【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 負(fù)責(zé)督促屬下嚴(yán)格執(zhí)行和演練落實(shí)。 10．定期檢查各項(xiàng)保安措施，并做好記錄，確保消防設(shè)備、設(shè)施完好，以備查考。 11．及時(shí)督促檢查各部門對(duì) “ 誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé) ” 責(zé)任制的執(zhí)行情況，并協(xié)助各級(jí)責(zé)任人做到管好自己的人，看好自己的門，辦好自己的事，確保安全工作落實(shí)。 12．組織好本部門的分工協(xié)作，每日召開(kāi)部門當(dāng)值保安干部、領(lǐng)班例會(huì)。 13．負(fù)責(zé)對(duì)保安部干部、員工的培訓(xùn)、考核、評(píng)估工作以及聘免和推薦。 14．做好本部門員工的思想工作，關(guān)心員工生活，提高業(yè)務(wù)水平。 15．參加行政部召開(kāi)的部門經(jīng) 理會(huì)議，定期向總經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。 16．完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 保安部領(lǐng)班職務(wù)說(shuō)明書(shū) （略） 保安員職務(wù)說(shuō)明書(shū) 警衛(wèi)員 （略） 保安員職務(wù)說(shuō)明書(shū) 治安員 （略） 保安員職務(wù)說(shuō)明書(shū) 消防員 （略） 保安員職務(wù)說(shuō)明書(shū) 消防監(jiān)控室值班員 （略） 2．《保安部工作流程》 巡邏操作程序 48 / 82 （一）巡邏路線的制定 巡邏路線及巡邏工作職責(zé)由保安部經(jīng)理制訂，巡邏工作由警衛(wèi)組長(zhǎng)安排巡邏力量和人員，并對(duì)巡邏人員工作情況進(jìn)行考核。路線制訂原則，一是要切合實(shí)際，覆蓋面廣、范圍大，符合公司對(duì)外控制和治安管理要求；二是定點(diǎn)不定 線，制定中選確定必須途經(jīng)的點(diǎn)（要害部位），如配電間、鍋爐房、冷氣機(jī)房、冷凍、木工，電工間、倉(cāng)庫(kù)（物料、食品、貴重品倉(cāng)庫(kù)）、邊門、車庫(kù)（職工停車、客車庫(kù)）、職工更衣室、消防通道、屋頂、布件間、商場(chǎng)部、客房區(qū)域等。然后確定路線，可分三路。每條線路上下、內(nèi)外、重點(diǎn)非重點(diǎn)分別搭配，制作線路圖。有時(shí)按季節(jié)治安情況和特殊工作要求，劃分出一段時(shí)期內(nèi)需要重點(diǎn)行進(jìn)保安巡邏加強(qiáng)控制的區(qū)域，短時(shí)間內(nèi)反復(fù)途經(jīng)重點(diǎn)巡邏點(diǎn)，巡邏中交叉使用，三是定點(diǎn)定線原則。 （二）巡邏力量的組織 警衛(wèi)組長(zhǎng)根據(jù)巡邏路線、巡邏密度、巡邏內(nèi)容的確定、巡邏組 的配各、巡邏人員的搭配、巡邏人員的編組，分早、中夜三班。夜班每組必須 2 人以上。 （三）日常巡邏路線 （ 1）對(duì)公司外圍的巡邏：確保停車場(chǎng)秩序，維護(hù)車流安全，維持高峰時(shí)沿街交通秩序。 （ 2）對(duì)公司外圍進(jìn)出口通道的巡邏：檢查邊門通道暢通，大堂進(jìn)出門周圍人員，消防應(yīng)急門安全裝置、門鎖。 （ 3）對(duì)公司后區(qū)巡邏：查看職工更衣室和浴室，檢查更衣箱及時(shí)出職工，查看職工停車場(chǎng)、檢查車鎖、停放情況。 （ 4）對(duì)要害部門的巡邏：查看配電間、冷氣機(jī)房、鍋爐房，倉(cāng)庫(kù)、冷庫(kù)、電話 49 / 82 機(jī)房、布件間運(yùn)轉(zhuǎn)情況、安全裝置、門鎖等。 （ 5）對(duì)公司內(nèi)部 公共區(qū)域的巡邏：檢查商場(chǎng)、總臺(tái)、收銀處、消防通道、財(cái)會(huì)室、理發(fā)室、商務(wù)中心、閉路電視室、電梯等，以確保安全。 （ 6）對(duì)客房區(qū)域的巡邏：檢查樓面值班、客房門、通道、進(jìn)出人員，以確保住店客人的安全。 （四）巡邏要求 （ 1）上崗前檢查和配帶對(duì)講機(jī)，夜間巡邏根據(jù)需要，還須配帶械具。確保器材完好，接受領(lǐng)班工作安排，了解巡邏路線和當(dāng)天工作要求。 （ 2）根據(jù)工作要求，按規(guī)定路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，作好巡邏記錄和到位點(diǎn)簽到記錄。 （ 3）發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物及不安全因素，要及時(shí)用對(duì)講機(jī)與監(jiān)控室報(bào)告，并采取措施，嚴(yán)密監(jiān)視。 （ 4） 巡邏時(shí)有禮、有節(jié)，規(guī)范服務(wù)，文明執(zhí)勤。 （ 5）夜間巡邏發(fā)現(xiàn)安全防范漏洞，既要及時(shí)處理，采取臨時(shí)性措施，又要作好記錄，及時(shí)報(bào)告，督促有關(guān)部門予以整改和落實(shí)。 （ 6）下崗前檢查器械使用情況，寫(xiě)好工作記錄和交接。 現(xiàn)行違法犯罪行為的處置程序 （ 1）報(bào)警：公司內(nèi)發(fā)生打架斗毆、酗酒鬧事、流氓滋事、盜竊、搶劫、賣 yin嫖娼、聚眾賭博、吸毒、販毒等現(xiàn)行違法犯罪案件和行為時(shí)，保安人員和服務(wù)人員應(yīng)立即通知保安部，專職保安人員應(yīng)立即到位，根據(jù)不同情況先采取相應(yīng)的措施，防止事態(tài)的發(fā)展。 （ 2）制止違法活動(dòng)：專職保安干部對(duì)現(xiàn)行違法 犯罪行為根據(jù)案件性質(zhì)和案情輕 50 / 82 重緩急，及時(shí)通知公安部門到場(chǎng)處理，并做好預(yù)警處理。 （ 3）協(xié)助取證： 1．對(duì)被害人、當(dāng)事人做好陳述筆錄。 2．找尋目擊人、報(bào)告人和在場(chǎng)公司服務(wù)人員做好詢問(wèn)筆錄。 3．保安人員做好工作記錄和陳述筆錄。 4．保安部做好工作記錄和匯總情況記錄，交公安部門作證據(jù)，辦好移交手續(xù)。 5．協(xié)助公安部門做好被傷害人員的驗(yàn)傷、治療。 6．清點(diǎn)公司損失數(shù)量，列出估價(jià)單，交公安部門處量。 （ 4）現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)（略） （ 5）人犯移送 （略） 大堂內(nèi)安保人員工作程序 （略） 火災(zāi)的處置程序 （略） 緊急 停電處置方案 （略） ?? [案例二 ] 酗酒后的訪客自傷怎么辦 一天晚上 9 時(shí)多，某大廈 C 幢值班人員通過(guò)監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)正在下降的 1 號(hào)電梯內(nèi)情況異常：兩個(gè)年輕訪客斜倚著轎廂，身上有明顯的血跡。 電梯落到一層，梯門打開(kāi)，兩個(gè)年輕訪客身上帶著很重的血腥氣味，踉踉蹌蹌地走出來(lái)，其中一人的手背還在淌血，所過(guò)之處血跡斑斑。后經(jīng)查明：兩人是 51 / 82 層 座業(yè)主帶回來(lái)的朋友，業(yè)主臨時(shí)有事外出，兩人醉酒后打碎了樓道消防櫥窗，被玻璃劃傷。 [案例分析 ] 這是物業(yè)管理中較為典型的突發(fā)事件，對(duì)這類事件的處理，首要的是保持冷靜，弄清事情真相，千 萬(wàn)不要妄下斷論，一旦造成誤解或在錯(cuò)誤判斷引導(dǎo)下去處理問(wèn)題，就會(huì)給工作帶來(lái)難以彌補(bǔ)的損失。 人命關(guān)天，對(duì)突發(fā)事件中出現(xiàn)的傷者，尤其是重傷者要在第一時(shí)間里進(jìn)行緊急救治，保證其生命安全。千萬(wàn)不要糾纏一處，貽誤了救治的最佳時(shí)機(jī)，釀成嚴(yán)重后果，那就會(huì)使問(wèn)題變得更加復(fù)雜，增加解決問(wèn)題的難度。 