【正文】 溝通物理流程詳細(xì)描述如下： 序號(hào) 責(zé)任人 物理流程描述 變更經(jīng)理 根據(jù)變更請(qǐng)求日期，測試結(jié)果和實(shí)施計(jì)劃，確定實(shí)施日期； 變更經(jīng)理 根據(jù)確定的實(shí)施日期，找出與其相關(guān)的其他變更，并解決相互的關(guān)聯(lián)關(guān)系，包括資源、人員等； 變更經(jīng)理 確定變更實(shí)施時(shí)間的沖突關(guān) 系并協(xié)調(diào)解決； 變更經(jīng)理 判斷確定的實(shí)施日期是否可行，如是，繼續(xù)，否則返回 ，重新確定日期； 變更經(jīng)理 根據(jù)確定的實(shí)施日期，與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，包括變更主管，變更實(shí)施人員等； 變更經(jīng)理 把變更相關(guān)信息通知相關(guān)用戶，如可能的影響等； . （ ） 變更實(shí)施 變 更 管 理 物 理 流 程 3 0 0 . 6 變 更 實(shí) 施變更經(jīng)理變更主管變更實(shí)施人員Y E SN oN oY e s3 0 0 . 6 . 3實(shí) 施 變 更成 功 ?3 0 0 . 6 . 1執(zhí) 行 運(yùn) 維 接 受測 試 ( O A T )3 0 0 . 6 . 4實(shí) 施 質(zhì) 量確 認(rèn)O K ?至 3 0 0 . 7 . 13 0 0 . 6 . 5執(zhí) 行 恢 復(fù)計(jì) 劃3 0 0 . 6 . 2再 次 確 認(rèn)實(shí) 施 時(shí) 間 變更實(shí)施流程詳細(xì)描述如下： 序號(hào) 責(zé)任人 物理流程描述 ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 19 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 變更實(shí)施人員 執(zhí)行變更主管制定的運(yùn)維接受測試 (OAT)計(jì)劃，以確認(rèn)變更能符合運(yùn)維的要求； OK？ 變更實(shí)施人員 判斷運(yùn)維接受測試是否成功？是則繼續(xù)，否則重新進(jìn)行 OAT 測試； 變更經(jīng)理 根據(jù)測試結(jié)果再次確認(rèn)實(shí)施時(shí)間； 變更實(shí)施人員 在確定的變更實(shí)施時(shí)間根據(jù)實(shí)施計(jì)劃具體實(shí)施變更； 成功？ 變更主管 判斷變更是否成功，是則繼續(xù)，否則轉(zhuǎn) ，執(zhí)行恢復(fù)計(jì)劃； 變更經(jīng)理 確認(rèn)實(shí)施確已完成并符合預(yù)期質(zhì)量要求； 變更實(shí)施人員 執(zhí)行變更主管制定的恢復(fù)計(jì)劃 (Fallback Plan)，以恢 復(fù)變更； . （ ） 回顧 變 更 管 理 物 理 流 程 3 0 0 . 7 回 顧變更主管變更顧問委員會(huì)CAB變更經(jīng)理Y e sN oN oY e s3 0 0 . 7 . 1召 開 回 顧會(huì) 議3 0 0 . 7 . 2分 析 根 本原 因3 0 0 . 7 . 5后 續(xù) 行 動(dòng)計(jì) 劃3 0 0 . 7 . 7溝 通 回 顧 結(jié) 果3 0 0 . 7 . 3技 術(shù) 方 面回 顧實(shí) 施 了 恢 復(fù)計(jì) 劃 ?3 0 0 . 7 . 4流 程 方 面回 顧T o 3 0 0 . 4 . 13 0 0 . 7 . 6記 錄 回 顧 結(jié)果T o 3 0 0 . 8 . 1變 更 目 的達(dá) 到 ? 回顧流程詳細(xì)描述如下： 序號(hào) 責(zé)任人 物理流程描述 變更經(jīng)理 召開回顧會(huì)議（可以是各種形式，包括電話會(huì)議）； 實(shí)施了恢復(fù)計(jì)劃？ 變更經(jīng)理 判斷是否實(shí)施了恢復(fù)計(jì)劃，是則轉(zhuǎn) 分析根本原因，否則轉(zhuǎn) 開始技術(shù)回顧； 變更顧問委員會(huì) CAB 分析變更失敗的根本原因； 變更顧問委員會(huì) CAB 從技術(shù)的角度回顧變更的實(shí)施過程； 變更顧問委員會(huì) CAB 從流程的角度回顧變更的實(shí)施； ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 20 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 序號(hào) 責(zé)任人 物理流程描述 變更目的達(dá)到？ 變更顧問委員會(huì) CAB 綜合起來判斷變更目的是否達(dá)到，是則轉(zhuǎn) ，記錄回顧結(jié)果，否則轉(zhuǎn) ，制定后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃； 變更主管 根據(jù)分析出的變更失敗的根本原因制定后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃，并將該后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行測試和指定實(shí)施計(jì)劃（ ）； 變更經(jīng)理 記錄和整理回顧的結(jié)果，包括成功的變更和失敗的變更及其后續(xù)計(jì)劃； 變更經(jīng)理 對(duì)回顧結(jié)果在相應(yīng)部門或個(gè)人間進(jìn)行溝通，可以利用各種形式，如Email 等； . （ ） 結(jié)束 在 某客戶 IT 運(yùn)維管理流程中，建議變更經(jīng)理和配置經(jīng)理是同一個(gè)人，這樣一方面避免了 某客戶 需要分別為變更管理和配置管理設(shè)立兩個(gè)崗位角色；另一方面，也增加了對(duì)CMDB 維護(hù)過程的簡易性。 