【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客的房間可作欠款離店 3 辦理續(xù)住 ?? 確認(rèn)續(xù)住天數(shù) ?? 查詢流量 ?? 加收預(yù)付款，開具單據(jù) ?? 修改房卡鑰匙入住日期 ?? 修改或填寫新房卡（套） ?? 雙手遞交房卡和單據(jù) 4 復(fù)核?? 18：00后重復(fù)以上13步驟，避免遺漏。 5 禮貌道別 ?? 禮貌道別： “M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，…… 謝謝,再見!” 前廳部服務(wù)流程 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號(hào)： 實(shí)施部門：前廳部記賬/掛賬服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 確認(rèn)賓客 身份 ?? 詢問賓客姓名和房間號(hào)碼 ?? 請(qǐng)賓客出示房卡核對(duì) ? 未辦理入住登記的賓客不能提供記帳服務(wù) ? 其他收銀點(diǎn)來電詢問賓客是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記賓客是否相符 2 確認(rèn)記帳 額度 ?? 在前臺(tái)系統(tǒng)中，查詢賓客帳戶余額，確認(rèn)可否記帳 ? 如賓客的帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴賓客，請(qǐng)賓客現(xiàn)付或到前臺(tái)加付預(yù)收款定金。 3 記帳服務(wù) ?? 開具《雜項(xiàng)收費(fèi)單》 日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額 ?? 與賓客確認(rèn)記帳金額和簽名 “ M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是…..元，請(qǐng)簽名” ?? 核對(duì)簽名是否與住宿登記一致 ?? 及時(shí)輸入前臺(tái)系統(tǒng)入帳 ? 前臺(tái)必須確保將收到的《雜項(xiàng)收費(fèi)單》第一時(shí)間輸入前臺(tái)電腦系統(tǒng) ? 對(duì)支付現(xiàn)金的賓客,在《雜項(xiàng)收費(fèi)單》的房號(hào)欄寫上“cash” 4 《雜項(xiàng) 收費(fèi)單》存檔 ?? 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目?? 每日粉聯(lián)交由前臺(tái)夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)?? 黃聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。?? 如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件? 按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管 白聯(lián)：存根聯(lián) 粉聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián) 黃聯(lián)：客帳聯(lián) 前廳部服務(wù)流程授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號(hào)： 實(shí)施部門：前廳部問訊服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 問候招呼 ? 主動(dòng)向前問候賓客 ? 電話問訊禮貌熱情 2 詢問賓客 要求 ? 仔細(xì)聆聽賓客的要求或問題 ? 口齒清楚，語速適中，表情自然 ? 做到首問責(zé)任制式服務(wù) ? 對(duì)比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄? 任何一位酒店員工，在接到賓客詢問時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求相關(guān)人員解決。 3 提供問訊 服務(wù) ? 接受相關(guān)信息問訊 ? 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間 ? 為賓客指引道路 ? 保證15分鐘內(nèi)回復(fù)賓客 ? 前臺(tái)事先做好交通，娛樂，餐飲，商務(wù),醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫(kù)。 ? 對(duì)賓客提出的任何問題必須答復(fù). ? 對(duì)比較復(fù)雜的問題，可以給賓客一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。 4 向賓客道別 向賓客道別 ? 語言親切自然 “M先生/小姐, 謝謝您的來電,再見” “M先生/小姐,如需幫助,請(qǐng)與我們聯(lián)系,再見前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號(hào)：實(shí)施部門：前廳部物品損壞賠償處理程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 事件調(diào)查 ? 掌握物品損壞的確切證據(jù) ? 分析損壞可能的原因 ? 保留被損壞的物品 ? 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系 ? 客房領(lǐng)班或前臺(tái)領(lǐng)班到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞的情況，并分析是否賓客的原因 ? 為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品 2 查閱價(jià)格 ? 賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目指示為依據(jù) ? 客房物品價(jià)目單在《服務(wù)指南》中 ? 租借物品必須在《借物單》說明 3 賠償處理 ? 核實(shí)賓客的房間和姓名 ? 向賓客解釋物品損壞過程和原因, 聽取賓客意見 ? 禮貌地向賓客提出索賠要求 ? 達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果 ? 開據(jù)《雜項(xiàng)收費(fèi)單》 ? 賓客簽字,輸入電腦系統(tǒng) ? 感謝賓客的理解和配合 ? 