【文章內(nèi)容簡介】 制和計劃； ? 確保所有相關(guān)人員都盡可能地引入到變更請求的評估中； ? 確保管理層得到足夠關(guān)于變更的數(shù)量，影響度的信息； ? 成立變更委員會，并領(lǐng)導(dǎo)變更委員會 (CAB)和主持相關(guān)會議； ? 確保變更 在符合組織風(fēng)險和需求的情況下，并在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)實(shí)施，在變更單中確定選擇實(shí)施時間（保證實(shí)施時間的有效性）； ? 分派相應(yīng)資源； ? 協(xié)調(diào)變更的構(gòu)建／測試和實(shí)施； ? 領(lǐng)導(dǎo)，支持和指導(dǎo)員工，確保變更管理人員足夠的積極性和績效表現(xiàn)； ? 確保變更管理流程，制定相關(guān)工作步驟及準(zhǔn)則； ? 提供復(fù)雜變更請求 (RFC)的項(xiàng)目管理指導(dǎo)； ? 生成有效的管理報表； 變更經(jīng)理主要技能： ? 非常了解變更管理、問題管理、配置管理和事件管理流程及其他們之間的關(guān)系； ? 了解公司的 IT 架構(gòu)和環(huán)境； ? 了解配置項(xiàng)之間的關(guān)系； ? 較強(qiáng)的溝通技巧； ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 8 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 ? 較強(qiáng)的組織能力； ? 很強(qiáng)的 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力； 變更經(jīng)理 主要考核指標(biāo)： ? 變更請求（ RFC）的有效管理和控制； ? 在變更回顧中，無效和負(fù)面變更的情況； ? 對其他管理流程的支持力度； . 變更顧問委員會 （ CAB/EC） 變更顧問委員會 （ CAB or CAB/EC）職責(zé)： ? 回顧所有提交重要的 RFC，并確保它們的潛在影響和風(fēng)險得到評估； ? 針對具體變更請求，評估并討論相應(yīng)資源的分派； ? 回顧所有已執(zhí)行的變更，確保滿足變更目的； ? 參加 CAB 會議和緊急 CAB 會議； ? 協(xié)作變更經(jīng)理確定變更優(yōu)先級及變更規(guī)劃； ? 在 某客戶 ，變更經(jīng)理可能對 CAB 成員（大部分是運(yùn)維組成員）沒 有行政權(quán)，為了保證CAB 成員都能夠參加討論，同石化相關(guān)人員確認(rèn)建議，可以在 CAB 中加入運(yùn)維組組長； 變更顧問委員會 （ CAB or CAB/EC）的組成人員： ? CAB 的組成人員可以根據(jù)具體的變更種類指定不同的人參與； ? 固定成員：變更經(jīng)理、運(yùn)維組組長、變更主管、項(xiàng)目組組長； ? 如果是重大的實(shí)施類變更，需要 某客戶 計算機(jī)中心領(lǐng)導(dǎo)人參與，如，科長或主任等； ? 一般的實(shí)施類變更， CAB 成員可以簡化，如，變更主管可以和變更實(shí)施人員合并； . 變更主管 變更主管屬于不確定具體人員的角色，可以根據(jù)不同的變更種類，分派不同的人員作為變 更主管。對于普通的實(shí)施類變更，還可以將變更主管和變更實(shí)施人員合并在一起。 變更主管主要關(guān)注在測試計劃、技術(shù)方案、實(shí)施計劃等。 變更主管 職責(zé)： ? 接受變更請求，并協(xié)調(diào)實(shí)施； ? 作為具體變更的項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)變更的構(gòu)建／測試，實(shí)施和參與回顧； ? 制定變更項(xiàng)目計劃和時間規(guī)劃等； ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 9 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 ? 更新項(xiàng)目記錄，生成變更工單； ? 在整個變更中協(xié)調(diào)各工單，以維護(hù)變更項(xiàng)目的整體性； ? 確保變更在預(yù)定的時間，資源和成本內(nèi)完成； ? 在必要時，確?；謴?fù)計劃（ Fallback Plan）得以正確實(shí)施。 . 變更實(shí)施人員 變更實(shí)施人員主要關(guān)注在測試、具體現(xiàn)場實(shí) 施 等。 變更實(shí)施人員 職責(zé)： ? 根據(jù)變更主管制定的變更計劃實(shí)施變更； ? 執(zhí)行分派的任務(wù)以推進(jìn)變更項(xiàng)目； ? 向變更主管匯報工作進(jìn)程（在系統(tǒng)中加入時間限定：當(dāng)變更沒有在預(yù)定的時間內(nèi)得到實(shí)施，系統(tǒng)將自動通知變更主管和變更經(jīng)理）； ? 現(xiàn)場負(fù)責(zé)變更實(shí)施或恢復(fù)實(shí)施。 . 某客戶 人員角色定義 角色 人員安排 備份 安排 變更管理委員會 變更經(jīng)理 XXX 變更主管 XX、 XX 變更實(shí)施人員 系統(tǒng)管理員、項(xiàng)目組人員 ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 10 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 4. 變更管理流程說明 . 變更管理總體 流程 根據(jù) 某客戶 IT 的具體情況，同時結(jié)合 ITIL 的最佳經(jīng)驗(yàn)， 某公司 給出下面 的變更管理的邏輯流程： 注：相關(guān)符號的說明： = 相關(guān)工具和人員 = 流程 = 決策 變 更 管 理 邏 輯 流 程 版 本 1 . 0變更實(shí)施人員變更主管變更顧問委員會 (CAB)變更經(jīng)理變更請求者N OY E SN ON ON O Y E SY E SY E S緊 急 變 更流 程 3 5 03 0 0 . 3評 估 風(fēng) 險/ 影 響配 置 管理3 0 0 . 5計 劃 amp。 溝通3 0 0 . 8結(jié) 束批 準(zhǔn) 嗎 ?3 0 0 . 4測 試 / 實(shí)施 計 劃授 權(quán) ?3 0 0 . 1提 交變 更請 求緊 急嗎 ?3 0 0 . 2接 受 變更 請 求常 規(guī) 變 更嗎 ?3 0 0 . 7回 顧3 0 0 . 6 實(shí) 施拒 絕 變更 請 求所有優(yōu)先級為普通、中、高的變更都將完全按照如上流程執(zhí)行，各步驟的描述如下： 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 提交變更請求 變更請求者 請求者找出變更求請需求，然后跟相關(guān)部門或客戶確認(rèn)后填寫變更請求單并提交給變更經(jīng)理，如果常規(guī)變更，則由變更經(jīng)理直接執(zhí)行并結(jié)束變更。 接受變更請求 變更經(jīng)理 接受變更請求，檢查變更請求的完整性和正確性，確定相關(guān)變更顧問委員會 CAB 成員和變更主管。 ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 11 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 常規(guī)類變更 ? 變更經(jīng)理 判斷所提交的變更是否為常規(guī)類變更，如果是，直接至“結(jié)束”判斷框，此時變更經(jīng)理直接執(zhí)行變更并結(jié)束變更；如不是常規(guī)類變更，則繼續(xù)。 緊急嗎 ? 變更經(jīng)理 判斷是否為緊急變更，如是，則轉(zhuǎn)緊急變更流程，否則繼續(xù)。 評估風(fēng)險 /影響 變更顧問委員會CAB 召開會議或指定人員對變更請求進(jìn)行評估并得出評估結(jié)果。 授權(quán)嗎 ? 變更顧問委員會CAB 決定是否對該變更請求授權(quán)，如果授權(quán)，則繼續(xù)，否則拒絕變更請求并有變更經(jīng)理與變更請求者進(jìn)行溝通。 測試 /實(shí)施計劃 變更主管 變更主管作為該變更項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)開發(fā)、測試和制定實(shí)施計劃，并把測試結(jié)果和實(shí)施計劃遞交給變更經(jīng)理以批準(zhǔn)實(shí)施。 批準(zhǔn)嗎 ? 變更經(jīng)理 決定是否批準(zhǔn)實(shí)施變更，必要時召集變更顧問委員會，如批準(zhǔn)，則繼續(xù)，否則把測試結(jié)果和實(shí)施計劃退還給 變更主管并要求重新提交。 