緊 急 變 更 管 理 流 程 3 5 0變更實(shí)施人員變更主管變更顧問委員會(huì)CAB/EC變更經(jīng)理Y e sN oY e s3 5 0 . 7結(jié) 束3 5 0 . 2快 速 評(píng) 估3 5 0 . 4快 速 實(shí) 施3 5 0 . 5收 集 相 關(guān) 文檔 資 料3 5 0 . 6回 顧緊 急 嗎 ?3 5 0 . 1緊 急 度確 認(rèn)3 5 0 . 3快 速 測 試 amp。 . （ 350） 緊急變更邏輯流程 在日常運(yùn)維過程中，緊急的變更和運(yùn)維工作占了很大運(yùn)維比率。 授權(quán)嗎 ? 變更顧問委員會(huì)CAB 決定是否對(duì)該變更請(qǐng)求授權(quán)，如果授權(quán)，則繼續(xù)，否則拒絕變更請(qǐng)求并有變更經(jīng)理與變更請(qǐng)求者進(jìn)行溝通。 . 變更實(shí)施人員 變更實(shí)施人員主要關(guān)注在測試、具體現(xiàn)場實(shí) 施 等。 ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 7 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 3. 變更管理的人員角色和職責(zé) 在變更管理流程中， ITSM 對(duì)角色建議有４個(gè)，變更經(jīng)理，變更顧問委員會(huì)（ CAB），變更主管和變更實(shí)施人員。 ? 總結(jié)匯報(bào) 向管理層提供流程報(bào)表，向客戶提供變更的相關(guān)執(zhí)行信息。 ? 規(guī)劃 RFC RFC 一旦獲得批準(zhǔn)，它必須根據(jù)資源和其他情況進(jìn)行規(guī)劃，確定實(shí)施日期，分配相應(yīng)資源，并通知請(qǐng)求人。 ? 提交 RFC 到變更顧問委員會(huì)（ CAB）進(jìn)行評(píng)估，確定影響度 變更經(jīng)理將根據(jù)特定的變更請(qǐng)求成立特定的 CAB，成員包括對(duì)該變更的評(píng)估和批準(zhǔn)提供應(yīng)有附加價(jià)值的技術(shù)人員和管理人員。 CAB 通過開會(huì)等手段來考慮和評(píng)估變更請(qǐng)求 (RFC)的： ? 潛在風(fēng)險(xiǎn)和影響； ? 實(shí)施變更需要的資源； ? 是否批準(zhǔn)變更； ? 如果批準(zhǔn)，什么時(shí)間實(shí)施 。 本文檔所描述的流程在 IT 服務(wù)管理中有許多作用，它提供一個(gè)統(tǒng)一的一致的生產(chǎn)系統(tǒng)的實(shí)施和變更流程以確保： a) 所有需要的遞交物已完成； b) 所有的系統(tǒng)已測試； c) 已完成徹底的實(shí)施計(jì)劃。從而保證由于變更而引起的對(duì) IT 環(huán)境的影響降到最小，提高 IT 系統(tǒng)和服務(wù)的質(zhì)量，為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的 IT 服務(wù)，并且可以有效地實(shí)施其他相關(guān) ITSM 管理流程，如配置管 理。變更管理應(yīng)該由管理工具來支持，管理的范圍可包括軟件，硬件，通訊設(shè)備和文檔等的變更。 ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 3 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 幫 助 臺(tái)事 件 管 理盡 快 地 恢 復(fù) 服 務(wù)問 題 管 理建 立 一 個(gè) 穩(wěn) 定 的 環(huán) 境變 更 管 理在 對(duì) 業(yè) 務(wù) 影 響 最 小 的 情 況下 實(shí) 施 變 更申 請(qǐng) 和 評(píng) 估 , 批 準(zhǔn) , 實(shí) 施配 置 管 理I T 資 源 信 息發(fā) 布 管 理新 服 務(wù) 的 部 署 和 發(fā) 布提 交 一 個(gè) 問 題提 出 變 更 申 請(qǐng)開 發(fā) 一 個(gè) 新 的 服 務(wù)新 服 務(wù) 的 支 持提 供 最 新 的 配 置 信 息提供配置管理信息, 和事件等信息配置信息故 障客 戶服 務(wù) 請(qǐng) 求運(yùn) 維 管 理變 更 管 理 和 其 他 管 理 流 程 的 關(guān) 系 . 目的 某客戶 IT 變更管理流程將通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟管理和控制所有對(duì) IT 生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更，主要的目的包括： ? IT 部門可以管理和引導(dǎo)用戶變更需 求； ? 