【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 21 （一） 組織紀(jì)律 1．愛祖國(guó)，熱愛中國(guó)共產(chǎn)黨，愛企業(yè)，服從企業(yè)安排，嚴(yán)守企業(yè)秘密。 2． 按時(shí)到崗，無(wú)遲到、早退、曠工現(xiàn)象。 3． 工裝整潔、用語(yǔ)禮貌，行為舉止均符合公司要求標(biāo)準(zhǔn)。 4．具有良好的職業(yè)修養(yǎng)， 文明用語(yǔ)、舉止得體。 5． 遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度及規(guī)范。 6． 熱愛本職工作， 努力敬業(yè)，全力維持公司的形象和利益。 7． 擁有積極的工作態(tài)度，飽滿的工作熱情。 8． 誠(chéng)實(shí)守信、遵守承諾、嚴(yán)于律己、責(zé)任心強(qiáng)。 9． 具有良好的人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。 （ 二 ） 業(yè)務(wù)技能 具有精湛的業(yè)務(wù)知識(shí)、誠(chéng)信的職業(yè)道德和高尚的服務(wù)意識(shí)。 具有優(yōu)秀的學(xué)習(xí)能力和開拓創(chuàng)新、積極進(jìn)取能力。 具有縱觀全局的統(tǒng)籌運(yùn)作能力和突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力。 具有較強(qiáng)的自律能力和正確的判斷識(shí)別能力。 （三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “一狀態(tài)”：精神飽滿，微笑服務(wù)。 “二熟悉” ： 要熟悉產(chǎn)品知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)技能。 “三主動(dòng)”：主動(dòng)和顧客打招呼，接一待二招呼三；主動(dòng)為顧客排憂解難；主動(dòng)介紹商品，當(dāng)好參謀 。 “四滿意”：?jiǎn)柕臐M意、選得滿意、買的滿意、退換滿意。 “五種聲”：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、招呼有請(qǐng)聲、唱收唱付聲、走有送聲。 “六知道”：知道商品型號(hào)、知道商品品名、知道商品規(guī)格、知道商品產(chǎn)地和質(zhì)量、知道商品使用方法、知道商品保養(yǎng)知識(shí)。 （ 三 ） 禮貌 禮儀 著裝 及妝容修飾： 發(fā)型：清潔整齊、清新自然，不可有頭屑，男士禁留長(zhǎng)發(fā)和胡須，女士禁止 留怪異發(fā)型或染成彩色 。 化妝：上班前完成，妝容清新淡雅，禁止?jié)鈯y艷抹。 制服：清潔、整齊、平展， 禁止衣冠不整、禁止將衣袖，褲子卷起。 不得穿拖鞋上班。 導(dǎo)購(gòu)須穿黑色皮鞋。 雙 手： 保持 雙 手清潔 。 禁止留長(zhǎng)指甲， 涂有色指甲油。 工牌 員工 工牌佩戴位置為左肩下 20公分處。 正確的基本動(dòng)作： 站姿：自然站立，雙手下垂于身前 交叉或身后相握，挺胸收腹，目光平視，面帶微笑。 站立時(shí)腳呈 V 字型，腳跟分開距離限 8CM 內(nèi)，雙腳與肩同寬； 不可依靠貨架，雙手插兜 、 手叉腰、 或雙臂交叉于胸前。 坐姿：上身要端正，雙膝并攏，忌前趴后仰，雙腿叉開。 形態(tài)、風(fēng)度： 要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢。 22 走勢(shì)：挺胸抬頭，步伐敏捷、迅速，但不可奔跑。 指引：指引時(shí)， 手臂伸直 、 四指并攏，拇指微張， 手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí) 眼睛注視指引位置，不可用手指作指引。 講解：向顧客講解產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)將產(chǎn)品的正面完全展示給客人，然后將特點(diǎn)逐一指出并詳細(xì) 介紹。 舉止： A、 端莊得體，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)讓路，同行不搶道 。 B、 不可扎堆聊天，嬉戲打鬧。 不可嚼口香糖或糖果 。 C、不可打哈欠、挖鼻孔、挑牙縫 。 D、不可大聲喧嘩或講粗話 。 E、不要在店內(nèi)批評(píng)顧客或與顧客爭(zhēng)辨 。 F、在店內(nèi)不得與其他 職員討論顧客，不得當(dāng)著顧客的面評(píng)頭論足 。 G、不可邊吃東西 邊與顧客交談 。 表情狀態(tài) ： （ 1） 要 精神飽滿， 精力充沛， 熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懶。 （ 2）面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板。 （ 3）顧客詢問(wèn) 時(shí) 要聚精會(huì)神，注意傾聽，切忌 無(wú)精打采，漫不經(jīng)心，目光四處掃視或斜視顧客。 （ 4）不卑不亢，坦誠(chéng)待客， 要開朗大方， 切忌唯唯諾諾 或輕浮潑辣。 （ 5）神色坦然，輕松，自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。 （ 四 ）禮貌用語(yǔ) 七大基本用語(yǔ)： 顧客光臨：“歡迎光臨”、“上午好，歡迎光臨”等。 中間情形：“是的”或“是的， 您說(shuō)得很有道理”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)等一下”。 送客：“謝謝”、“歡迎下次光臨”。 去客戶家時(shí)：“您好，我是 杜菲尼 衛(wèi)浴 XX 店導(dǎo)購(gòu)，今天給您測(cè)量一下水距，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？ ” 或“您好，我是 杜菲尼 衛(wèi)浴的安裝工，今天給您安裝 XX 產(chǎn)品。”等等。 規(guī)范用語(yǔ)： 見到來(lái)售點(diǎn)的顧客：“您好，歡迎光臨”。 稱呼顧客：您、老師、師傅、先生、小姐、大姐、阿姨等禮貌稱謂。 對(duì)購(gòu)物顧客表示感謝：“謝謝您！”“歡迎再次光臨！”。 對(duì)未購(gòu)物者：“沒(méi)有關(guān)系！”“歡迎下次光臨！”等鼓勵(lì)性話語(yǔ)。 不能立刻接待顧客時(shí)：“對(duì)不 起，讓您久等了”。 介紹產(chǎn)品時(shí)：“請(qǐng)您看一下我們的產(chǎn)品介紹，好嗎？”等。 讓顧客等待之后：“抱歉，讓您久等了！” 在請(qǐng)教顧客時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓”。 向顧客道歉時(shí)：“非常抱歉，給您添麻煩了”。 23 接聽電話： （ 1） 電話鈴響不超過(guò) 3 次內(nèi)接聽電話?！澳?， 杜菲尼 衛(wèi)浴??” （ 2） 電話敬語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見。 文明用語(yǔ)規(guī)范 （ 1） 面對(duì)客人須面帶微笑。 （ 2） 對(duì)客人詢問(wèn)要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客， 不要打斷客人談話。 （ 3） 和客人談話時(shí)，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容。 （ 4） 客人詢問(wèn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 （ 5） 回答顧客問(wèn)題 時(shí)需態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切、聲調(diào)自然、清晰柔和、 親切，聲音適中 。 第四 章 行政管理制度 (一 )文件 簽發(fā) 制度 因業(yè)務(wù)聯(lián)系需要，各部門如需發(fā)送文 件，由部門主管擬好底稿，至行政人事部領(lǐng)取《陜西 杜菲尼 陶瓷潔具有限公司文件簽發(fā)申請(qǐng)單》，填好后與文件底稿裝訂一起交至行政人事部，行政人事部提報(bào)總經(jīng)理審批，總經(jīng)理簽字審批后，由行政人事部修改、打印、發(fā)送，裝訂保存，以備隨時(shí)查閱。 附 表 ： 陜西 杜菲尼 陶瓷潔具有限公司文件簽發(fā)申請(qǐng)單 24 (二 )印 章管理制度 為加強(qiáng)公司印章使用管理，由 公司 行政人事部 統(tǒng)一負(fù)責(zé)公司公章和合同專用章的管理工作。 一 、 印 章的 分類 本公司印章 根據(jù)用途、類別 可分為公章、 合同 專用 章、 財(cái)務(wù)章、 業(yè)務(wù)章、 部門印 章。 二 、 印 章的使用 1．公章是公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中行使職權(quán)的重要 憑證和工具，以公司名義正式對(duì)外出具的公函和法律文件均應(yīng)加蓋公章。 2．合同 專用 章用于公司對(duì)外簽訂合同、協(xié)議時(shí)使用，不得將合同專用章 用于非合同文書，不得在空白紙頁(yè)上或空白合同文件文本上加蓋合同章。 財(cái)務(wù)章 用于財(cái)務(wù)收支的確認(rèn)和財(cái)務(wù)、銀行、稅務(wù) 。 業(yè)務(wù)章 用于確認(rèn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的發(fā)生、效力。 部門印 章 用于 各部門在經(jīng)辦業(yè)務(wù)的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)以部門名義收發(fā)文件時(shí) ， 確認(rèn) 部門業(yè)務(wù)活動(dòng) 的發(fā)生。 三、印章的管理 1．公章 、合同 專用 章、業(yè)務(wù)章 由 行政部 專人存放 于安全固定位置，妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人。 2. 財(cái)務(wù)章由財(cái)務(wù)部指派專人保管。 