【文章內(nèi)容簡介】 《糾正和預(yù)防措施實施程序》 《與顧客溝通程序》 16 員工滿意度測評辦法 倡導(dǎo)“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”理念，鼓勵 員工積極參與管理，及時發(fā)現(xiàn)公司及部門存在的問題，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，實現(xiàn)工作目標(biāo) 。 適用于公司各部門。 人力資源部 負(fù)責(zé)員工滿意度測評工作計劃、組織實施。 各部門負(fù)責(zé)協(xié)助開展員工滿意度測評工作，負(fù)責(zé)對提高部門員工滿意度提出改進(jìn)措施并予以落實。 品質(zhì)督導(dǎo)部 跟進(jìn)調(diào)查與改進(jìn)情況。 人力資源部 負(fù)責(zé)每年 7月、次年 1 月前開展兩次內(nèi)部顧客意見調(diào)查 ,調(diào)查的方式采取全面問卷調(diào)查形式，中期調(diào)查的抽樣比例不低于 30%,年終調(diào)查的抽樣比例不低于 60%，問 卷回收原則上不低于 80%。 員工滿意度調(diào)查問卷由 人力資源部 負(fù)責(zé)編寫，報總經(jīng)理審批后實施。員工滿意度調(diào)查問卷中應(yīng)包含對現(xiàn)任崗位認(rèn)識、部門溝通管理情況、考核晉升是否公正公平、對直屬上級的評價、業(yè)余文化生活、對公司各項管理工作的意見建議等相關(guān)項目，每個項目包含重要性和滿意度兩個方面。 人力資源部 根據(jù)員工調(diào)查反饋的信息，采用四分區(qū)法撰寫員工滿意度調(diào)查報告，報告應(yīng)包含各部門的滿意度分值、繼續(xù)保持的因素、急需改進(jìn)的因素、次要改進(jìn)因素、部門反映意見匯總以及與以往員工滿意度調(diào)查報告的對比分析等內(nèi)容。 人力 資源部 負(fù)責(zé)將各部門員工滿意度調(diào)查報告發(fā)送給各部門，對公司存在的共性問題制定整改計劃并組織實施，并在內(nèi)部宣傳欄進(jìn)行張貼。 各部門負(fù)責(zé)針對本部門存在的問題制 定整改計劃，報總經(jīng)理辦公室審批后在內(nèi)部宣傳欄張貼 或在網(wǎng)上發(fā)送 ，并組織實施。 人力資源部 、 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)跟蹤部門整改措施落實情況。 17 內(nèi)部審核程序 確保公司的質(zhì)量管理體系的有效性和符合性，并及時采取糾正和預(yù)防措施，以實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。 適用于公司的內(nèi)部審核工作。 總經(jīng)理 /管理者代表負(fù)責(zé)審批年度內(nèi)部審核計劃、內(nèi)部審核的實施計 劃，確定審核組長和審核員，監(jiān)督內(nèi)部審核執(zhí)行的時效性及有效性。 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)編制年度內(nèi)部審核計劃，制定、組織實施內(nèi)審工作，驗證糾正措施的有效性，保存內(nèi)部質(zhì)量審核記錄。 審核組長應(yīng)負(fù)責(zé)組織編制內(nèi)審檢查表，確定審核方式 ,編寫審核不合格報告及內(nèi)審報告，并負(fù)責(zé)糾正措施實施情況檢查和有效性驗證。 。 各部門應(yīng)積極配合內(nèi)部審核的有效實施，并制訂實施糾正措施。 內(nèi)審員 內(nèi)審員必須是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，考核合格取得資格證書的 人員。 審核人員應(yīng)具備獨立審核的工作能力，每次審核時應(yīng)與被審核部門無直接責(zé)任關(guān)系。 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)至少每年組織一次內(nèi)審員的專業(yè)培訓(xùn)及交流 ,以提高內(nèi)審員的審核技能。 