【文章內(nèi)容簡介】 負責督促屬下嚴格執(zhí)行和演練落實。 10．定期檢查各項保安措施，并做好記錄，確保消防設(shè)備、設(shè)施完好，以備查考。 11．及時督促檢查各部門對 “ 誰主管，誰負責 ” 責任制的執(zhí)行情況，并協(xié)助各級責任人做到管好自己的人，看好自己的門，辦好自己的事，確保安全工作落實。 12．組織好本部門的分工協(xié)作，每日召開部門當值保安干部、領(lǐng)班例會。 13．負責對保安部干部、員工的培訓(xùn)、考核、評估工作以及聘免和推薦。 14．做好本部門員工的思想工作，關(guān)心員工生活，提高業(yè)務(wù)水平。 15．參加行政部召開的部門經(jīng) 理會議，定期向總經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)匯報工作。 16．完成上級交辦的其他任務(wù)。 保安部領(lǐng)班職務(wù)說明書 （略） 保安員職務(wù)說明書 警衛(wèi)員 （略） 保安員職務(wù)說明書 治安員 （略） 保安員職務(wù)說明書 消防員 （略） 保安員職務(wù)說明書 消防監(jiān)控室值班員 （略） 2．《保安部工作流程》 巡邏操作程序 48 / 82 （一）巡邏路線的制定 巡邏路線及巡邏工作職責由保安部經(jīng)理制訂，巡邏工作由警衛(wèi)組長安排巡邏力量和人員，并對巡邏人員工作情況進行考核。路線制訂原則，一是要切合實際，覆蓋面廣、范圍大，符合公司對外控制和治安管理要求；二是定點不定 線，制定中選確定必須途經(jīng)的點（要害部位），如配電間、鍋爐房、冷氣機房、冷凍、木工，電工間、倉庫（物料、食品、貴重品倉庫）、邊門、車庫（職工停車、客車庫）、職工更衣室、消防通道、屋頂、布件間、商場部、客房區(qū)域等。然后確定路線，可分三路。每條線路上下、內(nèi)外、重點非重點分別搭配，制作線路圖。有時按季節(jié)治安情況和特殊工作要求，劃分出一段時期內(nèi)需要重點行進保安巡邏加強控制的區(qū)域，短時間內(nèi)反復(fù)途經(jīng)重點巡邏點，巡邏中交叉使用，三是定點定線原則。 （二）巡邏力量的組織 警衛(wèi)組長根據(jù)巡邏路線、巡邏密度、巡邏內(nèi)容的確定、巡邏組 的配各、巡邏人員的搭配、巡邏人員的編組，分早、中夜三班。夜班每組必須 2 人以上。 （三）日常巡邏路線 （ 1）對公司外圍的巡邏：確保停車場秩序，維護車流安全，維持高峰時沿街交通秩序。 （ 2）對公司外圍進出口通道的巡邏：檢查邊門通道暢通，大堂進出門周圍人員，消防應(yīng)急門安全裝置、門鎖。 （ 3）對公司后區(qū)巡邏：查看職工更衣室和浴室，檢查更衣箱及時出職工，查看職工停車場、檢查車鎖、停放情況。 （ 4）對要害部門的巡邏：查看配電間、冷氣機房、鍋爐房，倉庫、冷庫、電話 49 / 82 機房、布件間運轉(zhuǎn)情況、安全裝置、門鎖等。 （ 5）對公司內(nèi)部 公共區(qū)域的巡邏：檢查商場、總臺、收銀處、消防通道、財會室、理發(fā)室、商務(wù)中心、閉路電視室、電梯等，以確保安全。 （ 6）對客房區(qū)域的巡邏：檢查樓面值班、客房門、通道、進出人員，以確保住店客人的安全。 （四）巡邏要求 （ 1）上崗前檢查和配帶對講機，夜間巡邏根據(jù)需要，還須配帶械具。確保器材完好，接受領(lǐng)班工作安排，了解巡邏路線和當天工作要求。 （ 2）根據(jù)工作要求，按規(guī)定路線和時間進行巡邏，作好巡邏記錄和到位點簽到記錄。 （ 3）發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物及不安全因素，要及時用對講機與監(jiān)控室報告，并采取措施，嚴密監(jiān)視。 （ 4） 巡邏時有禮、有節(jié)，規(guī)范服務(wù)，文明執(zhí)勤。 （ 5）夜間巡邏發(fā)現(xiàn)安全防范漏洞，既要及時處理，采取臨時性措施，又要作好記錄，及時報告，督促有關(guān)部門予以整改和落實。 （ 6）下崗前檢查器械使用情況，寫好工作記錄和交接。 現(xiàn)行違法犯罪行為的處置程序 （ 1）報警：公司內(nèi)發(fā)生打架斗毆、酗酒鬧事、流氓滋事、盜竊、搶劫、賣 yin嫖娼、聚眾賭博、吸毒、販毒等現(xiàn)行違法犯罪案件和行為時，保安人員和服務(wù)人員應(yīng)立即通知保安部，專職保安人員應(yīng)立即到位，根據(jù)不同情況先采取相應(yīng)的措施，防止事態(tài)的發(fā)展。 （ 2）制止違法活動：專職保安干部對現(xiàn)行違法 犯罪行為根據(jù)案件性質(zhì)和案情輕 50 / 82 重緩急，及時通知公安部門到場處理，并做好預(yù)警處理。 （ 3）協(xié)助取證： 1．對被害人、當事人做好陳述筆錄。 2．找尋目擊人、報告人和在場公司服務(wù)人員做好詢問筆錄。 3．保安人員做好工作記錄和陳述筆錄。 4．保安部做好工作記錄和匯總情況記錄，交公安部門作證據(jù)，辦好移交手續(xù)。 5．協(xié)助公安部門做好被傷害人員的驗傷、治療。 6．清點公司損失數(shù)量，列出估價單，交公安部門處量。 （ 4）現(xiàn)場的保護（略） （ 5）人犯移送 （略） 大堂內(nèi)安保人員工作程序 （略） 火災(zāi)的處置程序 （略） 緊急 停電處置方案 （略） ?? [案例二 ] 酗酒后的訪客自傷怎么辦 一天晚上 9 時多，某大廈 C 幢值班人員通過監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)正在下降的 1 號電梯內(nèi)情況異常：兩個年輕訪客斜倚著轎廂，身上有明顯的血跡。 電梯落到一層，梯門打開，兩個年輕訪客身上帶著很重的血腥氣味，踉踉蹌蹌地走出來，其中一人的手背還在淌血，所過之處血跡斑斑。后經(jīng)查明：兩人是 51 / 82 層 座業(yè)主帶回來的朋友，業(yè)主臨時有事外出，兩人醉酒后打碎了樓道消防櫥窗，被玻璃劃傷。 [案例分析 ] 這是物業(yè)管理中較為典型的突發(fā)事件，對這類事件的處理，首要的是保持冷靜，弄清事情真相，千 萬不要妄下斷論，一旦造成誤解或在錯誤判斷引導(dǎo)下去處理問題，就會給工作帶來難以彌補的損失。 人命關(guān)天，對突發(fā)事件中出現(xiàn)的傷者，尤其是重傷者要在第一時間里進行緊急救治，保證其生命安全。千萬不要糾纏一處，貽誤了救治的最佳時機，釀成嚴重后果，那就會使問題變得更加復(fù)雜，增加解決問題的難度。 處理突發(fā)事件，要按照崗位職責的要求，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。然后要注意現(xiàn)場的保護，為后期弄清問題真相，找出合理的解決方案打下基礎(chǔ)。 對突發(fā)事件的正確處理，一定要注意平時對員工的教育培訓(xùn)，必要時要進行一定的模擬演練，使得員工熟悉各自的崗位 職責，做到遇事不亂不慌，沉著冷靜，正確應(yīng)對。另外，還要強化工作的責任心，做到防患于未然，防微杜漸。 [解決方法 ] 本案例值班人員能夠及時發(fā)現(xiàn)異常，說明其認真負責的工作責任心，而觀察如此之細，很大程度上得宜于監(jiān)控設(shè)備保持了良好的技術(shù)狀態(tài)，在就為在第一時間妥善地處理好問題搶得了先機。接著他馬上通知巡邏保安員并報告管理處領(lǐng)導(dǎo)，且繼續(xù)密切監(jiān)視顯示器中的變化。保安員機警地迎住了兩人，管理處主任也隨之趕到，并很快地弄清情況。于是主任當機立斷，指揮有關(guān)人員采取一系列措施。立即將傷者送往醫(yī)院，檢查治療；詳細記錄現(xiàn)場情況，保 存好現(xiàn)場錄 52 / 82 像；抓緊清潔大堂、電梯和樓道，然后噴灑空氣清新劑；想辦法聯(lián)系業(yè)主，請其來管理處商討善后處理事宜。幾分鐘后，大廈一切如常。 