處理突發(fā)事件，要按照崗位職責(zé)的要求，迅速報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。然后要注意現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)，為后期弄清問(wèn)題真相，找出合理的解決方案打下基礎(chǔ)。 對(duì)突發(fā)事件的正確處理，一定要注意平時(shí)對(duì)員工的教育培訓(xùn)，必要時(shí)要進(jìn)行一定的模擬演練，使得員工熟悉各自的崗位 職責(zé)，做到遇事不亂不慌，沉著冷靜，正確應(yīng)對(duì)。另外，還要強(qiáng)化工作的責(zé)任心，做到防患于未然，防微杜漸。 [解決方法 ] 本案例值班人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，說(shuō)明其認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作責(zé)任心，而觀察如此之細(xì)，很大程度上得宜于監(jiān)控設(shè)備保持了良好的技術(shù)狀態(tài)，在就為在第一時(shí)間妥善地處理好問(wèn)題搶得了先機(jī)。接著他馬上通知巡邏保安員并報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)，且繼續(xù)密切監(jiān)視顯示器中的變化。保安員機(jī)警地迎住了兩人，管理處主任也隨之趕到，并很快地弄清情況。于是主任當(dāng)機(jī)立斷，指揮有關(guān)人員采取一系列措施。立即將傷者送往醫(yī)院，檢查治療；詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，保 存好現(xiàn)場(chǎng)錄 52 / 82 像；抓緊清潔大堂、電梯和樓道，然后噴灑空氣清新劑；想辦法聯(lián)系業(yè)主，請(qǐng)其來(lái)管理處商討善后處理事宜。幾分鐘后，大廈一切如常。 第二天一早，業(yè)主領(lǐng)著他的朋友來(lái)到管理處，先致歉意，后致謝意，同時(shí)表示愿意賠償所造成的一切損失。 這個(gè)案例的成功之處在于：一是在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，二是迅速向有關(guān)方面做出了反映，三是果斷而又冷靜地采取了相應(yīng)、相關(guān)措施，四是盡早控制和平息了事態(tài)。處理類似的突發(fā)事件，恐怕都要注意這幾條。 [相關(guān)法規(guī)制度 ] 1． 花園業(yè)主手冊(cè) （節(jié)選） 敬請(qǐng)各業(yè)主和住戶認(rèn)真閱讀下列條款 ,并自覺(jué)遵守 。 一、安全管理 1. 花園分為若干組團(tuán) ,每個(gè)組團(tuán)實(shí)行全封閉管理 ,全日制二十四小時(shí)巡崗值班。為保持園內(nèi)良好的環(huán)境 ,對(duì)出入本園作如下規(guī)定 : “ 業(yè)主會(huì)員卡 ” 和 “ 住戶卡 ”,“ 業(yè)主會(huì)員卡 ” 每戶只限辦理一張 ,用以扣除每月發(fā)生的管理費(fèi)及其他有關(guān)費(fèi)用。 “ 住戶卡 ” 只限業(yè)主的直系親屬 (配偶、父母、子女 )辦理 ,可帶消費(fèi)功能 (詳細(xì)請(qǐng)參閱《 花園業(yè)主會(huì)員卡章程》及《 花園住戶卡章程》 )。辦理 “ 業(yè)主會(huì)員卡 ” 和 “ 住戶卡 ” 須帶彩色一寸證件相片兩張、身份證復(fù)印件及日后需進(jìn)人屋村的車輛行駛證 的復(fù)印件 ,每張卡需繳交人民幣 50 元工本費(fèi)。 “ 花園臨時(shí)住戶卡 ” 。辦卡時(shí)必須帶備彩色一寸相片兩張和身份證明文件復(fù)印件 ,并交納 25 元的工本費(fèi)和按金。每個(gè)單位最多只可辦理三張 “ 臨時(shí)住戶卡 ”, 業(yè)主必須簽名同 53 / 82 意擔(dān)保辦卡人在園內(nèi)的一切行為和后果。 “ 花園傭人出入卡 ”, 辦卡時(shí)必須帶備彩色一寸相片兩張和身份證明文件復(fù)印件 ,并交納 25元的工本費(fèi)和按金。每個(gè)家庭保姆最多只可為三個(gè)單位提供家居護(hù)理服務(wù) ,每戶業(yè)主必須 簽名同意擔(dān)保保姆在園內(nèi)的一切行為和后果。 、訪客或獲業(yè)主允許、默許進(jìn)入園內(nèi)之人士 ,都應(yīng)遵守園內(nèi)各項(xiàng)制度 ,該業(yè)主必須對(duì)其在園內(nèi)一切行為負(fù)責(zé) ,并須支付因其行為疏忽或過(guò)失而引致的一切費(fèi)用及開(kāi)支。 ,當(dāng)管理公司發(fā)覺(jué)持證人對(duì)園內(nèi)管理工作造成不便或引致其他問(wèn)題發(fā)生時(shí) ,管理公司有權(quán)隨時(shí)撤銷。各種出入證均不能轉(zhuǎn)讓 ,敬請(qǐng)妥善保管。 、易爆物品 ,禁止于戶外生火 ,但在私家花園內(nèi)不制造濃煙與污染他人前提下可野餐。 何方式射擊及燃放煙花爆竹。 ,以免發(fā)生危險(xiǎn)。 ,以防竊賊有機(jī)可乘。 、通道及樓梯暢通無(wú)阻。 、防盜網(wǎng)上以至誤傷他人。 (指家私電器、裝修材料等 ),必須要有業(yè)主親自陪同方可搬離出區(qū) ,并配合保安員記錄有關(guān)物品數(shù)量、名稱、業(yè)主住址、業(yè)主卡號(hào)碼等以便日后查核 ,如業(yè)主確實(shí)無(wú)法陪同 ,必須以書(shū)面形式列出所搬物品的名稱、數(shù)量、業(yè)主卡號(hào)碼、身份證號(hào)碼以及委托人姓名、身份證號(hào)碼 ,并簽名確認(rèn)同意方 54 / 82 可將物品搬出。 、示威、廣播活動(dòng) ,如有投訴可向管理處提案或通過(guò)合法渠道解決。 、販毒、盜竊等一切犯罪行為。 ?? 2．《業(yè)主權(quán)責(zé)須知》 ?? 二、業(yè)主的責(zé)任 ?? /用戶因本身的疏忽引致水、氣、煙或其他有關(guān)物體外溢 ,而損害他人或其財(cái)物而產(chǎn)生的訴訟、索賠 ,該業(yè)主 /用戶須負(fù)責(zé)全部責(zé)任及賠償并負(fù)擔(dān)一切費(fèi)用。 /用戶應(yīng)對(duì)其受許可人、代理人、雇員、訪客及其他使用者等行為 ,疏忽和錯(cuò)誤向管理者及其他業(yè)主 /用戶負(fù)責(zé)。 如因上述情況而產(chǎn)生訴訟、索賠 ,亦應(yīng)由該業(yè) 主 /用戶負(fù)責(zé)。 /用戶及其雇員、訪客以及其單元使用權(quán)的受許可人、代理人、其他使用人在任何時(shí)候均應(yīng)遵守和履行本小區(qū)規(guī)則。 /用戶及其雇員、訪客以及其單元使用權(quán)的受許可人、代理人、其他使用人在任何時(shí)候均應(yīng)嚴(yán)格遵守裝修規(guī)則條款。 ?? 3．《監(jiān) 控 員 職 責(zé) 》 一、監(jiān)控員應(yīng)按時(shí)上下班，當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)睡覺(jué)，不得擅離崗位。 55 / 82 二、監(jiān)控員必須嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間、范圍，集中精力嚴(yán)密觀察，對(duì)異?？梢汕闆r作好記錄并錄像。 三、監(jiān)控員應(yīng)根據(jù)他人提供的情況及從屏幕中觀察到的可疑情況，進(jìn)行 定時(shí)、定位、定人及時(shí)錄像，并做好記錄。對(duì)電話報(bào)案及發(fā)現(xiàn)刑案、治安案件、火災(zāi)、事故等應(yīng)迅速按照程序上報(bào)處理。 四、監(jiān)控員在當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事，嚴(yán)守工作紀(jì)律。監(jiān)控室禁止無(wú)關(guān)人員入內(nèi)，其他部門確因工作需要來(lái)監(jiān)控室的人員也應(yīng)作好登記。 