【正文】 ...................................................................................................... 26 6. 附件 ................................................................................................................................. 27 ? IT 服務(wù)管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 1 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 1. 文檔介紹 . 文檔簡介 本文檔是 某客戶 變更流程設(shè)計說明及分析報告，是中國某 公司和 某客戶 信息科技部安全運行處 （以下簡稱 某客戶 ）一起制定的變更管理的流程說明文檔，通過制定該流程，可以幫助所有實施 IT 變更的人員有一套規(guī)范的分步流程去更新或升級生產(chǎn)環(huán)境中的 IT 系統(tǒng)。從而保證由于變更而引起的對 IT 環(huán)境的影響降到最小，提高 IT 系統(tǒng)和服務(wù)的質(zhì)量，為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的 IT 服務(wù)，并且可以有效地實施其他相關(guān) ITSM 管理流程，如配置管 理。 本文檔描述的是依據(jù)目前 某客戶 的 IT 服務(wù)狀況而制定的變更管理流程說明，以后進一步的更新和優(yōu)化將由 某客戶 負責。 . 文檔用途 本文檔一方面作為本次 ITSM 項目的變更管理流程說明的交付物，也可為進一步設(shè)計變更管理流程的藍本，讀者對象為與變更管理流程相關(guān)的所有技術(shù)和管理人員。 本文檔所描述的流程在 IT 服務(wù)管理中有許多作用，它提供一個統(tǒng)一的一致的生產(chǎn)系統(tǒng)的實施和變更流程以確保： a) 所有需要的遞交物已完成； b) 所有的系統(tǒng)已測試； c) 已完成徹底的實施計劃。 變更管理流程確保在打軟件補丁，實施事件解決方案或引 入新系統(tǒng)時有能夠遵循的流程。它詳細描述在 某客戶 的 IT 環(huán)境中如何實施一個變更，如，上線一個新系統(tǒng)。 并包括定義在變更流程中涉及的文檔資料。 ? IT 服務(wù)管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 2 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 2. 變更管理流程簡介 . 變更管理流程描述 變更管理理想來看應(yīng)該是一個單一的職能流程來控制和管理整個 IT 運行環(huán)境中的一切變更，并和配置管理建立接口。變更管理應(yīng)該由管理工具來支持，管理的范圍可包括軟件，硬件，通訊設(shè)備和文檔等的變更。 變更經(jīng)理應(yīng)該對整個變更流程負責，但這并不意味著自己要做每件事情，而是要確保有人在做應(yīng)該做的事情。 ITIL 建議成立一個變更顧問委員會 (CAB)來幫 助和支持變更經(jīng)理， CAB 的成員根據(jù)變更的實質(zhì)可以包括客戶代表，運維支持，應(yīng)用開發(fā)和供應(yīng)商等跟變更有關(guān)的人員。 CAB 通過開會等手段來考慮和評估變更請求 (RFC)的： ? 潛在風險和影響； ? 實施變更需要的資源； ? 是否批準變更； ? 如果批準，什么時間實施 。 本公司 建議 ： 初期 CAB－個季度對已實施的變更回顧一次，正常運行后 某客戶 再根據(jù)運行情況確定周期；針對具體某一項變更回顧的報告結(jié)果可以用附件的方式附加在該變更單上進行保存； CAB 也負責變更實施后的回顧以確保： ? 變更是否成功？ ? 是否產(chǎn)生其他副作用？ ? 實際所用的資源 和預(yù)期的是否一致，如果不是，調(diào)整評估流程。 批準后，變更將進入計劃，測試 /構(gòu)建和實施階段。 計劃 /構(gòu)建階段也包括開發(fā)一個恢復計劃 (Fallback Plan)，用以在實施階段出現(xiàn)問題或緊急狀況時需要把變更回退回去。變更管理流程也負責緊急變更，在此種情況下，變更的評估，計劃，測試和實施階段都將快速進行。 ? IT 服務(wù)管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 3 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 幫 助 臺事 件 管 理盡 快 地 恢 復 服 務(wù)問 題 管 理建 立 一 個 穩(wěn) 定 的 環(huán) 境變 更 管 理在 對 業(yè) 務(wù) 影 響 最 小 的 情 況下 實 施 變 更申 請 和 評 估 , 批 準 , 實 施配 置 管 理I T 資 源 信 息發(fā) 布 管 理新 服 務(wù) 的 部 署 和 發(fā) 布提 交 一 個 問 題提 出 變 更 申 請開 發(fā) 一 個 新 的 服 務(wù)新 服 務(wù) 的 支 持提 供 最 新 的 配 置 信 息提供配置管理信息, 和事件等信息配置信息故 障客 戶服 務(wù) 請 求運 維 管 理變 更 管 理 和 其 他 管 理 流 程 的 關(guān) 系 . 目的 某客戶 IT 變更管理流程將通過標準統(tǒng)一的方法和步驟管理和控制所有對 IT 生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更，主要的目的包括： ? IT 部門可以管理和引導用戶變更需 求； ? 通過對所有變更的正確評估，可以維護 IT 環(huán)境的完整性； ? 變更和變更實施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計； ? 減少或消除由于變更實施準備不當?shù)仍虺霈F(xiàn)的對 IT 環(huán)境的破壞作用； ? 提供了一致性的變更實施質(zhì)量控制； ? 提高資源使用率（如，未得到正確控制和授權(quán)的變更需要更多的后續(xù)資源）； ? 確保實施的變更不會超出預(yù)定的系統(tǒng)利用限值； ? 確保緊急變更請求得到快速實施（由緊急變更委員會 (CAB/EC)負責）。 . 范圍 變更管理流程涵蓋生產(chǎn)環(huán)境及 CMDB 中 CI 的所有變更，包括： ? 服務(wù)器； ? 業(yè)務(wù)系統(tǒng) (新系統(tǒng)上線，生產(chǎn)系統(tǒng)的變動 )； ? IT 服務(wù)管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 4 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 ? 客戶端； ? 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備； ? 存儲設(shè)備； ? 機房環(huán)境； ? 在 ServiceDesk 中的 CMDB 數(shù)據(jù)項及其和 CI 之間的配置關(guān)系； 不包括： ? 尚處于開發(fā)階段的 IT 元素的變更； ? 不需要 某客戶 IT 部門介入，并且不影響 IT 運維的由用戶控制的行為動作； . 主要內(nèi)容 某客戶 IT 變更管理流程將包括如下內(nèi)容： ? 接受 RFC(變更請求 ) ? 所有變更請求，都需遞交到變更經(jīng)理，供評估和批準。 ? 評估變更分類、變更級別等，確定與變更相關(guān)的 CAB 人員，變更經(jīng)理對常規(guī)變更進行實施； ? 變更請求分類和登錄 通過分類，確定該 RFC 的批準人和領(lǐng)導／執(zhí)行人，并確 定是否是緊急變更，緊急變更適用同一流程但將得到快速批準和實施。 ? 提交 RFC 到變更顧問委員會（ CAB）進行評估，確定影響度 變更經(jīng)理將根據(jù)特定的變更請求成立特定的 CAB，成員包括對該變更的評估和批準提供應(yīng)有附加價值的技術(shù)人員和管理人員。評估工作包括技術(shù)可行性，對容量的影響，對現(xiàn)有服務(wù)的影響，資源需求等。 ? 批準 RFC 變更經(jīng)理確定對該 RFC 有批準權(quán)的經(jīng)理參加 CAB，必要時參與評估。評估后該經(jīng)理根據(jù)判斷決定是否批準 RFC。 ? 檢查變更計劃／測試結(jié)果，并批準實施 變更經(jīng)理確定合適人員主管該變更并參與 CAB， 稱為變更 主管。變更請求得到評估和批準后，變更主管安排相應(yīng)資源進行變更的構(gòu)建／開發(fā)，然后需要對將要實施到生產(chǎn)環(huán)境的變更進行測試，并制定實施計劃，隨后提交測試結(jié)果和計劃給變更經(jīng)理以獲得實施。變更經(jīng)理必需要確保測試結(jié)果和計劃都有文檔記錄和得到? IT 服務(wù)管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 5 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 簽署，并確認變更對生產(chǎn)環(huán)境沒有影響或影響可以得到控制。