【文章內(nèi)容簡介】 審核從而保證變更的風(fēng)險和成本支出都符合組織的需求。一般來說它的組建包含以下原則： ? 預(yù)選原則 預(yù)選原則是指參與 CAB 成員應(yīng)是在組 織內(nèi)按業(yè)務(wù)領(lǐng)域或技術(shù)領(lǐng)域不同而提前選定的，原則上不允許臨時指派，例如在 xxxx 信息中心內(nèi)部 ， 由三個運(yùn)維組的負(fù)責(zé)人來擔(dān)任 以及其他 技術(shù) 及業(yè)務(wù)能力突出的人員 參與 。 ? 奇數(shù)原則 有效投票人數(shù)為奇數(shù)原則 。 ? 業(yè)務(wù)導(dǎo)向原則 判斷一個變更是否必要主要是看其對于業(yè)務(wù)影響的 大小，包括變更排程也應(yīng)以業(yè)務(wù)工作計劃為準(zhǔn)。 ? 相關(guān)性原則 指和此變更利益相關(guān)者必須參與原則； 涉及產(chǎn)品和服務(wù)采購的變更審批應(yīng)有回避制度。 ? CAB 的參與者可以是下列人員中的一部分或全部： ? 變更經(jīng)理 ? 相關(guān) 變更計劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 ? 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 用戶代表 ? 變更實(shí)施員 ? 更高級別領(lǐng)導(dǎo) ? 開發(fā)人員 ? 供應(yīng)商 ? 財務(wù)、法律人員 變更管理流程設(shè)計說明書 10 ? 其它專家 CAB 的組建由變更經(jīng)理發(fā)起，且變更經(jīng)理是 CAB 的 主導(dǎo)人員 。 風(fēng)險評估原則 變更管理是在風(fēng)險和效率之間保持平衡的一個流程，在 xxxx 信息中心 內(nèi)評估風(fēng)險可以從以下幾點(diǎn)考慮，并定期根據(jù)實(shí)際情況來修正相關(guān)表格。 ? 業(yè)務(wù)影響范圍（按用戶數(shù)量和部門來確定）； ? 準(zhǔn)備 /實(shí)施所必須的資源； ? 變更成功的可能性； ? 變更規(guī)劃時間； ? 變更實(shí)施時間； ? 回退時間； ? 系統(tǒng)業(yè)務(wù)等級。 由以上幾個角度可以編寫風(fēng)險等級評估表。根據(jù)風(fēng)險等級評估表，可對每個變更進(jìn)行風(fēng)險評估，最終得分為各分項(xiàng)得分的總和。按照得分，則可以定義出變更的類型，確定其風(fēng)險。 風(fēng)險等級評估表及相關(guān)表格 由流程負(fù)責(zé)人 跟進(jìn)編制。 審批原則 所有 RFC 必須經(jīng)過審批之后方可實(shí)施 ，但不同類型的變更對應(yīng)的執(zhí)行路徑和審批人員不盡相同。 下表描述了變更的執(zhí)行途徑及相應(yīng)的審批人員。 表 31 變更審批路徑 變更請求核查 評審（含變更計劃） 實(shí)施后評審 緊急變更 變更經(jīng)理 ECAB 變更經(jīng)理 重大變更 變更經(jīng)理 CAB 變更經(jīng)理 一般 變更 變更經(jīng)理 變更經(jīng)理 變更經(jīng)理 標(biāo)準(zhǔn)變更 NA NA NA 當(dāng)有多個審批人員時，排定其審批的先后次序按照行政級別自下而上逐層審批，前一級別的管理人員若未完成審批，則不轉(zhuǎn)給高一級管理人員審批。 變更管理流程設(shè)計說明書 11 通知原則 通知政策用于確定當(dāng)流程中的某些關(guān)鍵步驟發(fā)生時，應(yīng)當(dāng)通知 相關(guān) 人員以獲其關(guān)注 ，通知方式 不限于系統(tǒng)，可以通過電話、會議、當(dāng) 面等方式，主要目的是為了讓相關(guān)干系人確切的了解 變更的情況。 