【正文】 ..................24. 政策 ...............................................................................................................................24. 建議 ...............................................................................................................................25. 管理報表 ..............................................................................................................................25. 工作報表 ..............................................................................................................................266. 附件 .............................................................................................................................................271 / 311. 文 檔 介 紹. 文 檔 簡 介本文檔是某客戶變更流程設計說明及分析報告，是中國某公司和某客戶信息科技部安全運行處（以下簡稱某客戶）一起制定的變更管理的流程說明文檔，通過制定該流程，可以幫助所有實施 IT 變更的人員有一套規(guī)范的分步流程去更新或升級生產環(huán)境中的 IT 系統。從而保證由于變更而引起的對 IT 環(huán)境的影響降到最小，提高 IT 系統和服務的質量，為業(yè)務的快速發(fā)展提供更優(yōu)質的 IT 服務，并且可以有效地 實施其他相關 ITSM 管理流程，如配置管理。本文檔描述的是依據目前某客戶的 IT 服務狀況而制定的 變更管理流程說明，以后 進一步的更新和優(yōu)化將由某客戶負責。文檔用途來自.....本文檔一方面作為本次 ITSM 項目的變更管理流程說明的交付物，也可為進一步設計變更管理流程的藍本，讀者對 象為與變更管理流程相關的所有技術和管理人員。本文檔所描述的流程在 IT 服務管理中有許多作用，它提供一個統一的一致的生產系統的實施和變更流程以確保：a) 所有需要的遞交物已完成；b) 所有的系統已測試；c) 已完成徹底的實施計劃。變更管理流程確保在打軟件補丁，實施事件解決方案或引入新系統時有能夠遵循的流程。它詳細描述在某客戶的 IT 環(huán)境中如何實施一個變更，如，上線一個新系統。 并包括定義在變更流程中涉及的文檔資料。2 / 312. 變 更 管 理 流 程 簡 介. 變 更 管 理 流 程 描 述變更管理理想來看應該是一個單一的職能流程來控制和管理整個 IT 運行環(huán)境中的一切變更，并和配置管理建立接口。變更管理應該由管理工具來支持，管理的范 圍可包括軟件，硬件，通訊設備和文檔等的變 更。變更經理應該對整個變更流程負責，但這并不意味著自己要做每件事情，而是要確保有人在做應該做的事情。 ITIL 建議成立一個變更顧問委員會(CAB)來幫助和支持 變更經理，CAB 的成員根據變更的實質可以包括客戶代表，運 維支持， 應用開發(fā)和供應 商等跟變更有關的人員。 CAB 通過開會等手段來考慮和評估變更請求(RFC)的：? 潛在風險和影響；? 實施變更需要的資源；? 是否批準變更；? 如果批準，什么時間實施。本公司建議：初期 CAB－個季度對已實施的變更回顧一次，正常運行后某客戶再根據運行情況確定周期；針對具體某一項變更回顧的報告結果可以用附件的方式附加在該變更單上進行保存；CAB 也負責變更實施后的回顧以確保：? 變更是否成功？? 是否產生其他副作用？? 實際所用的資源和預期的是否一致，如果不是，調 整評估流程。批準后，變更將進入計劃，測試/構建和實施階段。 計劃/構建階段也包括開發(fā)一個恢復計劃(Fallback Plan)，用以在實 施階段出現問題或緊急狀況 時需要把變更回退回去。 變更管理流程也負責緊急變更，在此種情況下， 變更的評估，計劃，測試和實施階段都將快速進行。來自....3 / 31. 目 的某客戶 IT 變更管理流程將通 過標準統一的方法和步驟 管理和控制所有對 IT 生產環(huán)境有影響的變更，主要的目的包括： ? IT 部門可以管理和引 導用戶變更需求；? 通過對所有變更的正確評估，可以維護 IT 環(huán)境的完整性；? 變更和變更實施得到正確記錄，并提供審核統計；? 減少或消除由于變更實施準備不當等原因出現的對 IT 環(huán)境的破壞作用；? 提供了一致性的變更實施質量控制；? 提高資源使用率（如，未得到正確控制和授權的變更需要更多的后續(xù)資源）；? 確保實施的變更不會超出預定的系統利用限值；? 確保緊急變更請求得到快速實施（由緊急變更委員會(CAB/EC)負責）。. 范 圍變更管理流程涵蓋生產環(huán)境及 CMDB 中 CI 的所有變更，包括：? 服務器；? 業(yè)務系統 (新系統上線，生產系統的變動) ；? 客戶端；? 網絡設備；? 存儲設備；? 機房環(huán)境；? 在 ServiceDesk 中的 CMDB 數據項及其和 CI 之間的配置關系；不包括：? 尚處于開發(fā)階段的 IT 元素的變更；? 