【正文】 T 發(fā)展戰(zhàn)略 ? 總體上管理和監(jiān)控流程，建立 變更 管理流程實(shí)施、評(píng)估和持續(xù)優(yōu)化 改進(jìn) 機(jī)制 ? 對(duì)變更管理流程中的成本和投資負(fù)責(zé) ? 保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通 ? 確保變更請(qǐng)求得到有效的評(píng)估和授權(quán) ? 組織和主持變更顧問委員會(huì)（ CAB）及緊急變更顧問委員 會(huì)（ CABEC） ? 協(xié)助變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人確定合理的變更日常計(jì)劃和安排，確保必要的資源，同時(shí)避免多個(gè)變更之間可能存在的沖突 ? 對(duì)變更實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)和回顧，對(duì)其中發(fā)現(xiàn)的問題采取相應(yīng)措施予以有效解決 專業(yè)技能： ? 了解內(nèi)部和外部業(yè)務(wù)環(huán)境 變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 18 ? 了解變更管理流程 ? 理解公司 IT 策略和業(yè)務(wù)計(jì)劃 ? 理解公司的 IT 政策，流程和標(biāo)準(zhǔn) ? 能夠進(jìn)行流程評(píng)估和設(shè)計(jì) ? 具備分析和計(jì)劃能力 處事技能： ? 良好的沖突管理能力 ? 良好的口頭和書面溝通能力 ? 示范和領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 決策分析能力 ? 良好的團(tuán)隊(duì)工作能 力 變更評(píng)審委員會(huì) CAB/EC 負(fù)責(zé)對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估 ，并確定是否批準(zhǔn)。通常是某 幾 個(gè)直接參與變更或受到變更影響的部門負(fù)責(zé)人或代表 共同 組成 ，在 xxxx 信息中心內(nèi)部 可能是三個(gè)運(yùn)維組的負(fù)責(zé)人共同組成 。 職責(zé)定義： ? 確保所有標(biāo)準(zhǔn)審批流程的變更請(qǐng)求都經(jīng)過評(píng)估 ? 對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估（從業(yè)務(wù)、技術(shù)、日程、實(shí)施角度全面評(píng)估），以確定變更實(shí)施與否所造成的影響 ? 遇到任何問題及利害關(guān)系，都應(yīng)當(dāng)與變更經(jīng)理、變更發(fā)起人以及事先指定的其他審批者進(jìn)行及時(shí)溝通 ? 當(dāng)審批者自身無法參與評(píng)估和審批時(shí)，應(yīng)向變更經(jīng)理推薦一位代替自己的人選 ? 考慮實(shí)施變更的日期，如：是否應(yīng)當(dāng)在周末、季度末執(zhí)行變更等 專業(yè)技能 ： ? 專業(yè) 技術(shù) 分析技能 ? 理解 IT 策略和業(yè)務(wù)規(guī)劃 ? 了解用戶需求 變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 19 ? 充分了解變更管理流程 ? 充分理解公司 IT 政策、操作過程和標(biāo)準(zhǔn) ? 評(píng)估能力 處事技能： ? 良好的矛盾控制能力 ? 良好的口頭和書面溝通能力 ? 決策能力 變更請(qǐng)求者 變更請(qǐng)求者負(fù)責(zé)記錄和提交變更請(qǐng)求單 (RFC) 。 職責(zé)定義： ? 登記和提交變更請(qǐng)求單，并確保變更請(qǐng)求單具有充分、準(zhǔn)確的信息 ? 確保及時(shí)地溝通變更處理的情況 ? 初步評(píng)價(jià)變更的風(fēng)險(xiǎn)和影響，給變更請(qǐng)求設(shè)定適當(dāng)?shù)淖兏愋? ? 