表 32 變更通知 策略對應(yīng)表 變更狀態(tài) 根據(jù)角色通知 變更發(fā)起人 變更經(jīng)理 主任 /副主任 變更實(shí)施員 草擬 請求變更 計劃中 已排程評審 已排程審批 已排程 實(shí)施中 等待 已否決 已完成 已關(guān)閉 已回退 已取消 詳細(xì)的變更通知矩陣表見附件。 目標(biāo)時間政策 目 標(biāo)時間政策主要針對變 更生命周期的關(guān)鍵步驟，目標(biāo)時間與變更管理流程中的 “ 前導(dǎo)時間 ” 相關(guān)聯(lián)，而前導(dǎo)時間又是由變更影響度等因素（如變更的復(fù)雜度、變更的數(shù)量）決定的。目標(biāo)時間政策規(guī)定了幾個關(guān)鍵步驟所應(yīng)該完成的時間。 表 33 變更目標(biāo)時間政策 活動 /審核點(diǎn) 重大變更 重要變更 簡單變更 變更請求核查 1 天 2 天 3 天 變更管理流程設(shè)計說明書 12 實(shí)施審批 1 天 1 天 3 天 計劃變更 2 天 3 天 5 天 實(shí)施變更 5 天 7 天 9 天 關(guān)閉變更 1 天 2 天 3 天 前導(dǎo)時間政策 前導(dǎo)時間是指從提交變更到變更實(shí)施之前所需要進(jìn) 行評估、審核等準(zhǔn)備活動的最少時間。前導(dǎo)時間是基于變更路徑而定的。實(shí)施變更需要適當(dāng)?shù)那皩?dǎo)時間進(jìn)行評估和制定計劃。 前導(dǎo)時間設(shè)置 見表 34： 表 34 變更前導(dǎo)時間政策 變更類型 最少前導(dǎo)時間 緊急變更 30 分鐘 重大變更 15 天 重要變更 10 天 簡單變更 3 天 標(biāo)準(zhǔn)變更 NA 回退原則 當(dāng)變更實(shí)施失敗或者無法在規(guī)定的時間內(nèi)完成，則需要進(jìn)行回退。變更回退是為了滿足所承諾的服務(wù)水平。任何回退的變更將作為變更失敗而關(guān)閉，在下一次實(shí)施前，變更發(fā)起人必須重新提交新的 變更請求單 (RFC)，以便重新進(jìn)行審批。 流程相關(guān)定義 變更信息項(xiàng) 變更請求 單 建議 包含如下信息項(xiàng)， xxxx 中心信息中心 運(yùn)維 團(tuán)隊(duì) 可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行 擴(kuò)充： 變更管理流程設(shè)計說明書 13 表 35 變更信息項(xiàng) 信息項(xiàng) 說明 變更請求序列號 為每個變更請求分配一個唯一的序列號 記錄創(chuàng)建時間 變更請求創(chuàng)建的時間 發(fā)起人信息 記錄 變更提交者 的基本信息，包括：姓名 、部門、電子郵件、辦公電話、手機(jī) 優(yōu)先級 □ 高 □ 中 □ 低 風(fēng)險等級 □重大 □ 重要 □ 簡單 所影響的應(yīng)用系統(tǒng) 實(shí)施該變更將對哪些應(yīng)用產(chǎn) 生影響 變更類別 變更的分類 變更描述 簡單描述變更請求 變更詳細(xì)內(nèi)容 詳細(xì)描述變更的內(nèi)容 變更完成時限 變更要求完成的時限 變更狀態(tài) RFC 所處的狀態(tài) 變更計劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 填入 變更計劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 姓名，變更請求應(yīng)當(dāng)先由 變更計劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 檢查 變更計劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 提交時間 變更計劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 提交變更請求的時間 變更審批記錄 記錄變更審批的歷史記錄，包括：審批人姓名 、審批結(jié)果、原因、時間。 