【文章內容簡介】 21 （一） 組織紀律 1．愛祖國，熱愛中國共產黨，愛企業(yè)，服從企業(yè)安排，嚴守企業(yè)秘密。 2． 按時到崗，無遲到、早退、曠工現象。 3． 工裝整潔、用語禮貌，行為舉止均符合公司要求標準。 4．具有良好的職業(yè)修養(yǎng)， 文明用語、舉止得體。 5． 遵守紀律，嚴格執(zhí)行公司各項管理制度及規(guī)范。 6． 熱愛本職工作， 努力敬業(yè)，全力維持公司的形象和利益。 7． 擁有積極的工作態(tài)度，飽滿的工作熱情。 8． 誠實守信、遵守承諾、嚴于律己、責任心強。 9． 具有良好的人際關系和團隊協作精神。 （ 二 ） 業(yè)務技能 具有精湛的業(yè)務知識、誠信的職業(yè)道德和高尚的服務意識。 具有優(yōu)秀的學習能力和開拓創(chuàng)新、積極進取能力。 具有縱觀全局的統籌運作能力和突發(fā)事件的應急處理能力。 具有較強的自律能力和正確的判斷識別能力。 （三）服務標準 “一狀態(tài)”：精神飽滿，微笑服務。 “二熟悉” ： 要熟悉產品知識，熟悉業(yè)務技能。 “三主動”：主動和顧客打招呼，接一待二招呼三；主動為顧客排憂解難；主動介紹商品，當好參謀 。 “四滿意”：問的滿意、選得滿意、買的滿意、退換滿意。 “五種聲”：來有迎聲、問有答聲、招呼有請聲、唱收唱付聲、走有送聲。 “六知道”：知道商品型號、知道商品品名、知道商品規(guī)格、知道商品產地和質量、知道商品使用方法、知道商品保養(yǎng)知識。 （ 三 ） 禮貌 禮儀 著裝 及妝容修飾： 發(fā)型：清潔整齊、清新自然，不可有頭屑，男士禁留長發(fā)和胡須，女士禁止 留怪異發(fā)型或染成彩色 。 化妝：上班前完成，妝容清新淡雅，禁止?jié)鈯y艷抹。 制服：清潔、整齊、平展， 禁止衣冠不整、禁止將衣袖，褲子卷起。 不得穿拖鞋上班。 導購須穿黑色皮鞋。 雙 手： 保持 雙 手清潔 。 禁止留長指甲， 涂有色指甲油。 工牌 員工 工牌佩戴位置為左肩下 20公分處。 正確的基本動作： 站姿：自然站立，雙手下垂于身前 交叉或身后相握，挺胸收腹，目光平視，面帶微笑。 站立時腳呈 V 字型，腳跟分開距離限 8CM 內，雙腳與肩同寬； 不可依靠貨架，雙手插兜 、 手叉腰、 或雙臂交叉于胸前。 坐姿：上身要端正，雙膝并攏，忌前趴后仰，雙腿叉開。 形態(tài)、風度： 要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢。 22 走勢：挺胸抬頭，步伐敏捷、迅速，但不可奔跑。 指引：指引時， 手臂伸直 、 四指并攏，拇指微張， 手掌向上以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時 眼睛注視指引位置，不可用手指作指引。 講解：向顧客講解產品時，應將產品的正面完全展示給客人，然后將特點逐一指出并詳細 介紹。 舉止： A、 端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道 。 B、 不可扎堆聊天，嬉戲打鬧。 不可嚼口香糖或糖果 。 C、不可打哈欠、挖鼻孔、挑牙縫 。 D、不可大聲喧嘩或講粗話 。 E、不要在店內批評顧客或與顧客爭辨 。 F、在店內不得與其他 職員討論顧客，不得當著顧客的面評頭論足 。 G、不可邊吃東西 邊與顧客交談 。 表情狀態(tài) ： （ 1） 要 精神飽滿， 精力充沛， 熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懶。 （ 2）面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板。 （ 3）顧客詢問 時 要聚精會神，注意傾聽，切忌 無精打采，漫不經心，目光四處掃視或斜視顧客。 （ 4）不卑不亢，坦誠待客， 要開朗大方， 切忌唯唯諾諾 或輕浮潑辣。 （ 5）神色坦然，輕松，自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。 （ 四 ）禮貌用語 七大基本用語： 顧客光臨：“歡迎光臨”、“上午好，歡迎光臨”等。 中間情形：“是的”或“是的， 您說得很有道理”、“對不起”、“請稍等”、“請等一下”。 送客：“謝謝”、“歡迎下次光臨”。 去客戶家時：“您好，我是 杜菲尼 衛(wèi)浴 XX 店導購，今天給您測量一下水距，請問您現在方便嗎？ ” 或“您好，我是 杜菲尼 衛(wèi)浴的安裝工，今天給您安裝 XX 產品?！钡鹊?。 規(guī)范用語： 見到來售點的顧客：“您好，歡迎光臨”。 稱呼顧客：您、老師、師傅、先生、小姐、大姐、阿姨等禮貌稱謂。 對購物顧客表示感謝：“謝謝您！”“歡迎再次光臨！”。 對未購物者：“沒有關系！”“歡迎下次光臨！”等鼓勵性話語。 不能立刻接待顧客時：“對不 起，讓您久等了”。 介紹產品時：“請您看一下我們的產品介紹，好嗎？”等。 讓顧客等待之后：“抱歉，讓您久等了！” 在請教顧客時：“對不起，請問您貴姓”。 向顧客道歉時：“非常抱歉，給您添麻煩了”。 23 接聽電話： （ 1） 電話鈴響不超過 3 次內接聽電話?！澳茫?杜菲尼 衛(wèi)浴??” （ 2） 電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。 文明用語規(guī)范 （ 1） 面對客人須面帶微笑。 （ 2） 對客人詢問要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客， 不要打斷客人談話。 （ 3） 和客人談話時，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容。 （ 4） 客人詢問，認真負責，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 （ 5） 回答顧客問題 時需態(tài)度和藹、語言親切、聲調自然、清晰柔和、 親切，聲音適中 。 第四 章 行政管理制度 (一 )文件 簽發(fā) 制度 因業(yè)務聯系需要，各部門如需發(fā)送文 件，由部門主管擬好底稿，至行政人事部領取《陜西 杜菲尼 陶瓷潔具有限公司文件簽發(fā)申請單》，填好后與文件底稿裝訂一起交至行政人事部，行政人事部提報總經理審批，總經理簽字審批后，由行政人事部修改、打印、發(fā)送，裝訂保存，以備隨時查閱。 附 表 ： 陜西 杜菲尼 陶瓷潔具有限公司文件簽發(fā)申請單 24 (二 )印 章管理制度 為加強公司印章使用管理，由 公司 行政人事部 統一負責公司公章和合同專用章的管理工作。 一 、 印 章的 分類 本公司印章 根據用途、類別 可分為公章、 合同 專用 章、 財務章、 業(yè)務章、 部門印 章。 二 、 印 章的使用 1．公章是公司經營管理活動中行使職權的重要 憑證和工具，以公司名義正式對外出具的公函和法律文件均應加蓋公章。 2．合同 專用 章用于公司對外簽訂合同、協議時使用，不得將合同專用章 用于非合同文書，不得在空白紙頁上或空白合同文件文本上加蓋合同章。 財務章 用于財務收支的確認和財務、銀行、稅務 。 業(yè)務章 用于確認業(yè)務活動的發(fā)生、效力。 部門印 章 用于 各部門在經辦業(yè)務的權責范圍內以部門名義收發(fā)文件時 ， 確認 部門業(yè)務活動 的發(fā)生。 三、印章的管理 1．公章 、合同 專用 章、業(yè)務章 由 行政部 專人存放 于安全固定位置，妥善保管，不得轉借他人。 2. 