如何滿足顧客的需求(編輯修改稿)
2024-09-11 21:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，我們電訪的客戶， 大致有著與所有其它行業(yè)客戶普遍 相似的要求： 客戶得到方便、及時服務(wù)； 客服代表理解客戶的需求，并對客戶需求反應(yīng) 熱情、行動迅速； 客服人員操作熟練，業(yè)務(wù)精通，不敷衍客戶； 一站式問題解決； 言而有信、承諾兌現(xiàn)。 客戶滿意的關(guān)鍵因素 、迅速處理顧客抱怨 現(xiàn)在服務(wù)狀態(tài)中普遍 存在的四種類型 ? 程序特性：企業(yè)為顧客所提供的服務(wù)流程 ? 個人特性：與客戶溝通狀態(tài)的行為和語言 溝通技巧 類型 個人特性 程序特性 傳達(dá)信息 總體特性評價 漠不關(guān)心型 缺乏熱情、不感 興趣、冷淡疏遠(yuǎn) 無組織，散漫，不一致、混亂 我們不關(guān)心 客戶 個人特性和程序性兩方面較弱。 按部就班型 有一定熱情、無創(chuàng)新、興趣不高 及時、正規(guī)、 效率高、統(tǒng)一 客戶要有規(guī)則，不能有特殊： “你只是一個客戶” 在程序特性方便很強(qiáng)，但個人特性方便較弱 熱情友好型 態(tài)度熱情、有著一定的溝通技巧 無組織、不一致、混亂 、流程不熟悉 我們很努力，但實在是
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