3. 部門印章由各部門指派專人妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人，各部門經(jīng)理對(duì)本部門印章的使用負(fù)全責(zé) 。 4．部門印章的刻制由各部 門提出書面申請(qǐng)，總經(jīng)理審批同意后，由行政人事 部統(tǒng)一刻制 。 各類公章 的保管人嚴(yán)格執(zhí)行公司印章管理制度，不得私自使用公章，不得外借，不因任何人指示、要求而違規(guī)用章。 申請(qǐng)日期 申請(qǐng)部門 申請(qǐng)人 發(fā)送日期 發(fā)送單位 文件格式 發(fā)送事由： 文件題目及主旨： 領(lǐng)導(dǎo)批示： 年 月 日 25 四、印章的使用 1．公司員工需使用 印 章均須按要求填寫“公章使用登記表”，經(jīng)部門經(jīng)理 審核后 ，交總經(jīng)理簽字審批，銷售類文件總經(jīng)理不在時(shí)由 銷售總監(jiān) 審 批，審批完畢 后方可交行政人事部 蓋章 。 2． 印 章保管人應(yīng)對(duì)文件內(nèi)容 、 合同、協(xié)議的內(nèi)容 和 印 章使用單上載明的簽署情況予以核對(duì)，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤 后方可加蓋 印 章 。 同時(shí)，印章保管人應(yīng)做好 印 章 的 使用記錄 (附 印 章使用登記表 )留存并歸檔。 3．用印后該“公章使用登記表”作為用章憑據(jù)由印章保 管人留存并歸檔。 以公司名義上報(bào)、外送、下發(fā)的文件、資料等，經(jīng)由總經(jīng)理審閱批準(zhǔn)，行政 人事部 部方可加蓋印章。 5．公章原則上不許帶出公司，確因工作需要將印章帶出使用的，應(yīng)事先填寫“外出使用印章申請(qǐng)單”，載明事項(xiàng)， 經(jīng) 總經(jīng)理批準(zhǔn)后 方可帶出。公章帶出期間，只可將公章用于申請(qǐng)事由，并對(duì)公章的使用承擔(dān)一切責(zé)任。 6． 任何人不得以任何事由要求 在空白紙頁(yè)上或空白文件文本上加蓋公章。 五 ．附則 1．印章保管人必須妥善保管印章，如有遺失，必須及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告； 2．任何人員必須嚴(yán)格依照本制度規(guī)定程序使用印章； 3．違反本制度規(guī)定的，給公司造成損失的，由公司對(duì)違紀(jì)者予以行政處分，造成嚴(yán)重?fù)p失或情節(jié)嚴(yán)重的，移送司法機(jī)關(guān)處理。 附表： 外出使用印章申請(qǐng)單 申請(qǐng)人： 年 月 日 印章名稱 用印份數(shù) 用印事由 總經(jīng)辦審批 行政人事 部經(jīng)理審批 部門經(jīng)理審批 26 （三）文件的收發(fā) 、 管理 和借用 文件 的 收發(fā) ： 1．公司所有外來(lái)文件由 行政 部 負(fù)責(zé) 領(lǐng)取、拆封、 登記簽收，由總經(jīng) 理 寫出處理意見，送公司領(lǐng)導(dǎo)或公司有關(guān)部門，不得積壓延誤 。 2．各部門在收到文件后，應(yīng)在“文件發(fā)放登記表”上做好登記（附 “文件發(fā)放登記表”）。 文件 的 管理 ： 1．公司文件按 不同 類型妥善保管。過(guò)期文件的銷毀，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定實(shí)施 。 2．各部門文件應(yīng)明確專人管理，并保持文件干凈整潔，管理人員工作變動(dòng)時(shí)，必須嚴(yán)格辦理交接手續(xù)。 文件的借用： 1．公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等，屬重要法律性文件，如因工作需要借用，須在 行政人事 部辦理申請(qǐng)登記手續(xù)（附“證照使用登記表”） 。 2．借用者應(yīng)妥善保管所借資料，不得 轉(zhuǎn)借和復(fù)印，不得失密、泄密，更不得損壞或遺失，否則給予一定的行政處分，未正當(dāng)使用者，造成公司經(jīng)濟(jì)損失或利用公司文件進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)者，公司將依法追究法律責(zé)任。 （四） 廣告制作管理 廣告制作流程： 1． 由部門提出廣告制作書面申請(qǐng)， 申請(qǐng)中須注明尺寸大小、廣告內(nèi)容、制作要求、 使用 材質(zhì) 等。 2． 部門經(jīng)理簽字 后 報(bào) 銷售總監(jiān)審核。 3. 銷售總監(jiān) 審核通過(guò) 后報(bào)銷售部設(shè)計(jì)制作。 4． 下發(fā)申請(qǐng)部門，銷售部做好廣告物料出庫(kù) 登記 。 （五） 名片制作管理 因業(yè)務(wù)需要，須制作名片的部門經(jīng)理及員工，須先打申請(qǐng)，部門經(jīng)理簽字后，報(bào)行政人事部 執(zhí)行并備案。 備注 27 名片一次制作最多不超過(guò)兩盒 ，制作對(duì)象為正式員工。 （六） 工裝、工牌管理制度 每一