財務章由財務部指派專人保管。 3. 部門印章由各部門指派專人妥善保管，不得轉借他人，各部門經理對本部門印章的使用負全責 。 4．部門印章的刻制由各部 門提出書面申請，總經理審批同意后，由行政人事 部統一刻制 。 各類公章 的保管人嚴格執(zhí)行公司印章管理制度，不得私自使用公章，不得外借，不因任何人指示、要求而違規(guī)用章。 申請日期 申請部門 申請人 發(fā)送日期 發(fā)送單位 文件格式 發(fā)送事由： 文件題目及主旨： 領導批示： 年 月 日 25 四、印章的使用 1．公司員工需使用 印 章均須按要求填寫“公章使用登記表”，經部門經理 審核后 ，交總經理簽字審批，銷售類文件總經理不在時由 銷售總監(jiān) 審 批，審批完畢 后方可交行政人事部 蓋章 。 2． 印 章保管人應對文件內容 、 合同、協議的內容 和 印 章使用單上載明的簽署情況予以核對，經核對無誤 后方可加蓋 印 章 。 同時，印章保管人應做好 印 章 的 使用記錄 (附 印 章使用登記表 )留存并歸檔。 3．用印后該“公章使用登記表”作為用章憑據由印章保 管人留存并歸檔。 以公司名義上報、外送、下發(fā)的文件、資料等，經由總經理審閱批準，行政 人事部 部方可加蓋印章。 5．公章原則上不許帶出公司，確因工作需要將印章帶出使用的，應事先填寫“外出使用印章申請單”，載明事項， 經 總經理批準后 方可帶出。公章帶出期間，只可將公章用于申請事由，并對公章的使用承擔一切責任。 6． 任何人不得以任何事由要求 在空白紙頁上或空白文件文本上加蓋公章。 五 ．附則 1．印章保管人必須妥善保管印章，如有遺失，必須及時向公司領導報告； 2．任何人員必須嚴格依照本制度規(guī)定程序使用印章； 3．違反本制度規(guī)定的，給公司造成損失的，由公司對違紀者予以行政處分，造成嚴重損失或情節(jié)嚴重的，移送司法機關處理。 附表： 外出使用印章申請單 申請人： 年 月 日 印章名稱 用印份數 用印事由 總經辦審批 行政人事 部經理審批 部門經理審批 26 （三）文件的收發(fā) 、 管理 和借用 文件 的 收發(fā) ： 1．公司所有外來文件由 行政 部 負責 領取、拆封、 登記簽收，由總經 理 寫出處理意見，送公司領導或公司有關部門，不得積壓延誤 。 2．各部門在收到文件后，應在“文件發(fā)放登記表”上做好登記（附 “文件發(fā)放登記表”）。 文件 的 管理 ： 1．公司文件按 不同 類型妥善保管。過期文件的銷毀，按國家有關規(guī)定實施 。 2．各部門文件應明確專人管理，并保持文件干凈整潔，管理人員工作變動時，必須嚴格辦理交接手續(xù)。 文件的借用： 1．公司的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證等，屬重要法律性文件，如因工作需要借用，須在 行政人事 部辦理申請登記手續(xù)（附“證照使用登記表”） 。 2．借用者應妥善保管所借資料，不得 轉借和復印，不得失密、泄密，更不得損壞或遺失，否則給予一定的行政處分，未正當使用者，造成公司經濟損失或利用公司文件進行違法犯罪活動者，公司將依法追究法律責任。 （四） 廣告制作管理 廣告制作流程： 1． 由部門提出廣告制作書面申請， 申請中須注明尺寸大小、廣告內容、制作要求、 使用 材質 等。 2． 部門經理簽字 后 報 銷售總監(jiān)審核。 3. 銷售總監(jiān) 審核通過 后報銷售部設計制作。 4． 下發(fā)申請部門，銷售部做好廣告物料出庫 登記 。 （五） 名片制作管理 因業(yè)務需要，須制作名片的部門經理及員工，須先打申請，部門經理簽字后，報行政人事部 執(zhí)行并備案。 備注 27 名片一次制作最多不超過兩盒 ，制作對象為正式員工。 （六） 工裝、工牌管理制度 每一