變更計劃 包括變更的實(shí)施計劃、測試計劃、回滾計劃等，以及變更任務(wù)分配給哪些實(shí)施者 變更日程安排 變更實(shí)施的時間安排 變更實(shí)施情況 由變更實(shí)施人填寫，用于描述實(shí)施時的現(xiàn)場情況 變更測試情況 描述測試的情況、測試結(jié)果 變更觀察情況 描述變更結(jié)束后，觀察期間的情況 變更關(guān)閉狀態(tài) □完全成功 □部分成功 □取消 □拒絕 關(guān)閉時間 變更關(guān)閉的時間 關(guān)閉人 關(guān)閉人的姓名 變更管理流程設(shè)計說明書 14 變更狀態(tài)代碼 下列狀態(tài)碼表示變更請求單的生命周期中的不同階段： 表 36 變更狀態(tài)代碼 變更狀態(tài) 狀態(tài)說明 草擬中 編寫 RFC(變更請求 ) 已提交 已向變更管理提交 RFC 已審核變 更請求 RFC 通過合規(guī)性審核 已排程 審批優(yōu)先級排程 已審批 RFC 通過審批 計劃中 制定變更計劃 測試中 開發(fā)中 , 測試中 , 構(gòu)建中 發(fā)布中 回滾中 , 文檔中 , 檢測中 已掛起 管理人員介入 , 供應(yīng)商采購 , 進(jìn)一步改進(jìn)中 ,支持團(tuán)隊(duì)溝通中 , 任務(wù)評估中 被拒絕 信息不完整、進(jìn)度沖突 已完成 等待回顧 已關(guān)閉 成功 , 成功帶有問題 , 不成功 , 取消 已取消 不再要求 , 資源缺乏 , 需要重新安排 變更類型 變更類型決定了變更執(zhí)行的審批路徑，可分為緊急變更、重大變更、一般變更（重要變更和簡 單變更）和標(biāo)準(zhǔn)變更四類。 ? 緊急變更 緊急變更指的是如果不進(jìn)行變更，會立即或正在嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)運(yùn)行、導(dǎo)致嚴(yán)重影響服務(wù)等級或者帶來重大影響的變更。這些變更需要通過快速路徑來迅速執(zhí)行變更（通常是非常緊急又特別重要的變更，但要注意限制性原則）。 ? 標(biāo)準(zhǔn)變更 標(biāo)準(zhǔn)變更指的是日常發(fā)生、影響范圍小、有標(biāo)準(zhǔn)操作流程、實(shí)施風(fēng)險小（不會帶來重大后果）的預(yù)授權(quán)的變更 ,在 信息中心 內(nèi)是指符合標(biāo)準(zhǔn)變更定義范圍內(nèi)變更管理流程設(shè)計說明書 15 的變更。這些變更很容易執(zhí)行，失敗的風(fēng)險很小。這些變更也需要流程提供預(yù)授權(quán)快速通道，以提高該類變更的效率。標(biāo)準(zhǔn)變更產(chǎn)生方法有兩種：列舉法、規(guī)則定義法。本次項(xiàng)目中采用規(guī)則定義法 。 規(guī)則定義法指的是將所有可以納入 標(biāo)準(zhǔn)變更的工作 匯總作為日常 實(shí)施人員的工作目錄。 ? 重大變更 重大變更指的是涉及影響范圍較大、實(shí)施風(fēng)險較大（實(shí)施的失敗會帶來重大后果）、實(shí)施較復(fù)雜（例如需要集成開發(fā)，多部門協(xié)同實(shí)施處理）的變更。對于重大變更，建議由變更經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，通過與各相關(guān)方面協(xié)同，采取多種手段（例如 CAB 會議），嚴(yán)格管理其計劃實(shí)施。 ? 一般 變更 剩下的所有變更就是一般變更 ， 一般變更按風(fēng)險程度不同又可分為重要變更和簡單變更 。 變更分類 在本項(xiàng)目中，將使用 二 級 分類來對變更進(jìn)行分類： ? 類別（ Category） 類別是 第一級類別 。它將被用作對變更進(jìn)行分組的第一層。例如：硬件、系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫。 ? 子類（ Type） 子類用來區(qū)分每個 “ 系統(tǒng) ” 的基本組成模塊。它將被用作對變更進(jìn)行分組的第二層。例如：對類別 “ 硬件 ” 來說，可以分為服務(wù)器、打印機(jī)和監(jiān)視器等 “ 子類 ” 。 變更優(yōu)先級 變更優(yōu)先級代表了變更實(shí)施的不同順序。優(yōu)先級可分為高、中、低三個級別 在 確定變更優(yōu)先級時需要考慮兩個因素：影響度和緊急度。這兩個因素的定義分別如下： ? 影響度 影響度是指如果不實(shí)施變更可能對于 IT 服務(wù)的影響。信息中心 變更 影響 度判定規(guī)則如下： 表 38 變更影響度判斷標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)用系統(tǒng) 關(guān)鍵設(shè)備 用戶 影響度 變更管理流程設(shè)計說明書 16 主要 用戶 受影響范圍 N/A 是 N/A N/A 高 N/A N/A 是 N/A 高 高 高 or 中 高 高 低 中 中 高 or 中 中 低 高 中 N/A N/A N/A N/A 低 ? 緊急度 緊急度用于衡量 一個變更的迫切程度，即對時間的急迫性。 信息中心 變更緊急度判定規(guī)則如下： 表 39 變更緊急度 緊急度 要求實(shí)施時間 高 兩天內(nèi)需要執(zhí)行的變更 中 七天內(nèi)需要執(zhí)行的變更 低 可在七天后執(zhí)行的變更 ? 優(yōu)先級 根 據(jù)變更影響度和緊急度兩個要素，確定變更優(yōu)先級如下表所示： 表 310 變更優(yōu)先級 優(yōu)先級 影響度 L1高 L2中 L3低 緊急度 L1高 1 1 2 L2中 1 2 3 L3低 2 3 3 （注：變更優(yōu) 先級可在試運(yùn)行一段時間后按需進(jìn)行調(diào)整） 變更關(guān)閉代碼 變更結(jié)束代碼用來表示變更實(shí)施的結(jié)果，如下表所示： 表 311 變更關(guān)閉代碼 結(jié)束代碼 描述 變更管理流程設(shè)計說明書 17 成功 變更成功實(shí)施完畢 部分成功 變更部分成功，有問題 未成功 變更實(shí)施失敗 取消（ Back Out） 在實(shí)施前取消了變更 流程角色和 職責(zé)定義 變更 流程 經(jīng)理 變更 管理流程 經(jīng)理 從宏觀上監(jiān)控流程，確保 變更 流程 在 信息中心運(yùn)維 團(tuán)隊(duì)范圍 內(nèi)被正確的執(zhí)行。 隨著業(yè)務(wù)需求和 IT 環(huán)境的改變 ，流程負(fù)責(zé)人必須 定期或不定期 進(jìn)行 流程 分析、找出缺陷 、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn) 服務(wù)能力的 可持續(xù) 提升 。 并且 xxxx 信息中心 變更管理流程經(jīng)理 同事要負(fù)責(zé) 變更流程 中部分審批工作以及 跟蹤 變更工作 情況 和 計劃排程的部分工作。 職責(zé) 定義 : ? 確定 變更 管理流程的衡量指標(biāo) ? 確保 變更 管理流程能夠取得管理層的參與和支持 ? 確保 變更 管理流程符合公司實(shí)際狀況和公司 I