【正文】 ? IT 服務(wù)管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 6 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 建議定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實施變更流程不久之后，可以進(jìn)行第一次回顧， 以確保流程得到正確實施并起到預(yù)期目的，發(fā)現(xiàn)的問題必須追根溯源并盡快解決。 ? IT 服務(wù)管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 7 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 3. 變更管理的人員角色和職責(zé) 在變更管理流程中， ITSM 對角色建議有４個，變更經(jīng)理，變更顧問委員會（ CAB），變更主管和變更實施人員。 變更經(jīng)理 職責(zé) ： ? 接受變更請求 (RFC)，并做初步篩選； ? 確保變更請求 (RFC)得到評估 ,授權(quán) ,控制和計劃； ? 確保所有相關(guān)人員都盡可能地引入到變更請求的評估中； ? 確保管理層得到足夠關(guān)于變更的數(shù)量，影響度的信息； ? 成立變更委員會，并領(lǐng)導(dǎo)變更委員會 (CAB)和主持相關(guān)會議； ? 確保變更 在符合組織風(fēng)險和需求的情況下，并在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)實施，在變更單中確定選擇實施時間（保證實施時間的有效性）； ? 分派相應(yīng)資源； ? 協(xié)調(diào)變更的構(gòu)建／測試和實施； ? 領(lǐng)導(dǎo)，支持和指導(dǎo)員工，確保變更管理人員足夠的積極性和績效表現(xiàn)； ? 確保變更管理流程，制定相關(guān)工作步驟及準(zhǔn)則； ? 提供復(fù)雜變更請求 (RFC)的項目管理指導(dǎo)； ? 生成有效的管理報表； 變更經(jīng)理主要技能： ? 非常了解變更管理、問題管理、配置管理和事件管理流程及其他們之間的關(guān)系； ? 了解公司的 IT 架構(gòu)和環(huán)境； ? 了解配置項之間的關(guān)系； ? 較強(qiáng)的溝通技巧； ? IT 服務(wù)管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 8 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 ? 較強(qiáng)的組織能力； ? 很強(qiáng)的 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力； 變更經(jīng)理 主要考核指標(biāo)： ? 變更請求（ RFC）的有效管理和控制； ? 在變更回顧中，無效和負(fù)面變更的情況； ? 對其他管理流程的支持力度； . 變更顧問委員會 （ CAB/EC） 變更顧問委員會 （ CAB or CAB/EC）職責(zé)： ? 回顧所有提交重要的 RFC，并確保它們的潛在影響和風(fēng)險得到評估； ? 針對具體變更請求，評估并討論相應(yīng)資源的分派； ? 回顧所有已執(zhí)行的變更，確保滿足變更目的； ? 參加 CAB 會議和緊急 CAB 會議； ? 協(xié)作變更經(jīng)理確定變更優(yōu)先級及變更規(guī)劃； ? 在 某客戶 ，變更經(jīng)理可能對 CAB 成員（大部分是運(yùn)維組成員）沒 有行政權(quán)，為了保證CAB 成員都能夠參加討論，同石化相關(guān)人員確認(rèn)建議，可以在 CAB 中加入運(yùn)維組組長； 變更顧問委員會 （ CAB or CAB/EC）的組成人員： ? CAB 的組成人員可以根據(jù)具體的變更種類指定不同的人參與； ? 固定成員：變更經(jīng)理、運(yùn)維組組長、變更主管、項目組組長； ? 如果是重大的實施類變更，需要 某客戶 計算機(jī)中心領(lǐng)導(dǎo)人參與，如，科長或主任等； ? 一般的實施類變更， CAB 成員可以簡化，如，變更主管可以和變更實施人員合并； . 變更主管 變更主管屬于不確定具體人員的角色，可以根據(jù)不同的變更種類，分派不同的人員作為變 更主管。 . 