基于消費(fèi)者滿意度的b2c網(wǎng)店?duì)I銷策略分析(編輯修改稿)
2025-02-12 14:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)時代產(chǎn)品的信息不對稱性更加明顯,再加上這種營銷渠道的新穎性,許多消費(fèi)者對于其現(xiàn)階段的危險(xiǎn)性和后果感到不確定。 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購買過程模型 與傳統(tǒng)購買行為相類似,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購買過程也可以粗略分為:誘發(fā)需求、收集信息、比較選擇、購買決策和購后評價五個階段。本文根據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購買過程構(gòu)建如圖1所示的模型。 基于B2C網(wǎng)店消費(fèi)者滿意形成的模型 Berry(1995)最先提出消費(fèi)者與企業(yè)保持關(guān)系可以獲得兩種利益:風(fēng)險(xiǎn)降低的利益和社會利益。其中,風(fēng)險(xiǎn)降低的利益與消費(fèi)者滿意相聯(lián)系,那些信任企業(yè)的消費(fèi)者更愿意停留于關(guān)系之中,因?yàn)樗麄兘档土孙L(fēng)險(xiǎn)和不確定性。社會利益則與消費(fèi)者的社會需求相關(guān),消費(fèi)者渴望與雇員互動以發(fā)展友誼,并由此接受到別人享受不到的待遇。 Reynolds amp。 Beatty(1999)檢驗(yàn)了消費(fèi)者與銷售人員關(guān)系中獲得的利益與滿意、忠誠之間的關(guān)系。和他們以前的研究一樣,他們把關(guān)系利益分為功能利益和社會利益,功能利益包括節(jié)省、方便、時尚建議和更好的購買決策,這包含了Gwinner(1999)等人研究中的信任利益和特殊待遇利益。社會利益是指形成與銷售人員或公司的密切關(guān)系,并享受與銷售人員在一起的時光。特別是自Caxdozo(1961)的研究以來,很多學(xué)者致力于探究消費(fèi)者滿意感的形成機(jī)理。主導(dǎo)顧客滿意理論的研究模型是由Oliver(1980)提出的期望不一致性模型:認(rèn)為在消費(fèi)過程中或消費(fèi)之后,顧客根據(jù)自己的購前期望,將實(shí)際感受到的產(chǎn)品或服務(wù)績效與先前的購買期望進(jìn)行比較,二者之間的差異即為不一致性。如果實(shí)際績效低于期望,會不滿意。如果實(shí)際績效符合或超過期望,顧客就會滿意。Churchill amp。 Surprenant(1982)的實(shí)證研究結(jié)果表明:在許多情況下,期望和實(shí)績都會影響顧客對期望與實(shí)績比較結(jié)果的主觀感受,也會直接影響顧客滿意。 綜上所述,結(jié)合文獻(xiàn)綜述,本文構(gòu)建了B2C網(wǎng)店消費(fèi)者滿意模型,如圖2所示。 網(wǎng)上消費(fèi)者滿意度視角下
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1