【正文】 和實(shí)施計(jì)劃遞交給變更經(jīng)理以批準(zhǔn)實(shí)施。 ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 11 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 序號(hào) 步驟名稱 責(zé)任人 說明 常規(guī)類變更 ? 變更經(jīng)理 判斷所提交的變更是否為常規(guī)類變更，如果是，直接至“結(jié)束”判斷框，此時(shí)變更經(jīng)理直接執(zhí)行變更并結(jié)束變更；如不是常規(guī)類變更，則繼續(xù)。 變更實(shí)施人員 職責(zé)： ? 根據(jù)變更主管制定的變更計(jì)劃實(shí)施變更； ? 執(zhí)行分派的任務(wù)以推進(jìn)變更項(xiàng)目； ? 向變更主管匯報(bào)工作進(jìn)程（在系統(tǒng)中加入時(shí)間限定：當(dāng)變更沒有在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)得到實(shí)施，系統(tǒng)將自動(dòng)通知變更主管和變更經(jīng)理）； ? 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)變更實(shí)施或恢復(fù)實(shí)施。對(duì)于普通的實(shí)施類變更，還可以將變更主管和變更實(shí)施人員合并在一起。 在標(biāo)準(zhǔn) ITIL 標(biāo)準(zhǔn)流程中采用 CAB 環(huán)節(jié)一般作為參考條件，但是考慮到 某客戶 目前很多運(yùn)維和變更工作需要各個(gè)組協(xié)同執(zhí)行，所以推薦成立 CAB。之后，可以定期舉行正式的回顧 —— 如每三個(gè)月。定期向相關(guān)小組／部門根據(jù)流程衡量標(biāo)準(zhǔn)匯報(bào)很重要，只有如此，才可以基于現(xiàn)有環(huán)境的最新信息，作出進(jìn)一步的改進(jìn)建議。 ? 回顧和關(guān)閉 實(shí)施變更后，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)從技術(shù)和流程角度去回顧變更，該回顧在預(yù)先定義好的時(shí)間段針對(duì)變更單獨(dú)進(jìn)行，除確保 RFC 得到了預(yù)期效果外，也尋找流程的改進(jìn)機(jī)會(huì)，如資源計(jì)劃和實(shí)際使用的一致性。 ? 協(xié)調(diào)變更實(shí)施 Coordinating the change implementation 一切就緒后，可以實(shí)施變更。變更請(qǐng)求得到評(píng)估和批準(zhǔn)后，變更主管安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的構(gòu)建／開發(fā)，然后需要對(duì)將要實(shí)施到生產(chǎn)環(huán)境的變更進(jìn)行測(cè)試，并制定實(shí)施計(jì)劃，隨后提交測(cè)試結(jié)果和計(jì)劃給變更經(jīng)理以獲得實(shí)施。評(píng)估工作包括技術(shù)可行性，對(duì)容量的影響，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的影響，資源需求等。 ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 3 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 幫 助 臺(tái)事 件 管 理盡 快 地 恢 復(fù) 服 務(wù)問 題 管 理建 立 一 個(gè) 穩(wěn) 定 的 環(huán) 境變 更 管 理在 對(duì) 業(yè) 務(wù) 影 響 最 小 的 情 況下 實(shí) 施 變 更申 請(qǐng) 和 評(píng) 估 , 批 準(zhǔn) , 實(shí) 施配 置 管 理I T 資 源 信 息發(fā) 布 管 理新 服 務(wù) 的 部 署 和 發(fā) 布提 交 一 個(gè) 問 題提 出 變 更 申 請(qǐng)開 發(fā) 一 個(gè) 新 的 服 務(wù)新 服 務(wù) 的 支 持提 供 最 新 的 配 置 信 息提供配置管理信息, 和事件等信息配置信息故 障客 戶服 務(wù) 請(qǐng) 求運(yùn) 維 管 理變 更 管 理 和 其 他 管 理 流 程 的 關(guān) 系 . 目的 某客戶 IT 變更管理流程將通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟管理和控制所有對(duì) IT 生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更，主要的目的包括： ? IT 部門可以管理和引導(dǎo)用戶變更需 求； ? 通過對(duì)所有變更的正確評(píng)估，可以維護(hù) IT 環(huán)境的完整性； ? 變更和變更實(shí)施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計(jì)； ? 減少或消除由于變更實(shí)施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對(duì) IT 環(huán)境的破壞作用； ? 提供了一致性的變更實(shí)施質(zhì)量控制； ? 提高資源使用率（如，未得到正確控制和授權(quán)的變更需要更多的后續(xù)資源）； ? 確保實(shí)施的變更不會(huì)超出預(yù)定的系統(tǒng)利用限值； ? 確保緊急變更請(qǐng)求得到快速實(shí)施（由緊急變更委員會(huì) (CAB/EC)負(fù)責(zé)）。 本公司 建議 ： 初期 CAB－個(gè)季度對(duì)已實(shí)施的變更回顧一次，正常運(yùn)行后 某客戶 再根據(jù)運(yùn)行情況確定周期；針對(duì)具體某一項(xiàng)變更回顧的報(bào)告結(jié)果可以用附件的方式附加在該變更單上進(jìn)行保存； CAB 也負(fù)責(zé)變更實(shí)施后的回顧以確保： ? 變更是否成功？ ? 是否產(chǎn)生其他副作用？ ? 實(shí)際所用的資源 和預(yù)期的是否一致，如果不是，調(diào)整評(píng)估流程。變更管理應(yīng)該由管理工具來支持，管理的范圍可包括軟件，硬件，通訊設(shè)備和文檔等的變更。 變更管理流程確保在打軟件補(bǔ)丁，實(shí)施事件解決方案或引 入新系統(tǒng)時(shí)有能夠遵循的流程。從而保證由于變更而引起的對(duì) IT 環(huán)境的影響降到最小，提高 IT 系統(tǒng)和服務(wù)的質(zhì)量，為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的 IT 服務(wù)，并且可以有效地實(shí)施其他相關(guān) ITSM 管理流程，如配置管 理。溝通 .......................................................................................... 18 . （ ）變更實(shí)施 ............................................................................................. 18 . （ ）回顧 .................................................................................................... 