變更實施人員 變更實施人員主要關(guān)注在測試、具體現(xiàn)場實 施 等。 接受變更請求 變更經(jīng)理 接受變更請求，檢查變更請求的完整性和正確性，確定相關(guān)變更顧問委員會 CAB 成員和變更主管。 授權(quán)嗎 ? 變更顧問委員會CAB 決定是否對該變更請求授權(quán)，如果授權(quán)，則繼續(xù)，否則拒絕變更請求并有變更經(jīng)理與變更請求者進(jìn)行溝通。 實施 變更實施人員 根據(jù)實施計劃執(zhí)行變更實施，在必要時啟動恢復(fù)計劃(Fallback Plan)。 . （ 350） 緊急變更邏輯流程 在日常運(yùn)維過程中，緊急的變更和運(yùn)維工作占了很大運(yùn)維比率。 對于緊急變更， 某公司 顧問建議成立 CAB 緊急委員會，稱為 CAB/EC，對緊急變更請求進(jìn)行評估和授權(quán)。 緊 急 變 更 管 理 流 程 3 5 0變更實施人員變更主管變更顧問委員會CAB/EC變更經(jīng)理Y e sN oY e s3 5 0 . 7結(jié) 束3 5 0 . 2快 速 評 估3 5 0 . 4快 速 實 施3 5 0 . 5收 集 相 關(guān) 文檔 資 料3 5 0 . 6回 顧緊 急 嗎 ?3 5 0 . 1緊 急 度確 認(rèn)3 5 0 . 3快 速 測 試 amp。 測 試結(jié) 果 分 析批 準(zhǔn) ?3 0 0 . 4 . 5制 定 恢 復(fù)計 劃3 0 0 . 4 . 6計 劃 amp。溝通物理流程詳細(xì)描述如下： 序號 責(zé)任人 物理流程描述 變更經(jīng)理 根據(jù)變更請求日期，測試結(jié)果和實施計劃，確定實施日期； 變更經(jīng)理 根據(jù)確定的實施日期，找出與其相關(guān)的其他變更，并解決相互的關(guān)聯(lián)關(guān)系，包括資源、人員等； 變更經(jīng)理 確定變更實施時間的沖突關(guān) 系并協(xié)調(diào)解決； 變更經(jīng)理 判斷確定的實施日期是否可行，如是，繼續(xù)，否則返回 ，重新確定日期； 變更經(jīng)理 根據(jù)確定的實施日期，與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，包括變更主管，變更實施人員等； 變更經(jīng)理 把變更相關(guān)信息通知相關(guān)用戶，如可能的影響等； . （ ） 變更實施 變 更 管 理 物 理 流 程 3 0 0 . 6 變 更 實 施變更經(jīng)理變更主管變更實施人員Y E SN oN oY e s3 0 0 . 6 . 3實 施 變 更成 功 ?3 0 0 . 6 . 1執(zhí) 行 運(yùn) 維 接 受測 試 ( O A T )3 0 0 . 6 . 4實 施 質(zhì) 量確 認(rèn)O K ?至 3 0 0 . 7 . 13 0 0 . 6 . 5執(zhí) 行 恢 復(fù)計 劃3 0 0 . 6 . 2再 次 確 認(rèn)實 施 時 間 變更實施流程詳細(xì)描述如下： 序號 責(zé)任人 物理流程描述 ? IT 服務(wù)管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 19 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 變更實施人員 執(zhí)行變更主管制定的運(yùn)維接受測試 (OAT)計劃，以確認(rèn)變更能符合運(yùn)維的要求； OK？ 變更實施人員 判斷運(yùn)維接受測試是否成功？是則繼續(xù)，否則重新進(jìn)行 OAT 測試； 變更經(jīng)理 根據(jù)測試結(jié)果再次確認(rèn)實施時間； 變更實施人員 在確定的變更實施時間根據(jù)實施計劃具體實施變更； 成功？ 變更主管 判斷變更是否成功，是則繼續(xù)，否則轉(zhuǎn) ，執(zhí)行恢復(fù)計劃； 變更經(jīng)理 確認(rèn)實施確已完成并符合預(yù)期質(zhì)量要求； 變更實施人員 執(zhí)行變更主管制定的恢復(fù)計劃 (Fallback Plan)，以恢 復(fù)變更； . （ ） 回顧 變 更 管 理 物 理 流 程 3 0 0 . 7 回 顧變更主管變更顧問委員會CAB變更經(jīng)理Y e sN oN oY e s3 0 0 . 7 . 1召 開 回 顧會 議3 0 0 . 7 . 2分 析 根 本原 因3 0 0 . 7 . 5后 續(xù) 行 動計 劃3 0 0 . 