【文章內(nèi)容簡介】 理。處理速度之快，效率之高，令人贊嘆。各分店鋪員工在接到新聞媒體采訪通知時，在禮貌接待的 同時，一律不可以發(fā)表個人意見，表明自己非公司新聞發(fā)言人身份，在必要的情況下引薦公司公關(guān)部門人員處理。　　顧客投訴處理　　跟所有零售企業(yè)一樣，屈臣氏也非常重視顧客投訴的處理，由于屈臣氏各分店的最高指揮官是店鋪經(jīng)理，所以屈臣氏在培養(yǎng)管理人員處理顧客投訴方面更具有重要意義，屈臣氏認為，要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解服務(wù)對象顧客是什么?　　(1)顧客不是我們的業(yè)務(wù)局外人，他們是我們業(yè)務(wù)的一部分?！　?2)顧客是我們商店最重要的人物?！　?3)顧客不是以來我們，而是我們需要依賴的對象?！　?4)顧客不是冰冷的數(shù)據(jù)，他們是一個有血有肉的，有感情和情緒的人?！　?5)顧客是我們工作的目的和對象，他們并非是騷擾我們，而是給我們提供服務(wù)機會，我們應(yīng)該感激他們?！　?6)顧客是給我們帶來訊息的人，我們應(yīng)盡力滿足他們的要求，以達到互惠的目的。　　(7)顧客不是我們爭執(zhí)的對象，因我們永遠無法取得全面的勝利?！　∏际弦髥T工這樣理解投訴：第一投訴是顧客的權(quán)利。第二投訴是顧客給予公司提供多一次為他服務(wù)的機會。第三顧客對公司仍有信心才回來投訴。第四顧客投訴能 幫助我們知道公司在那些方面仍然需要改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)，第五如果無法把握機會挽回顧客對公司的信心，將可能失去這個或者更多的顧客?！　≡谔幚砗脝T工對顧客投訴的心態(tài)后，屈臣氏總結(jié)顧客在“產(chǎn)品價格、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、購物環(huán)境等方面”投訴的原因較多，認為所有的員工在處理顧客的投訴時必須以“禮貌、冷靜、尊重顧客、身同感受”的態(tài)度去面對。并指導員工注意處理投訴的六個標準步驟：　　(1)保持禮貌，態(tài)度愉快，以友善的態(tài)度幫助平息顧客怒氣。　　(2)耐心聆聽，了解顧客的不滿原因　　(3)表示理解顧客感受，不要以抗拒顧客的態(tài)度去處理投訴?！　?4)了解顧客的要求，尋找妥善的處理方法?！　?5) 達成共識，立即采取行動?！　?6)如有需要，交給有關(guān)公關(guān)人員處理，及時跟進處理結(jié)果?！　∪粘２僮鳟惓Ｌ幚怼　∏际系牡赇佋谌粘I運操作的，面對緊急情況有一套應(yīng)變措施標準，如店鋪防盜系統(tǒng)不能啟動、停電、EPOS收銀機不能操作、刷卡機故障、火警、自然災(zāi)害等等?！　