【文章內容簡介】 快遞服務網 點結構圖 快遞網路系統(tǒng)具有一定的等級，一級配送中心之間的網路定義為一級網絡，二級配送中心之間及連接二級配送中心與高級別配送中心的網路定義為二級網路，三級配送中心之間及連接三級配送中心與高級別配送中心的網路定義為三級網路，以此類推，連接快件取送中心的網路定義為支線網路。從圖（ 11）我們可以看出每個同等級配送中心和服務點間聯系很少，缺乏信息的交流與貨物的流通。加強各個服務網點間的信息交流貨物的流通勢在必行。 配送功能決定了配送的基本作業(yè)，配送的基本作業(yè)是配送功能的實現只有進行規(guī)范的 配送，才能更好的實施配送。下面我介紹分析快遞配送業(yè)務流程，其主要分為七個階段如（圖 12），即收件、配單處理、儲存、分揀、裝配、送件、簽收。 （ 1）收件。收件過程是快件指收件員從客戶手接收快件，送達到各個服務點或者配送中心的過程，這一過程主要包括了快件填單、快件簡易包裝、配送單信息傳輸等活動，主要是由人工完成。 （ 2）配單處理。配送中心在收到快遞實物和配送單之后，要對配送單的信息進三級配送中心 二級配送中心 一級配送中心 三級 二級配送中心 一級配送中心 東華理工大學畢業(yè)設計（論文） 中通快遞公司現狀分析 5 行錄入、分類、匯總，并進入客戶查詢信息庫，以便后續(xù)的揀選和配送。同時，滿足客戶對自己快件的跟蹤查詢。 （ 3）儲存， 快件往外配送之 前有一段短暫的儲存時間，一般不會超過 72 小時。這段時間一方面是整合配送量、制定配送計劃、協(xié)調配送車輛，另一方面是盡量是整車配送。 （ 4）分揀及配貨 ， 收件員收完當班快件后，將所收快件送回網點，同點部倉管員交接快件、單據，倉管員對快件進行分揀， 當配送計劃做好后，就進入實質性的配送環(huán)節(jié)，而配送環(huán)節(jié)的第一步就是對大量快件按照時間、地址進行分揀，在中通這個過程以半機械半人工作業(yè)為主。分揀是整個配送過程中最重要的，直接影響配送中心的效率和成本，對客戶服務水平也有很大的影響。但分揀配貨也是最占勞動力的一個關鍵環(huán)節(jié)！它直接 決定整個配送系統(tǒng)水平的關鍵要素。 （ 5）裝配 ， 在分揀的基礎上，需要按照配送計劃組織車輛進行裝配，裝配主要是依據配送地點相同，或者配送物品相似原則，盡最大可能實現整車裝配充分利用資源，并保證快件能夠按時送達到客戶手中。 （ 6）送件 ， 送件過程是配送環(huán)節(jié)的最后一步，它是指配送員負責把快件由二級或者三級配送中心派送到客戶手中，完成整個快件的配送過程。 （ 7）簽收 ， 在送件到客戶手中的同時，需要客戶簽收，證明快件的配送已經順利完成，這是一次快遞服務結束的標志。 （圖 12） 快遞配送業(yè)務流程 從上述可以看出，快遞企業(yè)的快件基本運作流程是以寄件顧客為起點，以收件員和派件員為主體，以網點和配送中心為客體，最終以收件顧客為終點的活動過程。快遞企業(yè)如果想爭取到更多訂單，必須考慮如何滿足顧客需求，如何提供優(yōu)質服務和快捷的物流配送。 （三） SWOT分析 （ Strength） [8] （ 1）渠道分布廣泛，網點遍布全國； （ 2）中通率先使用 IPHONE 系統(tǒng)，為用戶提供便捷服 務； （ 3）與各大購物網站建立合作關系，拓展業(yè)務來源； （ 4）率先在個學校，小區(qū)，工作集中區(qū)建立業(yè)務點。 （ Weakness） 收件 配單處理 儲存 分揀 配貨 裝配 簽收 送件 東華理工大學畢業(yè)設計（論文） 中通快遞公司現狀分析 6 （ 1）公司硬件設施比較落后，配送流程基本上是半機械化和人工來解決， 需要改善本企業(yè)硬件設施來提高自身競爭力，并且 物流信息技術存在許多漏洞不足。 （ 2）在配送過程中 快遞員的 服務不規(guī)范、業(yè)務范圍比較狹窄、服務態(tài)度意識薄弱、推托責任、快遞質量不保證、甚至丟失、損毀委托快件和賠償無果。如（圖 13）2020 年投訴排名表。從圖中我們可以看出中通快遞的投訴量位列前幾位 。 [9] [10] （圖 13） 2020年快遞行業(yè)投訴量排行 （ 3） 需要推行具有社會責任感和企業(yè)凝聚力的企業(yè)文化。 （ 4） 采用加盟商模式不易管理控制，不能形成統(tǒng)一的服務標準；個加盟商間信息交流比較少，配送間存在許多漏洞 。 （ 5）網點雖然遍布全國但分布不均，主要集中在中東部人口比較集中的地方地方，對于那些偏遠地帶與鄉(xiāng)鎮(zhèn)缺少網點 。 （ opportunity） （ 1）法律法規(guī)的頒布與制定為快遞業(yè)設置了標準，提高了行業(yè)準入門檻，有效地減少和規(guī)范了競爭；在省、自治區(qū)、直轄市范圍 內經營的，注冊資本不低于人民幣五十萬元，跨省、自治區(qū)、直轄市經營的，注冊資本不低于人民幣一百萬元，經營國際快遞業(yè)務的，注冊資本不低于人民幣二百萬元；不符合條件企業(yè)要么增資，要么撤出，該條款必然加快行業(yè)整合，在競爭中體現優(yōu)勝劣汰，加大行業(yè)集中度，提高了行業(yè)準入門檻。 （ 2）網上購物，電子商務日益興起。目前，電子商務已經成為快遞產業(yè)發(fā)展的新增長點。 2020 年，全國個人網上購物銷售達到 2020 億元，約占社會商品零售額的%，其中淘寶網的日交易額達到 600 萬筆，其中 75%的交易商品要通過實物遞送，由電子商務帶動 的郵遞包裹就達到 10 億件這些網絡的商務機會都給民營快遞公司的發(fā)展帶來了前所未有的新機會。 （ 3）快遞市場廣闊但開發(fā)程度低，潛在市場很大。作為一個朝陽產業(yè)，現在中國的快遞業(yè)務量還不到 GDP的 %,與發(fā)達國家達到的 1%左右相比差距很大。而目前，我國有 8 億多的農村人口市場沒有開發(fā)出來，潛在的市場機會很大。 （ 4）政策對物流業(yè)的大力支持，國際金融危機對我國實體經濟造成了較大沖擊，2 0 0 8 年快遞行業(yè)投訴量排行216317311063 979844614469 377 34818205001000150020202500申通 圓通 韻達 EM S宅急送中通 順豐天天快遞匯通天地華宇投訴量東華理工大學畢業(yè)設計（論文） 中通快遞公司現狀分析 7 物流業(yè)作為重要的服務業(yè)，也受到較為嚴重的影響，當前民營快遞企業(yè)由于業(yè)務的嚴重萎縮，不少中小快遞企業(yè)倒閉。國務院發(fā)布了物流業(yè)調整和振興規(guī) 劃通知這有利于物流業(yè)自身平穩(wěn)較快發(fā)展，民營快遞業(yè)也會隨著物流市場的穩(wěn)定而保持平穩(wěn)增長。 （ Threat） （ 1）隨著中國市場的不斷開放， 以 DHL、 FedEx、 UPS 和 TNT 為首的國際快遞巨頭帶著雄厚的資本、豐富的經驗、先進的技術和優(yōu)秀的人才進軍中國快遞市場， 來自這些國外快遞巨頭競爭 ，導致快遞利潤開始不斷下降。 