計劃和溝通 變更經(jīng)理 確定一個最合適的實(shí)施日期并和相關(guān)部門進(jìn)行充分溝通。 實(shí)施 變更實(shí)施人員 根據(jù)實(shí)施計劃執(zhí)行變更實(shí)施，在必要時啟動恢復(fù)計劃(Fallback Plan)。 回顧 變更顧問委員會CAB 變更經(jīng)理召開變更顧問委員會對實(shí)施的變更進(jìn)行回顧以確定變更目的是否已達(dá)到，如沒有，要求變更主管制定一個后續(xù)行動計劃并通過變更經(jīng)理的審核。 結(jié)束 變更經(jīng)理 更新相關(guān)信息，關(guān)閉變更記錄。 ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 12 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 . 變更管理流程和其他管理流程的關(guān)系 變 更 管 理 流 程 和 其 他 管 理 流 程 的 關(guān) 系 版 本 1 . 0配置管理流程變更管理流程問題管理流程事件管理流程修改完畢修 改 變 更 的配 置 信 息是否問 題提 供 配 置 信 息及 其 相 關(guān) 的歷 史 事 件 / 問 題 信 息提 供 配 置 信 息變 更 請 求結(jié) 束配 置管 理流 程客 戶 請 求事 件 管理 流 程變 更處 理流 程問 題管 理流 程結(jié) 束變 更 請 求變 更 請 求 . 變更管理 詳細(xì) 流程 結(jié)合上面的邏輯流程和 某客戶 的實(shí)際情況 ， 某公司 建議如下 變更 管理的物理流程 。 . （ 350） 緊急變更邏輯流程 在日常運(yùn)維過程中，緊急的變更和運(yùn)維工作占了很大運(yùn)維比率。為了使緊急流程更能夠符合 某客戶 的實(shí)際情況，項(xiàng)目組在該問題上做了深入的討論。 某客戶 對緊急流程處理的目標(biāo)是： 1. 實(shí)施流程盡量簡化； ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 13 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 2. 保證對流程的控制； 在 ITSM/ITIL 中確定了緊急流程的定義，但并沒有詳細(xì)做法。結(jié)合 某公司 顧問的經(jīng)驗(yàn)和 某客戶 的實(shí)際情況，具體確定了以下策略來確保緊 急變更流程的實(shí)施。 對于緊急變更， 某公司 顧問建議成立 CAB 緊急委員會，稱為 CAB/EC，對緊急變更請求進(jìn)行評估和授權(quán)。下面是緊急變更邏輯流程，其物理流程和正常變更的物理流程一致（具有相同的流程步驟名稱，除了在每個名稱前加上“快速”以作區(qū)別）。 CAB/EC 成員可以是固定的，建議由 某客戶 信息科技部安全運(yùn)行處 長 、運(yùn)維組組長和變更經(jīng)理組成。 緊急變更的特殊之處是變更文檔可以在變更實(shí)施完之后提交，但必須在可能的情況下通知變更經(jīng)理并得到 CAB/EC 的口頭批準(zhǔn)。 緊 急 變 更 管 理 流 程 3 5 0變更實(shí)施人員變更主管變更顧問委員會CAB/EC變更經(jīng)理Y e sN oY e s3 5 0 . 7結(jié) 束3 5 0 . 2快 速 評 估3 5 0 . 4快 速 實(shí) 施3 5 0 . 5收 集 相 關(guān) 文檔 資 料3 5 0 . 6回 顧緊 急 嗎 ?3 5 0 . 1緊 急 度確 認(rèn)3 5 0 . 3快 速 測 試 amp。制 定 計 劃 3 0 0 . 3正 常 流程 流程詳細(xì) 描述如下 ： 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 緊急度確認(rèn) CAB 緊急委員會（ CAB/EC） 得到變更經(jīng)理的緊急變更的口頭或電子請求后，進(jìn)行緊急度確認(rèn)； ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 14 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 緊急嗎 ? CAB 緊急委員會（ CAB/EC） 召開緊急會議或以 Email+電話形式確定是否確屬緊急變更請求，如不是，返回正常流程 ，（ 建議 參與 CAB/EC 者有 信息 科技部部長 、