必要時(shí)協(xié)助變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人確認(rèn)需要補(bǔ)充的變更相關(guān)信息 ? 必要時(shí)負(fù)責(zé)制定初步的變更計(jì)劃與實(shí)施方 案 專業(yè)技能： ? 充分了解變更管理流程和政策 ? 基本了解變更管理流程 處事技能： ? 良好的口頭和書面溝通能力 ? 良好的團(tuán)隊(duì)工作能力 變更實(shí)施者 變更實(shí)施者負(fù)責(zé)按照計(jì)劃在生產(chǎn)環(huán)境中實(shí)施變更的內(nèi)容，變更實(shí)施員協(xié)助變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人進(jìn)行變更實(shí)施的具體操作并對(duì)變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。 職責(zé)定義： ? 確保按時(shí)實(shí)施變更 ? 按照指導(dǎo)方針執(zhí)行回退計(jì)劃 變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 20 ? 盡量解決在實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題 ? 如果變更實(shí)施失敗，執(zhí)行恢復(fù)計(jì)劃 ? 必要時(shí)更新操作手冊(cè)或運(yùn)行操作規(guī)程 ? 如果變更實(shí)施失敗，需要?jiǎng)?chuàng)建相應(yīng)的變更事件故障單 ? 更新變更記錄單狀態(tài) ? 通知操作人員 /服 務(wù)臺(tái)關(guān)于變更處理的狀態(tài) ? 更新配置管理中 CI 的狀態(tài) 專業(yè)技能： ? 熟悉公司的 IT 政策，流程和標(biāo)準(zhǔn) ? 了解變更管理流程 ? 了解用戶業(yè)務(wù)及其 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)環(huán)境 ? 具備某技術(shù)領(lǐng)域良好的專業(yè)技能 ? 理解服務(wù)水平承諾 處事技能： ? 出色的執(zhí)行能力 ? 良好的溝通和協(xié)調(diào)能力 角色映射 表 312 信息中心 變更管理 角色映射 流程中定義的角色 信息中心 對(duì)應(yīng)人員 變更流程負(fù)責(zé)人 /變更經(jīng)理 變更請(qǐng)求者 變更變更實(shí)施員 CAB 變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 21 流程概要設(shè)計(jì) 流程概要設(shè)計(jì)是從邏輯層面對(duì)變更管理流程進(jìn)行的描述總結(jié)，結(jié)合 信息中心具體情況，給出如下流程 設(shè)計(jì)： ＝子 流程 /活動(dòng) ＝ 判斷 ＝結(jié)束或節(jié)點(diǎn) ＝其他 流程 ＝文檔 下圖展示了 信息中心 變更管理流程的概要流程： I T 服 務(wù) 管 理 變 更 管 理 流 程 圖 概 覽CAB/ECAB變更實(shí)施員變更經(jīng)理其它服務(wù)支持/提供流程變更提交者1變 更 啟 動(dòng)和 記 錄3變 更 計(jì) 劃和 排 程5變 更 完 成和 關(guān) 閉配 置 管 理問 題 管 理 事 件 管 理4變 更 實(shí) 施2評(píng) 估 amp。 審 批 圖 31 信息中心 變更管理 流程概覽 信息中心 變更管理概要設(shè)計(jì)流程說明 如下： 序號(hào) 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 變更啟動(dòng)與記錄 變更 請(qǐng)求者 ? 該步驟是變更管理流程的起點(diǎn)，變更請(qǐng)求必須由此開始。該步驟包括收集變更請(qǐng)求的必 要 信息，創(chuàng)建 變更請(qǐng)求 （ RFC） ， 并初步 定義 變更請(qǐng)求 的 變更類型，如標(biāo)準(zhǔn)變更、一般變更、重大變更和緊急變更。 2 變更評(píng)估與審批 實(shí)施者 變更審批者 ? 