如 表（ 11） 表 11 目前國內各大快遞公司 公司 進入中國時間 國內分支機構 主要業(yè)務 近期企業(yè)動作 UPS 1988 23個主要經濟城市 異地包裹 計劃再投 5億美元 FedEx 1984 150個主要經濟城市 異地包裹 4億美元收購大田，白云機場轉運中心 DHL 1986 318個主要經濟城市 異地包裹 再投 15億在中國國內市場 TNT 1988 75個城市、 7個口岸 異地包裹 8億收購華宇 EMS 1985 2020多個國內城市 文件、包裹 政企分開，物流快遞合并 民航快遞 1996 142個國內城市 異地包裹 與 UPS和 DHL，建立合作關系 宅急送 1994 380個國內城市 異地包裹 計劃香港上市 從上面的圖表可以看出：在 20 世紀 80 年 代，眾多國外快遞巨頭相繼入中國市場，而且強大的資金實力逐步加大對中國市場的投入，國外快遞通過兼并國內快遞企業(yè)或者與國內快遞企業(yè)合作來加速發(fā)展。 （ 2）受快遞行業(yè)潛在利益的吸引，具有競爭力的大型網絡公司發(fā)展發(fā)展下游業(yè)務，潛在競爭者增多； （ 3）現有的競爭者加速擴張，在服務上推陳出新，減少配送中成本，是企業(yè)面臨巨大壓力。 （ 4）運輸體系的不完善。隨著中國快遞業(yè)的迅猛發(fā)展，其已經進入規(guī)模發(fā)展的階段，但快遞企業(yè)僅靠自己的能力難以完成全程全網的所有遞送服務，這就要依靠其他社會運輸體系和服務體系，從而極大地影響快件寄送 效率和質量的提高。 （ 5） 新《郵政法》的頒布?！多]政法》第五條規(guī)定：“國務院規(guī)定范圍內的信件寄 遞業(yè)務，由郵政 企業(yè)專營”規(guī)定模糊，對中通快遞這些民營快遞企業(yè)是一份隱形的威脅東華理工大學畢業(yè)設計（論文） 中通快遞撫州分公司存在的問題 8 二、中通快遞撫州分公司存在的問題 （一）送貨速度慢 撫州中通快遞公司迅速占據市場的同時，其投訴也在逐年 不斷的 增加，其中送貨速度慢是消費者反映最普遍的問題。原因主要有： ，它 快遞的委托人 許多 都是 做兼職的本 地大學生， 受課程和其他原因影響， 其 收件、送件 的時間并不 統(tǒng)一。 為了賺取利潤收取那些公司無法送達的快件 。然后快件交給其他快遞公司托運 賺取差價 ，照成貨物在途時間增長 。 、分揀與配貨中占用很長的一段時間，由于中通快遞倉儲設施并不完善，操作大部分屬于半機械化和人工化，其間占用很長一部分時間。加之送貨路線不完善導致快遞員送貨走了許多彎路，占用時間。 所以綜合上述原因我們眼中的快遞自然變成了慢遞。而撫州中通快遞公司隸屬與中通快遞這么個小有名氣的公司卻犯這樣的大失誤，可見在管理上存在的巨大漏 洞，偏離作為一個快遞企業(yè)的核心價值， 這給客戶造成很大的不良影響。 （二）服務態(tài)度差 隨著經濟的飛速發(fā)展 ,人們越來越注重對快遞公司 的服務 質量 ,這使快遞公司不得不對 服務質量進行嚴格 的把關 。 快遞業(yè)作為一個 服務行業(yè)，對于這種新鮮的服務業(yè)，仍有大量的消費者處于嘗試的階段， 然而作為服務行業(yè)的撫州中通快遞公司卻在服務方面出現許多漏洞不足 [8]， 具體表現在： ，分揀與配貨快遞過程中隨意亂扔客戶物品造成，物品損壞事件。 。 ， 在處理快遞糾紛時推卸責任“踢皮球”， 給 人 的答復總是 “ 沒有辦法 、無法幫你解決 、這不是我們服務范圍 內 ” 。 現