通過對(duì)所有變更的正確評(píng)估，可以維護(hù) IT 環(huán)境的完整性； ? 變更和變更實(shí)施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計(jì)； ? 減少或消除由于變更實(shí)施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對(duì) IT 環(huán)境的破壞作用； ? 提供了一致性的變更實(shí)施質(zhì)量控制； ? 提高資源使用率（如，未得到正確控制和授權(quán)的變更需要更多的后續(xù)資源）； ? 確保實(shí)施的變更不會(huì)超出預(yù)定的系統(tǒng)利用限值； ? 確保緊急變更請(qǐng)求得到快速實(shí)施（由緊急變更委員會(huì) (CAB/EC)負(fù)責(zé)）。變更請(qǐng)求得到評(píng)估和批準(zhǔn)后，變更主管安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的構(gòu)建／開發(fā)，然后需要對(duì)將要實(shí)施到生產(chǎn)環(huán)境的變更進(jìn)行測試，并制定實(shí)施計(jì)劃，隨后提交測試結(jié)果和計(jì)劃給變更經(jīng)理以獲得實(shí)施。 ? 回顧和關(guān)閉 實(shí)施變更后，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)從技術(shù)和流程角度去回顧變更，該回顧在預(yù)先定義好的時(shí)間段針對(duì)變更單獨(dú)進(jìn)行，除確保 RFC 得到了預(yù)期效果外，也尋找流程的改進(jìn)機(jī)會(huì)，如資源計(jì)劃和實(shí)際使用的一致性。之后，可以定期舉行正式的回顧 —— 如每三個(gè)月。對(duì)于普通的實(shí)施類變更，還可以將變更主管和變更實(shí)施人員合并在一起。 ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 11 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 序號(hào) 步驟名稱 責(zé)任人 說明 常規(guī)類變更 ? 變更經(jīng)理 判斷所提交的變更是否為常規(guī)類變更，如果是，直接至“結(jié)束”判斷框，此時(shí)變更經(jīng)理直接執(zhí)行變更并結(jié)束變更；如不是常規(guī)類變更，則繼續(xù)。 回顧 變更顧問委員會(huì)CAB 變更經(jīng)理召開變更顧問委員會(huì)對(duì)實(shí)施的變更進(jìn)行回顧以確定變更目的是否已達(dá)到，如沒有，要求變更主管制定一個(gè)后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃并通過變更經(jīng)理的審核。下面是緊急變更邏輯流程，其物理流程和正常變更的物理流程一致（具有相同的流程步驟名稱，除了在每個(gè)名稱前加上“快速”以作區(qū)別）。 測 試結(jié) 果 提 交3 0 0 . 4 . 3制 定 運(yùn) 維 接受 測 試( O A T ) 計(jì) 劃3 0 0 . 4 . 1制 定 溝 通 計(jì)劃3 0 0 . 4 . 4制 定 風(fēng) 險(xiǎn) 管理 計(jì) 劃 測試 /實(shí)施計(jì)劃物理流程詳細(xì)描述如下： 序號(hào) 責(zé)任人 物理流程描述 變更主管 在需要的情況下做完必要的開發(fā)和功能測試后，制定變更項(xiàng)目實(shí)施的溝通計(jì)劃，如在什么條件下誰該做什么，應(yīng)該聯(lián)系誰等； 變更 主管 根據(jù)具體要實(shí)施的變更，制定具體的任務(wù)列表； 變更主管 制定從運(yùn)維角度看如何滿足運(yùn)營要求的運(yùn)維接受測試 (OAT)計(jì)劃； 變更主管 根據(jù)先前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估得出的風(fēng)險(xiǎn)及其風(fēng)險(xiǎn)度，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃； 變更主管 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)情況，制定相應(yīng)的恢復(fù)計(jì)劃 (Fallback Plan)，以在需要時(shí)恢復(fù)變更 變更主管 收集測試結(jié)果和制定的實(shí)施計(jì)劃，提交給變更經(jīng)理； 變更經(jīng)理 分析由變更主管提交的變更測試結(jié)果和實(shí)施計(jì)劃，作出相應(yīng)的決定； 批準(zhǔn)？ 變更經(jīng)理 根據(jù)分析，以確定是否批準(zhǔn)實(shí)施，如是，轉(zhuǎn) ，如否，退還變更主管重新測試和制定計(jì)劃； ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 18 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本：