變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 復(fù)核 RFC，并制定初步 計(jì)劃 。 ? 變更審批者將從 IT 和業(yè)務(wù)的角度來評(píng)估和檢查變更請(qǐng)求所產(chǎn)生的影響，確保能夠在實(shí)施變更時(shí)，既能滿足業(yè)務(wù)的要求，同時(shí)又對(duì) 生產(chǎn)環(huán)境及 IT 服務(wù)造成的 負(fù)變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 22 序號(hào) 步驟名稱 責(zé)任人 說明 (包括變更經(jīng)理、CAB) 面 影響最小。 3 變更計(jì)劃與排程 變更實(shí)施者 、 變更經(jīng)理 ? 變更經(jīng)理 制定變更計(jì)劃 與排程。 ? 變更經(jīng)理 將變更計(jì)劃排程任務(wù)分派給變更 者 協(xié)同完成。 4 變更實(shí)施 變更 實(shí)施者 ? 變更 者 創(chuàng)建發(fā)布計(jì)劃、測(cè)試計(jì)劃和回退計(jì)劃，并領(lǐng)導(dǎo)變更實(shí)施 員 一起進(jìn)行測(cè)試環(huán)境的構(gòu)建，測(cè)試成功后由變更 者 制定上線計(jì)劃 。 ? 變更審批者對(duì)上線計(jì)劃進(jìn)行審核 ? 變更 者 協(xié)調(diào)指定相關(guān)實(shí)施人 員實(shí)施變更。 ? 變更實(shí)施人執(zhí)行 變更任務(wù)，并當(dāng)變更失敗時(shí)按計(jì)劃執(zhí)行回退方案。 5 變更完成與關(guān)閉 變更經(jīng)理 、變更審批者 ? 考察 變更 是否達(dá)到了預(yù)期的效果 ， 用戶是否接受實(shí)施結(jié)果 。 同時(shí)，對(duì)變更整體執(zhí)行過程從技術(shù)、業(yè)務(wù)和管理等方面進(jìn)行回顧，對(duì)于其中發(fā)現(xiàn)的問題予以分析和討論，以便對(duì)流程運(yùn)行質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化 。 流程詳細(xì)設(shè)計(jì) 變更啟動(dòng)與記錄 1 . 1 變 更 啟 動(dòng) 和 記 錄其它服務(wù)支持/提供流程CAB/ECAB變更經(jīng)理變更實(shí)施員變更請(qǐng)求者問 題 管 理配 置 管 理事 件 管 理變 更 發(fā) 起C H M 1 . 1 記 錄 變 更 細(xì) 節(jié)C H M 1 . 2 變 更 初步 分 類C H M 1 . 4 關(guān) 聯(lián) 相關(guān) C IC H M 1 . 5 風(fēng) 險(xiǎn)評(píng) 估C H M 2 . 1否C H M 5 . 1C H M 1 . 7能 否 與 已 實(shí) 施變 更 關(guān) 聯(lián)是C H M 1 . 6是 否 緊 急變 更否C H M 6 . 1是C H M 7 . 3 C H M 6 . 2各 項(xiàng) 目 專 責(zé) 提出 變 更 請(qǐng) 求 ，項(xiàng) 目 分 部 主 管審 批C H M 1 . 3是 否 需要 立 項(xiàng)否項(xiàng) 目 管 理是根 據(jù) 項(xiàng) 目 立 項(xiàng) 標(biāo) 準(zhǔn) 判 斷 圖 32 變更的啟動(dòng)與記錄 詳細(xì)流程說明如下： 變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 23 序號(hào) 步驟名稱 責(zé)任人 說明 記錄變更細(xì)節(jié) 變 更請(qǐng)求者 ? 變更請(qǐng)求 來自于事件管理、問題管理 以及項(xiàng)目分部工程師提交的變更請(qǐng)求 (需項(xiàng)目分部主管批準(zhǔn) )。 ? 變更請(qǐng)求者 收集必要的變更信息以創(chuàng)建一個(gè)變更請(qǐng)求，例如變更對(duì)象、變更描述等 。 變更 初步分類 變更請(qǐng)求者、變更經(jīng)理、變更實(shí)施 者 ? 