零售百貨商場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)范(編輯修改稿)
2024-09-01 16:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 著整齊后到商場(chǎng)，檢查營(yíng)業(yè)員進(jìn)場(chǎng)，包括必須佩帶工卡，穿工衣，不得攜帶物品如手袋、食物等情況；雙手微握在腹前或兩手自然放在褲縫邊按兩種標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站崗，保持端正、自然、寬容、精神集中。不準(zhǔn)歪、靠、挨、伏、坐值班臺(tái)上，不準(zhǔn)將雙手放在背后或繞在胸前、插入衣袋、褲袋等姿勢(shì)站崗。在商場(chǎng)行走時(shí)要注意禮讓顧客，兩人同行不并排，不拉手挽臂搭肩等，保持姿勢(shì)優(yōu)雅、步伐輕快。樓管在商場(chǎng)行走應(yīng)靠右邊行走。接待方式：顧客走近，以恰當(dāng)?shù)姆绞剑ㄎ⑿?、點(diǎn)頭、目光示意）主動(dòng)打招呼問好，要注意多講、講好禮貌用語，以普通話接待外地顧客，不同地方的客人用不同語言交談，便于交流避免產(chǎn)生誤解。接待顧客處理糾紛、審批退換貨等突發(fā)事件時(shí)，需向顧客交待清楚，顧客的疑問要態(tài)度冷靜地耐心解釋，在任何情況下不得與顧客頂撞、爭(zhēng)吵，不準(zhǔn)圍觀、起哄、侮辱、傷害顧客。接待投訴或有抱怨的顧客，態(tài)度要熱情禮貌，耐心聆聽顧客的陳述，遇到顧客情緒激動(dòng)時(shí)，要禮貌地邀請(qǐng)顧客到顧客接待室進(jìn)行解決。與營(yíng)業(yè)員交流時(shí)，不準(zhǔn)嬉皮笑臉，不準(zhǔn)做夸張動(dòng)作，必須以嚴(yán)肅端正的態(tài)度交流；禁止使用粗言穢語和苛刻的語言對(duì)待營(yíng)業(yè)員。當(dāng)營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，需控制好雙方情緒，耐心調(diào)解出現(xiàn)的矛盾和問題，禁止偏袒其中一方。（三）、收銀員操作服務(wù)工作規(guī)范開門營(yíng)業(yè)前全體收銀員按公司規(guī)定著裝、化妝，并在收銀機(jī)位置站立迎賓。雙手微握在腹前標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，保持端正、自然、寬容、精神集中。不準(zhǔn)歪、靠、挨、伏；不準(zhǔn)坐柜臺(tái)或商品上，不準(zhǔn)將雙手放在背后或繞在胸前、插入衣袋、褲袋等姿勢(shì)站崗。收銀臺(tái)不能擺放私人物品，收銀員在崗位上要坐姿端正，不能翹起二郎腿。全體收銀員應(yīng)熟悉公司的服務(wù)政策、每次促銷活動(dòng)的各種相關(guān)信息，優(yōu)質(zhì)高效為顧客辦理每筆業(yè)務(wù)。收銀員在接待過來結(jié)賬的顧客時(shí)，（第一位顧客或很長(zhǎng)時(shí)間過來一位顧客）要站立迎接，同時(shí)應(yīng)該說：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問有帶會(huì)員卡嗎？”收銀員接過顧客的款項(xiàng)要唱收唱找，收銀員應(yīng)說：“收您XX錢，找您XX錢?！被蛘摺罢?qǐng)輸密碼、請(qǐng)簽名?！保由鲜謩?shì)指引）找錢給顧客時(shí)，一定要將零錢和單據(jù)、卡雙手交給顧客，提醒顧客保管好卡和單據(jù)等。此時(shí)應(yīng)說：“謝謝，歡迎下次光臨?！鳖櫩驮儐柗?wù)臺(tái)禮儀開發(fā)票、包裝禮品、停車票等事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，然后指引顧客再到一樓的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)用手勢(shì)，手心朝上），會(huì)有專人為您服務(wù)的?！庇龅筋櫩捅г箷r(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論。而應(yīng)請(qǐng)主管出面解決顧客問題，這時(shí)不能說：“不知道?！睉?yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來為您解答?！闭诮哟谝晃活櫩?，第二位顧客到來時(shí)，應(yīng)對(duì)第二位顧說：“請(qǐng)您稍等一下?！苯哟甑谝晃活櫩蜁r(shí)，應(yīng)對(duì)第二位顧客說聲：“對(duì)不起，讓您久等了?！保ㄋ模⒍Y儀服務(wù)規(guī)范早上9：50分前搞好服務(wù)臺(tái)等指定范圍的清潔衛(wèi)生。禁止在迎賓、營(yíng)業(yè)時(shí)間打掃衛(wèi)生。早上9：57分至門口。以標(biāo)準(zhǔn)站姿按指定位置準(zhǔn)備迎賓。以“早上好！歡迎光臨！”為迎賓語。雙手微握在腹前標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，保持端正、自然、寬容、精神集中。不準(zhǔn)歪、靠、挨、伏；不準(zhǔn)坐柜臺(tái)或商品上，不準(zhǔn)將雙手放在背后或繞在胸前、插入衣袋、褲袋等姿勢(shì)站崗。儀容儀表須端莊、整潔，做到坐姿端正、站姿挺立；講究個(gè)人衛(wèi)生、頭發(fā)梳理整齊、制服保持整潔、不留長(zhǎng)指甲；
語文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1