∪绯霈F(xiàn)店鋪突然停電，除立即通知公司領(lǐng)導外，店鋪上班的員工需要立即在商場門口指定位置集合，店鋪的管理人員安排員工引領(lǐng)顧客疏散，協(xié)助收銀員執(zhí)行手工收銀 程序，保安自覺做好安全保衛(wèi)工作，關(guān)閉其他通道，留主通道工顧客疏散，維護商品以及客人安全，管理人員在第一時間會與供電部門聯(lián)系，跟蹤停電原因與供電恢 復(fù)時間，以便部署下一步工作?！　‘斒浙y機出現(xiàn)故障，無法利用收銀機，店鋪管理人員除了第一時間通知維修人員與公司領(lǐng) 導，并需要采用緊急手工收銀措施，在收銀臺貼《顧客通知》，向顧客解釋，為避免賬目錯亂，必須向收銀員重新派發(fā)收銀盤并安排額外一位員工協(xié)助收銀，利用手 工開單，手工計算、復(fù)核，在收銀機修復(fù)后，將所有單據(jù)輸入指定收銀機，做好相關(guān)賬目處理。下面是經(jīng)典歌詞100句，朋友們可以享受下，不需要的朋友可以下載后編輯刪除！！謝謝??！林夕經(jīng)典歌詞　　　　若只是喜歡，何必夸張成愛?！帧　〔凉馑谢鸩耠y令氣氛像從前閃耀，至少感激當日陪著我開甜蜜的玩笑?！妒偬佟贰　∧闶乔Ф蜒┪沂情L街，怕日出一到彼此瓦解。——《郵差》　　誰能告訴我，要有多堅強，才敢念念不忘?！懂敃r的月亮》王菲　　我愿意做你的老師，示范著執(zhí)子之手如何解釋，不愿為深奧的感情變白癡?！对娙说那槿恕贩酱笸　∮幸粔舯阍於嘁粔?，直到死別都不覺任何陣痛，趁沖動能換到感動，這愉快黑洞蘇醒以后誰亦會撲空?！秹羲雷砩窂垏鴺s　　誰能改變?nèi)松拈L度，誰知道永恒有多么恐怖，但現(xiàn)實往往比命運還殘酷，只是沒有人愿意認輸?！稛o間道》　　似等了一百年忽已明白，即使再見面，成熟地表演，不如不見?！恫蝗绮灰姟贰　≡谟猩乃查g能遇到你，竟花光所有運氣?！睹髂杲袢铡贰　『ε卤瘎≈匮菸业拿忻?，越美麗的東西我越不可碰。其實我再去愛惜你又有何用，難道這次我抱緊你未必落空？——《暗涌》　　1黑了倦眼都側(cè)耳傾聽，讓我做只路過蜻蜓，留下能被懷念過程，虛耗著我這便宜生命?！堵愤^蜻蜓》張國榮　　1如除我以外在你心，還多出一個人，你瞞住我，我亦瞞住我，太合襯。原來我非不快樂，只我一人未發(fā)覺若無其事原來是最狠的報復(fù)。——《想哭》　　1閉起雙眼我最掛念誰眼睛張開身邊竟是誰。——《人來人往》　　1我想知如何用愛換取愛，如何赤足走過茫茫深海，超乎奇跡以外。當赤道留住雪花，眼淚融掉細沙，你肯珍惜我嗎？——《當這地球沒有花》　　1那日我狂哭不止，曾經(jīng)差一點想過死，多少艱辛不可告人，多少光陰都因為等?！镀孥E》　　1愛若難以放進手里，何不將這雙手放進心里。——《人來人往》　　1剪影的你輪廓太好看，凝住眼淚才敢細看?！都s定》　　1但凡未得到，但凡是過去，總是最登對?！端剖枪嗜藖怼贰　?無論熱戀中失戀中，都永遠記住第一戒，別要張開雙眼。——《相愛很難》　　得到，你的愛情，還要再得到你任性。一切，原是注定，因我跟你都任性。——《明知故犯》　　2悲哀是真的，淚是假的，本來沒因果，一百年后沒有你也沒有我。——《百年孤寂》　　2感情尋找它的模特兒，衣服掛在櫥窗，有太多人適合，沒有獨一無二?！断隳蝺骸贰　?有生之年狹路相逢終不能幸免，手心忽然長出糾纏的曲線，懂事之前情動以后長不過一天，留不住算不出流年?！读髂辍贰　?