【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 供營(yíng)銷(xiāo)推廣支持，下行宣傳推廣、客戶服務(wù)、用戶注冊(cè)通知短信（含WAP PUSH）。第六章 客戶服務(wù)第二十六條 總體原則原則1：天翼閱讀基地負(fù)責(zé)天翼閱讀客戶服務(wù)工作，與各省10000號(hào)等服務(wù)渠道共同構(gòu)建普通客服、天翼閱讀客服、天翼閱讀專家客服的三級(jí)客服組織體系。天翼閱讀有聲版業(yè)務(wù)客服沿用天翼閱讀客戶體系，并設(shè)立天翼閱讀有聲版專家客服席。原則2：基于天翼閱讀產(chǎn)品手機(jī)在線服務(wù)、個(gè)性化問(wèn)題較多等特點(diǎn)，優(yōu)先提供在線客服渠道；與語(yǔ)音客服渠道（各省10000號(hào)、天翼閱讀專家坐席等）和柜臺(tái)服務(wù)渠道共同構(gòu)建三層客戶服務(wù)問(wèn)題解決界面，優(yōu)先引導(dǎo)用戶通過(guò)在線客服解決各類問(wèn)題。原則3：天翼閱讀語(yǔ)音客服主要由各地10000號(hào)客服提供服務(wù)，天翼閱讀客服支撐各地10000號(hào)，當(dāng)本地10000號(hào)無(wú)法處理時(shí)，轉(zhuǎn)到天翼閱讀客服進(jìn)行處理。第二十七條 客戶服務(wù)體系 ：（1）省10000號(hào)客服：天翼閱讀客服主要受理部門(mén)。負(fù)責(zé)接受天翼閱讀的業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用投訴、系統(tǒng)故障、業(yè)務(wù)建議、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)咨詢等。主要解決用戶使用天翼閱讀產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生的普遍性咨詢問(wèn)題、需要對(duì)用戶身份進(jìn)行驗(yàn)證條件下的業(yè)務(wù)辦理、與省分公司營(yíng)銷(xiāo)政策相關(guān)的業(yè)務(wù)、以及與費(fèi)用相關(guān)的套餐變更、費(fèi)用查詢、退費(fèi)理賠等服務(wù)問(wèn)題。（2）天翼閱讀基地客服：天翼閱讀客服受理部門(mén)，以提供在線服務(wù)等電子服務(wù)渠道為主，語(yǔ)音坐席服務(wù)渠道為輔。在線客服通過(guò)網(wǎng)廳鏈接，以即時(shí)消息等形式直接面向用戶提供服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：接受10000號(hào)客服無(wú)法解決的天翼閱讀業(yè)務(wù)技術(shù)咨詢，天翼閱讀客戶端、wap網(wǎng)站的系統(tǒng)錯(cuò)誤、天翼閱讀內(nèi)容等投訴。天翼閱讀基地客服提供兩個(gè)語(yǔ)音號(hào)碼用于語(yǔ)音服務(wù)支撐，一個(gè)是本地號(hào)碼057187081408/057187084209，另一個(gè)是4008263114號(hào)碼。本地號(hào)碼僅用于向各省10000號(hào)提供服務(wù)支撐，不對(duì)外做任何宣傳?！?008263114”暫時(shí)不向用戶宣傳。（3）天翼閱讀專家客服：主要處理與天翼閱讀產(chǎn)品有關(guān)的所有客戶問(wèn)題（如安裝、使用、卸載等）和處理天翼閱讀基地客服轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的客服問(wèn)題。（1）各省10000號(hào)與天翼閱讀基地語(yǔ)音客服的關(guān)系各省10000號(hào)是直接面向用戶的普通服務(wù)渠道，天翼閱讀基地語(yǔ)音客服是以向各省10000號(hào)提供服務(wù)支撐為主；（2）網(wǎng)廳與天翼閱讀天翼閱讀在線客服的關(guān)系各省網(wǎng)廳是直接面向用戶的普通服務(wù)渠道，涉及用戶專業(yè)性問(wèn)題咨詢無(wú)法解決時(shí)，引導(dǎo)用戶進(jìn)入天翼閱讀在線客服為其提供專業(yè)咨詢服務(wù)；當(dāng)天翼閱讀在線服務(wù)因客戶認(rèn)證問(wèn)題而無(wú)法受理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，引導(dǎo)用戶通過(guò)網(wǎng)廳或自助方式給予解決。具體請(qǐng)參加《中國(guó)電信天翼閱讀產(chǎn)品基地客服管理辦法》第二十八條 工作職能天翼閱讀基地客服提供在線服務(wù)渠道，并優(yōu)先保證通過(guò)在線服務(wù)渠道面向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)。天翼閱讀基地客服根據(jù)產(chǎn)品的特性、使用方式、常見(jiàn)問(wèn)題等，編寫(xiě)知識(shí)庫(kù)文檔。知識(shí)庫(kù)文檔分兩類：一類提供給各省10000號(hào)和在線客服使用；一類提供給在線客戶使用。天翼閱讀基地客服根據(jù)實(shí)際用戶反饋情況對(duì)知識(shí)庫(kù)文檔及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和更新。