【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 置項(xiàng)之間的關(guān)系；8 / 31? 較強(qiáng)的溝通技巧；? 較強(qiáng)的組織能力；? 很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力；變更經(jīng)理主要考核指標(biāo)：? 變更請(qǐng)求（RFC）的有效管理和控制；? 在變更回顧中，無(wú)效和負(fù) 面變更的情況；? 對(duì)其他管理流程的支持力度；. 變 更 顧 問(wèn) 委 員 會(huì) （CAB/EC）變更顧問(wèn)委員會(huì)（CAB or CAB/EC）職責(zé)：? 回顧所有提交重要的 RFC，并確保它們的潛在影響和風(fēng)險(xiǎn)得到評(píng)估；? 針對(duì)具體變更請(qǐng)求，評(píng)估并 討論相應(yīng)資源的分派；? 回顧所有已執(zhí)行的變更，確保 滿(mǎn)足變更目的；? 參加 CAB 會(huì)議和緊急 CAB 會(huì)議；? 協(xié)作變更經(jīng)理確定變更優(yōu)先級(jí)及變更規(guī)劃；? 在某客戶(hù)，變更經(jīng)理可能對(duì) CAB 成員（大部分是運(yùn)維組成員）沒(méi)有行政權(quán)，為了保證 CAB成員都能夠參加討論，同石化相關(guān)人 員確認(rèn)建議，可以在 CAB 中加入運(yùn)維組組長(zhǎng)；變更顧問(wèn)委員會(huì)（CAB or CAB/EC）的組成人員：? CAB 的組成人員可以根據(jù)具體的變更種類(lèi)指定不同的人參與；? 固定成員：變更經(jīng)理、運(yùn)維組組長(zhǎng) 、變更主管、項(xiàng)目組組長(zhǎng)；? 如果是重大的實(shí)施類(lèi)變更，需要某客 戶(hù)計(jì)算機(jī)中心領(lǐng)導(dǎo) 人參與，如，科長(zhǎng)或主任等；? 一般的實(shí)施類(lèi)變更，CAB 成員可以簡(jiǎn)化，如，變更主管可以和變更實(shí)施人員合并；. 變 更 主 管變更主管屬于不確定具體人員的角色，可以根據(jù)不同的變更種類(lèi)，分派不同的人員作為變更主管。對(duì)于普通的實(shí)施 類(lèi)變更， 還可以將變更主管和 變更實(shí)施人員合并在一起。變更主管主要關(guān)注在測(cè)試計(jì)劃、技術(shù)方案、 實(shí)施計(jì)劃等。變更主管職責(zé)：? 接受變更請(qǐng)求，并協(xié)調(diào)實(shí) 施；? 作為具體變更的項(xiàng)目經(jīng)理， 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)變更的構(gòu)建／測(cè)試 ，實(shí)施和參與回顧；9 / 31? 制定變更項(xiàng)目計(jì)劃和時(shí)間規(guī)劃等；? 更新項(xiàng)目記錄，生成變更工 單；? 在整個(gè)變更中協(xié)調(diào)各工單，以 維護(hù)變更項(xiàng)目的整體性；? 確保變更在預(yù)定的時(shí)間，資源和成本內(nèi)完成；? 在必要時(shí)，確?；謴?fù)計(jì)劃（ Fallback Plan）得以正確實(shí)施。. 變 更 實(shí) 施 人 員變更實(shí)施人員主要關(guān)注在測(cè)試、具體現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施等。變更實(shí)施人員職責(zé)：? 根據(jù)變更主管制定的變更計(jì)劃實(shí)施變更；? 執(zhí)行分派的任務(wù)以推進(jìn)變更項(xiàng)目；? 向變更主管匯報(bào)工作進(jìn)程（在系統(tǒng)中加入時(shí)間限定：當(dāng)變更沒(méi)有在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)得到實(shí)施，系統(tǒng)將自動(dòng)通知變更主管和變更經(jīng)理）；? 