不要我的我不要，不愛我的我不愛，把燈關(guān)上連背影都不會存在?！恫粣畚业奈也粣邸贰　?我們擁有的，多不過付出的一切?！恫粣畚业奈也粣邸贰　?可能在我左右，你才追求，孤獨的自由?！都t豆》　　　　2拿下了你這感情包袱或者反而相信愛?！多]差》　　2如能忘掉渴望，歲月長衣裳薄?！对僖姸∧俊贰　?不是愛不起，只是傷不起。——《傷不起》　　就像蝴蝶飛不過滄海，沒有誰忍心責怪。——《蝴蝶》　　3愛是沒名字的歌，留給這世上沒名字的你?！稕]名字的歌，無名字的你》　　3過去都已經(jīng)過期，何必要跟自己過不去，還過得去，就值得恭喜。——《還過得去》　　3做最愛做的我沒什么不敢，才是最大的力量，夢想的現(xiàn)場，每個人頭上都有光環(huán)?！秹粝搿贰　?只想追趕生命里一分一秒，原來多麼可笑，你是真正目標?！蹲贰贰　?但愿我可以沒成長，完全憑直覺覓對象。模糊地迷戀你一場，就像風雨下潮漲?！队行娜恕贰　?趁沖動，能換到感動，這幻覺不去用蘇醒以后難道你會哭出笑容?！秹羲雷砩贰　　?哭，我為了感動誰。笑，又為了碰著誰?！堵愤^蜻蜓》　　3我就是我，是顏色不一樣的煙火。——《我》　　3從前到以后，一夜間擁有，誰說這不算相戀到白頭?！都t顏白發(fā)》　　天愛上地，不會完全憑運氣。這刻春光明媚，差點不忍記起?！镀孥E》　　4你離開了，卻散落四周?！蹲笥沂帧贰　?你這樣恨我，好不好過，溫馨被單，都變成負荷。——《你這樣恨我》　　4十年之后，我們是朋友，還可以問候；只是那種溫柔，再也找不到擁抱的理由?！妒辍贰　?不信眼淚，能令失樂的你愛下去。難收的覆水，將感情慢慢蕩開去。如果你太累，及時地道別沒有罪。牽手來，空手去就去?！恫Ａе椤贰　?感情不必拿來慷慨?！兑驗閻郏詯邸贰　?誰貌似花美艷？是誰努力照亮半邊天？但是情無獨鐘，貪心的你偏愛哪一邊？——《情無獨鐘》　　4誰亦記得不能容他寵壞，不要對他倚賴，感情隨他出賣，若你喜歡猶大?！肚榻洹贰　?傳說有一男一女同偕到白發(fā)之后才懷念刻骨銘心的舊友，回頭陪著那合照，一塊將余生渡過?！兑磺Я阋粋€》　　4愛是一段一段一絲一絲的是非，叫有情人再不能夠說再會?！短煜掠星槿恕?0、不愛就不愛，難捱就不捱?！度绻闶抢畎住罚彩沁^去，總是最登對?！端剖枪嗜藖怼贰院湍闵畹哪且粋€，永遠是second best 。，都永遠記住第一戒，別要張開雙眼?！断鄲酆茈y》——愛情就是盲目的。能使愛情長久的方法，便是找片樹葉來遮住眼睛。，你的愛情，還要再得到你任性。一切，原是注定，因我跟你都任性?！睹髦史浮贰y怪李宗盛要說愛情是精神鴉片 。，淚是假的，本來沒因果，一百年后沒有你也沒有我?！栋倌旯录拧贰仁侨绱?，何必執(zhí)著？，衣服掛在櫥窗，有太多人適合，沒有獨一無二?！断隳蝺骸贰@年頭，哪有不二臣？（亦舒語）所以，沒什么放不下的。，手心忽然長出糾纏的曲線，懂事之前情動以后長不過一天，留不住算不出流年?！读髂辍贰獝矍橛袝r徒有虛名，不過是一場宿命。，不愛我的我不愛，把燈關(guān)上連背影都不會存在?！恫粣畚业奈也粣邸贰娜菀鬃龅碾y，誰又真能如此灑脫？，多不過付出的一切?！獝矍橛螒蛑?，永遠只有十分之一的甜，剩下的十分之九，有苦，有澀