變更經(jīng)理接收到變更請(qǐng)求后初步 確定變更的分類 ，必要時(shí)與變更請(qǐng)求者和變更實(shí)施者一起判斷。 是否需要立項(xiàng) 變更請(qǐng)求者、變更經(jīng)理、變更實(shí)施 者 ? 根據(jù)項(xiàng)目立項(xiàng)判斷標(biāo)準(zhǔn)提交的變更請(qǐng)求是否需要立項(xiàng)。 ? 如果該變更請(qǐng)求需要立項(xiàng)，則進(jìn)入項(xiàng)目分部由項(xiàng)目管理控制；如果不需立項(xiàng)，則 進(jìn)入 . 關(guān)聯(lián)相關(guān) CI 變更請(qǐng)求者、變更經(jīng)理、變更實(shí)施 者 ? 根據(jù)變更請(qǐng)求的信息來判斷關(guān)聯(lián)此項(xiàng)變更的相關(guān)配置項(xiàng)信息 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 變更請(qǐng)求者、變更經(jīng)理、變更實(shí)施 者 ? 變更經(jīng)理、變更 實(shí)施者 與變更請(qǐng)求者 根據(jù)《 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表 》結(jié)合變更信息 判斷該變更是 哪種類型的變更。 是否緊急變更 變更經(jīng)理、變更 實(shí)施者 、 ECAB ? 變更經(jīng)理與變更 實(shí)施者 判斷該變更是否為緊急變更，如接受為緊急變更則進(jìn)入 ，若有需要也可發(fā)起ECAB。 ? 如果拒絕為緊急變更，則進(jìn)入 走正常變更流 程。 是否與已實(shí)施的變更關(guān)聯(lián) 變更經(jīng)理、變更實(shí)施 者 ? 與現(xiàn)有變更進(jìn)行關(guān)聯(lián)，如果是已在實(shí)施的變更則進(jìn)入 進(jìn)行實(shí)施后評(píng)審與關(guān)閉。 ? 如關(guān)聯(lián)不到現(xiàn)有變更則進(jìn)入 。 變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 24 變更評(píng)估與審批 2 . 1 變 更 評(píng) 審 和 授 權(quán) （ 合 規(guī) 性 評(píng) 審 ）其他服務(wù)支持/提供流程CAB/ECAB變更經(jīng)理變更實(shí)施者變更受理員是否C H M 2 . 3 確 定 關(guān) 聯(lián) C I變 更 取 消C H M 2 . 5 確 定 變 更 路 徑和 審 批 者C H M 2 . 7是 否 取 消 ？C H M 2 . 6變 更 請(qǐng) 求 質(zhì) 量認(rèn) 定C H M1 . 7C H M 2 . 1 確 定 變 更 的 風(fēng) 險(xiǎn)C H M 2 . 2 確 定 分 類C H M 2 . 9C H M 2 . 4 確 定 影 響 的 區(qū) 域C H M 2 . 8通 知 變 更 請(qǐng)求 者配 置 管 理 2 . 2 變 更 評(píng) 審 和 授 權(quán) （ 評(píng) 審 ）其他服務(wù)支持/提供流程CAB/ECAB變更經(jīng)理變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人/變更實(shí)施員變更發(fā)起人否是否是C H M 2 . 1 0需 要 更 多 的 審批 者 ？C H M 3 . 1C H M 2 . 9 修 正 、 提 交變 更C H M 2 . 1 3批 準(zhǔn) ?變 更 關(guān) 閉C H M 2 . 7C H M 2 . 1 5更 新 審 批 記 錄C H M 2 . 1 4修 正 變 更 請(qǐng) 求 并重 啟 流 程 ?C H M 2 . 1 1組 織 評(píng) 審 委員 會(huì)C H M 2 . 1 2評(píng) 審 變 更否是 圖 33 變更的評(píng)審和授權(quán) 詳細(xì)流程說明如下： 序號(hào) 步驟名稱 責(zé)任人 說明 變更管理流程設(shè)計(jì)說明書