19 . （ ）結(jié)束 .................................................................................................... 20 . SD 相關(guān)代碼定義 ...................................................................................................... 20 ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 iii 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 . 請(qǐng)求者優(yōu)先級(jí)別 .................................................................................................. 21 . 影響度 ................................................................................................................ 21 . 風(fēng)險(xiǎn) .................................................................................................................... 21 . 狀態(tài) .................................................................................................................... 21 . 變更工 單實(shí)施狀態(tài) .............................................................................................. 22 . 結(jié)束代碼 ............................................................................................................. 22 . 類別（ Category） ............................................................................................... 22 . 類型（ Type） ..................................................................................................... 22 5. 變更管理流程控制 ........................................................................................................... 24 . 變更管理流程政策 /建議 ............................................................................................ 24 . 政策 .................................................................................................................... 24 . 建議 .................................................................................................................... 25 . 管理報(bào)表 ................................................................................................................... 25 . 工作報(bào)表 ................................................................................................................... 26 6. 附件 ................................................................................................................................. 27 ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 1 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 1. 文檔介紹 . 文檔簡(jiǎn)介 本文檔是 某客戶 變更流程設(shè)計(jì)說明及分析報(bào)告，是中國(guó)某 公司和 某客戶 信息科技部安全運(yùn)行處 （以下簡(jiǎn)稱 某客戶 ）一起制定的變更管理的流程說明文檔，通過制定該流程，可以幫助所有實(shí)施 IT 變更的人員有一套規(guī)范的分步流程去更新或升級(jí)生產(chǎn)環(huán)境中的 IT 系統(tǒng)。 本文檔所描述的流程在 IT 服務(wù)管理中有許多作用，它提供一個(gè)統(tǒng)一的一致的生產(chǎn)系統(tǒng)的實(shí)施和變更流程以確保： a) 所有需要的遞交物已完成； b) 所有的系統(tǒng)已測(cè)試； c) 已完成徹底的實(shí)施計(jì)劃。 ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 2 頁 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本： 20201219 2. 變更管理流程簡(jiǎn)介 . 變更管理流程描述 變更管理理想來看應(yīng)該是一個(gè)單一的職能流程來控制和管理整個(gè) IT 運(yùn)行環(huán)境中的一切變更，并和配置管理建立接口。 CAB 通過開會(huì)等手段來考慮和評(píng)估變更請(qǐng)求 (RFC)的： ? 潛在風(fēng)險(xiǎn)和影響； ? 實(shí)施變更需要的資源； ? 是否批準(zhǔn)變更； ? 如果批準(zhǔn)，什么時(shí)間實(shí)施 。變更管理流程也負(fù)責(zé)緊急變更，在此種情況下，變更的評(píng)估，計(jì)劃，測(cè)試和實(shí)施階段都將快速進(jìn)行。 ? 提交 RFC 到變更顧問委員會(huì)（ CAB）進(jìn)行評(píng)估，確定影響度 變更經(jīng)理將根據(jù)特定的變更請(qǐng)求成立特定的 CAB，成員包括對(duì)該變更的評(píng)估和批準(zhǔn)提供應(yīng)有附加價(jià)值的技術(shù)人員和管理人員。 ? 檢查變更計(jì)劃／測(cè)試結(jié)果，并批準(zhǔn)實(shí)施 變更經(jīng)理確定合適人員主管該變更并參與 CAB， 稱為變更 主管。 ? 規(guī)劃 RFC RFC 一旦獲得批準(zhǔn)，它必須根據(jù)資源和其他情況進(jìn)行規(guī)劃，確定實(shí)施日期，分配相應(yīng)資源，并通知請(qǐng)求人。變更經(jīng)理負(fù)責(zé)更新預(yù)先定義好的變更狀態(tài)。 ? 總結(jié)匯報(bào) 向管理層提供流程報(bào)表，向客戶提供變更的相關(guān)執(zhí)行信息。 ? 變更流程回顧