【文章內(nèi)容簡介】 客的房間可作欠款離店 3 辦理續(xù)住 ?? 確認續(xù)住天數(shù) ?? 查詢流量 ?? 加收預(yù)付款，開具單據(jù) ?? 修改房卡鑰匙入住日期 ?? 修改或填寫新房卡（套） ?? 雙手遞交房卡和單據(jù) 4 復(fù)核?? 18：00后重復(fù)以上13步驟，避免遺漏。 5 禮貌道別 ?? 禮貌道別： “M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，…… 謝謝,再見!” 前廳部服務(wù)流程 授權(quán)部門：總辦 批準： 生效日期：2012/7/15編號： 實施部門：前廳部記賬/掛賬服務(wù)程序 № 程序 標準 要點提示 1 確認賓客 身份 ?? 詢問賓客姓名和房間號碼 ?? 請賓客出示房卡核對 ? 未辦理入住登記的賓客不能提供記帳服務(wù) ? 其他收銀點來電詢問賓客是否可以記帳，要核對房號與登記賓客是否相符 2 確認記帳 額度 ?? 在前臺系統(tǒng)中，查詢賓客帳戶余額，確認可否記帳 ? 如賓客的帳面余額不足以支付記帳費用，應(yīng)禮貌地告訴賓客，請賓客現(xiàn)付或到前臺加付預(yù)收款定金。 3 記帳服務(wù) ?? 開具《雜項收費單》 日期、房號、姓名、項目和金額 ?? 與賓客確認記帳金額和簽名 “ M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是…..元，請簽名” ?? 核對簽名是否與住宿登記一致 ?? 及時輸入前臺系統(tǒng)入帳 ? 前臺必須確保將收到的《雜項收費單》第一時間輸入前臺電腦系統(tǒng) ? 對支付現(xiàn)金的賓客,在《雜項收費單》的房號欄寫上“cash” 4 《雜項 收費單》存檔 ?? 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目?? 每日粉聯(lián)交由前臺夜審，封包次日進財務(wù)?? 黃聯(lián)每筆帳目完成后進客帳袋，以備查詢。?? 如果入帳項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件? 按時裝訂財務(wù)保管 白聯(lián)：存根聯(lián) 粉聯(lián)：財務(wù)聯(lián) 黃聯(lián)：客帳聯(lián) 前廳部服務(wù)流程授權(quán)部門：總辦 批準： 生效日期：2012/7/15編號： 實施部門：前廳部問訊服務(wù)程序 № 程序 標準 要點提示 1 問候招呼 ? 主動向前問候賓客 ? 電話問訊禮貌熱情 2 詢問賓客 要求 ? 仔細聆聽賓客的要求或問題 ? 口齒清楚，語速適中，表情自然 ? 做到首問責任制式服務(wù) ? 對比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄? 任何一位酒店員工，在接到賓客詢問時，必須直接解決或請求相關(guān)人員解決。 3 提供問訊 服務(wù) ? 接受相關(guān)信息問訊 ? 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項目和時間 ? 為賓客指引道路 ? 保證15分鐘內(nèi)回復(fù)賓客 ? 前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，商務(wù),醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。 ? 對賓客提出的任何問題必須答復(fù). ? 對比較復(fù)雜的問題，可以給賓客一個回復(fù)的時間，并及時回復(fù)。 4 向賓客道別 向賓客道別 ? 語言親切自然 “M先生/小姐, 謝謝您的來電,再見” “M先生/小姐,如需幫助,請與我們聯(lián)系,再見前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦 批準： 生效日期：2012/7/15編號：實施部門：前廳部物品損壞賠償處理程序 № 程序 標準 要點提示 1 事件調(diào)查 ? 掌握物品損壞的確切證據(jù) ? 分析損壞可能的原因 ? 保留被損壞的物品 ? 及時與前臺聯(lián)系 ? 客房領(lǐng)班或前臺領(lǐng)班到現(xiàn)場，查看物品損壞的情況，并分析是否賓客的原因 ? 為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品 2 查閱價格 ? 賠償價格按照酒店物品價目指示為依據(jù) ? 客房物品價目單在《服務(wù)指南》中 ? 租借物品必須在《借物單》說明 3 賠償處理 ? 核實賓客的房間和姓名 ? 向賓客解釋物品損壞過程和原因, 聽取賓客意見 ? 禮貌地向賓客提出索賠要求 ? 達成一致的賠償處理結(jié)果 ? 開據(jù)《雜項收費單》 ? 賓客簽字,輸入電腦系統(tǒng) ? 感謝賓客的理解和配合 ? 