避免因向賓客提出索賠而與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要有理不讓人 ? 對(duì)惡意事件提交店長(zhǎng)或店助處理 ? 對(duì)賓客執(zhí)意不賠償,根據(jù)權(quán)限范圍處理,在5分鐘內(nèi)解決 ? 在處理過程中,不要影響其他賓客和前臺(tái)接待工作. 4 善后處理 ? 相關(guān)部門作好報(bào)損處理 ? 及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品 ?? 向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的《雜項(xiàng)收費(fèi)單》復(fù)印件 前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號(hào)： 實(shí)施部門：前廳部1投訴處理程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 問候招呼 ? 主動(dòng)上前問候賓客 ? 關(guān)注賓客，表情自然 ? 盡可能不要在影響其他賓客的地方處理投訴。? 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭(zhēng)論。2 聆聽記錄 ? 精力集中, 熱情從容 ? 不要輕易打斷賓客講話 專心聆聽,作好記錄 ? 關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對(duì)賓客的尊重和同情。? 當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴賓客放慢語速，平緩情緒。? 盡可能用姓氏稱呼賓客。 3 尋求處理 方法 ? 誠(chéng)懇地道歉 ? 提供解決方法，征求賓客意見 ? 要有明確的時(shí)間承諾 ? 在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理 ? 報(bào)告上級(jí)主管 ? 可給賓客兩個(gè)方案選擇更為有效。 ? 留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時(shí)間。? 一般由前臺(tái)經(jīng)理處理。 4 關(guān)注處理 結(jié)果 ? 跟蹤處理過程,必要時(shí)及時(shí)回訪 ? 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意. ? 受理賓客投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果? 詢問賓客處理意見，感謝賓客對(duì)酒店提出寶貴意見? 再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù) 5 記錄統(tǒng)計(jì) ? 對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總 ? 將過程和結(jié)果記錄在《賓客信息反饋表》中 ? 上傳至客服部 ? 將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例? 所有投訴必須記錄和上報(bào) 6 工作改進(jìn) ? 分析投訴原因 ? 作出整改方案 ?? 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn) 將案例存檔培訓(xùn)，以便吃自己一塹，長(zhǎng)別人一智。前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15 編號(hào)：實(shí)施部門：前廳部1商務(wù)服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 問候招呼 ? 主動(dòng)上前問候賓客 ? 面帶微笑，表情自然 2 接受服務(wù) 要求 ? 仔細(xì)聽取賓客的服務(wù)要求 ? 判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向賓客推薦更好的選擇 ? 確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和價(jià)格 ? 必要時(shí)可以做些記錄 ? 商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目：復(fù)印、傳真、打字、代理票務(wù) ? 可以向賓客推薦周邊其他商務(wù)服務(wù)。 3 提供服務(wù) ? 按照要求規(guī)范操作 ? 仔細(xì)檢查，請(qǐng)賓客確認(rèn) ? 按規(guī)定收取費(fèi)用 ? 開具《雜項(xiàng)收費(fèi)單》 ? 掛帳的需請(qǐng)賓客簽字 ? 對(duì)操作時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)項(xiàng)目，可請(qǐng)賓客在房間或大堂休息等候 ? 掛帳賓客帳目必須及時(shí)輸入HMS系統(tǒng)。4 感謝道別 ? 雙手遞交有關(guān)材料 ? 感謝賓客和禮貌道別 “M先生/小姐，這是您的…. 謝謝。 再見” 5 票務(wù)代理 服務(wù) ? 確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額 ? 賓客簽字 ? 收取預(yù)收款 ? 將粉聯(lián)遞交給賓客 ? 及時(shí)代理 ? 及時(shí)與賓客聯(lián)系，提交票單 ? 結(jié)算金額，請(qǐng)賓客簽字 ? 做好票務(wù)代理公司的檔案。 ? 票務(wù)代理不做入帳處理， ? 注意預(yù)收款的保管和交接 ? 對(duì)時(shí)間和價(jià)格有變化，必須與賓客及時(shí)聯(lián)系，并確認(rèn)。 前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號(hào)：實(shí)施部門：前廳部1訪客服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 問候招呼 ? 主動(dòng)問候賓客 2 查詢核對(duì) ? 核對(duì)訪客者提供的信息 ? 請(qǐng)來訪者出示證件并核對(duì) ? 電話征詢住店賓客的意見 ? 查詢電腦系統(tǒng)，核對(duì)住店賓客姓名。 ? 如果沒有此住店賓客或賓客事先要求提供保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者 ? 切忌透露賓客房號(hào) 3 辦理訪客 登記手續(xù)? 請(qǐng)來訪者填寫《訪客登記單》 ? 提醒賓客訪客時(shí)間，晚上11點(diǎn)后，在大堂接待訪客。 ? 登記單一聯(lián)給賓客，一聯(lián)留存。 ? 《服務(wù)指南》中表示（根據(jù)當(dāng)?shù)毓蚕嚓P(guān)規(guī)定） 4 提供指引 ? 向來訪者指引電梯方向和樓層 ? 如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù) ? 禮貌道別。 前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號(hào)： 實(shí)施部門：前廳部1貴重物品寄存服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 問候招呼 ? 問候賓客 ? 詢問賓客的房間號(hào)碼? 酒店只為住店賓客入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。. 2 身份驗(yàn)證 記錄 ? 請(qǐng)賓客出示身份證件并核對(duì)? 取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆。? 請(qǐng)賓客填寫保險(xiǎn)箱記錄卡中的項(xiàng)目。? 請(qǐng)賓客閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說明。并簽字。? 前臺(tái)填寫《保險(xiǎn)箱記錄卡》內(nèi)的保險(xiǎn)箱的號(hào)碼，并簽字? 前臺(tái)及時(shí)在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》上記錄。 3 幫助 賓客 使用 ? 前臺(tái)服務(wù)員取出保險(xiǎn)箱，放在賓客面前，供賓客使用。? 在賓客存放物品時(shí)為賓客提供信封和封條等物品。? 與賓客確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動(dòng)賓客的物品。 ?? 請(qǐng)賓客親自完成存取過程 4 鎖好保險(xiǎn)箱 ? 將保險(xiǎn)箱記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。? 將保險(xiǎn)箱放回鎖好。并將客用鑰匙還給賓客。? 提醒賓客保管好鑰匙 ? 時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀雙手遞交有關(guān)材料 ? 感謝賓客和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的…. 謝謝。 再見” ? 只給賓客使用的保險(xiǎn)箱一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在賓客面前挑選。 ?? 在賓客視線和監(jiān)控下完成保險(xiǎn)箱鎖定。 ?? 提醒客人保管好鑰匙。 5 保險(xiǎn)箱使用 記錄 ? 核對(duì)賓客的姓名和身份證件號(hào)碼。 ? 取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡。 ? 在記錄卡上登記，請(qǐng)賓客簽名。 ? 核對(duì)賓客的簽名是否與第一次的相同。 ? 保證記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi) ? 每次開啟保險(xiǎn)箱必須記錄? 當(dāng)面檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)賓客的物品? 發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知前臺(tái)經(jīng)理或總經(jīng)理。6 結(jié)束使用 保險(xiǎn)箱 ?? 請(qǐng)賓客出示身份證件核對(duì) ? 確認(rèn)賓客已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品。請(qǐng)賓客在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽名確認(rèn)。 ? 及時(shí)記錄在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》中。 ? 保存保險(xiǎn)箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少3個(gè)月。. ? 對(duì)賓客保險(xiǎn)箱使用信息保密? 在賓客取回物品時(shí)，給賓客足夠的時(shí)間，并予以關(guān)注。 前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15 編號(hào)：實(shí)施部門：前廳部1物品租借服務(wù)程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)提示 1 問候核對(duì) ? 主動(dòng)熱情 ? 詢問房號(hào) ? 用房卡或身份證核對(duì)身份 ? 查詢HMS系統(tǒng)，確認(rèn)賓客為在店客 2 填寫物品 租借單 ? 完整填寫《物品租借單》 ? 請(qǐng)賓客簽字。 ? 放入客帳袋 ? 如果賓客所借物品按公司規(guī)需收取押金，則要開具《預(yù)收款單》 3 介紹借物 遞送 ? 向賓客介紹借物安全使用 ? 將借物遞送給賓客 ? 根據(jù)賓客需要幫助賓客送至房間 ? 禮貌道別 ? 一定要確保物品完好。 ? 向賓客介紹和制作物品使用說明卡 4 完成借物 登記 ? 前臺(tái)經(jīng)辦人填寫《借物登記本》 ? 在前臺(tái)電腦系統(tǒng)備注中做好記錄 ? 酒店借物做到分類編號(hào)管理 5 歸還借物 ? 檢查借物完好情況 ? 取出客帳袋中的借物單交賓客 ? 禮貌道別 ? 前臺(tái)及時(shí)更新HMS系統(tǒng)信息 ? 在《借物登記本》上記錄并簽字 ? 對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目，按規(guī)定收取費(fèi)用，須開具〈雜項(xiàng)收費(fèi)單〉，記帳賓客簽字 ? 輸入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。 6 物品租借 說明 ? 只為住店賓客提供服務(wù)? 注意租借物品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。? 遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償。? 賠償見“物品賠償處理”程序前廳部服務(wù)程序授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2012/7/15編號(hào)： 實(shí)施部門：前廳部1行李