第10章-旅游消費者滿意度(編輯修改稿)
2025-09-12 00:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 設施、設備以及服務人員的儀表；可靠性是指服務人員可靠并且準確提供所承諾服務的能力；反應性是指樂意幫助顧客并且提供及時的服務；保證性是指服務人員的知識和禮貌以及讓顧客信任的能力；移情性是指關心顧客，為顧客提供個性化服務。 旅游者滿意度的理論基礎 ?（ 1）旅游者滿意度的內(nèi)涵 ?國外旅游業(yè)大都是在奧立佛的期望不一致理論模型的基礎上，對旅游者滿意度進行界定，即旅游者在旅游之前會根據(jù)過往旅游經(jīng)驗、旅游目的地廣告、宣傳冊、大眾傳媒以及親朋好友的介紹等途徑，形成對某旅游產(chǎn)品的期望，接著在旅游過程中感受該產(chǎn)品的實績水平，并在感受到的實績水平與期望的比較過程中進行滿意度的判斷，如果實績符合期望，那么旅游者是滿意的，反之則是不滿意的。 ?（ 2）旅游者滿意度的形成機理 ?大多數(shù)旅游者滿意度形成機理的研究是圍繞旅游者期望、期望差異、感知質(zhì)量、感知價值等因素對于旅游者滿意度的影響作用來展開的。奧利佛（ Oliver， 1980） 指出，顧客對于產(chǎn)品和服務的期望對顧客滿意度有著直接的影響，顧客期望是顧客滿意度評價的標準。米勒 （ Miller， 1977）認為，期望有理想的 （ ideal） 、想要的（deserved） 、期待的 （ expected） 和最低容忍的（ lowest tolerable） 四種類型，不同類型的期望對顧客滿意具有不同的影響。 ?（ 3）旅游者滿意度的影響 ?很多學者從行為學的角度探查了滿意度對旅游者消費行為的影響。這包括以下兩個方面： ?其一，滿意度與旅游者忠誠的關系。大量的研究文獻表明，顧客滿意度與顧客忠誠之間存在正相關關系。 ?其二，旅游者不滿意的后果。當顧客不滿意時，
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