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)變更實(shí)施或恢復(fù)實(shí)施。. 某 客 戶(hù) 人 員 角 色 定 義角色 人員安排 備份安排變更管理委員會(huì)變更經(jīng)理 XXX變更主管 XX、XX變更實(shí)施人員 系統(tǒng)管理員、項(xiàng)目組人員10 / 314. 變 更 管 理 流 程 說(shuō) 明. 變 更 管 理 總 體 流 程根據(jù)某客戶(hù) IT 的具體情況，同 時(shí)結(jié)合 ITIL 的最佳經(jīng)驗(yàn)，某公司給出下面的變更管理的邏輯流程：注：相關(guān)符號(hào)的說(shuō)明：= 相關(guān)工具和人員 = 流程 = 決策 變 更 管 理 邏 輯 流 程 版 本 1 . 0變更實(shí)施人員變更主管變更顧問(wèn)委員會(huì) (CAB)變更經(jīng)理變更請(qǐng)求者N OY E SN ON ON O Y E SY E SY E S緊急變更流程 3 5 03 0 0 . 3評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)/ 影響配置管理3 0 0 . 5計(jì)劃 amp。 溝通3 0 0 . 8結(jié)束批準(zhǔn)嗎 ?3 0 0 . 4測(cè)試 / 實(shí)施計(jì)劃授權(quán) ?3 0 0 . 1提交變更請(qǐng)求緊急嗎 ?3 0 0 . 2接受變更請(qǐng)求常規(guī)變更嗎 ?3 0 0 . 7回顧3 0 0 . 6 實(shí)施拒絕變更請(qǐng)求所有優(yōu)先級(jí)為普通、中、高的 變更都將完全按照如上流程執(zhí)行，各步驟的描述如下：序號(hào) 步驟名稱(chēng) 責(zé)任人 說(shuō)明 提交變更請(qǐng)求變更請(qǐng)求者請(qǐng)求者找出變更求請(qǐng)需求，然后跟相關(guān)部門(mén)或客戶(hù)確認(rèn)后填寫(xiě)變更請(qǐng)求單并提交給變更經(jīng)理，如果常規(guī)變更，則由變更經(jīng)理直接執(zhí)行并結(jié)束變更。 接受變更請(qǐng)求變更經(jīng)理 接受變更請(qǐng)求，檢查變更請(qǐng)求的完整性和正確性，確定相關(guān)變更顧問(wèn)委員會(huì) CAB 成員和變更主管。 11 / 31序號(hào) 步驟名稱(chēng) 責(zé) 任人 說(shuō) 明常規(guī)類(lèi)變更? 變更經(jīng)理 判斷所提交的變更是否為常規(guī)類(lèi)變更，如果是，直接至“結(jié)束”判斷框，此時(shí)變更經(jīng)理直接執(zhí)行變更并結(jié)束變更；如不是常規(guī)類(lèi)變更，則繼續(xù)。緊急嗎? 變更經(jīng)理 判斷是否為緊急變更，如是， 則轉(zhuǎn)緊急變更流程，否則繼續(xù)。 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)/影響變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB召開(kāi)會(huì)議或指定人員對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行評(píng)估并得出評(píng)估結(jié)果。授權(quán)嗎? 變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB決定是否對(duì)該變更請(qǐng)求授權(quán)，如果授權(quán)， 則繼續(xù)，否 則拒絕變更請(qǐng)求并有變更經(jīng)理與變更請(qǐng)求者進(jìn)行溝通。 測(cè)試/實(shí)施計(jì)劃變更主管 變更主管作為該變更項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)、 測(cè)試和制定實(shí)施計(jì)劃，并把測(cè)試結(jié)果和實(shí)施計(jì)劃遞交給變更經(jīng)理以批準(zhǔn)實(shí)施。 批準(zhǔn)嗎? 