不需要某客戶 IT 部門介入，并且不影響 IT 運維的由用戶控制的行為動作；. 主 要 內 容某客戶 IT 變更管理流程將包括如下內容：? 接受 RFC(變更請求)? 所有變更請求，都需遞交到 變更經理，供評估和批準。? 評估變更分類、變更級別等，確定與 變更相關的 CAB 人員， 變更經理對常規(guī)變更進行實施；4 / 31? 變更請求分類和登錄通過分類，確定該 RFC 的批準人和領導／執(zhí)行人，并確定是否是緊急變更，緊急變更適用同一流程但將得到快速批準和實施。? 提交 RFC 到變更顧問 委員會（CAB ）進行評估，確定影響度變更經理將根據特定的變更請求成立特定的 CAB，成員包括對該變更的評估和批準提供應有附加價值的技術人員和管理人員。評估工作包括技術可行性，對容量的影響，對現有服務的影響，資源需求等。? 批準 RFC變更經理確定對該 RFC 有批準 權的經理參加 CAB，必要時參與評估。評估后該經理根據判斷決定是否批準 RFC。? 檢查變更計劃／測試結果，并批準實施變更經理確定合適人員主管該變更并參與 CAB， 稱為變更主管。變更請求得到評估和批準后，變更主管安排相應資源進行變更的構建／開發(fā)，然后需要對將要實施到生產環(huán)境的變更進行測試，并制定實施計劃，隨后提交測試結果和計劃給變更經理以獲得實施。變更經理必需要確保測試結果和計劃都有文檔記錄和得到簽署，并確認變更對生產環(huán)境沒有影響或影響可以得到控制。這一步驟為變更流程的關鍵質量檢查點。? 規(guī)劃 RFCRFC 一旦獲得批準，它必須根據資源和其他情況進行規(guī)劃，確定 實施日期，分配相應資源，并通知請求人。? 協調變更實施 Coordinating the change implementation一切就緒后，可以實施變更。建議某客戶計算機中心的運維組實施相應變更， 變更經理監(jiān)視實施過程，并在必要時進行協調。 ? 更新變更狀態(tài)在整個變更過程中，變更的狀態(tài)從登記， 評估，回 顧到最后關 閉是不同的。變更經理負責更新預先定義好的變更狀態(tài)。? 回顧和關閉 實施變更后，變更經理負責從技術和流程角度去回顧變更，該回顧在預先定義好的時間段針對變更單獨進行，除確保 RFC 得到了預期效果外，也尋找流程的改進5 / 31機會，如資源計劃和實際使用的一致性。確定是否滿足了變更目的，有沒有副面影響，否則需制定后續(xù)行動計劃。隨后，變更經理負責利用預先定義好的結束狀態(tài)關閉 RFC。? 總結匯報向管理層提供流程報表，向客戶提供變更的相關執(zhí)行信息。定期向相關小組／部門根據流程衡量標準匯報很重要，只有如此，才可以基于現有環(huán)境的最新信息，作出進一步的改進建議。? 變更會議變更經理負責定期或不定期召開變更會議，以在 IT 內部以及與客戶就變更管理有一個好的溝通。在會上，可以傳遞如，最近變更規(guī)劃（ＦＳＣ），將要實施變更的信息，也包括對變更流程的反饋和建議等。 ? 變更流程回顧建議定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實施變更流程不久之后，可以進行第一次回顧，以確保流程得到正確實施并起到預期目的，發(fā)現的問題必須追根溯源并盡快解決。之后，可以定期舉行正式的回顧——如每三個月。. 業(yè) 務 價 值本流程將有助于實現某客戶提高 IT 系統可用性的運維 目標：? 確保所有變更的實施都不會對業(yè)務產生負面影響；? 確保所有變更的處理和實施都遵循規(guī)范的變更流程；? 確保所有變更及實施都得到完整記錄；? 快速響應變更請求 RFC；? 確保變更得到跟蹤直至解決；? 確保和所有相關人員/部門能就變更狀態(tài)有良好溝通；? 變更請求能有從業(yè)務/客戶角度定義的影響度；? 變更的處理機遇所定的影響度分析；變更管理流程主要的好處在于：? 提高 IT 環(huán)境的穩(wěn)定性；? 面對客戶需求和技術的快速變化，變更的管理和控制將使對生產環(huán)境的變更實施可能帶來的風險最小化。6 / 31? 降低運行成本；來自....? 良好的變更記錄有助于運維流程的持續(xù)性改進，并加快變更相關問題的解決。7 / 313. 變 更 管 理 的 人 員 角 色 和 職 責在變更管理流程中，ITSM 對角色建議有４個，變更經理，變更顧問委員會（CAB），變更主管和變更實施人員。在標準 ITIL 標準流程中采用 CAB 環(huán)節(jié)一般作為參考條件，但是考慮到某客戶目前很多運維和變更工作需要各個組協同執(zhí)行，所以推薦成立 CAB。各角色述職如下：. 變 更 經 理根據 ITSM 最佳實踐，結合某客戶的實際情況，建 議變更經理和配置經理的角色是一個人，這樣可以使變更管理和配置管理結合得更加緊密，同時可以保障配置管理 CMDB 的準確性。另外，還可以使相關流程更加 簡捷，確保 ITSM 管理流程的可推廣性。變更經理職責：? 接受變更請求(RFC)，并做初步 篩選；? 確保變更請求(RFC)得到評估,授權,控制和計劃； ? 確保所有相關人員都盡可能地引入到變更請求的評估中；? 確保管理層得到足夠關于變更的數量，影響度的信息；? 成立變更委員會，并領導變 更委員會(CAB)和主持相關會議；? 確保變更在符合組織風險和需求的情況下，并在適當的時間內實施，在變更單中確定選擇實施時間（保證實施時間的有效性）；? 分派相應資源；? 協調變更的構建／測試和實施；? 領導，支持和指導員工，確保變更管理人員足夠的積極性和 績效表現；? 確保變更管理流程，制定相關工作步驟及準則；? 提供復雜變更請求(RFC)的項目管理指導；? 生成有效的管理報表；變更經理主要技能：? 非常了解變更管理、問題 管理、配置管理和事件管理流程及其他們之間的關系；? 了解公司的 IT 架構和環(huán)境；? 了解配