB or CAB/EC)的組成人員: ? CAB 的組成人員可以根據(jù)具體的變更種類指定不同的人參與; ? 固定成員:變更經(jīng)理、運(yùn)維組組長、變更主管、項(xiàng)目組組長; ? 如果是重大的實(shí)施類變更,需要 某客戶 計算機(jī)中心領(lǐng)導(dǎo)人參與,如,科長或主任等; ? 一般的實(shí)施類變更, CAB 成員可以簡化,如,變更主管可以和變更實(shí)施人員合并; . 變更主管 變更主管屬于不確定具體人員的角色,可以根據(jù)不同的變更種類,分派不同的人員作為變 更主管。對于普通的實(shí)施類變更,還可以將變更主管和變更實(shí)施人員合并在一起。 變更主管主要關(guān)注在測試計劃、技術(shù)方案、實(shí)施計劃等。 變更主管 職責(zé): ? 接受變更請求,并協(xié)調(diào)實(shí)施; ? 作為具體變更的項(xiàng)目經(jīng)理,負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)變更的構(gòu)建/測試,實(shí)施和參與回顧; ? 制定變更項(xiàng)目計劃和時間規(guī)劃等; ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 9 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本: 20201219 ? 更新項(xiàng)目記錄,生成變更工單; ? 在整個變更中協(xié)調(diào)各工單,以維護(hù)變更項(xiàng)目的整體性; ? 確保變更在預(yù)定的時間,資源和成本內(nèi)完成; ? 在必要時,確?;謴?fù)計劃( Fallback Plan)得以正確實(shí)施。 . 變更實(shí)施人員 變更實(shí)施人員主要關(guān)注在測試、具體現(xiàn)場實(shí) 施 等。 變更實(shí)施人員 職責(zé): ? 根據(jù)變更主管制定的變更計劃實(shí)施變更; ? 執(zhí)行分派的任務(wù)以推進(jìn)變更項(xiàng)目; ? 向變更主管匯報工作進(jìn)程(在系統(tǒng)中加入時間限定:當(dāng)變更沒有在預(yù)定的時間內(nèi)得到實(shí)施,系統(tǒng)將自動通知變更主管和變更經(jīng)理); ? 現(xiàn)場負(fù)責(zé)變更實(shí)施或恢復(fù)實(shí)施。 . 某客戶 人員角色定義 角色 人員安排 備份 安排 變更管理委員會 變更經(jīng)理 XXX 變更主管 XX、 XX 變更實(shí)施人員 系統(tǒng)管理員、項(xiàng)目組人員 ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 10 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本: 20201219 4. 變更管理流程說明 . 變更管理總體 流程 根據(jù) 某客戶 IT 的具體情況,同時結(jié)合 ITIL 的最佳經(jīng)驗(yàn), 某公司 給出下面 的變更管理的邏輯流程: 注:相關(guān)符號的說明: = 相關(guān)工具和人員 = 流程 = 決策 變 更 管 理 邏 輯 流 程 版 本 1 . 0變更實(shí)施人員變更主管變更顧問委員會 (CAB)變更經(jīng)理變更請求者N OY E SN ON ON O Y E SY E SY E S緊 急 變 更流 程 3 5 03 0 0 . 3評 估 風(fēng) 險/ 影 響配 置 管理3 0 0 . 5計 劃 amp。 溝通3 0 0 . 8結(jié) 束批 準(zhǔn) 嗎 ?3 0 0 . 4測 試 / 實(shí)施 計 劃授 權(quán) ?3 0 0 . 1提 交變 更請 求緊 急嗎 ?3 0 0 . 2接 受 變更 請 求常 規(guī) 變 更嗎 ?3 0 0 . 7回 顧3 0 0 . 6 實(shí) 施拒 絕 變更 請 求所有優(yōu)先級為普通、中、高的變更都將完全按照如上流程執(zhí)行,各步驟的描述如下: 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 提交變更請求 變更請求者 請求者找出變更求請需求,然后跟相關(guān)部門或客戶確認(rèn)后填寫變更請求單并提交給變更經(jīng)理,如果常規(guī)變更,則由變更經(jīng)理直接執(zhí)行并結(jié)束變更。 接受變更請求 變更經(jīng)理 接受變更請求,檢查變更請求的完整性和正確性,確定相關(guān)變更顧問委員會 CAB 成員和變更主管。 ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 11 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本: 20201219 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 常規(guī)類變更 ? 變更經(jīng)理 判斷所提交的變更是否為常規(guī)類變更,如果是,直接至“結(jié)束”判斷框,此時變更經(jīng)理直接執(zhí)行變更并結(jié)束變更;如不是常規(guī)類變更,則繼續(xù)。 緊急嗎 ? 變更經(jīng)理 判斷是否為緊急變更,如是,則轉(zhuǎn)緊急變更流程,否則繼續(xù)。 評估風(fēng)險 /影響 變更顧問委員會CAB 召開會議或指定人員對變更請求進(jìn)行評估并得出評估結(jié)果。 授權(quán)嗎 ? 