第二天一早，業(yè)主領(lǐng)著他的朋友來到管理處，先致歉意，后致謝意，同時表示愿意賠償所造成的一切損失。 這個案例的成功之處在于：一是在第一時間發(fā)現(xiàn)了問題，二是迅速向有關(guān)方面做出了反映，三是果斷而又冷靜地采取了相應(yīng)、相關(guān)措施，四是盡早控制和平息了事態(tài)。處理類似的突發(fā)事件，恐怕都要注意這幾條。 [相關(guān)法規(guī)制度 ] 1． 花園業(yè)主手冊 （節(jié)選） 敬請各業(yè)主和住戶認真閱讀下列條款 ,并自覺遵守 。 一、安全管理 1. 花園分為若干組團 ,每個組團實行全封閉管理 ,全日制二十四小時巡崗值班。為保持園內(nèi)良好的環(huán)境 ,對出入本園作如下規(guī)定 : “ 業(yè)主會員卡 ” 和 “ 住戶卡 ”,“ 業(yè)主會員卡 ” 每戶只限辦理一張 ,用以扣除每月發(fā)生的管理費及其他有關(guān)費用。 “ 住戶卡 ” 只限業(yè)主的直系親屬 (配偶、父母、子女 )辦理 ,可帶消費功能 (詳細請參閱《 花園業(yè)主會員卡章程》及《 花園住戶卡章程》 )。辦理 “ 業(yè)主會員卡 ” 和 “ 住戶卡 ” 須帶彩色一寸證件相片兩張、身份證復(fù)印件及日后需進人屋村的車輛行駛證 的復(fù)印件 ,每張卡需繳交人民幣 50 元工本費。 “ 花園臨時住戶卡 ” 。辦卡時必須帶備彩色一寸相片兩張和身份證明文件復(fù)印件 ,并交納 25 元的工本費和按金。每個單位最多只可辦理三張 “ 臨時住戶卡 ”, 業(yè)主必須簽名同 53 / 82 意擔保辦卡人在園內(nèi)的一切行為和后果。 “ 花園傭人出入卡 ”, 辦卡時必須帶備彩色一寸相片兩張和身份證明文件復(fù)印件 ,并交納 25元的工本費和按金。每個家庭保姆最多只可為三個單位提供家居護理服務(wù) ,每戶業(yè)主必須 簽名同意擔保保姆在園內(nèi)的一切行為和后果。 、訪客或獲業(yè)主允許、默許進入園內(nèi)之人士 ,都應(yīng)遵守園內(nèi)各項制度 ,該業(yè)主必須對其在園內(nèi)一切行為負責 ,并須支付因其行為疏忽或過失而引致的一切費用及開支。 ,當管理公司發(fā)覺持證人對園內(nèi)管理工作造成不便或引致其他問題發(fā)生時 ,管理公司有權(quán)隨時撤銷。各種出入證均不能轉(zhuǎn)讓 ,敬請妥善保管。 、易爆物品 ,禁止于戶外生火 ,但在私家花園內(nèi)不制造濃煙與污染他人前提下可野餐。 何方式射擊及燃放煙花爆竹。 ,以免發(fā)生危險。 ,以防竊賊有機可乘。 、通道及樓梯暢通無阻。 、防盜網(wǎng)上以至誤傷他人。 (指家私電器、裝修材料等 ),必須要有業(yè)主親自陪同方可搬離出區(qū) ,并配合保安員記錄有關(guān)物品數(shù)量、名稱、業(yè)主住址、業(yè)主卡號碼等以便日后查核 ,如業(yè)主確實無法陪同 ,必須以書面形式列出所搬物品的名稱、數(shù)量、業(yè)主卡號碼、身份證號碼以及委托人姓名、身份證號碼 ,并簽名確認同意方 54 / 82 可將物品搬出。 、示威、廣播活動 ,如有投訴可向管理處提案或通過合法渠道解決。 、販毒、盜竊等一切犯罪行為。 ?? 2．《業(yè)主權(quán)責須知》 ?? 二、業(yè)主的責任 ?? /用戶因本身的疏忽引致水、氣、煙或其他有關(guān)物體外溢 ,而損害他人或其財物而產(chǎn)生的訴訟、索賠 ,該業(yè)主 /用戶須負責全部責任及賠償并負擔一切費用。 /用戶應(yīng)對其受許可人、代理人、雇員、訪客及其他使用者等行為 ,疏忽和錯誤向管理者及其他業(yè)主 /用戶負責。 如因上述情況而產(chǎn)生訴訟、索賠 ,亦應(yīng)由該業(yè) 主 /用戶負責。 /用戶及其雇員、訪客以及其單元使用權(quán)的受許可人、代理人、其他使用人在任何時候均應(yīng)遵守和履行本小區(qū)規(guī)則。 /用戶及其雇員、訪客以及其單元使用權(quán)的受許可人、代理人、其他使用人在任何時候均應(yīng)嚴格遵守裝修規(guī)則條款。 ?? 3．《監(jiān) 控 員 職 責 》 一、監(jiān)控員應(yīng)按時上下班，當值時不準睡覺，不得擅離崗位。 55 / 82 二、監(jiān)控員必須嚴格按照規(guī)定時間、范圍，集中精力嚴密觀察，對異?？梢汕闆r作好記錄并錄像。 三、監(jiān)控員應(yīng)根據(jù)他人提供的情況及從屏幕中觀察到的可疑情況，進行 定時、定位、定人及時錄像，并做好記錄。對電話報案及發(fā)現(xiàn)刑案、治安案件、火災(zāi)、事故等應(yīng)迅速按照程序上報處理。 四、監(jiān)控員在當班時不準做與工作無關(guān)的事，嚴守工作紀律。監(jiān)控室禁止無關(guān)人員入內(nèi)，其他部門確因工作需要來監(jiān)控室的人員也應(yīng)作好登記。 五、監(jiān)控員應(yīng)愛護使用的設(shè)備，以延長機器的使用壽命，不得擅自拆裝設(shè)備。 六、當班時主動做好監(jiān)控室的清潔衛(wèi)生工作，保持整潔。嚴禁在監(jiān)控中心吸煙。 七、監(jiān)控員上下班時，要嚴格執(zhí)行交接規(guī)定。 八、監(jiān)控室所監(jiān)控范圍及攝像監(jiān)視頭的開關(guān)時間均屬保密，嚴禁外傳，更不準向無關(guān)人員介紹監(jiān)控情況。 嚴格遵守監(jiān)控設(shè)備操作程序，禁止調(diào)整改動工控計算機系統(tǒng)。 [案例三 ] 業(yè)主請來的裝修人員要強行闖入怎么辦 一天傍晚，某小區(qū)來了四位陌生人。四人手提工具，旁若無人似地徑直朝大堂閘門闖去。 值班保安員立即走出值班室，開口問詢： “ 先生您好，請問上樓找哪位？ ” 其中一位說是去 15 樓 D 座裝修。保安員要求他們出示裝修出入證，對方敷衍說裝修已經(jīng)搞完，只是來收一下尾。保安員堅持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照《房屋裝修管理規(guī)定》，晚 6 時后應(yīng)停止裝修，請予合作和諒解。 56 / 82 這四人見保安員不放行，便破口大罵，說是樓上住戶請 他們來的，若不放行就強行沖上去。保安班班長趕來勸說、制止，他們不理不睬，怒氣沖沖地圍過來欲要動手。 [案例分析 ] 進入小區(qū)裝修的隊伍中魚龍混雜，如何加強對其人員的有效管理，以確保安全，是物業(yè)管理中安全管理的一個重要課題。物業(yè)管理公司對裝修人員出入小區(qū)的嚴格管理，有時候業(yè)主會認為很麻煩，就不給予積極的支持，甚至是消極的抵觸；如若放松對裝修人員出入小區(qū)的管理，業(yè)主們又會認為物業(yè)管理公司的安全管理松懈，管理服務(wù)意識差。尤其是在業(yè)主入住裝修期間，一旦出現(xiàn)盜竊案件，物業(yè)管理公司的改造就更加被動。因此，對裝修人員的管 理一刻也不能放松，要制定嚴格的規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行，嚴格管理，堅決杜絕一切不安全隱患的出現(xiàn)。 對裝修人員管理的規(guī)章制度主要見于我們前面案例分析中所提到的《物業(yè)管理公司裝修管理規(guī)定》、《小區(qū)業(yè)主手冊》等，再就是在為保安部制定管理標準規(guī)范時要有明確的要求。業(yè)主辦理入住手續(xù)時，其辦理程序中也有對業(yè)主裝修管理的具體要求，而且此時還是進行這方面宣傳的最佳時機，宣傳的及時到位，就能夠得到業(yè)主的支持理解，為后面的裝修管理和安全管理打下好的基礎(chǔ)，減少許多不必要的糾紛矛盾的出現(xiàn)。 在對裝修人員的具體管理中，一定要注意方式方法， 要文明執(zhí)法，因為裝修人員的素質(zhì)可以說是良莠不齊，魚龍混雜的，處理上稍有不慎，就可能激化矛盾，甚至發(fā)生治安事件