【文章內(nèi)容簡介】 視情節(jié)給予行政處分52利用工作之便私自為住戶提供有償服務(wù)并獲取利益視情節(jié)給予行政處分53刁難、威脅住戶，索要紅包、小費(fèi)10視情節(jié)給予行政處分54利用工作之便為私人謀取利益10視情節(jié)給予行政處分55未按計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)56對(duì)員工培訓(xùn)考核不及時(shí)57未做好文件和資料的管理和歸檔工作58未及時(shí)安排下屬工作59未達(dá)成部門質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)60未及時(shí)為下屬工作提供支援物 業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)：GDPMWGEM03版本：B改次：0工程維修服務(wù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)頁 碼第 4 頁共 4 頁序號(hào)違 規(guī) 項(xiàng) 目扣分標(biāo)準(zhǔn)備 注輕微嚴(yán)重61未對(duì)下屬工作進(jìn)行檢查、考核，包括工作記錄和實(shí)際工作效果的檢查62未按要求辦理交接班手續(xù)63未完成作業(yè)執(zhí)行計(jì)劃64未按時(shí)做工作計(jì)劃及工作總結(jié)65未按要求做員工考勤記錄66未按要求處理環(huán)境廢物67用對(duì)講機(jī)罵人、聊天68工作需要佩帶對(duì)講機(jī)的人員未佩帶69未按規(guī)定對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行例行保養(yǎng)70未按要求對(duì)小區(qū)公共設(shè)施進(jìn)行巡查71未及時(shí)處理包括上級(jí)要求、相關(guān)部門或業(yè)主提出及部門發(fā)現(xiàn)的問題72相關(guān)操作規(guī)程、制度現(xiàn)場(chǎng)未上墻，各類標(biāo)識(shí)及警示牌不齊全73發(fā)電機(jī)房、變壓器房、配電房等重要工作場(chǎng)所堆放雜物及亂接線路74為客戶提供技術(shù)支持和指導(dǎo)不當(dāng)75重要控制點(diǎn)未進(jìn)行特別控制，如水箱（池）未加蓋加鎖76裝修審批工作出現(xiàn)失誤77技術(shù)改造工作出現(xiàn)失誤78設(shè)備外觀有灰塵、銹蝕、滲漏現(xiàn)象，各種備件、工具擺放不整齊或無標(biāo)識(shí)79消防設(shè)備、工具、滅火器材不齊全80對(duì)供應(yīng)商監(jiān)督不力81小區(qū)內(nèi)路面、道牙、公共溝渠、地漏，路燈、開關(guān)、線路等公共設(shè)施破損，管道滲漏，下水道不暢通82顧客請(qǐng)修三天以上未處理且未向住戶說明83未經(jīng)許可私自讓非公司人員進(jìn)入發(fā)電機(jī)房、配電房84維修工作操作工藝差，做事情毛糙85工作完工后，工作現(xiàn)場(chǎng)不清理、不保潔86未及時(shí)實(shí)施維修工作87因工作失誤不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題88未按要求開關(guān)公共照明、噴泉、風(fēng)機(jī)及制冷設(shè)備等編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 物 業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)：GDPMWGEM04版本：B改次：0工程維修服務(wù)檢驗(yàn)流程和標(biāo)準(zhǔn)頁 碼第 1 頁共 3 頁：確保所需維修項(xiàng)目的及時(shí)進(jìn)行，高質(zhì)量地完成維修，滿足業(yè)主的服務(wù)要求，保證小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。 ：
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（住戶）委托的各種維修的維修過程檢驗(yàn)。 ： 《維修單》進(jìn)行檢驗(yàn)。 ，負(fù)責(zé)維修工作的檢查及回訪，以及組織對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題實(shí)施整改。 ： ： ：如無特殊情況從接到維修要求起至到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過３０分鐘。維修時(shí)間視工藝復(fù)雜程度而定。一般性維修不超過當(dāng)天， 對(duì)于特別困難的，從接到維修要求到維修完成最多不超過三天（工藝要求特殊的例外）。不能當(dāng)天完成的，應(yīng)向業(yè)主（住戶）解釋原因。 ，按維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)：功能性維修，以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn)。外觀性維修，表面應(yīng)無色差、高低不平現(xiàn)象出現(xiàn)，與原有部位相比較，應(yīng)無凹凸感。 ： ：技工班長及時(shí)收回每日的《維修單》，以檢驗(yàn)維修的及時(shí)性和住戶對(duì)維修服務(wù)過程是否滿意，檢查當(dāng)天維修任務(wù)的完成情況，并向主管匯報(bào)。 ：維修部主管每周對(duì)小區(qū)各公共設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)進(jìn)行檢查，有問題及時(shí)督促技工解決。 ：維修部主管按規(guī)定的時(shí)間對(duì)業(yè)主（住戶）進(jìn)行電話或上門回訪,并在《維修單》上作好相應(yīng)記錄，對(duì)業(yè)主感覺不滿意的維修服務(wù)應(yīng)立即安排返工或采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。：客戶服務(wù)中心每月組織監(jiān)督檢查時(shí)應(yīng)對(duì)維修記錄進(jìn)行抽查,檢驗(yàn)維修記錄填寫是否規(guī)范，維修回訪滿意率是否達(dá)到要求等。物 業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)：GDPMWGEM04版本：B改次：0工程維修服務(wù)檢驗(yàn)流程和標(biāo)準(zhǔn)頁 碼第 2 頁共 3 頁，及時(shí)采取措施進(jìn)行糾正，在檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)采取預(yù)防措施。 內(nèi) 容服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)備 注上樓時(shí)間接到維修要求，到目的地不超過30分鐘，如與業(yè)主(住戶)約定時(shí)間必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)若負(fù)責(zé)該項(xiàng)維修人員暫時(shí)不得空閑時(shí)，應(yīng)向住戶解釋并再約時(shí)間服務(wù)態(tài)度禮儀熱情、禮貌、使用文明用語提供維修材料應(yīng)向住戶提供合格維修材料維修服務(wù)時(shí)間視工藝復(fù)雜情況而定，一般不超過當(dāng)天，最長不超過三天如超出上述時(shí)間，應(yīng)向住戶說明原因服務(wù)對(duì)象滿意率應(yīng)達(dá)到９０％對(duì)不滿意的應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況征得住戶意見，組織二次維修洗臉(菜)盆漏水經(jīng)反復(fù)試用不漏水，住戶滿意，洗臉(菜)盆堵塞達(dá)到暢通，對(duì)切口處的修補(bǔ)應(yīng)盡力恢復(fù)原樣維修時(shí)間不超過2小時(shí)浴缸堵塞及漏水達(dá)到暢通，對(duì)切口處的修補(bǔ)盡力恢復(fù)原樣，經(jīng)使用保證暢通、不漏水，維修時(shí)間不超３小時(shí)維修墻內(nèi)水管應(yīng)摸準(zhǔn)管路，打墻時(shí)盡量少破壞磁片，維修完后外觀恢復(fù)原樣，維修時(shí)間不超過72小時(shí)疏通馬桶往馬桶中扔少許紙巾試水不影響暢通, 維修時(shí)間不超過3小時(shí)嚴(yán)重堵塞除外,如馬桶內(nèi)掉進(jìn)梳子等疏通地漏達(dá)到暢通,對(duì)切口恢復(fù)原樣,清理現(xiàn)場(chǎng),維修時(shí)間不超過2小時(shí)物 業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)：GDPMWGEM04版本：B改次：0工程維修服務(wù)檢驗(yàn)流程和標(biāo)準(zhǔn)頁 碼第 3 頁共 3 頁內(nèi) 容服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)備 注房間沒水此項(xiàng)原因較多,應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)解決住戶用水問題(市政停水除外)閥門，濾網(wǎng)等可能造成房間沒水水龍頭漏水維修后應(yīng)達(dá)到原來標(biāo)準(zhǔn)，保證密閉、開關(guān)自如，維修時(shí)間不超過1小時(shí)水管接頭漏水應(yīng)達(dá)到緊固、密封，維修時(shí)間不超過1小時(shí)樓上水漏到樓下盡快找到原因,以達(dá)到不漏水為標(biāo)準(zhǔn),并將墻地面等污染處清理干凈馬桶漏水以不漏水為標(biāo)準(zhǔn),如需拆馬桶安裝，應(yīng)予以恢復(fù)，維修時(shí)間不超過6小時(shí)房間無電以恢復(fù)房間正常用電為標(biāo)準(zhǔn),在維修完畢后應(yīng)盡量保持原狀,維修時(shí)間不超過3小時(shí)比較復(fù)雜的不超過24小時(shí)房間插座無電以使用方便、,維修時(shí)間不超過3小時(shí)比較復(fù)雜的不超過24小時(shí)《維修單》 WGCS1202編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 物 業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)：GDPMWGEM05版本：B改次：0維修服務(wù)受理和服務(wù)流程頁 碼第 1 頁共 2 頁:規(guī)范維修服務(wù)流程，保證服務(wù)質(zhì)量。