品質(zhì)督導(dǎo)部 在每年 12月根據(jù)本年度內(nèi)部審核計劃的實施狀況，編制下一年度的《年度內(nèi)部審核計劃表》，報 總經(jīng)理 /管理者代表批準(zhǔn)；內(nèi)部審核一般每個季度開展一次。在以下情況下，也可適時組織內(nèi)部審核。 外部質(zhì)量審核前。 服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問題。 質(zhì)量體系出現(xiàn)嚴(yán)重不合格。 18 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變更。 發(fā)生重大質(zhì)量事故。 發(fā)生重大人事調(diào)整。 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)根據(jù)年度內(nèi)部審核計劃具體安排實施各次內(nèi)部審核工作。 實施審核前， 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)編制內(nèi) 部審核通知，初 定審核組長和審核員， 報管理者代表審批后，于審核至少兩天前發(fā)放至各受審部門。審核計劃內(nèi)容包括： 審核的依據(jù)、目的和范圍； 審核首次會議、末次會議的時間及參加人員； 審核的具體日程安排及審核程序； 。 審核計劃批準(zhǔn)后，審核組長應(yīng)結(jié)合受審部門具體情況及上次審核的不合格狀況，與內(nèi)審組員共同協(xié)商編制《內(nèi)部審核檢查表》，確定審核方式，以確保審核效果。 審核組長應(yīng)負(fù)責(zé)組織召開首次會議并宣布審核的人員分工、時間及審核的方式等，被審核方有關(guān)責(zé)任人均應(yīng)準(zhǔn)時參加首次會議。 現(xiàn)場審核時，審核員依照《內(nèi)部審核檢查表》進(jìn)行審核，通過交談、查閱文件和記錄，檢查現(xiàn)場和觀察操作收集客觀證據(jù)，將結(jié)果記錄在檢查表相應(yīng)的欄目內(nèi)，并由受審方陪同人員在檢查表上簽字確 認(rèn)。各被審部門負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合內(nèi)審員的要求及時提供相關(guān)的文件和資料。 審核過程中發(fā)現(xiàn)不合格項時，審核員應(yīng)與被審核方人員溝通后及時記錄。 審核完畢后，審核組長召集審核員匯總審核意見，分析、確定審核結(jié)果。 審核組長應(yīng)負(fù)責(zé)召開末次會議，被審核部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員、審核組人員參加，主要內(nèi)容有：匯報審核概況，宣布審核結(jié)果，提出不合格項或觀察項，對質(zhì)量體系運行情況做出總體評價，提出改進(jìn)建議。被審核方人 員可對審核員提出的問題予以及時的當(dāng)面澄清，必要時提供相關(guān)證據(jù)。審核員應(yīng)接受其合理的澄清理由 ，并對證據(jù)不足或誤判的情況予以改正。 ， 品質(zhì)督導(dǎo)部 完成電子版本的《不合格報告》，以內(nèi)部郵件的方式，發(fā)送至被審核部門。被審核部門責(zé)任人應(yīng)在四個工作日內(nèi)根據(jù)不合格事實制定糾正措施，明確 19 責(zé)任人和完成時間，并報部門經(jīng)理確認(rèn)后回復(fù)至 品質(zhì)督導(dǎo)部 。 品質(zhì)督導(dǎo)部 收到責(zé)任部門返回的不合格報告后，由 審核組長（審核員，檢查人） 根據(jù)責(zé)任部門反饋的報告，進(jìn)行確認(rèn)，并確定整改期限。二個工作日內(nèi)將報告發(fā)送責(zé)任部門實施糾正措施，同時轉(zhuǎn)發(fā)給原審核員以便其跟蹤整改。 不合格的類型分為嚴(yán)重不合格，一般 不合格和輕微不合格。 