變更經(jīng)理 決定是否批準(zhǔn)實(shí)施變更，必要時(shí)召集變更顧問(wèn)委員會(huì)，如批準(zhǔn)，則繼續(xù)，否則把測(cè)試結(jié)果和實(shí)施計(jì)劃退還給變更主管并要求重新提交。 計(jì)劃和溝通 變更經(jīng)理 確定一個(gè)最合適的實(shí)施日期并和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行充分溝通。 實(shí)施 變更實(shí)施人員根據(jù)實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行變更實(shí)施，在必要時(shí)啟動(dòng)恢復(fù)計(jì)劃(Fallback Plan)。 回顧 變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB變更經(jīng)理召開(kāi)變更顧問(wèn)委員會(huì)對(duì)實(shí)施的變更進(jìn)行回顧以確定變更目的是否已達(dá)到，如沒(méi)有，要求變更主管制定一個(gè)后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃并通過(guò)變更經(jīng)理的審核。 結(jié)束 變更經(jīng)理 更新相關(guān)信息，關(guān)閉變更記錄。12 / 31. 變 更 管 理 流 程 和 其 他 管 理 流 程 的 關(guān) 系 變 更 管 理 流 程 和 其 他 管 理 流 程 的 關(guān) 系 版 本 1 . 0配置管理流程變更管理流程問(wèn)題管理流程事件管理流程修改完畢修改變更的配置信息是否問(wèn)題提供配置信息及其相關(guān)的歷史事件 / 問(wèn)題信息提供配置信息變 更 請(qǐng) 求結(jié)束配置管理流程客戶(hù)請(qǐng)求事件管理流程變更處理流程問(wèn)題管理流程結(jié)束變 更 請(qǐng) 求變 更 請(qǐng) 求. 變 更 管 理 詳 細(xì) 流 程結(jié)合上面的邏輯流程和某客戶(hù)的實(shí)際情況，某公司建 議如下 變更管理的物理流程。.（350）緊 急 變 更 邏 輯 流 程在日常運(yùn)維過(guò)程中，緊急的變更和運(yùn)維工作占了很大運(yùn)維比率。為了使緊急流程更能夠符合某客戶(hù)的實(shí)際情況，項(xiàng) 目組在該問(wèn)題上做了深入的討論。某客戶(hù)對(duì)緊急流程處理的目標(biāo)是：1. 實(shí)施流程盡量簡(jiǎn)化；13 / 312. 保證對(duì)流程的控制；來(lái)自....在 ITSM/ITIL 中確定了緊急流程的定 義，但并沒(méi)有 詳細(xì) 做法。結(jié)合某公司顧問(wèn)的經(jīng)驗(yàn)和某客戶(hù)的實(shí)際情況，具體確定了以下策略來(lái)確保緊急變更流程的實(shí)施。對(duì)于緊急變更，某公司顧問(wèn)建議成立 CAB 緊急委員會(huì)，稱(chēng)為 CAB/EC，對(duì)緊急變更請(qǐng)求進(jìn)行評(píng)估和授權(quán)。下面是緊 急變更邏輯流程，其物理流程和正常變更的物理流程一致（具有相同的流程步驟名稱(chēng)，除了在每個(gè)名稱(chēng)前加上“快速”以作區(qū)別）。 CAB/EC 成員 可以是固定的，建議由某客戶(hù)信息科技部安全運(yùn)行處長(zhǎng)、運(yùn)維組組長(zhǎng)和變更經(jīng)理組成。緊急變更的特殊之處是變更文檔可以在變更實(shí)施完之后提交，但必須在可能的情況下通知變更經(jīng)理并得到 CAB/EC 的口頭批準(zhǔn)。 緊 急 變 更 管 理 流 程 3 5 0變更實(shí)施人員變更主管變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB/EC變更經(jīng)理Y e sN oY e s3 5 0 . 7結(jié)束3 5 0 . 2快速評(píng)估3 5 0 . 4快速實(shí)施3 5 0 . 5收集相關(guān)文檔資料3 5 0 . 6回顧緊急嗎 ?3 5 0 . 1緊急度確認(rèn)3 5 0 . 3快速測(cè)試 amp。