:客戶請(qǐng)修的處理流程。:，維修部技工負(fù)責(zé)日常維修服務(wù)。，客戶助理負(fù)責(zé)開單及跟進(jìn)。:即日或按約上門查看是否保修項(xiàng)目NO向業(yè)主說明并估價(jià)是否復(fù)雜項(xiàng)目NOYESYES相關(guān)主管回訪維修單交班長登記管理處匯同業(yè)主驗(yàn)收進(jìn)行維修保修單位或發(fā)展商維修通知保修單位或發(fā)展商客戶服務(wù)中心填寫請(qǐng)修登記業(yè)主提出維修通知班長取維修單:物 業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)：GDPMWGEM05版本：B改次：0維修服務(wù)受理和服務(wù)流程頁 碼第 2 頁共 2 頁:,客戶服務(wù)中心受理后登記并填寫維修單。,簡單的進(jìn)行維修,如較復(fù)雜通知保修單位進(jìn)行維修,如施工隊(duì)未能及時(shí)處理,通知發(fā)展商組織人員維修，管理處匯同業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收。,向業(yè)主說明情況并估價(jià),如業(yè)主同意后進(jìn)行維修,工作完畢后請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收,到財(cái)務(wù)交費(fèi),維修單交班長登記，維修單交客戶服務(wù)中心。:《上門維修工作細(xì)則》 GDPMWGEM06《維修統(tǒng)計(jì)表》 WGEM0501《維修單》 WGCS1202《回訪記錄》 WGCS3001編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 物 業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)：GDPMWGEM06版本：B改次：0上門維修工作規(guī)范頁 碼第 1 頁共 4 頁：確保上門維修及時(shí)、高效，讓業(yè)主（住戶）滿意。 ：所有涉及業(yè)主（住戶）的入戶維修服務(wù)。 ：。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪工作。 ：： ，根據(jù)維修內(nèi)容分派技工上門維修。 ，都不可拒絕住戶要求上門維修或查看的請(qǐng)求，如有特殊情況予住戶合理的解釋。 ，即時(shí)或預(yù)約上門查看（如為簡單維修無須此步驟）或維修， 如住戶要求馬上上門則必須在３０分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 ，佩戴工作證方可上門。 。 《維修單》進(jìn)門查看；對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題向住戶提出解決方案并就所需的材料、工具、修理時(shí)間及需要收取的有償服務(wù)費(fèi)用金額征詢住戶意見，并得到住戶肯定認(rèn)可后方可進(jìn)行下步工作。 ，在向其說明情況后回管理處領(lǐng)用材料。 ，可到住戶指定的地點(diǎn)購買，并開具發(fā)票或收據(jù)。 使用對(duì)講門禁系統(tǒng)和業(yè)主聯(lián)系，如業(yè)主不在家中，則填寫好《留言條》，附在住戶家門上，方可返回。 ，佩戴工作牌，對(duì)所需材料及工具一次性配帶齊全，并自帶拖鞋（或一次性鞋套）和抹布以便清理工作現(xiàn)場(chǎng)。 敲門。當(dāng)和業(yè)主取得聯(lián)系后到達(dá)其所屬單元門口時(shí)，無論業(yè)主是否開門都要輕聲敲門等候業(yè)主的回應(yīng)。 。當(dāng)業(yè)主有回應(yīng)時(shí)，要首先自我介紹：“對(duì)不起，打攪了，我是物業(yè)管理處工程維修人員，工號(hào)，前來為您服務(wù)”。物 業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào)：GDPMWGEM06版本：B改次：0上門維修工作規(guī)范頁 碼第 2 頁共 4 頁 進(jìn)門。經(jīng)業(yè)主許可后，所有上門維修的員工應(yīng)在入室時(shí)穿好自備鞋套。進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋，走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布