避免因向賓客提出索賠而與賓客發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人 ? 對惡意事件提交店長或店助處理 ? 對賓客執(zhí)意不賠償,根據(jù)權(quán)限范圍處理,在5分鐘內(nèi)解決 ? 在處理過程中,不要影響其他賓客和前臺接待工作. 4 善后處理 ? 相關(guān)部門作好報損處理 ? 及時添補相應(yīng)物品 ?? 向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的《雜項收費單》復(fù)印件 前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦 批準： 生效日期：2012/7/15編號： 實施部門：前廳部1投訴處理程序 № 程序 標準 要點提示 1 問候招呼 ? 主動上前問候賓客 ? 關(guān)注賓客，表情自然 ? 盡可能不要在影響其他賓客的地方處理投訴。? 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭論。2 聆聽記錄 ? 精力集中, 熱情從容 ? 不要輕易打斷賓客講話 專心聆聽,作好記錄 ? 關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對賓客的尊重和同情。? 當面記錄投訴事件可使投訴賓客放慢語速，平緩情緒。? 盡可能用姓氏稱呼賓客。 3 尋求處理 方法 ? 誠懇地道歉 ? 提供解決方法，征求賓客意見 ? 要有明確的時間承諾 ? 在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理 ? 報告上級主管 ? 可給賓客兩個方案選擇更為有效。 ? 留有充裕的時間以便完成補救工作，不要低估解決問題所需要的時間。? 一般由前臺經(jīng)理處理。 4 關(guān)注處理 結(jié)果 ? 跟蹤處理過程,必要時及時回訪 ? 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對處理結(jié)果的滿意. ? 受理賓客投訴的員工，必須全程負責投訴處理過程與結(jié)果? 詢問賓客處理意見，感謝賓客對酒店提出寶貴意見? 再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù) 5 記錄統(tǒng)計 ? 對投訴進行統(tǒng)計匯總 ? 將過程和結(jié)果記錄在《賓客信息反饋表》中 ? 上傳至客服部 ? 將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例? 所有投訴必須記錄和上報 6 工作改進 ? 分析投訴原因 ? 作出整改方案 ?? 對員工進行培訓(xùn) 將案例存檔培訓(xùn)，以便吃自己一塹，長別人一智。前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦 批準： 生效日期：2012/7/15 編號：實施部門：前廳部1商務(wù)服務(wù)程序 № 程序 標準 要點提示 1 問候招呼 ? 主動上前問候賓客 ? 面帶微笑，表情自然 2 接受服務(wù) 要求 ? 仔細聽取賓客的服務(wù)要求 ? 判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向賓客推薦更好的選擇 ? 確認項目、時間和價格 ? 必要時可以做些記錄 ? 商務(wù)服務(wù)項目：復(fù)印、傳真、打字、代理票務(wù) ? 可以向賓客推薦周邊其他商務(wù)服務(wù)。 3 提供服務(wù) ? 按照要求規(guī)范操作 ? 仔細檢查，請賓客確認 ? 按規(guī)定收取費用 ? 開具《雜項收費單》 ? 掛帳的需請賓客簽字 ? 對操作時間較長的服務(wù)項目，可請賓客在房間或大堂休息等候 ? 掛帳賓客帳目必須及時輸入HMS系統(tǒng)。4 感謝道別 ? 雙手遞交有關(guān)材料 ? 感謝賓客和禮貌道別 “M先生/小姐，這是您的…. 謝謝。 再見” 5 票務(wù)代理 服務(wù) ? 確認項目、時間和預(yù)收金額 ? 賓客簽字 ? 收取預(yù)收款 ? 將粉聯(lián)遞交給賓客 ? 及時代理 ? 及時與賓客聯(lián)系，提交票單 ? 結(jié)算金額，請賓客簽字 ? 做好票務(wù)代理公司的檔案。 ? 票務(wù)代理不做入帳處理， ? 注意預(yù)收款的保管和交接 ? 對時間和價格有變化，必須與賓客及時聯(lián)系，并確認。 前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦 批準： 生效日期：2012/7/15編號：實施部門：前廳部1訪客服務(wù)程序 № 程序 標準 要點提示 1 問候招呼 ? 主動問候賓客 2 查詢核對 ? 核對訪客者提供的信息 ? 請來訪者出示證件并核對 ? 電話征詢住店賓客的意見 ? 查詢電腦系統(tǒng)，核對住店賓客姓名。 ? 如果沒有此住店賓客或賓客事先要求提供保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者 ? 切忌透露賓客房號 3 辦理訪客 登記手續(xù)? 請來訪者填寫《訪客登記單》 ? 提醒賓客訪客時間，晚上11點后，在大堂接待訪客。 ? 登記單一聯(lián)給賓客，一聯(lián)留存。 ? 《服務(wù)指南》中表示（根據(jù)當?shù)毓蚕嚓P(guān)規(guī)定） 4 提供指引 ? 向來訪者指引電梯方向和樓層 ? 如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù) ? 禮貌道別。 前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦 批準： 生效日期：2012/7/15編號： 實施部門：前廳部1貴重物品寄存服務(wù)程序 № 程序 標準 要點提示 1 問候招呼 ? 問候賓客 ? 詢問賓客的房間號碼? 酒店只為住店賓客入住期間提供免費的貴重物品寄存服務(wù)。. 2 身份驗證 記錄 ? 請賓客出示身份證件并核對? 取出保險箱記錄卡和筆。? 請賓客填寫保險箱記錄卡中的項目。? 請賓客閱讀保險箱記錄卡上的使用說明。并簽字。? 前臺填寫《保險箱記錄卡》內(nèi)的保險箱的號碼，并簽字? 前臺及時在《保險箱使用情況記錄本》上記錄。 3 幫助 賓客 使用 ? 前臺服務(wù)員取出保險箱，放在賓客面前，供賓客使用。? 在賓客存放物品時為賓客提供信封和封條等物品。? 與賓客確認，他已經(jīng)將物品放入保險箱，不要觸摸或移動賓客的物品。 ?? 請賓客親自完成存取過程 4 鎖好保險箱 ? 將保險箱記錄卡放在保險箱內(nèi)。? 將保險箱放回鎖好。并將客用鑰匙還給賓客。? 提醒賓客保管好鑰匙 ? 時刻掌握了解保險箱使用現(xiàn)狀雙手遞交有關(guān)材料 ? 感謝賓客和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的…. 謝謝。 再見” ? 只給賓客使用的保險箱一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在賓客面前挑選。 ?? 在賓客視線和監(jiān)控下完成保險箱鎖定。 ?? 提醒客人保管好鑰匙。 5 保險箱使用 記錄 ? 核對賓客的姓名和身份證件號碼。 ? 取出保險箱，檢查保險箱記錄卡。 ? 在記錄卡上登記，請賓客簽名。 ? 核對賓客的簽名是否與第一次的相同。 ? 保證記錄卡放在保險箱內(nèi) ? 每次開啟保險箱必須記錄? 當面檢查保險箱內(nèi)賓客的物品? 發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知前臺經(jīng)理或總經(jīng)理。6 結(jié)束使用 保險箱 ?? 請賓客出示身份證件核對 ? 確認賓客已經(jīng)取回保險箱內(nèi)的所有物品。請賓客在保險箱記錄卡上簽名確認。 ? 及時記錄在《保險箱使用情況記錄本》中。 ? 保存保險箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少3個月。. ? 對賓客保險箱使用信息保密? 在賓客取回物品時，給賓客足夠的時間，并予以關(guān)注。 前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦 批準： 生效日期：2012/7/15 編號：實施部門：前廳部1物品租借服務(wù)程序 № 程序 標準 要點提示 1 問候核對 ? 主動熱情 ? 詢問房號 ? 用房卡或身份證核對身份 ? 查詢HMS系統(tǒng)，確認賓客為在店客 2 填寫物品 租借單 ? 完整填寫《物品租借單》 ? 請賓客簽字。 ? 放入客帳袋 ? 如果賓客所借物品按公司規(guī)需收取押金，則要開具《預(yù)收款單》 3 介紹借物 遞送 ? 向賓客介紹借物安全使用 ? 將借物遞送給賓客 ? 根據(jù)賓客需要幫助賓客送至房間 ? 禮貌道別 ? 一定要確保物品完好。 ? 向賓客介紹和制作物品使用說明卡 4 完成借物 登記 ? 前臺經(jīng)辦人填寫《借物登記本》 ? 在前臺電腦系統(tǒng)備注中做好記錄 ? 酒店借物做到分類編號管理 5 歸還借物 ? 檢查借物完好情況 ? 取出客帳袋中的借物單交賓客 ? 禮貌道別 ? 前臺及時更新HMS系統(tǒng)信息 ? 在《借物登記本》上記錄并簽字 ? 對收費項目，按規(guī)定收取費用，須開具〈雜項收費單〉，記帳賓客簽字 ? 輸入前臺電腦系統(tǒng)。 6 物品租借 說明 ? 只為住店賓客提供服務(wù)? 注意租借物品收費標準。? 遺失或損壞應(yīng)進行賠償。? 賠償見“物品賠償處理”程序前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦 批準： 生效日期：2012/7/15編號： 實施部門：前廳部1行李