制定計(jì)劃 3 0 0 . 3正常流程流程詳細(xì)描述如下：序號(hào) 步驟名稱(chēng) 責(zé)任人 說(shuō)明 緊急度確認(rèn) CAB 緊急委員會(huì)（CAB/EC）得到變更經(jīng)理的緊急變更的口頭或電子請(qǐng)求后，進(jìn)行緊急度確認(rèn)；14 / 31序號(hào) 步驟 名稱(chēng) 責(zé) 任人 說(shuō)明緊急嗎? CAB 緊急委員會(huì)（CAB/EC）召開(kāi)緊急會(huì)議或以 Email+電話(huà)形式確定是否確屬緊急變更請(qǐng)求，如不是，返回正常流程 ，（建議參與 CAB/EC 者有 信息科技部部長(zhǎng)、安全運(yùn)行處處長(zhǎng)和變更經(jīng)理，而且 安全運(yùn)行處處長(zhǎng)必須參加并執(zhí)行決定權(quán)，）如果是， 繼續(xù)； 快速評(píng)估 CAB 緊急委員會(huì)（CAB/EC）召開(kāi)緊急會(huì)議，對(duì)緊急變更請(qǐng)求進(jìn)行快速評(píng)估，包括影響度/風(fēng)險(xiǎn)和所需資源評(píng)估，并快速得出評(píng)估結(jié)果； 快速測(cè)試和制定計(jì)劃 變更主管 快速進(jìn)行各種測(cè)試并制定必要的實(shí)施計(jì)劃，并安排實(shí)施； 快速實(shí)施 變更實(shí)施人員 根據(jù)實(shí)施計(jì)劃，快速執(zhí)行變更，必要 時(shí)啟動(dòng)恢復(fù)計(jì)劃(Fallback Plan)； 收集相關(guān)文檔資料變更經(jīng)理 緊急變更結(jié)束后，變更經(jīng)理收集由變更實(shí)施人員遞交的相關(guān)文檔，包括測(cè)試結(jié)果和實(shí)施計(jì)劃；資料周期的搜集期限是 2 個(gè)工作日。 回顧 CAB 緊急委員會(huì)（CAB/EC）變更經(jīng)理召開(kāi)緊急變更顧問(wèn)委員會(huì) CAB/EC，對(duì)實(shí)施的緊急變更進(jìn)行回顧以確定變更目的是否已達(dá)到，資料收集是否完整，加以控制，需要對(duì)其進(jìn)行實(shí)效控制（2 個(gè)工作日）；如沒(méi)有，要求變更主管制定一個(gè)后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃并通過(guò)變更經(jīng)理的審核； 結(jié)束 變更經(jīng)理 更新相關(guān)信息，關(guān)閉變更記錄；15 / 31.（）提 交 變 更 請(qǐng) 求 變 更 管 理 物 理 流 程 3 0 0 . 1 提 交 變 更 請(qǐng) 求變更請(qǐng)求者3 0 0 . 1 . 3確認(rèn)變更請(qǐng)求3 0 0 . 1 . 2收到變更請(qǐng)求3 0 0 . 1 . 5提交 R F C3 0 0 . 1 . 1找出變更需求T o 3 0 0 . 2 . 13 0 0 . 1 . 4填寫(xiě) R F C物理流程詳細(xì)描述如下：序號(hào) 責(zé)任人 步驟名稱(chēng) 描述 變更請(qǐng)求者找出變更請(qǐng)求 基于技術(shù)需求和業(yè)務(wù)需求，找出變更機(jī)會(huì)； 變更請(qǐng)求者收到變更請(qǐng)求 從其他 IT 成員或從客戶(hù)部門(mén)得到變更請(qǐng)求； 變更請(qǐng)求者確認(rèn)變更請(qǐng)求 和部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行確認(rèn)，并得到批準(zhǔn)； 變更請(qǐng)求者填寫(xiě)變更請(qǐng)求 打開(kāi)變更管理頁(yè)面，填入相關(guān)變更信息； 變更請(qǐng)求者提交變更請(qǐng)求 把變更請(qǐng)求提交(分派) 給變 更經(jīng)理， 變更經(jīng)理將獲得相關(guān)通知；.（）接 受 變 更 請(qǐng) 求 變 更 請(qǐng) 求 物 理 流 程 3 0 0 . 2 接 受 變 更 請(qǐng) 求變更經(jīng)理N oY e s至 3