天翼閱讀基地客服承擔(dān)天翼閱讀產(chǎn)品上線前的服務(wù)前置審核工作：其中包括文檔審核、客戶感知審核、一線服務(wù)人員感知審核等；為提高各省10000號(hào)一線服務(wù)人員對(duì)天翼閱讀產(chǎn)品的感知，天翼閱讀基地客服對(duì)各省10000號(hào)等服務(wù)渠道進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，以滿足對(duì)客戶的服務(wù)要求；面向全國(guó)服務(wù)渠道的培訓(xùn)工作，由天翼閱讀基地負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)材料、設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，經(jīng)集團(tuán)主管部門(mén)批準(zhǔn)后，由集團(tuán)主管部門(mén)組織，天翼閱讀基地對(duì)各省公司客服人員進(jìn)行培訓(xùn)講解，使客服人員能夠及時(shí)掌握產(chǎn)品的基本知識(shí)、產(chǎn)品使用方法、處理常見(jiàn)問(wèn)題等。天翼閱讀基地客服根據(jù)集團(tuán)下發(fā)的《中國(guó)電信移動(dòng)增值業(yè)務(wù)合作管理辦法》和《天翼閱讀CP合作管理辦法》等文件要求，對(duì)CP實(shí)施服務(wù)管理和考核，確?；氐姆?wù)質(zhì)量。天翼閱讀基地客服建立日常管理的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析制度，并定期上報(bào)集團(tuán)公司客服部。天翼閱讀產(chǎn)品基地客戶投訴統(tǒng)計(jì)月報(bào)表項(xiàng)目投訴分類1投訴分類2全國(guó)數(shù)量北京天津***省***省***省投訴注冊(cè)開(kāi)通類投訴定購(gòu)不成功　　　　　　　　　　強(qiáng)行定制　　　　　　　　　　誘導(dǎo)信息　　　　　　　　　　資費(fèi)未明示　　　　　　　　　　取消類投訴無(wú)法取消訂制　　　　　　　　　　取消不成功　　　　　　　　　　使用類投訴無(wú)法正常登錄　　　　　　　　　　無(wú)法正常使用功能　　　　　　　　　　　　　　　突發(fā)事件投訴　　　　　　　　　　　　　　　合計(jì)　　　　　咨詢（可根據(jù)知識(shí)庫(kù)解決的咨詢數(shù)量）　　　　　第二十九條 服務(wù)流程天翼閱讀有聲版服務(wù)流程歸入天翼閱讀服務(wù)流程，天翼閱讀有聲版服務(wù)的考核標(biāo)準(zhǔn)等同天翼閱讀服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)。（1）業(yè)務(wù)咨詢流程流程要點(diǎn)：與訂購(gòu)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢通過(guò)網(wǎng)廳自助或撥打10000號(hào)解決；兩個(gè)渠道同時(shí)提供給用戶選擇；（2）業(yè)務(wù)受理流程流程要點(diǎn)：所有與訂購(gòu)與退訂相關(guān)的業(yè)務(wù)受理均由天翼閱讀在線客服引導(dǎo)用戶通過(guò)網(wǎng)廳自助或撥打10000號(hào)解決；（3）用戶投訴流程流程要點(diǎn)：各省10000號(hào)和天翼閱讀基地客服按照《中國(guó)電信全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《中國(guó)電信移動(dòng)增值業(yè)務(wù)合作管理辦法》及《中國(guó)電信集團(tuán)產(chǎn)品天翼閱讀客服管理辦法》中有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)投訴工單及時(shí)回復(fù)； （1）業(yè)務(wù)咨詢流程流程要點(diǎn)：用戶業(yè)務(wù)咨詢10000號(hào)，當(dāng)各省10000號(hào)需要尋求天翼閱讀客服支撐時(shí)，代用戶咨詢后回復(fù)用戶。 （2）10000號(hào)業(yè)務(wù)受理流程(3)10000號(hào)投訴處理流程流程要點(diǎn)：天翼閱讀語(yǔ)音客服和天翼閱讀專家客服按照《中國(guó)電信全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《中國(guó)電信移動(dòng)增值業(yè)務(wù)合作管理辦法》及《中國(guó)電信集團(tuán)產(chǎn)品基地客服管理辦法》中有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)投訴工單及時(shí)回復(fù)；根據(jù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求，投訴處理后，由10000在規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)回復(fù)用戶處理結(jié)果。注：對(duì)于還未實(shí)現(xiàn)10000號(hào)省集中的省份，各省對(duì)各地市10000號(hào)反饋的投訴先進(jìn)行集中處理，省公司處理不了的，再生成工單轉(zhuǎn)到天翼閱讀基地解決；3．天翼閱讀業(yè)務(wù)平臺(tái)客服子平臺(tái)天翼閱讀業(yè)務(wù)平臺(tái)客服子系統(tǒng)可提供全國(guó)本地網(wǎng)客服查詢用戶訂購(gòu)關(guān)系，訂購(gòu)來(lái)源，以及詳細(xì)的訂購(gòu)書(shū)名等信息以供參考，提高客服服務(wù)效率，從而提高客戶滿意度，但具體的訂購(gòu)關(guān)系以當(dāng)?shù)豂SMP或用戶賬單為準(zhǔn)。4．知識(shí)庫(kù)與預(yù)處理腳本知識(shí)庫(kù)文檔分兩類：一類提供給各省10000號(hào)和在線客服使用；一類提供給在線客戶使用。天翼閱讀客服根據(jù)實(shí)際用戶反饋情況對(duì)知識(shí)庫(kù)文檔及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和更新。由集團(tuán)客服部統(tǒng)籌負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)和預(yù)處理腳本審核與下發(fā)