7 . 7溝 通 回 顧 結(jié) 果3 0 0 . 7 . 3技 術(shù) 方 面回 顧實 施 了 恢 復(fù)計 劃 ?3 0 0 . 7 . 4流 程 方 面回 顧T o 3 0 0 . 4 . 13 0 0 . 7 . 6記 錄 回 顧 結(jié)果T o 3 0 0 . 8 . 1變 更 目 的達(dá) 到 ? 回顧流程詳細(xì)描述如下： 序號 責(zé)任人 物理流程描述 變更經(jīng)理 召開回顧會議（可以是各種形式，包括電話會議）； 實施了恢復(fù)計劃？ 變更經(jīng)理 判斷是否實施了恢復(fù)計劃，是則轉(zhuǎn) 分析根本原因，否則轉(zhuǎn) 開始技術(shù)回顧； 變更顧問委員會 CAB 分析變更失敗的根本原因； 變更顧問委員會 CAB 從技術(shù)的角度回顧變更的實施過程； 變更顧問委員會 CAB 從流程的角度回顧變更的實施； ? IT 服務(wù)管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 20 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 序號 責(zé)任人 物理流程描述 變更目的達(dá)到？ 變更顧問委員會 CAB 綜合起來判斷變更目的是否達(dá)到，是則轉(zhuǎn) ，記錄回顧結(jié)果，否則轉(zhuǎn) ，制定后續(xù)行動計劃； 變更主管 根據(jù)分析出的變更失敗的根本原因制定后續(xù)行動計劃，并將該后續(xù)行動計劃進(jìn)行測試和指定實施計劃（ ）； 變更經(jīng)理 記錄和整理回顧的結(jié)果，包括成功的變更和失敗的變更及其后續(xù)計劃； 變更經(jīng)理 對回顧結(jié)果在相應(yīng)部門或個人間進(jìn)行溝通，可以利用各種形式，如Email 等； . （ ） 結(jié)束 在 某客戶 IT 運(yùn)維管理流程中，建議變更經(jīng)理和配置經(jīng)理是同一個人，這樣一方面避免了 某客戶 需要分別為變更管理和配置管理設(shè)立兩個崗位角色；另一方面，也增加了對CMDB 維護(hù)過程的簡易性。 建議 2： 所有外部供應(yīng)商都應(yīng)遵循 某客戶 IT 變更管理流程 . 管理報表 報表意義 ：制度完善、人員培養(yǎng)、組織建設(shè)、管理流程優(yōu)化、發(fā)現(xiàn) IT 基礎(chǔ)建設(shè)的不足； 使用人員 ：信息中心領(lǐng)導(dǎo)、計算中心領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)維組長； 管理報表 報表名稱 報表意義 每個月執(zhí)行恢復(fù)計劃 (Fallback plan)的變更數(shù)量； 測試質(zhì)量、變更方案的合理性； 每個月處理的每一類型的變更數(shù)量； 幫助管理層明確每一類基礎(chǔ)建設(shè)及管理制度沒有跟上的不穩(wěn)定性； 變更實施的成功率； 考核方案和實施水平； 緊急變更所占的比率； 考核對資源的占用情況； 被拒絕的 RFC的數(shù)量或比例； 管理流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)； 每類別變更所化費(fèi)的資源 (時間 )； 資源的占用、同時考核該項 IT基礎(chǔ)建設(shè)是否合理； 有多少變更主管分別處理了多少變更單； 資源使用情況； ? IT 服務(wù)管理項目 變更管理流程指南 保密文檔 第 26 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 . 工作報表 報表意義 ：與變更相關(guān)的工作人員能夠及時掌握變更運(yùn)作情況，能夠及時調(diào)整人力資源、工作時間任務(wù)安排等； 使用人員 ：運(yùn)維組組長、硬件組長； 工作報表 報表名稱 報表意義 當(dāng)前有多少緊急變更； 更好地處理緊急變更； 當(dāng)前有多少未閉環(huán)的變更； 審計有那些未閉環(huán)的變更需要協(xié)調(diào)； 當(dāng)前有多少處于不同狀態(tài)的變更； 了解變更管理各個環(huán)節(jié)的狀態(tài)； 當(dāng)前有多少不同類別的 變更； 了解變更管理的總體情況； 某變更主管正在處理多少變更單； 考核和確定變更主管的工作量； 某實施人員正在實施多少變更； 考核和確定變更實施人員的工作量； ? IT 服務(wù)管理項目 變更管理流程