這一步驟為變更流程的關(guān)鍵質(zhì)量檢查點。 ? 規(guī)劃 RFC RFC 一旦獲得批準，它必須根據(jù)資源和其他情況進行規(guī)劃，確定實施日期，分配相應(yīng)資源，并通知請求人。 ? 協(xié)調(diào)變更實施 Coordinating the change implementation 一切就緒后，可以實施變更。建議 某客戶 計算機中心的運維組實施相應(yīng)變更，變更經(jīng)理監(jiān)視實施過程，并在必要時進行協(xié)調(diào)。 ? 更新變更狀態(tài) 在整個變更過程中，變更的狀態(tài)從登記，評估，回顧到最后關(guān)閉是不同的。變更經(jīng)理負責更新預(yù)先定義好的變更狀態(tài)。 ? 回顧和關(guān)閉 實施變更后，變更經(jīng)理負責從技術(shù)和流程角度去回顧變更，該回顧在預(yù)先定義好的時間段針對變更單獨進行，除確保 RFC 得到了預(yù)期效果外，也尋找流程的改進機會，如資源計劃和實際使用的一致性。確定是否滿足了變更目的，有沒有副面影響，否則需制定后續(xù)行動計劃。隨后，變更經(jīng)理 負責利用預(yù)先定義好的結(jié)束狀態(tài)關(guān)閉 RFC。 ? 總結(jié)匯報 向管理層提供流程報表，向客戶提供變更的相關(guān)執(zhí)行信息。定期向相關(guān)小組／部門根據(jù)流程衡量標準匯報很重要，只有如此，才可以基于現(xiàn)有環(huán)境的最新信息，作出進一步的改進建議。 ? 變更會議 變更經(jīng)理負責定期或不定期召開變更會議，以在 IT 內(nèi)部以及與客戶就變更管理有一個好的溝通。在會上，可以傳遞如，最近變更規(guī)劃（ＦＳＣ），將要實施變更的信息，也包括對變更流程的反饋 和建議等。 ? 變更流程回顧 ? IT 服務(wù)管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 6 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 建議定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實施變更流程不久之后，可以進行第一次回顧， 以確保流程得到正確實施并起到預(yù)期目的，發(fā)現(xiàn)的問題必須追根溯源并盡快解決。之后，可以定期舉行正式的回顧 —— 如每三個月。 . 業(yè)務(wù)價值 本流程將有助于實現(xiàn) 某客戶 提高 IT 系統(tǒng)可用性的運維目標： ? 確保所有變更的實施都不會對業(yè)務(wù)產(chǎn)生負面影響； ? 確保所有變更的處理和實施都遵循規(guī)范的變更流程； ? 確保所有變更及實施都得到完整記錄； ? 快速響應(yīng)變更請求 RFC； ? 確保變更得到跟蹤直至解決； ? 確保和所有相關(guān)人員 /部門能就變更狀態(tài)有良好溝通； ? 變更請求能有從業(yè)務(wù) /客戶角度定義的影響度； ? 變更的處理機遇所定的影響度分析； 變更管理流程主要 的好處在于： ? 提高 IT 環(huán)境的穩(wěn)定性； ? 面對客戶需求和技術(shù)的快速變化，變更的管理和控制將使對生產(chǎn)環(huán)境的變更實施可能帶來的風險最小化。 ? 降低運行成本； ? 良好的變更記錄有助于運維流程的持續(xù)性改進，并加快變更相關(guān)問題的解決。 ? IT 服務(wù)管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 7 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 3. 變更管理的人員角色和職責 在變更管理流程中， ITSM 對角色建議有４個，變更經(jīng)理，變更顧問委員會（ CAB），變更主管和變更實施人員。 在標準 ITIL 標準流程中采用 CAB 環(huán)節(jié)一般作為參考條件，但是考慮到 某客戶 目前很多運維和變更工作需要各個組協(xié)同執(zhí)行，所以推薦成立 CAB。 各角色述職如下： . 變更經(jīng)理 根據(jù) ITSM 最佳實踐，結(jié)合 某客戶 的實際情況，建議變更經(jīng)理和配置經(jīng)理的角色是一個人，這樣可以使變更管理和配置管理結(jié)合得更加緊密，同時可以保障配置管理 CMDB 的準確性。另外，還可以使相關(guān)流程更加簡捷，確保 ITSM 管理流程的可推廣性。 變更經(jīng)理 職責 ： ? 接受變更請求 (RFC)，并做初步篩選； ? 確保變更請求 (RFC)得到評估 ,授權(quán) ,控