嚴(yán)重不合格的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：部門內(nèi)運行質(zhì)量管理體系與質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、體系文件的要求嚴(yán)重不符；造成系統(tǒng)性失效的不合格（可由多個一般不合格去說明）；造成區(qū)域性失效的不合格（可由多個一般不合格去說明）；可能造成嚴(yán)重后果的不合格。 一般不合格的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格；直接影響服務(wù)質(zhì)量的不合格；造成質(zhì)量活動失效的不合格。 輕微不合格的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：孤立的、偶發(fā)性的，并對服務(wù)質(zhì)量無直接影響的問題。 觀察項的主要 判斷標(biāo)準(zhǔn)有：證據(jù)稍有不足，但存在問題，需提醒的事項；尚不能構(gòu)成不合格，發(fā)展下去可能會構(gòu)成不合格的事項；其他提醒注意的事項。 糾正措施實施時間自部門經(jīng)理簽字之日起計，糾正期限根據(jù)不合格糾正的難易程度和部門實際情況，由被審核部門與內(nèi)審員協(xié)商。 自糾正期限到期之日起一周內(nèi)，由原審核員負(fù)責(zé)驗證，將驗證情況錄入電子版本的《不合格報告》中，并將關(guān)閉報告打印交與 品質(zhì)督導(dǎo)部 ，責(zé)任部門可留復(fù)印件。 審核組長應(yīng)在內(nèi)部審核結(jié)束，不合格報告糾正措施完成并回復(fù)后三個工作日內(nèi)向總經(jīng)理、管理者代表及受審核部門提交《內(nèi)部審核報告》。 審核報告的主要內(nèi)容包括： 審核目的、范圍和日期 。 審核依據(jù)； 審核組成員、被審核部門和主要參加人員； 審核綜述； 不合格項的分布情況以及嚴(yán)重程度； 20 審核結(jié)論； 對品質(zhì)改進(jìn)的建議和要求。 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)妥善保存內(nèi)部審核過程的質(zhì)量記錄，并將審核結(jié)果作為管理評審的重要輸入內(nèi)容之一。 《年度內(nèi)部審核計劃表》 《內(nèi)部審核檢查表》 《不合格報告》 《內(nèi)部審核報告》 《觀察項報告》 21 年度內(nèi)部審核計劃 NO 受審部門 審核組長 內(nèi) 審 月 份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 備注 內(nèi)部質(zhì)量審核計劃“▲” 審核計劃時間或內(nèi)容如有變化時，請在以下欄內(nèi)注明。 編 制： 審 批： 22 內(nèi)部審核檢查表 受審核部門陪同人員確認(rèn) :受審部門 審核時間 審核員 審核組長 檢查表編號 體系文件條款 檢 查 內(nèi) 容 檢 查 方 法 檢查情況記錄 檢查結(jié)論 23 不合格報告 受審核部門 審核時間 審核員 /檢查人 類別： □ 內(nèi)部審核 □ 檢 查 □ 其 他 不合格事實描述 不符合文件名： 條款： 不合格類型： □ 嚴(yán)重不合格； □ 一般不合格 □ 輕微不合格 審核員（檢查人）簽名 日 期 年 月 日 責(zé)任部門經(jīng)理（責(zé)任人）簽名 日 期 年 月 日 責(zé)任部門須在四個工作日內(nèi)向?qū)徍私M長或檢查人提交糾正措施 擬采取的糾正措施 責(zé)任部門經(jīng)理 （責(zé)任人）簽名 日 期 年 月 日 審核員 /審核組長 （檢查人） 認(rèn)可簽字 糾正 日期 □ 1 周 □ 2周 □ 3周 □ 1 月 □２月 □ 3 月 審核員（檢查人）或 組長驗證情況 年 月 日 總經(jīng)理 /管理者代表 日 期 年 月 日 備 注 24 內(nèi)部審核報告 審核目的 審核范圍 審核依據(jù) 審核人員 審核日期 審核情況綜述： 審核組長：