變更顧問委員會CAB 決定是否對該變更請求授權(quán),如果授權(quán),則繼續(xù),否則拒絕變更請求并有變更經(jīng)理與變更請求者進(jìn)行溝通。 測試 /實(shí)施計劃 變更主管 變更主管作為該變更項(xiàng)目經(jīng)理,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)開發(fā)、測試和制定實(shí)施計劃,并把測試結(jié)果和實(shí)施計劃遞交給變更經(jīng)理以批準(zhǔn)實(shí)施。 批準(zhǔn)嗎 ? 變更經(jīng)理 決定是否批準(zhǔn)實(shí)施變更,必要時召集變更顧問委員會,如批準(zhǔn),則繼續(xù),否則把測試結(jié)果和實(shí)施計劃退還給 變更主管并要求重新提交。 計劃和溝通 變更經(jīng)理 確定一個最合適的實(shí)施日期并和相關(guān)部門進(jìn)行充分溝通。 實(shí)施 變更實(shí)施人員 根據(jù)實(shí)施計劃執(zhí)行變更實(shí)施,在必要時啟動恢復(fù)計劃(Fallback Plan)。 回顧 變更顧問委員會CAB 變更經(jīng)理召開變更顧問委員會對實(shí)施的變更進(jìn)行回顧以確定變更目的是否已達(dá)到,如沒有,要求變更主管制定一個后續(xù)行動計劃并通過變更經(jīng)理的審核。 結(jié)束 變更經(jīng)理 更新相關(guān)信息,關(guān)閉變更記錄。 ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 12 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本: 20201219 . 變更管理流程和其他管理流程的關(guān)系 變 更 管 理 流 程 和 其 他 管 理 流 程 的 關(guān) 系 版 本 1 . 0配置管理流程變更管理流程問題管理流程事件管理流程修改完畢修 改 變 更 的配 置 信 息是否問 題提 供 配 置 信 息及 其 相 關(guān) 的歷 史 事 件 / 問 題 信 息提 供 配 置 信 息變 更 請 求結(jié) 束配 置管 理流 程客 戶 請 求事 件 管理 流 程變 更處 理流 程問 題管 理流 程結(jié) 束變 更 請 求變 更 請 求 . 變更管理 詳細(xì) 流程 結(jié)合上面的邏輯流程和 某客戶 的實(shí)際情況 , 某公司 建議如下 變更 管理的物理流程 。 . ( 350) 緊急變更邏輯流程 在日常運(yùn)維過程中,緊急的變更和運(yùn)維工作占了很大運(yùn)維比率。為了使緊急流程更能夠符合 某客戶 的實(shí)際情況,項(xiàng)目組在該問題上做了深入的討論。 某客戶 對緊急流程處理的目標(biāo)是: 1. 實(shí)施流程盡量簡化; ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 13 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本: 20201219 2. 保證對流程的控制; 在 ITSM/ITIL 中確定了緊急流程的定義,但并沒有詳細(xì)做法。結(jié)合 某公司 顧問的經(jīng)驗(yàn)和 某客戶 的實(shí)際情況,具體確定了以下策略來確保緊 急變更流程的實(shí)施。 對于緊急變更, 某公司 顧問建議成立 CAB 緊急委員會,稱為 CAB/EC,對緊急變更請求進(jìn)行評估和授權(quán)。下面是緊急變更邏輯流程,其物理流程和正常變更的物理流程一致(具有相同的流程步驟名稱,除了在每個名稱前加上“快速”以作區(qū)別)。 CAB/EC 成員可以是固定的,建議由 某客戶 信息科技部安全運(yùn)行處 長 、運(yùn)維組組長和變更經(jīng)理組成。 緊急變更的特殊之處是變更文檔可以在變更實(shí)施完之后提交,但必須在可能的情況下通知變更經(jīng)理并得到 CAB/EC 的口頭批準(zhǔn)。 緊 急 變 更 管 理 流 程 3 5 0變更實(shí)施人員變更主管變更顧問委員會CAB/EC變更經(jīng)理Y e sN oY e s3 5 0 . 7結(jié) 束3 5 0 . 2快 速 評 估3 5 0 . 4快 速 實(shí) 施3 5 0 . 5收 集 相 關(guān) 文檔 資 料3 5 0 . 6回 顧緊 急 嗎 ?3 5 0 . 1緊 急 度確 認(rèn)3 5 0 . 3快 速 測 試 amp。制 定 計 劃 3 0 0 . 3正 常 流程 流程詳細(xì) 描述如下 : 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 緊急度確認(rèn) CAB 緊急委員會( CAB/EC) 得到變更經(jīng)理的緊急變更的口頭或電子請求后,進(jìn)行緊急度確認(rèn); ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 14 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本: 20201219 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 緊急嗎 ? CAB 緊急委員會( CAB/EC) 召開緊急會議或以 Email+電話形式確定是否確屬緊急變更請求,如不是,返回正常流程 ,( 建議 參與 CAB/EC 者有 信息 科技部部長 、
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