五、監(jiān)控員應(yīng)愛(ài)護(hù)使用的設(shè)備，以延長(zhǎng)機(jī)器的使用壽命，不得擅自拆裝設(shè)備。 六、當(dāng)班時(shí)主動(dòng)做好監(jiān)控室的清潔衛(wèi)生工作，保持整潔。嚴(yán)禁在監(jiān)控中心吸煙。 七、監(jiān)控員上下班時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行交接規(guī)定。 八、監(jiān)控室所監(jiān)控范圍及攝像監(jiān)視頭的開(kāi)關(guān)時(shí)間均屬保密，嚴(yán)禁外傳，更不準(zhǔn)向無(wú)關(guān)人員介紹監(jiān)控情況。 嚴(yán)格遵守監(jiān)控設(shè)備操作程序，禁止調(diào)整改動(dòng)工控計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。 [案例三 ] 業(yè)主請(qǐng)來(lái)的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦 一天傍晚，某小區(qū)來(lái)了四位陌生人。四人手提工具，旁若無(wú)人似地徑直朝大堂閘門闖去。 值班保安員立即走出值班室，開(kāi)口問(wèn)詢： “ 先生您好，請(qǐng)問(wèn)上樓找哪位？ ” 其中一位說(shuō)是去 15 樓 D 座裝修。保安員要求他們出示裝修出入證，對(duì)方敷衍說(shuō)裝修已經(jīng)搞完，只是來(lái)收一下尾。保安員堅(jiān)持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照《房屋裝修管理規(guī)定》，晚 6 時(shí)后應(yīng)停止裝修，請(qǐng)予合作和諒解。 56 / 82 這四人見(jiàn)保安員不放行，便破口大罵，說(shuō)是樓上住戶請(qǐng) 他們來(lái)的，若不放行就強(qiáng)行沖上去。保安班班長(zhǎng)趕來(lái)勸說(shuō)、制止，他們不理不睬，怒氣沖沖地圍過(guò)來(lái)欲要?jiǎng)邮帧? [案例分析 ] 進(jìn)入小區(qū)裝修的隊(duì)伍中魚(yú)龍混雜，如何加強(qiáng)對(duì)其人員的有效管理，以確保安全，是物業(yè)管理中安全管理的一個(gè)重要課題。物業(yè)管理公司對(duì)裝修人員出入小區(qū)的嚴(yán)格管理，有時(shí)候業(yè)主會(huì)認(rèn)為很麻煩，就不給予積極的支持，甚至是消極的抵觸；如若放松對(duì)裝修人員出入小區(qū)的管理，業(yè)主們又會(huì)認(rèn)為物業(yè)管理公司的安全管理松懈，管理服務(wù)意識(shí)差。尤其是在業(yè)主入住裝修期間，一旦出現(xiàn)盜竊案件，物業(yè)管理公司的改造就更加被動(dòng)。因此，對(duì)裝修人員的管 理一刻也不能放松，要制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)格管理，堅(jiān)決杜絕一切不安全隱患的出現(xiàn)。 對(duì)裝修人員管理的規(guī)章制度主要見(jiàn)于我們前面案例分析中所提到的《物業(yè)管理公司裝修管理規(guī)定》、《小區(qū)業(yè)主手冊(cè)》等，再就是在為保安部制定管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范時(shí)要有明確的要求。業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，其辦理程序中也有對(duì)業(yè)主裝修管理的具體要求，而且此時(shí)還是進(jìn)行這方面宣傳的最佳時(shí)機(jī)，宣傳的及時(shí)到位，就能夠得到業(yè)主的支持理解，為后面的裝修管理和安全管理打下好的基礎(chǔ)，減少許多不必要的糾紛矛盾的出現(xiàn)。 在對(duì)裝修人員的具體管理中，一定要注意方式方法， 要文明執(zhí)法，因?yàn)檠b修人員的素質(zhì)可以說(shuō)是良莠不齊，魚(yú)龍混雜的，處理上稍有不慎，就可能激化矛盾，甚至發(fā)生治安事件